Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan? Cara Meningkatkannya Dalam Bisnis Anda

Pelanggan diperoleh dan hilang sepanjang hidup bisnis apa pun; namun, produk atau layanan yang berkualitas akan membuat pelanggan senang dan masih menginginkan lebih, secara metaforis. Keinginan untuk menjadi lebih terus-menerus ini membawa nilai bagi bisnis melalui hubungannya dengan pelanggan. Lihat panduan kami untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan; buka grafik informasi kami di bawah ini.

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan

nilai seumur hidup pelanggan adalah jumlah uang yang Anda, sebagai bisnis online, terima dari klien dari waktu ke waktu. Ini adalah ukuran dari setiap pesanan yang mereka buat. Ini cara yang bagus untuk mengukur kepuasan pelanggan, loyalitas, dan keberlanjutan merek.

Memahami CLV membantu bisnis dalam menentukan strategi untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada sambil mempertahankan margin keuntungan.

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Penting?

Berikut adalah beberapa alasan mengapa mengetahui CLV Anda sangat penting:

1. Menumbuhkan CLV dapat meningkatkan pendapatan dari waktu ke waktu.

Semakin lama umurnya, semakin besar nilai yang ditawarkan klien selama hidup mereka, dan semakin banyak uang yang diperoleh bisnis. Dengan demikian, pemantauan dan peningkatan CLV akan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi.

CLV menentukan pelanggan yang memberikan kontribusi pendapatan tertinggi bagi perusahaan Anda. Ini memungkinkan Anda untuk menyediakan produk atau layanan yang mereka sukai kepada pelanggan Anda yang sudah ada, membuat mereka merasa lebih puas dan dengan demikian menghabiskan lebih banyak uang dengan bisnis Anda.

Berdasarkan Survei HubSpot, 55% perusahaan berkembang percaya bahwa "sangat penting" untuk berinvestasi dalam program layanan pelanggan.

Ketika kami memeriksa perusahaan yang mengalami penurunan atau pendapatan stagnan, hanya 29% responden yang mengatakan bahwa investasi itu “sangat penting”. Bisnis dengan strategi melihat ke arah kesuksesan pelanggan dengan kepuasan pelanggan mereka telah melihat lebih banyak pendapatan karena kepuasan pelanggan meningkat.

2. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

Jika Anda mengevaluasi CLV sebagai prioritas utama untuk perusahaan Anda, Anda akan dapat melihat tren yang mengganggu dan mengembangkan tindakan untuk mengatasinya.

Jika, misalnya, Anda mengamati bahwa CLV Anda tampaknya selalu rendah, Anda dapat meningkatkan strategi layanan pelanggan dan program loyalitas untuk memenuhi permintaan pelanggan Anda.

3. Ini memungkinkan Anda untuk menargetkan klien ideal Anda.

Saat Anda memahami nilai seumur hidup pelanggan, Anda juga akan mengetahui jumlah uang yang akan mereka keluarkan dengan perusahaan Anda selama periode tersebut, apakah itu $50 atau $500, atau $5000. Dengan informasi tersebut, Anda dapat menyusun strategi akuisisi untuk pelanggan yang menargetkan mereka yang paling banyak menghabiskan waktu di perusahaan Anda.

4. Peningkatan CLV dapat membantu memangkas biaya perolehan pelanggan.

Proses mendapatkan pelanggan baru bisa mahal. Menurut sebuah artikel yang diterbitkan dalam The European Business Review, biaya akuisisi rata-rata lima kali lebih mahal daripada retensi.

Lebih jauh lagi, penelitian studi berbeda yang dilakukan oleh Bain & Company menemukan bahwa peningkatan tingkat retensi sebesar 5% dapat meningkatkan laba dari 25 menjadi 95%.

Statistik ini menunjukkan bahwa penting bagi bisnis Anda untuk mengenali dan mempertahankan pelanggan terbaik yang berinteraksi dengan Anda. Dengan melakukan ini, Anda akan menikmati margin keuntungan yang lebih tinggi, nilai yang lebih besar dari masa hidup pelanggan Anda, dan biaya akuisisi yang lebih rendah.

