ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟ كيفية زيادتها في عملك

يتم اكتساب العملاء وفقدهم طوال عمر أي عمل تجاري ؛ ومع ذلك ، فإن منتجًا أو خدمة عالية الجودة ستجعل العملاء سعداء وما زالوا يتوقون إلى المزيد ، مجازيًا بمعنى ما. هذه الرغبة في أن تكون أكثر باستمرار تجلب قيمة للأعمال التجارية من خلال علاقتها مع عملائها. تحقق من دليلنا لحساب قيمة عمر العميل ؛ انتقل إلى رسومات المعلومات أدناه.

ما هي قيمة العميل مدى الحياة

القيمة الدائمة للعميل هي مجموع الأموال التي تتلقاها ، كشركة عبر الإنترنت ، من العميل بمرور الوقت. إنه مقياس لكل طلب يتم إجراؤه. إنها طريقة رائعة لقياس رضا العملاء وولائهم واستدامة العلامة التجارية.

يساعد فهم CLV الشركات في تحديد استراتيجيات جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين مع الحفاظ على هوامش الربح.

لماذا تعتبر قيمة العميل مدى الحياة مهمة؟

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل معرفة أن CLV الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية:

1. يمكن أن يؤدي تزايد CLV إلى زيادة الإيرادات بمرور الوقت.

كلما زاد العمر الافتراضي ، زادت القيمة التي يقدمها العميل خلال حياته ، وزادت الأموال التي تكسبها الشركات. وبالتالي ، فإن مراقبة وزيادة CLV سيؤدي إلى زيادة الإيرادات.

تحدد CLV العملاء الذين يساهمون بأعلى إيرادات لشركتك. يتيح لك ذلك تزويد عملائك الحاليين بالمنتجات أو الخدمات التي يستمتعون بها ، مما يجعلهم يشعرون بمزيد من الرضا وبالتالي إنفاق المزيد من الأموال على عملك.

استنادًا إلى استطلاع HubSpot ، تعتقد 55٪ من الشركات النامية أنه من "المهم جدًا" الاستثمار في برامج خدمة العملاء.

عندما نفحص الشركات التي تعاني من انخفاض أو ركود في الإيرادات ، قال 29٪ فقط من المشاركين أن الاستثمار "مهم للغاية". شهدت الأعمال ذات الإستراتيجية التي تتطلع إلى نجاح العملاء برضاهم المزيد من الإيرادات بسبب زيادة رضا العملاء.

2. يمكن أن يساعدك في تحديد المشكلات لتعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

إذا قمت بتقييم CLV كأولوية قصوى لشركتك ، فستتمكن من تمييز أي اتجاهات مزعجة وتطوير إجراءات لمعالجتها.

إذا لاحظت ، على سبيل المثال ، أن CLV الخاص بك يبدو منخفضًا باستمرار ، فمن الممكن تحسين استراتيجية خدمة العملاء وبرنامج الولاء لتلبية متطلبات عملائك.

3. يسمح لك باستهداف عملائك المثاليين.

عندما تفهم القيمة الدائمة للعميل ، ستعرف أيضًا مقدار الأموال التي سينفقها مع شركتك طوال الفترة ، سواء كان ذلك 50 دولارًا أو 500 دولارًا أو 5000 دولار. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك وضع استراتيجية اكتساب للعملاء تستهدف أولئك الذين يقضون معظم الوقت في شركتك.

4. الزيادة في CLV يمكن أن تساعد في خفض تكاليف اكتساب العملاء.

قد تكون عملية الحصول على عملاء جدد مكلفة. وفقًا لمقال نُشر في The European Business Review ، فإن متوسط ​​تكلفة الشراء أعلى بخمس مرات من تكلفة الاحتفاظ.

علاوة على ذلك ، وجدت دراسة أخرى أجرتها Bain & Company أن زيادة بنسبة 5٪ في معدلات الاحتفاظ يمكن أن تزيد الأرباح من 25 إلى 95٪.

تُظهر هذه الإحصائيات أنه من الأهمية بمكان أن يتعرف عملك على العملاء الأفضل الذين يتفاعلون معك ويحافظ عليهم. عند القيام بذلك ، ستستمتع بهوامش ربح أعلى ، وقيمة أكبر لأعمار عملائك ، وتكاليف اكتساب أقل.

