Was ist der Customer Lifetime Value? Wie Sie es in Ihrem Unternehmen steigern können

Kunden werden während der gesamten Lebensdauer eines Unternehmens gewonnen und verloren; Ein Qualitätsprodukt oder eine Dienstleistung wird die Kunden jedoch glücklich machen und immer noch nach mehr verlangen, in gewissem Sinne metaphorisch. Dieser Wunsch, kontinuierlich besser zu werden, bringt dem Unternehmen während seiner gesamten Beziehung zu seinen Kunden einen Mehrwert. Sehen Sie sich unseren Leitfaden zur Berechnung des Lebenszeitwerts eines Kunden an; zu unseren Informationsgrafiken weiter unten.

Was ist der Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value ist der Geldbetrag, den Sie als Online-Unternehmen im Laufe der Zeit von einem Kunden erhalten. Es ist ein Maß für jede einzelne Bestellung, die sie machen. Es ist eine großartige Möglichkeit, Kundenzufriedenheit, Loyalität und Markennachhaltigkeit zu messen.

Das Verständnis des CLV hilft Unternehmen bei der Festlegung von Strategien zur Gewinnung neuer Kunden und zur Bindung bestehender Kunden unter Beibehaltung der Gewinnmargen.

Warum ist der Customer Lifetime Value wichtig?

Hier sind einige der Gründe, warum es entscheidend ist, dass Sie Ihren CLV kennen:

1. Ein wachsender CLV könnte die Einnahmen im Laufe der Zeit steigern.

Je länger die Lebensdauer, desto größer ist der Wert, den ein Kunde während seines Lebens bietet, und desto mehr Geld verdienen Unternehmen. Daher wird die Überwachung und Erhöhung des CLV zu höheren Einnahmen führen.

CLV ermittelt die Kunden, die die höchsten Umsätze zu Ihrem Unternehmen beitragen. Auf diese Weise können Sie Ihren bestehenden Kunden die Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die ihnen gefallen, wodurch sie sich zufriedener fühlen und somit mehr Geld für Ihr Unternehmen ausgeben.

Laut einer HubSpot-Umfrage glauben 55 % der wachsenden Unternehmen, dass es „sehr wichtig“ ist, in Kundendienstprogramme zu investieren.

Wenn wir Unternehmen mit sinkenden oder stagnierenden Einnahmen untersuchen, gaben nur 29 % der Befragten an, dass die Investition „sehr wichtig“ sei. Unternehmen mit einer Strategie, die auf Kundenerfolg mit Zufriedenheit mit ihren Kunden abzielt, haben aufgrund erhöhter Kundenzufriedenheit mehr Einnahmen erzielt.

2. Es kann Ihnen helfen, Probleme zu identifizieren, um die Kundenloyalität und -bindung zu steigern.

Wenn Sie CLV als oberste Priorität für Ihr Unternehmen bewerten, können Sie beunruhigende Trends erkennen und Maßnahmen entwickeln, um diese anzugehen.

Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass Ihr CLV konstant niedrig zu sein scheint, können Sie Ihre Kundenservice-Strategie und Ihr Treueprogramm verbessern, um den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht zu werden.

3. Es ermöglicht Ihnen, Ihre idealen Kunden anzusprechen.

Wenn Sie den Lebenszeitwert eines Kunden verstehen, wissen Sie auch, wie viel Geld er während des gesamten Zeitraums für Ihr Unternehmen ausgeben wird, egal ob es sich um 50, 500 oder 5000 US-Dollar handelt. Mit diesen Informationen können Sie eine Akquisitionsstrategie für Kunden entwickeln, die auf diejenigen abzielt, die die meiste Zeit in Ihrem Unternehmen verbringen.

4. Die Erhöhung des CLV könnte dazu beitragen, die Kundenakquisitionskosten zu senken.

Der Prozess der Neukundenakquise kann teuer werden. Laut einem in The European Business Review veröffentlichten Artikel sind die durchschnittlichen Anschaffungskosten fünfmal höher als die Kundenbindung.

Darüber hinaus ergab eine andere von Bain & Company durchgeführte Studie, dass eine Erhöhung der Bindungsrate um 5 % den Gewinn von 25 auf 95 % steigern kann.

Diese Statistiken zeigen, dass es für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, die Kunden zu erkennen und zu halten, die die besten sind, die mit Ihnen interagieren. Dadurch profitieren Sie von höheren Gewinnspannen, einem höheren Wert für die Lebenszeit Ihrer Kunden und niedrigeren Anschaffungskosten.

