Ce este valoarea clientului pe durata de viață? Cum să-l creșteți în afacerea dvs

Clienții sunt dobândiți și pierduți pe toată durata de viață a oricărei afaceri; cu toate acestea, un produs sau un serviciu de calitate îi va menține pe clienți fericiți și încă mai mult, metaforic într-un sens. Această dorință de a fi mai continuu aduce valoare afacerii pe parcursul relației sale cu clienții săi. Consultați ghidul nostru despre calcularea valorii vieții unui client; accesați graficele noastre informative de mai jos.

Ce este valoarea clientului pe durata de viață

valoarea clientului pe durata de viață este suma de bani pe care, în calitate de afacere online, o primiți de la un client în timp. Este o măsură a fiecărei comenzi pe care o fac. Este o modalitate excelentă de a măsura satisfacția clienților, loialitatea și sustenabilitatea mărcii.

Înțelegerea CLV ajută companiile să determine strategii pentru atragerea de noi clienți și păstrarea celor existenți, păstrând în același timp marjele de profit.

De ce este importantă valoarea de viață a clientului?

Iată câteva dintre motivele pentru care știi că CLV este esențial:

1. Creșterea CLV ar putea crește veniturile în timp.

Cu cât durata de viață este mai lungă, cu atât o valoare mai mare oferă un client în timpul vieții și cu atât mai mulți bani câștigă companiile. Astfel, monitorizarea și creșterea CLV va avea ca rezultat venituri mai mari.

CLV determină clienții care contribuie cu cele mai mari venituri companiei dumneavoastră. Acest lucru vă permite să oferiți clienților existenți produsele sau serviciile de care se bucură, făcându-i să se simtă mai mulțumiți și astfel să cheltuiască mai mulți bani cu afacerea dvs.

Pe baza sondajului HubSpot, 55% dintre companiile în creștere consideră că este „foarte important” să investești în programe de servicii pentru clienți.

Când examinăm companiile care se confruntă cu venituri în scădere sau stagnare, doar 29% dintre respondenți au spus că investiția este „foarte importantă”. Afacerile cu o strategie care urmărește succesul clienților cu satisfacție față de clienții lor au înregistrat mai multe venituri datorită satisfacției crescute a clienților.

2. Vă poate ajuta să identificați problemele pentru a stimula loialitatea și fidelizarea clienților.

Dacă evaluați CLV ca o prioritate de top pentru compania dvs., veți putea discerne orice tendințe tulburătoare și veți dezvolta acțiuni pentru a le aborda.

Dacă, de exemplu, observați că CLV-ul dvs. pare să fie constant scăzut, este posibil să vă îmbunătățiți strategia de servicii pentru clienți și programul de loialitate pentru a satisface cerințele clienților dvs.

3. Vă permite să vă vizați clienții ideali.

Când înțelegeți valoarea pe viață a unui client, veți ști, de asemenea, suma de bani pe care o va cheltui cu compania dvs. pe parcursul perioadei, indiferent dacă este de 50 USD sau 500 USD sau 5000 USD. Cu aceste informații, puteți concepe o strategie de achiziție pentru clienți care îi vizează pe cei care petrec cel mai mult timp la compania dumneavoastră.

4. Creșterea CLV ar putea ajuta la reducerea costurilor de achiziție a clienților.

Procesul de achiziție de noi clienți poate fi costisitor. Potrivit unui articol publicat în The European Business Review, costul mediu de achiziție este de cinci ori mai costisitor decât reținerea.

Mai mult, un studiu diferit de cercetare efectuat de Bain & Company a constatat că o creștere cu 5% a ratelor de retenție poate crește profiturile de la 25 la 95%.

Aceste statistici arată că este vital ca afacerea dvs. să recunoască și să mențină acei clienți care sunt cei mai buni care interacționează cu dvs. Procedând astfel, vă veți bucura de marje de profit mai mari, de o valoare mai mare a duratei de viață a clienților dvs. și de costuri de achiziție mai mici.

