O que é valor vitalício do cliente? Como Aumentá-lo em Seu Negócio

Os clientes são adquiridos e perdidos ao longo da vida de qualquer negócio; no entanto, um produto ou serviço de qualidade manterá os clientes satisfeitos e ainda desejando mais, metaforicamente em certo sentido. Essa vontade de ser cada vez mais agrega valor ao negócio em todo o relacionamento com seus clientes. Confira nosso guia sobre como calcular o valor da vida útil de um cliente; vá para nossos gráficos de informações abaixo.

O que é valor vitalício do cliente

o valor vitalício do cliente é a soma de dinheiro que você, como um negócio online, recebe de um cliente ao longo do tempo. É uma medida de cada pedido que eles fazem. É uma ótima maneira de avaliar a satisfação do cliente, a lealdade e a sustentabilidade da marca.

Compreender o CLV ajuda as empresas a determinar estratégias para atrair novos clientes e reter os existentes, preservando as margens de lucro.

Por que o valor da vida útil do cliente é importante?

Aqui estão algumas das razões pelas quais conhecer seu CLV é crucial:

1. O aumento do CLV pode aumentar as receitas ao longo do tempo.

Quanto mais longa a vida útil, maior o valor que um cliente oferece durante sua vida e mais dinheiro as empresas ganham. Assim, monitorar e aumentar o CLV resultará em maiores receitas.

O CLV determina os clientes que contribuem com as maiores receitas para sua empresa. Isso permite que você forneça aos seus clientes existentes os produtos ou serviços de que eles gostam, fazendo com que se sintam mais satisfeitos e, assim, gastando mais dinheiro com o seu negócio.

Com base na pesquisa da HubSpot, 55% das empresas em crescimento acreditam que é “muito importante” investir em programas de atendimento ao cliente.

Quando examinamos empresas com receita em queda ou estagnada, apenas 29% dos entrevistados disseram que o investimento é “muito importante”. As empresas com uma estratégia voltada para o sucesso do cliente com satisfação com seus clientes obtiveram mais receitas devido ao aumento da satisfação do cliente.

2. Pode ajudá-lo a identificar problemas para aumentar a fidelidade e retenção do cliente.

Se você avaliar o CLV como uma prioridade máxima para sua empresa, poderá discernir quaisquer tendências preocupantes e desenvolver ações para resolvê-las.

Se, por exemplo, você observar que seu CLV parece estar constantemente baixo, é possível aprimorar sua estratégia de atendimento e programa de fidelidade para atender às demandas de seus clientes.

3. Ele permite que você direcione seus clientes ideais.

Quando você entender o valor vitalício de um cliente, também saberá quanto dinheiro ele gastará com sua empresa durante o período, seja US$ 50 ou US$ 500 ou US$ 5.000. Com essas informações, você pode traçar uma estratégia de aquisição de clientes voltada para aqueles que passam mais tempo na sua empresa.

4. O aumento do CLV pode ajudar a reduzir os custos de aquisição de clientes.

O processo de aquisição de novos clientes pode ser caro. De acordo com um artigo publicado na The European Business Review, o custo médio de aquisição é cinco vezes mais caro do que a retenção.

Além disso, uma pesquisa de estudo diferente realizada pela Bain & Company descobriu que um aumento de 5% nas taxas de retenção pode aumentar os lucros de 25 a 95%.

Essas estatísticas mostram que é vital que sua empresa reconheça e mantenha os melhores clientes que interagem com você. Ao fazer isso, você desfrutará de maiores margens de lucro, maior valor do tempo de vida de seus clientes e menores custos de aquisição.

4 etapas para medir o valor da vida útil do cliente

Determine o valor médio do seu pedido

Comece calculando o preço de uma venda média. Se você não acompanha essas informações há muito tempo, considere o período de um ou três meses como um substituto para o ano inteiro.

Calcular o número médio de transações por período

Os clientes frequentam a loja várias vezes por semana? Isso é típico em cafeterias ou talvez apenas uma ou duas vezes por ano, como é o caso de uma concessionária de automóveis. A regularidade das visitas aos clientes é um fator significativo no CLV.

Avalie a retenção de clientes

No final, você precisará descobrir quanto tempo um cliente típico permanece fiel à sua empresa. Certas marcas, como tecnologia e marcas de automóveis, podem criar fidelidade de longo prazo. Outros, como varejistas ou postos de gasolina, podem ter clientes menos fiéis.

Calcular o valor da vida útil do cliente

Agora você tem as entradas. Agora você pode multiplicar três números para calcular o CLV de acordo com esta fórmula.

Fórmula do valor vitalício do cliente

Aqui está a fórmula para cálculos do valor vitalício do cliente

CLV = Tamanho médio da transação x Número de transações x Período de retenção

Cada uma dessas entradas funciona como uma alavanca que você usa para aumentar seu CLV. No entanto, qualquer ação tomada por sua empresa pode resultar em efeitos não intencionais que afetam o CLV. Por exemplo, o aumento de preço pode aumentar o tamanho médio das transações, mas também pode forçar os clientes a gastar menos ou buscar alternativas com custos mais baixos.

