Cos'è il valore a vita del cliente? Come aumentarlo nel tuo business

I clienti vengono acquisiti e persi per tutta la vita di qualsiasi attività commerciale; tuttavia, un prodotto o un servizio di qualità manterrà i clienti felici e continueranno a desiderare di più, metaforicamente in un certo senso. Questo desiderio di essere sempre più porta valore all'azienda attraverso il suo rapporto con i suoi clienti. Consulta la nostra guida sul calcolo del valore della vita di un cliente; vai ai nostri grafici informativi qui sotto.

Cos'è il valore a vita del cliente

Il valore della vita del cliente è la somma di denaro che tu, in qualità di azienda online, ricevi da un cliente nel tempo. È una misura di ogni singolo ordine che fanno. È un ottimo modo per misurare la soddisfazione del cliente, la lealtà e la sostenibilità del marchio.

Comprendere il CLV aiuta le aziende a determinare strategie per attirare nuovi clienti e mantenere quelli esistenti preservando i margini di profitto.

Perché il valore a vita del cliente è importante?

Ecco alcuni dei motivi per cui conoscere il tuo CLV è fondamentale:

1. La crescita del CLV potrebbe aumentare i ricavi nel tempo.

Maggiore è la durata della vita, maggiore è il valore che un cliente offre durante la sua vita e più soldi guadagnano le aziende. Pertanto, il monitoraggio e l'aumento del CLV si tradurrà in maggiori entrate.

CLV determina i clienti che contribuiscono ai maggiori ricavi per la tua azienda. Ciò ti consente di fornire ai tuoi clienti esistenti i prodotti o i servizi di cui godono, facendoli sentire più soddisfatti e quindi spendendo più soldi con la tua attività.

Sulla base del sondaggio HubSpot, il 55% delle aziende in crescita ritiene che sia "molto importante" investire nei programmi di assistenza clienti.

Quando esaminiamo le aziende che registrano entrate in calo o stagnanti, solo il 29% degli intervistati ha affermato che l'investimento è "molto importante". Le aziende con una strategia che mira al successo dei clienti con soddisfazione dei propri clienti hanno registrato maggiori ricavi grazie alla maggiore soddisfazione dei clienti.

2. Può aiutarti a identificare i problemi per aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

Se consideri il CLV una priorità assoluta per la tua azienda, sarai in grado di discernere eventuali tendenze preoccupanti e sviluppare azioni per affrontarle.

Se, ad esempio, osservi che il tuo CLV sembra essere costantemente basso, è possibile migliorare la tua strategia di servizio clienti e il programma di fidelizzazione per soddisfare le richieste dei tuoi clienti.

3. Ti consente di indirizzare i tuoi clienti ideali.

Quando comprendi il valore della vita di un cliente, saprai anche la quantità di denaro che spenderà con la tua azienda per tutto il periodo, che si tratti di $ 50 o $ 500 o $ 5000. Con queste informazioni, puoi ideare una strategia di acquisizione per i clienti che si rivolge a coloro che trascorrono la maggior parte del tempo nella tua azienda.

4. L'aumento del CLV potrebbe contribuire a ridurre i costi di acquisizione dei clienti.

Il processo di acquisizione di nuovi clienti può essere costoso. Secondo un articolo pubblicato su The European Business Review, il costo medio di acquisizione è cinque volte più costoso della fidelizzazione.

Inoltre, un'altra ricerca di studio condotta da Bain & Company ha rilevato che un aumento del 5% dei tassi di ritenzione può aumentare i profitti dal 25 al 95%.

Queste statistiche mostrano che è fondamentale che la tua azienda riconosca e mantenga quei clienti che sono i migliori che interagiscono con te. In questo modo, godrai di maggiori margini di profitto, un maggior valore della vita dei tuoi clienti e minori costi di acquisizione.

4 passaggi per misurare il Lifetime Value del cliente

Determina il valore medio dell'ordine

Inizia calcolando il prezzo di una vendita media. Se non tieni traccia di queste informazioni per molto tempo, considera il periodo di uno o tre mesi come sostituto dell'intero anno.

Calcola il numero medio di transazioni per periodo

I clienti frequentano il negozio più volte alla settimana? Questo è tipico nei bar o forse solo una o due volte l'anno, come nel caso di un concessionario di automobili. La regolarità delle visite dei clienti è un fattore significativo nel CLV.

Misura la fidelizzazione dei tuoi clienti

Alla fine, dovrai scoprire per quanto tempo un cliente tipo rimane fedele alla tua azienda. Alcuni marchi, come quelli tecnologici e automobilistici, possono creare fedeltà a lungo termine. Altri, come i rivenditori o le stazioni di servizio, potrebbero avere clienti meno fedeli.

Calcola il Lifetime Value del cliente

Ora hai gli input. Ora puoi moltiplicare tre numeri per calcolare il CLV secondo questa formula.

Formula del valore a vita del cliente

Ecco la formula per i calcoli del lifetime value del cliente

CLV = Dimensione media della transazione x Numero di transazioni x Periodo di conservazione

Ciascuno di questi input funziona come una leva che usi per aumentare il tuo CLV. Tuttavia, qualsiasi azione intrapresa dalla tua azienda potrebbe comportare effetti indesiderati che influiscono sul CLV. Ad esempio, l'aumento dei prezzi potrebbe aumentare la dimensione media delle transazioni, ma potrebbe anche costringere i clienti a spendere meno o cercare alternative con costi inferiori.