4 Schritte zur Messung des Customer Lifetime Value

Bestimmen Sie Ihren durchschnittlichen Bestellwert

Beginnen Sie mit der Berechnung des Preises eines durchschnittlichen Verkaufs. Wenn Sie diese Informationen längere Zeit nicht im Auge behalten, sehen Sie sich den Zeitrahmen von einem oder drei Monaten als Ersatz für das ganze Jahr an.

Berechnen Sie die durchschnittliche Anzahl von Transaktionen pro Zeitraum

Kommen die Kunden mehrmals pro Woche in den Laden? Dies ist typisch in Cafés oder vielleicht nur ein- oder zweimal im Jahr, wie es bei einem Autohaus der Fall ist. Die Regelmäßigkeit der Kundenbesuche ist ein wesentlicher Faktor im CLV.

Messen Sie Ihre Kundenbindung

Am Ende müssen Sie herausfinden, wie lange ein typischer Kunde Ihrem Unternehmen treu bleibt. Bestimmte Marken wie Technologie- und Automarken können langfristige Loyalität schaffen. Andere, wie Einzelhändler oder Tankstellen, haben möglicherweise weniger treue Kunden.

Berechnen Sie den Customer Lifetime Value

Jetzt haben Sie die Eingaben. Sie können jetzt drei Zahlen multiplizieren, um den CLV nach dieser Formel zu berechnen.

Customer Lifetime Value-Formel

Hier ist die Formel für die Berechnung des Customer Lifetime Value

CLV = Durchschnittliche Transaktionsgröße x Anzahl der Transaktionen x Aufbewahrungszeitraum

Jeder dieser Eingänge fungiert als Hebel, mit dem Sie Ihren CLV ankurbeln. Jede Maßnahme, die Ihr Unternehmen ergreift, kann jedoch zu unbeabsichtigten Auswirkungen führen, die sich auf den CLV auswirken. Beispielsweise könnte die Preiserhöhung Ihre durchschnittliche Transaktionsgröße erhöhen, aber auch Kunden dazu zwingen, weniger auszugeben oder nach Alternativen mit niedrigeren Kosten zu suchen.

Steigerung des Customer Lifetime Value

Da die Verkaufschancen an einen bestehenden Kunden laut eConsultancy 60 % – 70 % betragen und die Verkaufschancen an einen brandneuen Kunden zwischen 5 % und 20 % liegen, investieren Sie Ihre Zeit und Ressourcen in den Verkauf an Ihre bestehenden Kunden ist von wesentlicher Bedeutung. Es ist im Allgemeinen viel einfacher, an Ihre bestehenden Kunden zu verkaufen, als Geld für die Gewinnung neuer Kunden auszugeben.

Stellen Sie sicher, dass Sie in das Kundenerlebnis investieren.

Das Kundenerlebnis besteht aus jeder Interaktion zwischen einem Verbraucher und der Marke, wie z. B. Anfragen und Käufe in Geschäften und Kontaktzentren, die Verwendung des Produkts und sogar der Kontakt mit Werbung oder sozialen Netzwerken. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein globales Geschäftsvorhaben, das normalerweise durch das System zur Verwaltung von Kundenerlebnissen angegangen wird. Dies beinhaltet das Beachten, Zuhören und Vornehmen von Anpassungen, die die Art und Weise verbessern, wie Kunden ihre Erfahrung bewerten und das Potenzial haben, ihnen langfristig treu zu bleiben.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Onboarding-Verfahren reibungslos verläuft.

Das Kundenerlebnis beginnt, wenn der potenzielle Kunde zum ersten Mal auf Ihr Unternehmen trifft, aber manchmal erkennen Unternehmen nicht, dass ihre Kunden nach dem Kauf betreut werden müssen. Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass der Onboarding-Prozess für die Bedürfnisse Ihrer Kunden optimiert ist und so einfach und unkompliziert wie möglich mit wenig Aufwand auf Seiten der Kunden ist. Oberste Priorität hat die Individualisierung und Kommunikation des Mehrwerts, den Sie Ihren Kunden bieten können.

Starten Sie ein Treueprogramm.

