고객평생가치란? 귀하의 비즈니스에서 그것을 증가시키는 방법

고객은 사업 기간 내내 확보되고 손실됩니다. 그러나 양질의 제품이나 서비스는 어떤 의미에서 고객을 만족시키고 여전히 더 많은 것을 갈망하게 할 것입니다. 보다 지속적으로 되고자 하는 이러한 욕구는 고객과의 관계 전반에 걸쳐 비즈니스에 가치를 제공합니다. 고객 평생 가치 계산에 대한 가이드를 확인하십시오. 아래 정보 그래픽으로 이동하십시오.

고객평생가치란?

고객 평생 가치는 온라인 비즈니스로서 시간이 지남에 따라 클라이언트로부터 받는 금액의 합계입니다. 그들이 만드는 모든 단일 주문의 척도입니다. 고객 만족도, 충성도 및 브랜드 지속 가능성을 측정하는 좋은 방법입니다.

CLV를 이해하면 기업이 이윤을 유지하면서 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하기 위한 전략을 결정하는 데 도움이 됩니다.

고객 평생 가치가 중요한 이유는 무엇입니까?

CLV를 아는 것이 중요한 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 성장하는 CLV는 시간이 지남에 따라 수익을 증가시킬 수 있습니다.

수명이 길수록 고객이 평생 동안 더 큰 가치를 제공하고 기업이 더 많은 돈을 벌 수 있습니다. 따라서 CLV를 모니터링하고 늘리면 수익이 높아집니다.

CLV는 귀사에 가장 많은 수익을 기여하는 고객을 결정합니다. 이를 통해 기존 고객에게 그들이 즐기는 제품이나 서비스를 제공할 수 있으므로 고객이 더 만족감을 느끼고 비즈니스에 더 많은 돈을 쓸 수 있습니다.

HubSpot 설문 조사에 따르면 성장하는 기업의 55%가 고객 서비스 프로그램에 투자하는 것이 "매우 중요"하다고 생각합니다.

수익이 감소하거나 정체된 기업을 조사했을 때 응답자의 29%만이 투자가 "매우 중요하다"고 답했습니다. 고객 만족을 통해 고객 성공을 추구하는 전략을 가진 기업은 고객 만족도 증가로 인해 더 많은 수익을 올렸습니다.

2. 문제를 식별하여 고객 충성도와 유지율을 높일 수 있습니다.

CLV를 회사의 최우선 순위로 평가하면 문제가 되는 추세를 파악하고 이를 해결하기 위한 조치를 개발할 수 있습니다.

예를 들어 CLV가 지속적으로 낮은 것 같다면 고객 서비스 전략과 로열티 프로그램을 강화하여 고객의 요구를 충족할 수 있습니다.

3. 이상적인 고객을 타겟팅할 수 있습니다.

고객의 평생 가치를 이해하면 $50, $500 또는 $5000 등 해당 기간 동안 회사에서 지출할 금액도 알 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 회사에서 가장 많은 시간을 보내는 고객을 대상으로 하는 고객 획득 전략을 고안할 수 있습니다.

4. CLV의 증가는 고객 유치 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

새로운 고객을 확보하는 과정은 비용이 많이 들 수 있습니다. The European Business Review에 실린 기사에 따르면 평균 획득 비용은 보유 비용보다 5배 더 비쌉니다.

또한 Bain & Company에서 수행한 다른 연구 조사에 따르면 유지율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95%로 증가할 수 있습니다.

이러한 통계는 귀하의 비즈니스가 귀하와 상호 작용하는 최고의 고객을 인식하고 유지하는 것이 중요하다는 것을 보여줍니다. 이를 통해 더 높은 수익 마진, ​​고객 수명의 더 큰 가치, 낮은 획득 비용을 누릴 수 있습니다.

고객평생가치 측정을 위한 4단계

평균 주문 금액 결정

평균 판매 가격을 계산하여 시작하십시오. 오랫동안 이 정보를 추적하지 않는 경우 전체 1년 대신 1개월 또는 3개월 기간을 살펴보십시오.

기간당 평균 트랜잭션 수 계산

고객이 일주일에 여러 번 상점을 자주 방문합니까? 이는 커피숍에서 일반적이거나 자동차 판매점의 경우와 같이 1년에 한두 번 정도입니다. 고객 방문의 규칙성은 CLV에서 중요한 요소입니다.

고객 유지 측정

결국 일반적인 고객이 귀사에 충성도를 유지하는 기간을 알아내야 합니다. 기술 및 자동차 브랜드와 같은 특정 브랜드는 장기적인 충성도를 창출할 수 있습니다. 소매점이나 주유소와 같은 다른 곳에서는 충성도가 낮은 고객이 있을 수 있습니다.

고객 평생 가치 계산

이제 입력을 받았습니다. 이제 세 개의 숫자를 곱하여 이 공식에 따라 CLV를 계산할 수 있습니다.

고객 평생 가치 공식

고객 평생 가치 계산 공식은 다음과 같습니다.

CLV = 평균 트랜잭션 크기 x 트랜잭션 수 x 보존 기간

이러한 각 입력은 CLV를 높이는 데 사용하는 레버 역할을 합니다. 그러나 비즈니스에서 취하는 모든 조치는 CLV에 영향을 미치는 의도하지 않은 결과를 초래할 수 있습니다. 예를 들어, 가격 인상은 평균 거래 규모를 증가시킬 수 있지만 고객이 지출을 줄이거나 비용이 저렴한 대안을 찾도록 강요할 수도 있습니다.