Aumentare il lifetime value del cliente

Poiché le possibilità di vendere a un cliente esistente sono del 60% - 70%, secondo l'eConsultancy, e le possibilità di vendere a un nuovo cliente vanno dal 5% al ​​20%, dedicando tempo e risorse alla vendita ai clienti esistenti è essenziale. In genere è molto più facile vendere ai tuoi clienti esistenti che spendere soldi per acquisire nuovi clienti.

Assicurati di investire nell'esperienza del cliente.

L'esperienza del cliente consiste in ogni interazione tra un consumatore e il marchio, come le richieste e gli acquisti del negozio e del contact center, l'uso del prodotto e persino l'esposizione a pubblicità o social network. Migliorare l'esperienza del cliente è uno sforzo aziendale globale solitamente affrontato attraverso il sistema per la gestione delle esperienze del cliente. Ciò implica prendere nota, ascoltare e apportare modifiche, che migliorano il modo in cui i clienti percepiscono la loro esperienza e il potenziale per rimanere fedeli a lungo termine.

Assicurati che la tua procedura di onboarding sia fluida.

L'esperienza del cliente inizia quando il potenziale cliente incontra per la prima volta la tua azienda, ma a volte le aziende non si rendono conto che i loro clienti richiedono assistenza dopo l' acquisto. Pertanto, è importante garantire che il processo di onboarding sia ottimizzato per le esigenze del cliente e sia il più semplice e diretto possibile con il minimo sforzo da parte dei clienti. La priorità assoluta è personalizzare e comunicare il valore aggiunto che puoi offrire ai tuoi clienti.

Avvia un programma fedeltà.

Il programma di ricompensa incoraggia gli affari ripetuti fornendo sconti o altri vantaggi come ricompensa. Potrebbe essere un'app, una carta fedeltà o persino un sistema di punti che i clienti accumulano ogni volta che acquistano. Sebbene non sia la soluzione d'argento perfetta per la fidelizzazione dei clienti, tuttavia, un programma di fidelizzazione può produrre risultati sorprendenti se pianificato ed eseguito con cura. Abbiamo fornito una vasta gamma di idee per assicurarti che il tuo programma fedeltà funzioni senza problemi.

Premia e premia i tuoi migliori clienti

Una volta installato il tuo sistema di gestione dell'esperienza del cliente, avrai alcune idee su quali clienti hanno maggiori probabilità di avere il CLV più alto. Quindi, è possibile creare connessioni con queste persone o gruppi con promozioni e marketing mirati che premiano la fedeltà. Ciò potrebbe includere la spedizione veloce gratuita, vantaggi esclusivi nel tuo programma fedeltà, nonché l'accesso a articoli e servizi speciali o in anteprima.

Fornire supporto omnicanale

I tuoi clienti avranno una vasta gamma di scelte quando si tratta di come interagiscono con te, motivo per cui i tuoi canali di supporto devono riflettere questo. Ricerca per scoprire quali canali preferisce la tua base di clienti piuttosto che offrire solo le opzioni che ritieni gradiranno utilizzare. Ottieni feedback dai tuoi clienti sulle soluzioni self-service e sulle interazioni con il personale in prima linea per garantire un'esperienza cliente positiva attraverso il supporto omnicanale.

Usa il potere dei social media.

I social media sono diventati sempre più cruciali per comunicare con i clienti e anche per aiutare i clienti a raccogliere dettagli sul tuo marchio e sull'immagine pubblica. Se ritengono che le tue risposte sui social media a un problema oa una domanda non siano sufficientemente rapide, abbastanza complete o utili, ciò potrebbe influenzare la percezione che il cliente può formare sul tuo marchio in futuro. Assicurati di incorporare le menzioni sui social media e le risposte alla strategia per la soddisfazione del cliente.

Chiudi il cerchio con clienti scontenti

il feedback a circuito chiuso è un metodo efficace per ridurre il tasso di abbandono non necessario e trasformare i clienti infelici in fedeli. Con questo approccio, le aziende sono proattive nel raggiungere i clienti che sono stati ritenuti detrattori o reclamanti e quindi intervenire prima che i problemi si aggravino e causino una rottura del rapporto cliente-azienda. In molti casi, questo approccio mirato e l'ascolto attento da parte dell'azienda possono rendere la relazione più efficace di quanto non fosse in origine. È una parte importante del tuo piano di gestione dell'esperienza del cliente.

Retargeting

La strategia più efficace per aumentare il valore del cliente nel tempo è coinvolgere i clienti che hanno avuto un precedente incontro con il marchio. Il retargeting è un semplice promemoria del marchio e, come minimo, può aumentare il riconoscimento del marchio. I prodotti con una durata di conservazione trarranno grandi vantaggi dal processo di retargeting poiché la loro natura sensibile al tempo significa che richiederanno un secondo acquisto.

Il valore della vita di un cliente è una misura che ogni azienda deve considerare quando pianifica la crescita futura e stima i profitti pro-forma. Le aziende devono implementare strategie per migliorare il valore della vita dei propri clienti, in particolare perché la spesa per mantenere un cliente esistente è significativamente inferiore rispetto all'acquisizione di uno nuovo di zecca.

Conclusione

Il valore della vita di un cliente va di pari passo con la conservazione della soddisfazione del cliente, la soddisfazione del cliente e la fedeltà al marchio. È il vantaggio finanziario di avere clienti abituali. Le aziende che hanno un CLV elevato possono aumentare le proprie entrate senza la necessità di sostenere i costi della pubblicità e godere di un flusso di cassa costante.

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