什麼是客戶終身價值？ 如何在您的業務中增加它

在任何企業的整個生命週期中都會獲得和失去客戶； 然而，從某種意義上說，優質的產品或服務將使客戶滿意並仍然渴望更多。 這種希望在與客戶的整個關係中更持續地為企業帶來價值。 查看我們關於計算客戶生命週期價值的指南； 轉到下面的信息圖表。

什麼是客戶終身價值

客戶生命週期價值是您作為在線企業隨著時間的推移從客戶那裡收到的錢的總和。 這是對他們下的每一個訂單的衡量。 這是衡量客戶滿意度、忠誠度和品牌可持續性的好方法。

了解 CLV 有助於企業確定吸引新客戶和留住現有客戶的策略，同時保持利潤率。

為什麼客戶生命週期價值很重要？

以下是了解您的 CLV 至關重要的一些原因：

1. 不斷增長的 CLV 可以隨著時間的推移增加收入。

壽命越長，客戶在其生命中提供的價值就越大，企業賺取的錢就越多。 因此，監控和增加 CLV 將帶來更高的收入。

CLV 確定為貴公司貢獻最高收入的客戶。 這使您可以為現有客戶提供他們喜歡的產品或服務，讓他們感到更滿意，從而在您的業務上花費更多的錢。

根據 HubSpot 調查，55% 的成長型公司認為投資客戶服務計劃“非常重要”。

當我們檢查收入下降或停滯的公司時，只有 29% 的受訪者表示投資“非常重要”。 由於客戶滿意度的提高，企業的戰略著眼於客戶的成功和客戶的滿意度，從而獲得了更多的收入。

2. 它可以幫助您識別問題以提高客戶忠誠度和保留率。

如果您將 CLV 評估為貴公司的首要任務，您將能夠辨別任何令人不安的趨勢並製定應對措施。

例如，如果您發現您的 CLV 似乎一直很低，則可以增強您的客戶服務策略和忠誠度計劃以滿足客戶的需求。

3.它可以讓你瞄准你的理想客戶。

當您了解客戶的終生價值時，您也會知道他們在此期間將在您的公司花費的金額，無論是 50 美元、500 美元，還是 5000 美元。 有了這些信息，您就可以針對那些在您公司花費最多時間的客戶制定客戶獲取策略。

4. CLV的提升有助於降低獲客成本。

獲取新客戶的過程可能很昂貴。 根據《歐洲商業評論》上發表的一篇文章，平均獲取成本是保留成本的五倍。

此外，貝恩公司進行的另一項研究發現，保留率提高 5% 可以將利潤從 25% 提高到 95%。

這些統計數據表明，您的企業必須識別並維護那些與您互動最好的客戶。 這樣做，您將享受更高的利潤率、更大的客戶生命週期價值以及更低的購置成本。

衡量客戶生命週期價值的 4 個步驟

確定您的平均訂單價值

首先計算平均銷售價格。 如果您長時間沒有跟踪此信息，請查看一或三個月的時間範圍，而不是全年。

計算每個時期的平均交易數

顧客每周光顧商店幾次嗎？ 這在咖啡店很常見，或者可能一年只有一兩次，汽車經銷商就是這種情況。 客戶拜訪的規律性是 CLV 的一個重要因素。

衡量您的客戶保留率

最後，您需要找出典型客戶對您的公司保持忠誠度的時間。 某些品牌，例如技術和汽車品牌，可以創造長期的忠誠度。 其他人，如零售商或加油站，可能沒有那麼忠誠的客戶。

計算客戶生命週期價值

現在你已經有了輸入。 您現在可以根據此公式將三個數字相乘來計算 CLV。

客戶終身價值公式

這是計算客戶生命週期價值的公式

CLV =平均交易規模 x 交易數量 x 保留期

這些輸入中的每一個都可以作為您用來提高 CLV 的槓桿。 但是，您的企業採取的任何行動都可能導致影響 CLV 的意外影響。 例如，價格上漲可能會增加您的平均交易規模，但也可能會迫使客戶減少支出或尋找成本更低的替代品。