Das Prämienprogramm fördert Folgegeschäfte, indem es Rabatte oder andere Vorteile als Belohnung bietet. Das kann eine App, eine Kundenkarte oder sogar ein Punktesystem sein, das Kunden bei jedem Einkauf sammeln. Obwohl es nicht die perfekte Silberlösung zur Kundenbindung ist, kann ein Treueprogramm erstaunliche Ergebnisse erzielen, wenn es sorgfältig geplant und durchgeführt wird. Wir haben eine Fülle von Ideen bereitgestellt, um sicherzustellen, dass Ihr Treueprogramm reibungslos läuft.

Belohnen und erkennen Sie Ihre Top-Kunden an

Sobald Sie Ihr Customer Experience Management-System eingerichtet haben, werden Sie einige Gedanken darüber haben, welche Kunden am wahrscheinlichsten den höchsten CLV haben. Dann ist es möglich, mit gezielten Werbeaktionen und Marketing, die Loyalität belohnen, Verbindungen zu diesen Personen oder Gruppen aufzubauen. Dies kann kostenlosen, schnellen Versand, Top-of-the-Line-Vorteile in Ihrem Treueprogramm sowie Zugang zu Sonder- oder Vorabartikeln und -diensten umfassen.

Bieten Sie Omnichannel-Support

Ihre Kunden haben eine Reihe von Möglichkeiten, wie sie mit Ihnen interagieren, weshalb Ihre Supportkanäle dies widerspiegeln müssen. Recherchieren Sie, um herauszufinden, welche Kanäle Ihr Kundenstamm bevorzugt, anstatt nur die Optionen anzubieten, von denen Sie glauben, dass sie sie gerne nutzen werden. Holen Sie Feedback von Ihren Kunden zu Self-Service-Lösungen und Interaktionen mit Frontline-Mitarbeitern ein, um durch Omnichannel-Support ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Nutzen Sie die Macht der sozialen Medien.

Soziale Medien werden immer wichtiger, um mit Kunden zu kommunizieren und Kunden dabei zu helfen, Informationen über Ihre Marke und Ihr öffentliches Image zu sammeln. Wenn sie der Meinung sind, dass Ihre Antworten in sozialen Medien auf ein Problem oder eine Frage nicht schnell genug, umfassend genug oder hilfreich sind, könnte dies die Wahrnehmung beeinflussen, die sich der Kunde in Zukunft über Ihre Marke bilden kann. Achten Sie darauf, Social-Media-Erwähnungen sowie Antworten auf die Strategie zur Kundenzufriedenheit einzubeziehen.

Schließen Sie den Kreislauf mit unzufriedenen Kunden

Closed-Loop-Feedback ist eine effektive Methode, um unnötige Abwanderung zu verringern und unzufriedene Kunden in treue Kunden zu verwandeln. Mit diesem Ansatz gehen Unternehmen proaktiv auf Kunden zu, die als Kritiker oder Beschwerdeführer gelten, und greifen dann ein, bevor die Probleme eskalieren und zu einem Abbruch der Kunden-Geschäftsbeziehung führen. In vielen Fällen können dieser fokussierte Ansatz und das aufmerksame Zuhören seitens des Unternehmens die Beziehung effektiver machen, als sie ursprünglich war. Es ist ein wichtiger Teil Ihres Customer Experience Management Plans.

Retargeting

Die effektivste Strategie, um den Kundenwert im Laufe der Zeit zu steigern, besteht darin, Kunden zu gewinnen, die eine frühere Begegnung mit der Marke hatten. Retargeting ist eine einfache Erinnerung an die Marke und kann zumindest die Bekanntheit der Marke erhöhen. Produkte mit einer Haltbarkeitsdauer werden stark vom Retargeting-Prozess profitieren, da sie aufgrund ihrer zeitkritischen Natur einen zweiten Kauf erfordern.

Der Wert der Lebenszeit eines Kunden ist ein Maß, das jedes Unternehmen berücksichtigen muss, wenn es sein zukünftiges Wachstum plant und seine Gewinne pro Form schätzt. Unternehmen müssen Strategien implementieren, um den Wert der Lebenszeit ihrer Kunden zu verbessern, zumal die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden erheblich niedriger sind als für die Anwerbung eines brandneuen Kunden.

Fazit

Der Wert der Lebenszeit eines Kunden geht einher mit der Beibehaltung der Kundenzufriedenheit, der Kundenzufriedenheit und der Loyalität gegenüber der Marke. Es ist der finanzielle Vorteil, Stammkunden zu haben. Unternehmen mit einem hohen CLV können ihren Umsatz ohne Werbekosten steigern und sich über einen stetigen Cashflow freuen.

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