4 Langkah Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Tentukan Nilai Pesanan Rata-Rata Anda

Mulailah dengan menghitung harga penjualan rata-rata. Jika Anda tidak melacak informasi ini untuk waktu yang lama, lihat kerangka waktu satu atau tiga bulan sebagai pengganti sepanjang tahun.

Hitung Rata-Rata Jumlah Transaksi Per Periode

Apakah pelanggan mengunjungi toko beberapa kali per minggu? Ini tipikal di kedai kopi atau mungkin hanya sekali atau dua kali setahun, seperti halnya dealer mobil. Keteraturan kunjungan pelanggan merupakan faktor penting dalam CLV.

Ukur Retensi Pelanggan Anda

Pada akhirnya, Anda harus mencari tahu berapa lama pelanggan tetap setia pada perusahaan Anda. Merek tertentu, seperti merek teknologi dan mobil, dapat menciptakan loyalitas jangka panjang. Lainnya, seperti pengecer atau pom bensin, mungkin memiliki pelanggan yang kurang setia.

Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Sekarang Anda sudah mendapatkan inputnya. Sekarang Anda dapat mengalikan tiga angka untuk menghitung CLV berdasarkan rumus ini.

Formula Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Berikut rumus perhitungan nilai umur pelanggan

CLV = Rata-rata Ukuran Transaksi x Jumlah Transaksi x Periode Retensi

Masing-masing input ini berfungsi sebagai pengungkit yang Anda gunakan untuk meningkatkan CLV Anda. Namun, tindakan apa pun yang dilakukan bisnis Anda dapat mengakibatkan efek yang tidak diinginkan yang memengaruhi CLV. Misalnya, kenaikan harga dapat meningkatkan ukuran rata-rata transaksi Anda, tetapi juga dapat memaksa pelanggan untuk membelanjakan lebih sedikit atau mencari alternatif dengan biaya lebih rendah.

Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan

Karena peluang menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60% – 70%, menurut eConsultancy, dan peluang untuk menjual ke pelanggan baru berkisar antara 5% -20%, menempatkan waktu dan sumber daya Anda untuk menjual ke pelanggan Anda yang sudah ada sangat penting. Biasanya lebih mudah untuk menjual ke pelanggan Anda yang sudah ada daripada mengeluarkan uang untuk mendapatkan pelanggan baru.

Pastikan Anda berinvestasi dalam pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan terdiri dari setiap interaksi antara konsumen dan merek, seperti pertanyaan dan pembelian toko dan pusat kontak, penggunaan produk, dan bahkan paparan iklan atau jejaring sosial. Membuat peningkatan pada pengalaman pelanggan adalah upaya bisnis global yang biasanya ditujukan melalui sistem untuk mengelola pengalaman pelanggan. Ini melibatkan mencatat, mendengarkan, dan membuat penyesuaian, yang meningkatkan perasaan pelanggan tentang pengalaman mereka dan potensi untuk tetap setia dalam jangka panjang.

Pastikan prosedur onboarding Anda lancar.

Pengalaman pelanggan dimulai saat calon pelanggan pertama kali bertemu dengan perusahaan Anda, tetapi terkadang bisnis tidak menyadari bahwa pelanggan mereka memerlukan perhatian setelah pembelian. Oleh karena itu, penting untuk memastikan bahwa proses onboarding dioptimalkan untuk kebutuhan pelanggan Anda dan sesederhana dan semudah mungkin dengan sedikit usaha dari pihak pelanggan. Prioritas utama adalah menyesuaikan dan mengomunikasikan nilai tambahan yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan Anda.

Mulai program loyalitas.

Program hadiah mendorong bisnis berulang dengan memberikan diskon atau keuntungan lain sebagai hadiah. Ini bisa berupa aplikasi, kartu loyalitas, atau bahkan sistem poin yang dikumpulkan pelanggan setiap kali mereka membeli. Meskipun ini bukan solusi perak yang sempurna untuk mempertahankan pelanggan, program loyalitas dapat memberikan hasil yang luar biasa jika direncanakan dan dilaksanakan dengan hati-hati. Kami telah memberikan banyak ide untuk memastikan program loyalitas Anda berjalan dengan lancar.

