顧客生涯価値とは？ あなたのビジネスでそれを増やす方法

顧客は、ビジネスの全期間を通して獲得され、失われます。 ただし、高品質の製品またはサービスは、ある意味比喩的に言えば、顧客を満足させ、さらに欲しがります。 より継続的に存在したいというこの願望は、顧客との関係を通じてビジネスに価値をもたらします。 顧客の生涯価値の計算に関するガイドをご覧ください。 以下の情報グラフィックにアクセスしてください。

顧客生涯価値とは

顧客の生涯価値とは、オンライン ビジネスで顧客から一定期間にわたって受け取る金額の合計です。 これは、彼らが行うすべての注文の尺度です。 これは、顧客満足度、ロイヤルティ、ブランドの持続可能性を評価する優れた方法です。

CLV を理解することは、企業が利益率を維持しながら、新しい顧客を引き付け、既存の顧客を維持するための戦略を決定するのに役立ちます。

顧客生涯価値が重要な理由

CLV が重要であることを知っている理由のいくつかを次に示します。

1. CLV の成長により、時間の経過とともに収益が増加する可能性があります。

寿命が長くなればなるほど、顧客は生涯を通じて提供する価値が大きくなり、企業がより多くの利益を得ることができます。 したがって、CLV を監視して増加させると、収益が増加します。

CLV は、会社に最高の収益をもたらす顧客を決定します。 これにより、既存の顧客に彼らが楽しんでいる製品やサービスを提供できるようになり、顧客の満足度が高まり、ビジネスにより多くのお金を費やすことができます。

HubSpot の調査によると、成長中の企業の 55% が、カスタマー サービス プログラムに投資することが「非常に重要」であると考えています。

収益が減少または停滞している企業を調べたところ、投資が「非常に重要」であると答えた回答者はわずか 29% でした。 顧客に満足して顧客の成功を目指す戦略を持つ企業は、顧客満足度の向上により、より多くの収益を上げています。

2. 問題を特定して、顧客の忠誠心と維持率を高めるのに役立ちます。

CLV を会社の最優先事項と評価すれば、厄介な傾向を見極め、それに対処するための行動を起こすことができます。

たとえば、CLV が常に低いように見える場合は、カスタマー サービス戦略とロイヤルティ プログラムを強化して、顧客の要求を満たすことができます。

3. 理想的なクライアントをターゲットにすることができます。

顧客の生涯価値を理解すると、顧客がその期間中にあなたの会社に費やす金額 (50 ドル、500 ドル、または 5000 ドル) もわかります。 その情報を使用して、会社で最も多くの時間を過ごす顧客を対象とする顧客の獲得戦略を考案できます。

4. CLV の増加は、顧客獲得コストの削減に役立つ可能性があります。

新規顧客を獲得するプロセスには、費用がかかる場合があります。 The European Business Review に掲載された記事によると、平均的な獲得コストは、保持の 5 倍のコストがかかります。

さらに、Bain & Company が実施した別の調査研究では、定着率が 5% 上昇すると、利益が 25% から 95% に増加する可能性があることがわかりました。

これらの統計は、あなたのビジネスがあなたとやり取りする最高の顧客を認識して維持することが重要であることを示しています. これを行うことで、利益率が高くなり、顧客の生涯価値が高まり、獲得コストが低くなります。

顧客生涯価値を測定するための 4 つのステップ

平均注文額を決定する

平均的な販売価格を計算することから始めます。 この情報を長期間追跡していない場合は、1 か月または 3 か月の時間枠を 1 年全体の代わりに見てください。

期間ごとの平均トランザクション数を計算する

顧客は週に数回店に通っていますか? これは、コーヒー ショップでよくあることですが、自動車販売店の場合のように、年に 1 ～ 2 回しかありません。 定期的な顧客訪問は、CLV の重要な要素です。

顧客維持率を測定する

最終的には、典型的な顧客がどれくらいの期間あなたの会社に忠実であるかを知る必要があります. テクノロジーや自動車ブランドなどの特定のブランドは、長期的なロイヤルティを生み出すことができます。 小売業者やガソリン スタンドなどの他の業者は、忠実度の低い顧客を持っている可能性があります。

顧客生涯価値の計算

これで、入力が完了しました。 この式に従って、3 つの数値を乗算して CLV を計算できるようになりました。

顧客生涯価値の公式

顧客生涯価値の計算式は次のとおりです。

CLV =平均トランザクション サイズ x トランザクション数 x 保持期間

これらの各入力は、CLV をブーストするために使用するレバーとして機能します。 ただし、ビジネスで行うアクションは、CLV に影響を与える意図しない影響をもたらす可能性があります。 たとえば、価格の引き上げにより、トランザクションの平均サイズが増加する可能性がありますが、顧客は支出を減らしたり、コストの低い代替品を探す必要がある場合もあります.