4 pași pentru măsurarea valorii de viață a clientului

Determinați valoarea medie a comenzii dvs

Începeți prin a calcula prețul unei vânzări medii. Dacă nu țineți evidența acestor informații pentru o lungă perioadă de timp, priviți intervalul de timp de una sau trei luni ca înlocuitor pentru întregul an.

Calculați numărul mediu de tranzacții pe perioadă

Clienții frecventează magazinul de mai multe ori pe săptămână? Acest lucru este tipic în cafenele sau poate doar o dată sau de două ori pe an, așa cum este cazul unui dealer auto. Regularitatea vizitelor clienților este un factor semnificativ în CLV.

Măsurați-vă retenția clienților

În cele din urmă, va trebui să aflați cât timp un client obișnuit rămâne loial companiei dvs. Anumite mărci, cum ar fi mărcile de tehnologie și auto, pot crea loialitate pe termen lung. Alții, cum ar fi comercianții cu amănuntul sau benzinăriile, ar putea avea clienți mai puțin fideli.

Calculați valoarea de viață a clientului

Acum ai intrările. Acum puteți înmulți trei numere pentru a calcula CLV conform acestei formule.

Formula valorii pe durata de viață a clientului

Iată formula pentru calculul valorii pe durata de viață a clientului

CLV = Dimensiunea medie a tranzacției x Numărul de tranzacții x Perioada de păstrare

Fiecare dintre aceste intrări funcționează ca o pârghie pe care o utilizați pentru a vă crește CLV. Cu toate acestea, orice acțiune întreprinsă de afacerea dvs. poate duce la efecte nedorite care afectează CLV. De exemplu, creșterea prețurilor ar putea crește dimensiunea medie a tranzacțiilor, dar poate, de asemenea, forța clienții să cheltuiască mai puțin sau să caute alternative cu costuri mai mici.

Creșterea valorii de viață a clientului

Deoarece șansele de a vinde unui client existent sunt de 60% – 70%, conform eConsultancy, iar șansele de a vinde unui client nou-nouț variază de la 5% -20%, alocând timpul și resursele în vânzarea către clienții existenți. este esential. În general, este mult mai ușor să vinzi clienților existenți decât să cheltuiești bani pentru achiziționarea de noi clienți.

Asigurați-vă că investiți în experiența clienților.

Experiența clientului constă în fiecare interacțiune dintre un consumator și marcă, cum ar fi întrebări și achiziții din magazine și centre de contact, utilizarea produsului și chiar expunerea la reclame sau rețele sociale. Îmbunătățirea experienței clienților este un efort global de afaceri abordat de obicei prin intermediul sistemului de gestionare a experienței clienților. Aceasta implică luarea notă, ascultarea și efectuarea de ajustări, care îmbunătățesc modul în care clienții simt experiența lor și potențialul de a rămâne loiali pe termen lung.

Asigurați-vă că procedura de înscriere este fără probleme.

Experiența clientului începe atunci când clientul potențial întâlnește pentru prima dată compania dvs., dar uneori companiile nu își dau seama că clienții lor au nevoie de îngrijire după cumpărare. Prin urmare, este important să vă asigurați că procesul de onboarding este optimizat pentru nevoile clienților dvs. și este cât se poate de simplu și direct, cu puțin efort din partea clienților. Prioritatea principală este personalizarea și comunicarea valorii suplimentare pe care o puteți oferi clienților dumneavoastră.

Începeți un program de loialitate.

Programul de recompense încurajează afacerile repetate, oferind reduceri sau alte beneficii drept recompensă. Ar putea fi o aplicație, un card de fidelitate sau chiar un sistem de puncte pe care clienții le acumulează de fiecare dată când cumpără. Deși nu este soluția perfectă de argint pentru păstrarea clienților, totuși, un program de loialitate poate produce rezultate uimitoare atunci când este planificat și executat cu atenție. V-am oferit o mulțime de idei pentru a ne asigura că programul dvs. de fidelitate funcționează fără probleme.