Aumentando o valor da vida útil do cliente

Como as chances de vender para um cliente existente são de 60% a 70%, de acordo com a eConsultancy, e as chances de vender para um novo cliente variam de 5% a 20%, colocando seu tempo e recursos em vendas para seus clientes existentes é essencial. Geralmente é muito mais fácil vender para seus clientes existentes do que gastar dinheiro na aquisição de novos clientes.

Certifique-se de investir na experiência do cliente.

A experiência do cliente consiste em todas as interações entre o consumidor e a marca, como consultas e compras na loja e no contact center, uso do produto e até exposição a anúncios ou redes sociais. Fazer melhorias na experiência do cliente é um esforço comercial global geralmente abordado por meio do sistema de gerenciamento de experiências do cliente. Isso envolve anotar, ouvir e fazer ajustes, o que melhora a maneira como os clientes se sentem sobre sua experiência e o potencial de permanecer leal a longo prazo.

Certifique-se de que seu procedimento de integração seja tranquilo.

A experiência do cliente começa quando o cliente em potencial encontra sua empresa pela primeira vez, mas às vezes as empresas não percebem que seus clientes precisam de cuidados após a compra. Portanto, é importante garantir que o processo de integração seja otimizado para as necessidades do cliente e seja o mais simples e direto possível, com pouco esforço por parte dos clientes. A principal prioridade é personalizar e comunicar o valor adicional que você pode oferecer aos seus clientes.

Inicie um programa de fidelidade.

O programa de recompensa incentiva a repetição de negócios, oferecendo descontos ou outros benefícios como recompensa. Pode ser um app, cartão fidelidade ou até mesmo um sistema de pontos que o cliente acumula a cada compra. Embora não seja a solução perfeita para a retenção de clientes, um programa de fidelidade pode produzir resultados surpreendentes quando cuidadosamente planejado e executado. Fornecemos várias ideias para garantir que seu programa de fidelidade funcione sem problemas.

Recompense e reconheça seus principais clientes

Depois de instalar seu sistema de gerenciamento da experiência do cliente, você terá algumas ideias sobre quais clientes têm maior probabilidade de ter o CLV mais alto. Então, é possível construir conexões com essas pessoas ou grupos com promoções e marketing direcionados que recompensam a fidelidade. Isso pode incluir frete rápido gratuito, benefícios de primeira linha em seu programa de fidelidade, bem como acesso a itens e serviços especiais ou de pré-lançamento.

Forneça suporte omnicanal

Seus clientes terão várias opções quando se trata de como eles interagem com você, e é por isso que seus canais de suporte devem refletir isso. Pesquise para descobrir quais canais sua base de clientes prefere em vez de oferecer apenas as opções que você acha que eles gostariam de usar. Obtenha feedback de seus clientes sobre soluções de autoatendimento e interações com a equipe da linha de frente para garantir uma experiência positiva do cliente por meio do suporte omnicanal.

Use o poder das redes sociais.

A mídia social tornou-se cada vez mais crucial para a comunicação com os clientes e também para ajudá-los a coletar detalhes sobre sua marca e imagem pública. Se eles sentirem que suas respostas nas mídias sociais a um problema ou consulta não são rápidas, abrangentes ou úteis o suficiente, isso pode influenciar a percepção que o cliente pode formar sobre sua marca daqui para frente. Certifique-se de incorporar menções de mídia social, bem como respostas à estratégia de satisfação do cliente.

Feche o ciclo com clientes insatisfeitos

O feedback em circuito fechado é um método eficaz para diminuir a rotatividade desnecessária e transformar clientes insatisfeitos em clientes fiéis. Com essa abordagem, as empresas são proativas em alcançar clientes que foram considerados detratores ou reclamantes e, em seguida, intervêm antes que os problemas se agravem e causem o rompimento do relacionamento cliente-empresa. Em muitos casos, essa abordagem focada e a escuta atenta por parte da empresa podem tornar o relacionamento mais eficaz do que era originalmente. É uma parte importante do seu plano de gerenciamento da experiência do cliente.

Redirecionamento

A estratégia mais eficaz para aumentar o valor do cliente ao longo do tempo é envolver os clientes que já tiveram um encontro anterior com a marca. O retargeting é um lembrete direto da marca e, no mínimo, pode aumentar o reconhecimento da marca. Os produtos com prazo de validade se beneficiarão muito do processo de redirecionamento, pois sua natureza sensível ao tempo significa que exigirão uma segunda compra.

O valor da vida útil de um cliente é uma medida que toda empresa deve considerar ao planejar o crescimento no futuro e estimar seus lucros pró-formas. As empresas devem implementar estratégias para melhorar o valor da vida útil de seus clientes, principalmente porque a despesa para manter um cliente existente é significativamente menor do que adquirir um novo.

Conclusão

O valor da vida útil de um cliente está associado à retenção da satisfação do cliente, à satisfação do cliente e à fidelidade à marca. É o benefício financeiro de ter clientes regulares. As empresas com alto CLV podem aumentar sua receita sem a necessidade de custos com publicidade e desfrutar de um fluxo de caixa estável.

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