¿Qué es el valor de por vida del cliente? Cómo aumentarlo en su negocio

Los clientes se adquieren y se pierden a lo largo de la vida de cualquier negocio; sin embargo, un producto o servicio de calidad mantendrá a los clientes contentos y anhelando más, metafóricamente en cierto sentido. Este afán de ser cada vez más aporta valor al negocio a lo largo de su relación con sus clientes. Consulte nuestra guía sobre cómo calcular el valor de vida de un cliente; vaya a nuestros gráficos de información a continuación.

¿Qué es el valor de por vida del cliente?

El valor de por vida del cliente es la suma de dinero que usted, como empresa en línea, recibe de un cliente a lo largo del tiempo. Es una medida de cada pedido que hacen. Es una excelente manera de medir la satisfacción del cliente, la lealtad y la sostenibilidad de la marca.

Comprender el CLV ayuda a las empresas a determinar estrategias para atraer nuevos clientes y retener a los existentes mientras se preservan los márgenes de beneficio.

¿Por qué es importante el valor de por vida del cliente?

Estas son algunas de las razones por las que conocer su CLV es crucial:

1. CLV creciente podría aumentar los ingresos con el tiempo.

Cuanto más larga es la vida útil, mayor valor ofrece un cliente durante su vida y más dinero ganan las empresas. Por lo tanto, monitorear y aumentar el CLV dará como resultado mayores ingresos.

CLV determina los clientes que aportan los mayores ingresos a su empresa. Esto le permite brindar a sus clientes existentes los productos o servicios que disfrutan, haciéndolos sentir más satisfechos y, por lo tanto, gastando más dinero en su negocio.

Según la encuesta de HubSpot, el 55 % de las empresas en crecimiento creen que es "muy importante" invertir en programas de servicio al cliente.

Cuando examinamos las empresas que experimentan ingresos decrecientes o estancados, solo el 29% de los encuestados dijo que la inversión es "muy importante". Las empresas con una estrategia que busca el éxito del cliente con satisfacción con sus clientes han visto más ingresos debido a una mayor satisfacción del cliente.

2. Puede ayudarlo a identificar problemas para aumentar la lealtad y la retención de clientes.

Si evalúa CLV como una prioridad principal para su empresa, podrá discernir cualquier tendencia preocupante y desarrollar acciones para abordarla.

Si, por ejemplo, observa que su CLV parece estar constantemente bajo, es posible mejorar su estrategia de servicio al cliente y su programa de fidelización para satisfacer las demandas de sus clientes.

3. Te permite apuntar a tus clientes ideales.

Cuando comprenda el valor de por vida de un cliente, también sabrá la cantidad de dinero que gastará con su empresa durante el período, ya sea $ 50 o $ 500 o $ 5000. Con esa información, puede diseñar una estrategia de adquisición de clientes que se dirija a aquellos que pasan más tiempo en su empresa.

4. El aumento en CLV podría ayudar a reducir los costos de adquisición de clientes.

El proceso de adquirir nuevos clientes puede ser costoso. Según un artículo publicado en The European Business Review, el costo promedio de adquisición es cinco veces más costoso que la retención.

Además, una investigación de estudio diferente realizada por Bain & Company encontró que un aumento del 5% en las tasas de retención puede aumentar las ganancias del 25 al 95%.

Estas estadísticas muestran que es vital que su empresa reconozca y mantenga a los mejores clientes que interactúan con usted. Al hacer esto, disfrutará de mayores márgenes de ganancia, un mayor valor de la vida útil de sus clientes y menores costos de adquisición.

4 pasos para medir el valor de por vida del cliente

Determine el valor promedio de su pedido

Comience por calcular el precio de una venta promedio. Si no realiza un seguimiento de esta información durante mucho tiempo, considere el marco de tiempo de uno o tres meses como sustituto de todo el año.

Calcule el número promedio de transacciones por período

¿Los clientes frecuentan la tienda varias veces por semana? Esto es típico en las cafeterías o quizás solo una o dos veces al año, como es el caso de un concesionario de automóviles. La regularidad de las visitas de los clientes es un factor significativo en el CLV.

Mida la retención de sus clientes

Al final, deberá averiguar cuánto tiempo un cliente típico se mantiene fiel a su empresa. Ciertas marcas, como la tecnología y las marcas de automóviles, pueden generar lealtad a largo plazo. Otros, como los minoristas o las gasolineras, pueden tener clientes menos leales.

Calcular el valor de por vida del cliente

Ahora tienes las entradas. Ahora puede multiplicar tres números para calcular CLV de acuerdo con esta fórmula.

Fórmula de valor de por vida del cliente

Aquí está la fórmula para los cálculos del valor de por vida del cliente

CLV = Tamaño promedio de transacción x Número de transacciones x Período de retención

Cada una de estas entradas funciona como una palanca que utiliza para aumentar su CLV. Sin embargo, cualquier acción que realice su empresa podría tener efectos no deseados que afecten a CLV. Por ejemplo, el aumento de precios podría aumentar el tamaño promedio de sus transacciones, pero también puede obligar a los clientes a gastar menos o buscar alternativas con costos más bajos.