4 خطوات لقياس قيمة عمر العميل

حدد متوسط ​​قيمة أمر الشراء

ابدأ بحساب سعر متوسط ​​البيع. إذا كنت لا تتعقب هذه المعلومات لفترة طويلة ، فراجع الإطار الزمني لشهر واحد أو ثلاثة أشهر كبديل عن العام بأكمله.

احسب متوسط ​​عدد المعاملات لكل فترة

هل يتردد العملاء على المحل عدة مرات في الأسبوع؟ هذا أمر معتاد في المقاهي أو ربما مرة واحدة أو مرتين فقط في السنة ، كما هو الحال بالنسبة لبيع السيارات. يعد انتظام زيارات العملاء عاملاً مهمًا في CLV.

قياس الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك

في النهاية ، ستحتاج إلى معرفة المدة التي يظل فيها العميل النموذجي مخلصًا لشركتك. يمكن لبعض العلامات التجارية ، مثل العلامات التجارية للتكنولوجيا والسيارات ، أن تخلق ولاءً طويل الأمد. قد يكون لدى البعض الآخر ، مثل تجار التجزئة أو محطات الوقود ، عملاء أقل ولاءً.

حساب قيمة العميل مدى الحياة

الآن لديك المدخلات. يمكنك الآن ضرب ثلاثة أرقام لحساب CLV وفقًا لهذه الصيغة.

معادلة قيمة مدى الحياة للعميل

فيما يلي الصيغة الخاصة بحسابات القيمة الدائمة للعميل

CLV = متوسط ​​حجم المعاملة × عدد المعاملات × فترة الاستبقاء

يعمل كل من هذه المدخلات كرافعة تستخدمها لتعزيز CLV الخاص بك. ومع ذلك ، فإن أي إجراء يتخذه عملك قد يؤدي إلى تأثيرات غير مقصودة تؤثر على CLV. على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي ارتفاع الأسعار إلى زيادة متوسط ​​حجم المعاملات ، ولكنه قد يجبر العملاء أيضًا على إنفاق أقل أو البحث عن بدائل بتكاليف أقل.

تعزيز قيمة عمر العميل

نظرًا لأن فرص البيع للعميل الحالي هي 60٪ - 70٪ ، وفقًا للاستشارة الإلكترونية ، وتتراوح فرص البيع لعميل جديد تمامًا من 5٪ إلى 20٪ ، مما يضع وقتك ومواردك في البيع لعملائك الحاليين ضروري. من الأسهل عمومًا البيع لعملائك الحاليين بدلاً من إنفاق الأموال على اكتساب عملاء جدد.

تأكد من أنك تستثمر في تجربة العميل.

تتكون تجربة العميل من كل تفاعل بين المستهلك والعلامة التجارية ، مثل استفسارات المتجر ومركز الاتصال والمشتريات ، واستخدام المنتج ، وحتى التعرض للإعلانات أو الشبكات الاجتماعية. يُعد إجراء تحسينات على تجربة العميل مسعىً تجاريًا عالميًا يتم تناوله عادةً من خلال نظام إدارة تجارب العملاء. يتضمن ذلك تدوين الملاحظات والاستماع إليها وإجراء التعديلات التي تحسِّن شعور العملاء تجاه تجربتهم وإمكانية الحفاظ على ولائهم على المدى الطويل.

تأكد من أن إجراء الإعداد الخاص بك سلس.

تبدأ تجربة العميل عندما يواجه العميل المحتمل شركتك لأول مرة ، ولكن في بعض الأحيان لا تدرك الشركات أن عملائها يحتاجون إلى رعاية بعد الشراء. لذلك ، من المهم التأكد من أن عملية الإعداد مُحسَّنة لتلبية احتياجات العميل وأن تكون بسيطة ومباشرة بقدر ما يمكن أن تكون مع القليل من الجهد من جانب العملاء. الأولوية القصوى هي تخصيص القيمة الإضافية التي يمكنك تقديمها لعملائك وإيصالها.

ابدأ برنامج ولاء.

يشجع برنامج المكافآت على تكرار الأعمال من خلال تقديم خصومات أو مزايا أخرى كمكافأة. قد يكون تطبيقًا أو بطاقة ولاء أو حتى نظام نقاط يجمعه العملاء في كل مرة يشترون فيها. على الرغم من أنه ليس الحل الفضي المثالي للاحتفاظ بالعملاء ، إلا أن برنامج الولاء يمكن أن يحقق نتائج مذهلة عند التخطيط والتنفيذ بعناية. لقد قدمنا ​​مجموعة كبيرة من الأفكار للتأكد من تشغيل برنامج الولاء الخاص بك بسلاسة.