Recompensează și recunoaște-ți clienții de top

Odată ce ați instalat sistemul dvs. de gestionare a experienței clienților, veți avea câteva gânduri despre care clienți sunt cel mai probabil să aibă cel mai mare CLV. Apoi, este posibil să construiți legături cu aceste persoane sau grupuri cu promoții și marketing direcționate care recompensează loialitatea. Aceasta ar putea include livrare rapidă gratuită, beneficii de top în programul dvs. de fidelitate, precum și acces la articole și servicii speciale sau pre-lansare.

Oferiți suport omnicanal

Clienții tăi vor avea o gamă de opțiuni când vine vorba de modul în care interacționează cu tine, motiv pentru care canalele tale de asistență trebuie să reflecte acest lucru. Cercetați pentru a afla ce canale preferă baza dvs. de clienți, în loc să oferiți doar opțiunile pe care credeți că le-ar plăcea să le folosească. Obțineți feedback de la clienții dvs. despre soluțiile de autoservire și interacțiunile cu personalul din prima linie pentru a asigura o experiență pozitivă pentru clienți prin asistență omnicanal.

Folosește puterea rețelelor sociale.

Rețelele de socializare au devenit din ce în ce mai esențiale pentru comunicarea cu clienții și, de asemenea, pentru a-i ajuta pe clienți să culeagă detalii despre marca dvs. și imaginea publică. Dacă ei consideră că răspunsurile dvs. pe rețelele sociale la o problemă sau la o întrebare nu sunt suficient de rapide, suficient de cuprinzătoare sau utile, ar putea influența percepția pe care clientul o poate forma despre marca dvs. în viitor. Asigurați-vă că includeți mențiuni pe rețelele sociale, precum și răspunsuri la strategia de satisfacție a clienților.

Închideți bucla cu clienții nemulțumiți

Feedback-ul în buclă închisă este o metodă eficientă de a reduce rata de pierdere care nu este necesară și de a transforma clienții nemulțumiți în clienți loiali. Prin această abordare, companiile sunt proactive în a ajunge la clienții care au fost considerați detractori sau reclamanți și apoi intervin înainte ca problemele să escaladeze și să provoace o ruptură a relației client-afacere. În multe cazuri, această abordare concentrată și ascultarea atentă din partea afacerii pot face relația mai eficientă decât a fost inițial. Este o parte importantă a planului dvs. de management al experienței clienților.

Retargeting

Cea mai eficientă strategie de a crește valoarea clienților în timp este de a implica clienții care au avut o întâlnire mai devreme cu marca. Retargeting-ul este o reamintire simplă a mărcii și, cel puțin, poate crește recunoașterea mărcii. Produsele cu termen de valabilitate vor beneficia foarte mult de pe urma procesului de retargeting, deoarece natura lor sensibilă la timp înseamnă că vor necesita o a doua achiziție.

Valoarea vieții unui client este o măsură pe care fiecare companie trebuie să o ia în considerare atunci când planifică creșterea în viitor și își estimează profiturile pro-forme. Companiile trebuie să implementeze strategii pentru a îmbunătăți valoarea pe durata de viață a clienților lor, mai ales că cheltuielile pentru păstrarea unui client existent sunt semnificativ mai mici decât pentru achiziționarea unuia nou-nouță.

Concluzie

Valoarea pe parcursul vieții unui client este asociată cu menținerea satisfacției clientului, a satisfacției clientului și a loialității față de marcă. Este beneficiul financiar de a avea clienți obișnuiți. Afacerile care au un CLV ridicat își pot crește veniturile fără a fi nevoie de costul de publicitate și se pot bucura de un flux de numerar constant.

Obțineți servicii nelimitate de proiectare grafică și video pe RemotePik, rezervați perioada de încercare gratuită

Pentru a fi la curent cu cele mai recente știri despre comerțul electronic și Amazon, abonați-vă la buletinul nostru informativ la www.cruxfinder.com