Qu'est-ce que la valeur vie client ? Comment l'augmenter dans votre entreprise

Les clients sont acquis et perdus tout au long de la vie de toute entreprise ; cependant, un produit ou un service de qualité gardera les clients heureux et en redemandera, métaphoriquement dans un sens. Cette volonté d'être toujours plus apporte de la valeur à l'entreprise tout au long de sa relation avec ses clients. Consultez notre guide sur le calcul de la valeur de la vie d'un client ; accédez à nos informations graphiques ci-dessous.

Qu'est-ce que la valeur vie client

La valeur à vie du client est la somme d'argent que vous, en tant qu'entreprise en ligne, recevez d'un client au fil du temps. C'est une mesure de chaque commande qu'ils font. C'est un excellent moyen d'évaluer la satisfaction, la fidélité et la durabilité de la marque.

Comprendre la CLV aide les entreprises à déterminer des stratégies pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants tout en préservant les marges bénéficiaires.

Pourquoi la valeur à vie du client est-elle importante ?

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles connaître votre CLV est crucial :

1. La croissance de la CLV pourrait augmenter les revenus au fil du temps.

Plus la durée de vie est longue, plus un client offre de valeur au cours de sa vie et plus les entreprises gagnent d'argent. Ainsi, la surveillance et l'augmentation de la CLV se traduiront par des revenus plus élevés.

CLV détermine les clients qui apportent les revenus les plus élevés à votre entreprise. Cela vous permet de fournir à vos clients existants les produits ou services qu'ils apprécient, les faisant se sentir plus satisfaits et donc dépenser plus d'argent avec votre entreprise.

D'après l'enquête HubSpot, 55 % des entreprises en croissance estiment qu'il est « très important » d'investir dans des programmes de service client.

Lorsque nous examinons les entreprises dont les revenus diminuent ou stagnent, seulement 29 % des personnes interrogées ont déclaré que l'investissement était "très important". Les entreprises ayant une stratégie axée sur le succès des clients avec la satisfaction de leurs clients ont vu leurs revenus augmenter en raison de la satisfaction accrue des clients.

2. Il peut vous aider à identifier les problèmes pour fidéliser et fidéliser vos clients.

Si vous évaluez la CLV comme une priorité absolue pour votre entreprise, vous serez en mesure de discerner toute tendance inquiétante et de développer des actions pour y remédier.

Si, par exemple, vous constatez que votre CLV semble être constamment basse, il est possible d'améliorer votre stratégie de service client et votre programme de fidélité pour répondre aux demandes de vos clients.

3. Il vous permet de cibler vos clients idéaux.

Lorsque vous comprendrez la valeur à vie d'un client, vous saurez également combien d'argent il dépensera avec votre entreprise tout au long de la période, que ce soit 50 $, 500 $ ou 5 000 $. Avec ces informations, vous pouvez concevoir une stratégie d'acquisition de clients qui cible ceux qui passent le plus de temps dans votre entreprise.

4. L'augmentation de la CLV pourrait aider à réduire les coûts d'acquisition de clients.

Le processus d'acquisition de nouveaux clients peut être coûteux. Selon un article publié dans The European Business Review, le coût moyen d'acquisition est cinq fois plus cher que la rétention.

De plus, une autre étude menée par Bain & Company a révélé qu'une augmentation de 5 % des taux de rétention peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %.

Ces statistiques montrent qu'il est essentiel que votre entreprise reconnaisse et conserve les meilleurs clients qui interagissent avec vous. Ce faisant, vous bénéficierez de marges bénéficiaires plus élevées, d'une plus grande valeur de la durée de vie de vos clients et de coûts d'acquisition réduits.

4 étapes pour mesurer la valeur vie client

Déterminez votre valeur moyenne de commande

Commencez par calculer le prix d'une vente moyenne. Si vous ne gardez pas une trace de ces informations pendant une longue période, considérez la période d'un ou trois mois comme un substitut à l'année entière.

Calculer le nombre moyen de transactions par période

Les clients fréquentent-ils le magasin plusieurs fois par semaine ? C'est typique dans les cafés ou peut-être seulement une ou deux fois par an, comme c'est le cas pour un concessionnaire automobile. La régularité des visites des clients est un facteur important dans la CLV.

Mesurez votre fidélisation client

En fin de compte, vous devrez savoir combien de temps un client type reste fidèle à votre entreprise. Certaines marques, telles que les marques technologiques et automobiles, peuvent créer une fidélité à long terme. D'autres, comme les détaillants ou les stations-service, pourraient avoir des clients moins fidèles.

Calculer la valeur vie client

Vous avez maintenant les entrées. Vous pouvez maintenant multiplier trois nombres pour calculer la CLV selon cette formule.

Formule de valeur à vie du client

Voici la formule pour les calculs de la valeur vie client

CLV = taille moyenne des transactions x nombre de transactions x période de conservation

Chacune de ces entrées fonctionne comme un levier que vous utilisez pour booster votre CLV. Cependant, toute action entreprise par votre entreprise peut entraîner des effets imprévus qui affectent la CLV. Par exemple, la hausse des prix pourrait augmenter la taille moyenne de vos transactions, mais elle peut également obliger les clients à dépenser moins ou à rechercher des alternatives à moindre coût.