顧客生涯価値の向上

eConsultancy によると、既存の顧客に販売する可能性は 60% ～ 70% であり、新しい顧客に販売する可能性は 5% ～ 20% の範囲であるため、既存の顧客への販売に時間とリソースを投入します。が不可欠です。 一般に、新規顧客の獲得にお金を費やすよりも、既存の顧客に販売する方がはるかに簡単です。

顧客体験に投資するようにしてください。

カスタマー エクスペリエンスは、店舗やコンタクト センターでの問い合わせや購入、製品の使用、さらには広告やソーシャル ネットワークへの露出など、消費者とブランドの間のあらゆるやり取りで構成されます。 カスタマー エクスペリエンスを改善することは、通常、カスタマー エクスペリエンスを管理するシステムを通じて対処される、グローバルなビジネスの取り組みです。 これには、注意を払い、耳を傾け、調整を行うことが含まれます。これにより、顧客が自分の経験について感じる方法と、長期的にロイヤルティを維持する可能性が向上します。

オンボーディング手順がスムーズであることを確認してください。

カスタマー エクスペリエンスは、潜在的な顧客が最初にあなたの会社に出会ったときに始まりますが、企業は、顧客が購入後にケアを必要としていることに気付いていないことがあります。 したがって、オンボーディング プロセスが顧客のニーズに合わせて最適化され、顧客側の労力がほとんどかからずにできる限りシンプルでわかりやすいものであることを確認することが重要です。 最優先事項は、顧客に提供できる付加価値をカスタマイズして伝達することです。

ロイヤルティ プログラムを開始します。

報酬プログラムは、報酬として割引やその他の特典を提供することで、リピート ビジネスを促進します。 アプリ、ポイントカード、さらには顧客が購入するたびに貯まるポイントシステムなどです。 ロイヤルティ プログラムは、顧客を維持するための完璧なシルバー ソリューションではありませんが、慎重に計画して実行すると、驚くべき結果を生み出すことができます。 ロイヤルティ プログラムを円滑に運営するための豊富なアイデアをご用意しました。

優良顧客に報酬を与え、表彰する

カスタマー エクスペリエンス管理システムを導入したら、CLV が最も高い可能性が最も高いのはどの顧客かを考えることができます。 次に、忠誠心に報いるターゲットを絞ったプロモーションとマーケティングで、これらの人々またはグループとのつながりを構築することができます. これには、無料の迅速な配送、ロイヤルティ プログラムの最上級の特典、特別またはプレリリースのアイテムやサービスへのアクセスが含まれます。

オムニチャネル サポートを提供する

顧客があなたとどのようにやり取りするかについては、さまざまな選択肢があります。そのため、サポートチャネルはこれを反映する必要があります。 顧客が使いたいと思うオプションだけを提供するのではなく、顧客ベースが好むチャネルを調べるために調査します。 セルフサービス ソリューションや最前線のスタッフとのやり取りについて顧客からフィードバックを得て、オムニチャネル サポートを通じてポジティブなカスタマー エクスペリエンスを確保します。

ソーシャルメディアの力を利用してください。

ソーシャル メディアは、顧客とのコミュニケーションや、顧客がブランドやパブリック イメージに関する詳細を収集するのにますます重要になっています。 問題やクエリに対するソーシャル メディアでの回答が十分に迅速でなく、包括的でなく、役に立たないと彼らが感じた場合、今後のブランドに対する顧客の認識に影響を与える可能性があります。 顧客満足のための戦略への回答だけでなく、ソーシャル メディアでの言及も必ず取り入れてください。

不幸な顧客とのループを閉じる

閉ループ フィードバックは、不要な顧客離れを減らし、満足していない顧客を忠実な顧客に変える効果的な方法です。 このアプローチにより、企業は中傷者や苦情を申し立てていると見なされている顧客に積極的に連絡を取り、問題がエスカレートして顧客とビジネスの関係が崩壊する前に介入します。 多くの場合、この焦点を絞ったアプローチとビジネス側の注意深い傾聴により、当初よりも関係をより効果的にすることができます。 これは、カスタマー エクスペリエンス管理計画の重要な部分です。

リターゲティング

時間の経過とともに顧客価値を高めるための最も効果的な戦略は、ブランドとの以前の出会いがあった顧客を引き付けることです。 リターゲティングはブランドを直接思い起こさせるものであり、少なくともブランドの認知度を高めることができます。 賞味期限のある製品は、時間に敏感な性質があるため、2 回目の購入が必要になるため、リターゲティング プロセスから大きなメリットが得られます。

顧客の生涯の価値は、すべての企業が将来の成長を計画し、プロフォームの利益を見積もる際に考慮しなければならない尺度です。 特に、既存の顧客を維持するための費用は、新しい顧客を獲得するよりも大幅に低いため、企業は顧客の生涯価値を向上させるための戦略を実装する必要があります。

結論

顧客の生涯の価値は、顧客満足度、顧客満足度、およびブランドへのロイヤルティの維持に関係しています。 それは常連客を持つことの経済的利益です。 CLV が高い企業は、広告費を必要とせずに収益を増やし、安定したキャッシュ フローを享受できます。

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