Hadiahi dan kenali pelanggan teratas Anda

Setelah Anda memiliki sistem manajemen pengalaman pelanggan, Anda akan memiliki beberapa pemikiran tentang pelanggan mana yang paling mungkin memiliki CLV tertinggi. Kemudian, Anda dapat membangun koneksi dengan orang atau grup ini dengan promosi dan pemasaran bertarget yang menghargai loyalitas. Ini dapat mencakup pengiriman cepat gratis, manfaat terbaik dalam program loyalitas Anda, serta akses ke item dan layanan khusus atau pra-rilis.

Berikan dukungan omnichannel

Pelanggan Anda akan memiliki berbagai pilihan terkait cara mereka berinteraksi dengan Anda, itulah sebabnya saluran dukungan Anda harus mencerminkan hal ini. Teliti untuk mengetahui saluran apa yang disukai basis pelanggan Anda daripada hanya menawarkan opsi yang menurut Anda ingin mereka gunakan. Dapatkan umpan balik dari pelanggan Anda tentang solusi swalayan dan interaksi dengan staf garis depan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif melalui dukungan omnichannel.

Gunakan kekuatan media sosial.

Media sosial menjadi semakin penting untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan juga untuk membantu pelanggan mengumpulkan detail tentang merek dan citra publik Anda. Jika mereka merasa tanggapan Anda di media sosial terhadap suatu masalah atau pertanyaan tidak cukup cepat, cukup komprehensif, atau membantu, hal itu dapat memengaruhi persepsi yang dapat dibentuk pelanggan tentang merek Anda di masa mendatang. Pastikan untuk menyertakan mention di media sosial serta tanggapan terhadap strategi untuk kepuasan pelanggan.

Tutup loop dengan pelanggan yang tidak bahagia

umpan balik loop tertutup adalah metode yang efektif untuk mengurangi churn yang tidak diperlukan dan mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan setia. Dengan pendekatan ini, perusahaan proaktif dalam menjangkau pelanggan yang telah dianggap sebagai pencela atau pengadu dan kemudian melakukan intervensi sebelum masalah meningkat dan menyebabkan putusnya hubungan pelanggan-bisnis. Dalam banyak kasus, pendekatan terfokus dan mendengarkan dengan penuh perhatian dari pihak bisnis ini dapat membuat hubungan menjadi lebih efektif daripada awalnya. Ini adalah bagian penting dari rencana manajemen pengalaman pelanggan Anda.

Penargetan ulang

Strategi paling efektif untuk meningkatkan nilai pelanggan dari waktu ke waktu adalah dengan melibatkan pelanggan yang sebelumnya telah mengenal merek tersebut. Penargetan ulang adalah pengingat langsung dari merek, dan, minimal, dapat meningkatkan pengenalan merek. Produk dengan umur simpan akan sangat diuntungkan dari proses penargetan ulang karena sifatnya yang sensitif terhadap waktu berarti mereka akan memerlukan pembelian kedua.

Nilai seumur hidup pelanggan adalah ukuran yang harus dipertimbangkan oleh setiap bisnis saat merencanakan pertumbuhan di masa depan dan memperkirakan pro-form keuntungan mereka. Bisnis harus menerapkan strategi untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan mereka, terutama karena biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih rendah daripada memperoleh pelanggan baru.

Kesimpulan

Nilai seumur hidup pelanggan sejalan dengan retensi kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas terhadap merek. Ini keuntungan finansial dari memiliki pelanggan tetap. Bisnis yang memiliki CLV tinggi dapat meningkatkan pendapatannya tanpa perlu biaya iklan dan menikmati arus kas yang stabil.

Dapatkan Layanan Desain Grafis dan Video Tanpa Batas di RemotePik, pesan Uji Coba Gratis Anda

Untuk terus memperbarui diri Anda dengan berita eCommerce dan Amazon terbaru, berlangganan buletin kami di www.cruxfinder.com