提升客戶生命週期價值

根據 eConsultancy，向現有客戶銷售的機會為 60% – 70%，而向全新客戶銷售的機會為 5% -20%，將您的時間和資源用於向現有客戶銷售是必不可少的。 向現有客戶銷售產品通常比花錢獲得新客戶容易得多。

確保您投資於客戶體驗。

客戶體驗包括消費者與品牌之間的每一次互動，例如商店和聯絡中心的查詢和購買、產品的使用，甚至是接觸廣告或社交網絡。 改善客戶體驗是一項全球性的業務努力，通常通過管理客戶體驗的系統來解決。 這包括注意、傾聽和做出調整，從而改善客戶對他們體驗的感受，並有可能長期保持忠誠度。

確保您的入職程序順利進行。

當潛在客戶第一次遇到您的公司時，客戶體驗就開始了，但有時企業並沒有意識到他們的客戶在購買後需要關心。 因此，重要的是要確保入職流程針對客戶的需求進行了優化，並且盡可能簡單明了，客戶幾乎不需要付出任何努力。 首要任務是定制和傳達您可以為客戶提供的附加價值。

啟動忠誠度計劃。

獎勵計劃通過提供折扣或其他好處作為獎勵來鼓勵回頭客。 它可以是應用程序、會員卡，甚至是客戶每次購買時積累的積分系統。 雖然這不是留住客戶的完美銀牌解決方案，但如果精心策劃和執行，忠誠度計劃可以產生驚人的效果。 我們提供了豐富的想法來確保您的忠誠度計劃順利運行。

獎勵和表彰您的頂級客戶

一旦您擁有了客戶體驗管理系統，您就會對哪些客戶最有可能擁有最高的 CLV 有一些想法。 然後，可以通過有針對性的促銷和營銷來獎勵忠誠度，從而與這些人或團體建立聯繫。 這可能包括免費快速送貨、忠誠度計劃中的頂級優惠，以及對特殊或預發布商品和服務的訪問。

提供全渠道支持

在與您互動的方式方面，您的客戶將有多種選擇，這就是為什麼您的支持渠道必須反映這一點。 研究以找出您的客戶群更喜歡哪些渠道，而不是僅提供您認為他們會喜歡使用的選項。 從客戶那裡獲取有關自助服務解決方案以及與一線員工互動的反饋，以確保通過全渠道支持獲得積極的客戶體驗。

利用社交媒體的力量。

社交媒體對於與客戶溝通以及幫助客戶收集有關您的品牌和公眾形象的詳細信息變得越來越重要。 如果他們覺得您在社交媒體上對某個問題或查詢的回復不夠迅速、不夠全面或沒有幫助，這可能會影響客戶對您的品牌未來形成的看法。 請務必納入社交媒體提及以及對客戶滿意度戰略的回應。

關閉不滿意客戶的循環

閉環反饋是減少不必要的客戶流失並將不滿意的客戶轉變為忠誠客戶的有效方法。 通過這種方法，公司可以主動接觸被視為誹謗者或投訴者的客戶，然後在問題升級並導致客戶與業務關係破裂之前進行干預。 在許多情況下，這種專注的方法和企業方面的專注傾聽可以使這種關係比最初更有效。 這是您的客戶體驗管理計劃的重要組成部分。

重定向

隨著時間的推移增加客戶價值的最有效策略是吸引較早接觸過該品牌的客戶。 重定向是對品牌的直接提醒，至少可以提高品牌的知名度。 具有保質期的產品將極大地受益於重定向過程，因為它們的時間敏感特性意味著它們將需要第二次購買。

客戶生命週期的價值是每個企業在規劃未來增長和預估利潤時必須考慮的衡量標準。 企業必須實施戰略來提高客戶生命週期的價值，特別是因為保留現有客戶的費用遠低於獲得全新客戶的費用。

結論

客戶一生的價值與保持客戶滿意度、客戶滿意度和對品牌的忠誠度有關。 這是擁有固定客戶的經濟利益。 擁有高 CLV 的企業可以在不需要廣告成本的情況下增加收入，並享有穩定的現金流。

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