고객평생가치 증대

eConsultancy에 따르면 기존 고객에게 판매할 가능성은 60% – 70%이고 새로운 고객에게 판매할 가능성은 5% -20%이므로 기존 고객에게 판매하는 데 시간과 자원을 투자하십시오. 필수적이다. 일반적으로 신규 고객 확보에 돈을 쓰는 것보다 기존 고객에게 판매하는 것이 훨씬 쉽습니다.

고객 경험에 투자하십시오.

고객 경험은 매장 및 컨택 센터 문의 및 구매, 제품 사용, 광고 또는 소셜 네트워크 노출과 같은 소비자와 브랜드 간의 모든 상호 작용으로 구성됩니다. 고객 경험을 개선하는 것은 일반적으로 고객 경험 관리 시스템을 통해 해결되는 글로벌 비즈니스 노력입니다. 여기에는 고객이 자신의 경험에 대해 느끼는 방식과 장기적으로 충성도를 유지할 수 있는 가능성을 개선하는 메모, 경청 및 조정이 포함됩니다.

온보딩 절차가 순조로운지 확인하십시오.

고객 경험은 잠재 고객이 귀사를 처음 만났을 때 시작되지만 때때로 기업은 고객이 구매 후 관리가 필요하다는 사실을 깨닫지 못합니다. 따라서 온보딩 프로세스가 고객의 요구 사항에 맞게 최적화되고 고객 측에서 거의 노력하지 않고도 가능한 한 간단하고 직관적인지 확인하는 것이 중요합니다. 최우선 순위는 고객에게 제공할 수 있는 추가 가치를 사용자 지정하고 전달하는 것입니다.

로열티 프로그램을 시작하세요.

보상 프로그램은 보상으로 할인 또는 기타 혜택을 제공함으로써 재구매를 장려합니다. 고객이 구매할 때마다 적립되는 앱, 로열티 카드 또는 포인트 시스템일 수도 있습니다. 고객 유지를 위한 완벽한 실버 솔루션은 아니지만 충성도 프로그램은 신중하게 계획하고 실행하면 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다. 로열티 프로그램을 원활하게 운영할 수 있도록 다양한 아이디어를 제공했습니다.

우수 고객에 대한 보상 및 인정

고객 경험 관리 시스템을 갖추면 어떤 고객이 가장 높은 CLV를 가질 가능성이 가장 높은지 생각하게 될 것입니다. 그런 다음 충성도에 보상하는 대상 프로모션 및 마케팅을 통해 이러한 사람 또는 그룹과 연결을 구축할 수 있습니다. 여기에는 무료 빠른 배송, 로열티 프로그램의 최고급 혜택, 특별 또는 출시 전 품목 및 서비스에 대한 액세스가 포함될 수 있습니다.

옴니채널 지원 제공

귀하의 고객은 귀하와 상호 작용하는 방식에 대해 다양한 선택을 할 수 있으며 이것이 귀하의 지원 채널이 이를 반영해야 하는 이유입니다. 고객이 사용하고 싶어할 것으로 생각되는 옵션만 제공하기보다 고객 기반이 선호하는 채널을 찾기 위해 조사하십시오. 옴니채널 지원을 통해 긍정적인 고객 경험을 보장하기 위해 셀프 서비스 솔루션 및 일선 직원과의 상호 작용에 대해 고객으로부터 피드백을 받으세요.

소셜 미디어의 힘을 사용하십시오.

소셜 미디어는 고객과 소통하고 고객이 브랜드 및 공개 이미지에 대한 세부 정보를 수집하는 데 점점 더 중요해지고 있습니다. 문제나 질문에 대한 소셜 미디어의 응답이 신속하지 않거나 포괄적이거나 도움이 되지 않는다고 고객이 느끼는 경우 고객이 브랜드에 대해 앞으로 형성할 수 있는 인식에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객 만족을 위한 전략에 대한 응답뿐만 아니라 소셜 미디어 언급도 포함해야 합니다.

불만 고객과 루프를 닫습니다.

폐쇄 루프 피드백은 필요하지 않은 이탈을 줄이고 불만 고객을 충성 고객으로 전환하는 효과적인 방법입니다. 이 접근 방식을 통해 기업은 비방자나 불만 제기자로 여겨져 온 고객에게 적극적으로 접근한 다음 문제가 확대되어 고객-비즈니스 관계가 단절되기 전에 개입합니다. 많은 경우에 이러한 집중적인 접근 방식과 비즈니스 측의 주의 깊은 경청은 관계를 원래보다 더 효과적으로 만들 수 있습니다. 이는 고객 경험 관리 계획의 중요한 부분입니다.

리타겟팅

시간이 지남에 따라 고객 가치를 높이는 가장 효과적인 전략은 이전에 브랜드를 접한 고객을 참여시키는 것입니다. 리타겟팅은 브랜드를 간단하게 상기시켜주며 최소한 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다. 유효 기간이 있는 제품은 시간에 민감한 특성으로 인해 두 번째 구매가 필요하므로 리타게팅 프로세스에서 큰 이점을 얻을 수 있습니다.

고객의 평생 가치는 모든 기업이 미래의 성장을 계획하고 수익을 예측할 때 반드시 고려해야 하는 척도입니다. 특히 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 적기 때문에 기업은 고객의 평생 가치를 개선하기 위한 전략을 구현해야 합니다.

결론

고객 일생의 가치는 고객만족, 고객만족, 브랜드 충성도 유지에 있습니다. 일반 고객을 갖는 것이 재정적 이점입니다. CLV가 높은 기업은 광고비 없이 수익을 늘리고 꾸준한 현금 흐름을 누릴 수 있습니다.

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