什么是客户终身价值？ 如何在您的业务中增加它

在任何企业的整个生命周期中都会获得和失去客户； 然而，从某种意义上说，优质的产品或服务将使客户满意并仍然渴望更多。 这种希望在与客户的整个关系中更持续地为企业带来价值。 查看我们关于计算客户生命周期价值的指南； 转到下面的信息图表。

什么是客户终身价值

客户生命周期价值是您作为在线企业随着时间的推移从客户那里收到的钱的总和。 这是对他们下的每一个订单的衡量。 这是衡量客户满意度、忠诚度和品牌可持续性的好方法。

了解 CLV 有助于企业确定吸引新客户和留住现有客户的策略，同时保持利润率。

为什么客户生命周期价值很重要？

以下是了解您的 CLV 至关重要的一些原因：

1. 不断增长的 CLV 可以随着时间的推移增加收入。

寿命越长，客户在其生命中提供的价值就越大，企业赚取的钱就越多。 因此，监控和增加 CLV 将带来更高的收入。

CLV 确定为贵公司贡献最高收入的客户。 这使您可以为现有客户提供他们喜欢的产品或服务，让他们感到更满意，从而在您的业务上花费更多的钱。

根据 HubSpot 调查，55% 的成长型公司认为投资客户服务计划“非常重要”。

当我们检查收入下降或停滞的公司时，只有 29% 的受访者表示投资“非常重要”。 由于客户满意度的提高，企业的战略着眼于客户的成功和客户的满意度，从而获得了更多的收入。

2. 它可以帮助您识别问题以提高客户忠诚度和保留率。

如果您将 CLV 评估为贵公司的首要任务，您将能够辨别任何令人不安的趋势并制定应对措施。

例如，如果您发现您的 CLV 似乎一直很低，则可以增强您的客户服务策略和忠诚度计划以满足客户的需求。

3.它可以让你瞄准你的理想客户。

当您了解客户的终生价值时，您也会知道他们在此期间将在您的公司花费的金额，无论是 50 美元、500 美元，还是 5000 美元。 有了这些信息，您就可以针对那些在您公司花费最多时间的客户制定客户获取策略。

4. CLV的提升有助于降低获客成本。

获取新客户的过程可能很昂贵。 根据《欧洲商业评论》上发表的一篇文章，平均获取成本是保留成本的五倍。

此外，贝恩公司进行的另一项研究发现，保留率提高 5% 可以将利润从 25% 提高到 95%。

这些统计数据表明，您的企业必须识别并维护那些与您互动最好的客户。 这样做，您将享受更高的利润率、更大的客户生命周期价值以及更低的购置成本。

衡量客户生命周期价值的 4 个步骤

确定您的平均订单价值

首先计算平均销售价格。 如果您长时间没有跟踪此信息，请查看一或三个月的时间范围，而不是全年。

计算每个时期的平均交易数

顾客每周光顾商店几次吗？ 这在咖啡店很常见，或者可能一年只有一两次，汽车经销商就是这种情况。 客户拜访的规律性是 CLV 的一个重要因素。

衡量您的客户保留率

最后，您需要找出典型客户对您的公司保持忠诚度的时间。 某些品牌，例如技术和汽车品牌，可以创造长期的忠诚度。 其他人，如零售商或加油站，可能没有那么忠诚的客户。

计算客户生命周期价值

现在你已经有了输入。 您现在可以根据此公式将三个数字相乘来计算 CLV。

客户终身价值公式

这是计算客户生命周期价值的公式

CLV =平均交易规模 x 交易数量 x 保留期

这些输入中的每一个都可以作为您用来提高 CLV 的杠杆。 但是，您的企业采取的任何行动都可能导致影响 CLV 的意外影响。 例如，价格上涨可能会增加您的平均交易规模，但也可能会迫使客户减少支出或寻找成本更低的替代品。

提升客户生命周期价值

根据 eConsultancy，向现有客户销售的机会为 60% – 70%，而向全新客户销售的机会为 5% -20%，将您的时间和资源用于向现有客户销售是必不可少的。 向现有客户销售产品通常比花钱获得新客户容易得多。

确保您投资于客户体验。

客户体验包括消费者与品牌之间的每一次互动，例如商店和联络中心的查询和购买、产品的使用，甚至是接触广告或社交网络。 改善客户体验是一项全球性的业务努力，通常通过管理客户体验的系统来解决。 这包括注意、倾听和做出调整，从而改善客户对他们体验的感受，并有可能长期保持忠诚度。

确保您的入职程序顺利进行。

当潜在客户第一次遇到您的公司时，客户体验就开始了，但有时企业并没有意识到他们的客户在购买后需要关心。 因此，重要的是要确保入职流程针对客户的需求进行了优化，并且尽可能简单明了，客户几乎不需要付出任何努力。 首要任务是定制和传达您可以为客户提供的附加价值。

启动忠诚度计划。

奖励计划通过提供折扣或其他好处作为奖励来鼓励回头客。 它可以是应用程序、会员卡，甚至是客户每次购买时积累的积分系统。 虽然这不是留住客户的完美银牌解决方案，但如果精心策划和执行，忠诚度计划可以产生惊人的效果。 我们提供了丰富的想法来确保您的忠诚度计划顺利运行。

奖励和表彰您的顶级客户

一旦您拥有了客户体验管理系统，您就会对哪些客户最有可能拥有最高的 CLV 有一些想法。 然后，可以通过有针对性的促销和营销来奖励忠诚度，从而与这些人或团体建立联系。 这可能包括免费快速送货、忠诚度计划中的顶级优惠，以及对特殊或预发布商品和服务的访问。

提供全渠道支持

在与您互动的方式方面，您的客户将有多种选择，这就是为什么您的支持渠道必须反映这一点。 研究以找出您的客户群更喜欢哪些渠道，而不是仅提供您认为他们会喜欢使用的选项。 从客户那里获取有关自助服务解决方案以及与一线员工互动的反馈，以确保通过全渠道支持获得积极的客户体验。

利用社交媒体的力量。

社交媒体对于与客户沟通以及帮助客户收集有关您的品牌和公众形象的详细信息变得越来越重要。 如果他们觉得您在社交媒体上对某个问题或查询的回复不够迅速、不够全面或没有帮助，这可能会影响客户对您的品牌未来形成的看法。 请务必纳入社交媒体提及以及对客户满意度战略的回应。

关闭不满意客户的循环

闭环反馈是减少不必要的客户流失并将不满意的客户转变为忠诚客户的有效方法。 通过这种方法，公司可以主动接触被视为诽谤者或投诉者的客户，然后在问题升级并导致客户与业务关系破裂之前进行干预。 在许多情况下，这种专注的方法和企业方面的专注倾听可以使这种关系比最初更有效。 这是您的客户体验管理计划的重要组成部分。

重定向

随着时间的推移增加客户价值的最有效策略是吸引较早接触过该品牌的客户。 重定向是对品牌的直接提醒，至少可以提高品牌的知名度。 具有保质期的产品将极大地受益于重定向过程，因为它们的时间敏感特性意味着它们将需要第二次购买。

客户生命周期的价值是每个企业在规划未来增长和预估利润时必须考虑的衡量标准。 企业必须实施战略来提高客户生命周期的价值，特别是因为保留现有客户的费用远低于获得全新客户的费用。

结论

客户一生的价值与保持客户满意度、客户满意度和对品牌的忠诚度有关。 这是拥有固定客户的经济利益。 拥有高 CLV 的企业可以在不需要广告成本的情况下增加收入，并享有稳定的现金流。

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