Impulsar el valor de por vida del cliente

Dado que las posibilidades de vender a un cliente existente son del 60 % al 70 %, según eConsultancy, y las posibilidades de vender a un cliente nuevo oscilan entre el 5 % y el 20 %, dedicando su tiempo y recursos a vender a sus clientes actuales es esencial. Por lo general, es mucho más fácil vender a sus clientes existentes que gastar dinero en adquirir nuevos clientes.

Asegúrese de invertir en la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente consiste en cada interacción entre un consumidor y la marca, como las consultas y compras en tiendas y centros de contacto, el uso del producto e incluso la exposición a anuncios o redes sociales. Hacer mejoras en la experiencia del cliente es un esfuerzo comercial global que generalmente se aborda a través del sistema para administrar las experiencias del cliente. Esto implica tomar nota, escuchar y hacer ajustes, lo que mejora la forma en que los clientes se sienten acerca de su experiencia y el potencial para permanecer leales a largo plazo.

Asegúrese de que su procedimiento de incorporación sea fluido.

La experiencia del cliente comienza cuando el cliente potencial se encuentra por primera vez con su empresa, pero a veces las empresas no se dan cuenta de que sus clientes requieren atención después de la compra. Por lo tanto, es importante asegurarse de que el proceso de incorporación esté optimizado para las necesidades de su cliente y sea lo más simple y directo posible con poco esfuerzo por parte de los clientes. La principal prioridad es personalizar y comunicar el valor adicional que puede ofrecer a sus clientes.

Iniciar un programa de fidelización.

El programa de recompensas fomenta la repetición de negocios proporcionando descuentos u otros beneficios como recompensa. Puede ser una aplicación, una tarjeta de fidelización o incluso un sistema de puntos que los clientes acumulan cada vez que compran. Aunque no es la solución plateada perfecta para la retención de clientes, un programa de fidelización puede producir resultados asombrosos cuando se planifica y ejecuta cuidadosamente. Hemos proporcionado una gran cantidad de ideas para asegurarnos de que su programa de fidelización funcione sin problemas.

Recompense y reconozca a sus mejores clientes

Una vez que haya implementado su sistema de gestión de la experiencia del cliente, tendrá algunas ideas sobre qué clientes tienen más probabilidades de tener el CLV más alto. Luego, es posible construir conexiones con estas personas o grupos con promociones y marketing dirigidos que premian la lealtad. Esto podría incluir envío rápido gratuito, beneficios de primer nivel en su programa de lealtad, así como acceso a artículos y servicios especiales o de prelanzamiento.

Brindar soporte omnicanal

Sus clientes tendrán una variedad de opciones cuando se trata de cómo interactúan con usted, razón por la cual sus canales de soporte deben reflejar esto. Investigue para averiguar qué canales prefiere su base de clientes en lugar de ofrecer solo las opciones que cree que les gustará usar. Obtenga comentarios de sus clientes sobre las soluciones de autoservicio y las interacciones con el personal de primera línea para garantizar una experiencia positiva del cliente a través del soporte omnicanal.

Usa el poder de las redes sociales.

Las redes sociales se han vuelto cada vez más cruciales para comunicarse con los clientes y también para ayudar a los clientes a recopilar detalles sobre su marca e imagen pública. Si sienten que sus respuestas en las redes sociales a un problema o consulta no son lo suficientemente rápidas, completas o útiles, podría influir en la percepción que el cliente puede tener sobre su marca en el futuro. Asegúrese de incorporar menciones en las redes sociales, así como respuestas a la estrategia para la satisfacción del cliente.

Cierre el círculo con clientes insatisfechos

La retroalimentación de ciclo cerrado es un método efectivo para disminuir la rotación de clientes que no es necesaria y transformar a los clientes insatisfechos en leales. Con este enfoque, las empresas son proactivas para llegar a los clientes que han sido considerados detractores o denunciantes y luego intervienen antes de que los problemas se intensifiquen y provoquen la ruptura de la relación cliente-negocio. En muchos casos, este enfoque centrado y la escucha atenta por parte de la empresa pueden hacer que la relación sea más eficaz de lo que era originalmente. Es una parte importante de su plan de gestión de la experiencia del cliente.

Retargeting

La estrategia más efectiva para aumentar el valor del cliente con el tiempo es involucrar a los clientes que han tenido un encuentro anterior con la marca. La reorientación es un recordatorio directo de la marca y, como mínimo, puede aumentar el reconocimiento de la marca. Los productos con una vida útil se beneficiarán enormemente del proceso de reorientación, ya que su naturaleza sensible al tiempo significa que requerirán una segunda compra.

El valor de la vida útil de un cliente es una medida que toda empresa debe tener en cuenta al planificar el crecimiento en el futuro y estimar sus beneficios pro forma. Las empresas deben implementar estrategias para mejorar el valor de la vida útil de sus clientes, especialmente porque el gasto para mantener a un cliente existente es significativamente menor que adquirir uno nuevo.

Conclusión

El valor de la vida de un cliente se relaciona con la retención de la satisfacción del cliente, la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Es el beneficio financiero de tener clientes habituales. Las empresas que tienen un alto CLV pueden aumentar sus ingresos sin necesidad de pagar el costo de la publicidad y disfrutar de un flujo de efectivo constante.

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