كافئ عملاءك الكبار وتعرف عليهم

بمجرد أن يكون لديك نظام إدارة تجربة العملاء الخاص بك في مكانه ، سيكون لديك بعض الأفكار حول العملاء الذين من المرجح أن يكون لديهم أعلى CLV. بعد ذلك ، من الممكن بناء علاقات مع هؤلاء الأشخاص أو المجموعات من خلال الترويج والتسويق المستهدف الذي يكافئ الولاء. يمكن أن يشمل ذلك شحنًا سريعًا مجانيًا ، ومزايا على أعلى مستوى في برنامج الولاء الخاص بك ، بالإضافة إلى الوصول إلى العناصر والخدمات الخاصة أو ما قبل الإصدار.

تقديم دعم omnichannel

سيكون لعملائك مجموعة من الخيارات عندما يتعلق الأمر بكيفية تفاعلهم معك ، ولهذا السبب يجب أن تعكس قنوات الدعم الخاصة بك ذلك. ابحث لمعرفة القنوات التي تفضلها قاعدة عملائك بدلاً من تقديم الخيارات التي تعتقد أنهم سيرغبون في استخدامها فقط. احصل على تعليقات من عملائك حول حلول الخدمة الذاتية والتفاعلات مع موظفي الخطوط الأمامية لضمان تجربة عملاء إيجابية من خلال دعم omnichannel.

استخدم قوة وسائل التواصل الاجتماعي.

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي ذات أهمية متزايدة للتواصل مع العملاء وأيضًا لمساعدة العملاء على جمع تفاصيل حول علامتك التجارية وصورتك العامة. إذا شعروا أن ردودك على وسائل التواصل الاجتماعي على مشكلة أو استعلام ليست سريعة بما يكفي أو شاملة أو مفيدة ، فقد يؤثر ذلك على التصور الذي يمكن للعميل تكوينه حول علامتك التجارية في المستقبل. تأكد من تضمين وسائل التواصل الاجتماعي واستجابات لاستراتيجية إرضاء العملاء.

أغلق الحلقة مع العملاء غير الراضين

تعد التغذية الراجعة ذات الحلقة المغلقة طريقة فعالة لتقليل الاضطراب غير المطلوب وتحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين. من خلال هذا النهج ، تكون الشركات سباقة في الوصول إلى العملاء الذين تم اعتبارهم منتقدين أو مشتكين ثم التدخل قبل أن تتفاقم المشاكل وتتسبب في تفكك العلاقة بين العميل والعمل. في كثير من الحالات ، يمكن لهذا النهج المركّز والاستماع اليقظ من جانب العمل أن يجعل العلاقة أكثر فعالية مما كانت عليه في الأصل. إنه جزء مهم من خطة إدارة تجربة العملاء الخاصة بك.

إعادة الاستهداف

تتمثل الإستراتيجية الأكثر فاعلية لزيادة قيمة العميل بمرور الوقت في إشراك العملاء الذين سبق لهم التعامل مع العلامة التجارية. تعد إعادة الاستهداف بمثابة تذكير مباشر بالعلامة التجارية ، ويمكنها على الأقل زيادة التعرف على العلامة التجارية. ستستفيد المنتجات ذات العمر الافتراضي بشكل كبير من عملية إعادة الاستهداف نظرًا لأن طبيعتها الحساسة للوقت تعني أنها ستتطلب عملية شراء ثانية.

تعد قيمة عمر العميل مقياسًا يجب على كل شركة مراعاتها عند التخطيط للنمو في المستقبل وتقدير النماذج المؤيدة لأرباحها. يجب على الشركات تنفيذ استراتيجيات لتحسين قيمة عمر عملائها ، خاصة وأن تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي أقل بكثير من الحصول على عميل جديد تمامًا.

استنتاج

تتماشى قيمة عمر العميل مع الاحتفاظ برضا العملاء ورضا العملاء والولاء للعلامة التجارية. إنها الفائدة المالية لوجود عملاء منتظمين. يمكن للشركات التي لديها CLV عالية أن تزيد من إيراداتها دون الحاجة إلى تكلفة الإعلان والتمتع بتدفق نقدي ثابت.

احصل على خدمات غير محدودة لتصميم الجرافيك والفيديو على RemotePik ، احجز نسختك التجريبية المجانية

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com