Augmenter la valeur vie client

Comme les chances de vendre à un client existant sont de 60 % à 70 %, selon l'eConsultancy, et les chances de vendre à un tout nouveau client varient de 5 % à 20 %, consacrez votre temps et vos ressources à vendre à vos clients existants. est essentiel. Il est généralement beaucoup plus facile de vendre à vos clients existants que de dépenser de l'argent pour acquérir de nouveaux clients.

Assurez-vous d'investir dans l'expérience client.

L'expérience client comprend toutes les interactions entre un consommateur et la marque, telles que les demandes et les achats en magasin et au centre de contact, l'utilisation du produit et même l'exposition aux publicités ou aux réseaux sociaux. L'amélioration de l'expérience client est une entreprise commerciale mondiale généralement abordée via le système de gestion de l'expérience client. Cela implique de prendre note, d'écouter et de faire des ajustements, ce qui améliore la façon dont les clients perçoivent leur expérience et le potentiel de fidélité à long terme.

Assurez-vous que votre procédure d'intégration se déroule sans heurts.

L'expérience client commence lorsque le client potentiel rencontre votre entreprise pour la première fois, mais parfois les entreprises ne réalisent pas que leurs clients ont besoin de soins après l'achat. Par conséquent, il est important de s'assurer que le processus d'intégration est optimisé pour les besoins de votre client et qu'il est aussi simple et direct que possible avec peu d'effort de la part des clients. La priorité absolue est la personnalisation et la communication de la valeur ajoutée que vous pouvez offrir à vos clients.

Démarrer un programme de fidélité.

Le programme de récompense encourage la fidélisation des clients en offrant des remises ou d'autres avantages en guise de récompense. Il peut s'agir d'une application, d'une carte de fidélité ou même d'un système de points que les clients accumulent à chaque achat. Bien qu'il ne s'agisse pas de la solution idéale pour fidéliser les clients, un programme de fidélisation peut produire des résultats étonnants lorsqu'il est soigneusement planifié et exécuté. Nous avons fourni une multitude d'idées pour vous assurer que votre programme de fidélité fonctionne bien.

Récompensez et reconnaissez vos meilleurs clients

Une fois que vous avez mis en place votre système de gestion de l'expérience client, vous aurez une idée des clients les plus susceptibles d'avoir la CLV la plus élevée. Ensuite, il est possible de créer des liens avec ces personnes ou groupes avec des promotions et un marketing ciblés qui récompensent la fidélité. Cela peut inclure une livraison rapide gratuite, des avantages haut de gamme dans votre programme de fidélité, ainsi que l'accès à des articles et services spéciaux ou en pré-lancement.

Fournir un support omnicanal

Vos clients auront une gamme de choix en ce qui concerne la façon dont ils interagissent avec vous, c'est pourquoi vos canaux de support doivent refléter cela. Recherchez les canaux que votre clientèle préfère plutôt que d'offrir uniquement les options que vous pensez qu'ils aimeront utiliser. Obtenez les commentaires de vos clients sur les solutions en libre-service et les interactions avec le personnel de première ligne pour garantir une expérience client positive grâce à un support omnicanal.

Utilisez le pouvoir des médias sociaux.

Les médias sociaux sont devenus de plus en plus cruciaux pour communiquer avec les clients et aussi pour aider les clients à recueillir des détails sur votre marque et votre image publique. S'ils estiment que vos réponses sur les réseaux sociaux à un problème ou à une requête ne sont pas suffisamment rapides, suffisamment complètes ou utiles, cela pourrait influencer la perception que le client peut se faire de votre marque à l'avenir. Assurez-vous d'intégrer les mentions sur les réseaux sociaux ainsi que les réponses à la stratégie de satisfaction client.

Boucler la boucle avec des clients mécontents

La rétroaction en boucle fermée est une méthode efficace pour réduire le taux de désabonnement qui n'est pas nécessaire et transformer les clients mécontents en clients fidèles. Avec cette approche, les entreprises sont proactives en tendant la main aux clients qui ont été considérés comme des détracteurs ou des plaignants, puis en intervenant avant que les problèmes ne s'aggravent et ne provoquent une rupture de la relation client-entreprise. Dans de nombreux cas, cette approche ciblée et cette écoute attentive de la part de l'entreprise peuvent rendre la relation plus efficace qu'elle ne l'était à l'origine. C'est une partie importante de votre plan de gestion de l'expérience client.

Reciblage

La stratégie la plus efficace pour augmenter la valeur client au fil du temps est d'engager les clients qui ont déjà rencontré la marque. Le reciblage est un simple rappel de la marque et, au minimum, il peut augmenter la reconnaissance de la marque. Les produits ayant une durée de conservation bénéficieront grandement du processus de reciblage, car leur nature sensible au facteur temps signifie qu'ils nécessiteront un deuxième achat.

La valeur de la durée de vie d'un client est une mesure que chaque entreprise doit prendre en compte lors de la planification de la croissance future et de l'estimation de ses bénéfices proformes. Les entreprises doivent mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la valeur de la durée de vie de leurs clients, d'autant plus que la dépense pour conserver un client existant est nettement inférieure à celle d'en acquérir un tout nouveau.

Conclusion

La valeur de la vie d'un client va de pair avec la rétention de la satisfaction client, la satisfaction client et la fidélité à la marque. C'est l'avantage financier d'avoir des clients réguliers. Les entreprises qui ont une CLV élevée peuvent augmenter leurs revenus sans avoir à supporter les frais de publicité et bénéficier d'un flux de trésorerie stable.

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