มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคืออะไร ? วิธีเพิ่มมันในธุรกิจของคุณ

ลูกค้าได้มาและสูญเสียไปตลอดอายุของธุรกิจใดๆ อย่างไรก็ตาม ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพจะทำให้ลูกค้ามีความสุขและยังคงต้องการมากขึ้น ในเชิงเปรียบเทียบ ความปรารถนาที่จะนำคุณค่ามาสู่ธุรกิจอย่างต่อเนื่องมากขึ้นตลอดความสัมพันธ์กับลูกค้า ดูคู่มือของเราเกี่ยวกับการคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ไปที่กราฟิกข้อมูลของเราด้านล่าง

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคืออะไร

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคือผลรวมของเงินที่คุณในฐานะธุรกิจออนไลน์ได้รับจากลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป เป็นการวัดทุกคำสั่งที่พวกเขาทำ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และความยั่งยืนของแบรนด์

การทำความเข้าใจ CLV ช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดกลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าที่มีอยู่ในขณะที่รักษาส่วนต่างกำไรไว้ได้

เหตุใดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ต่อไปนี้เป็นเหตุผลบางประการที่รู้ว่า CLV ของคุณมีความสำคัญ:

1. การเติบโตของ CLV สามารถเพิ่มรายได้เมื่อเวลาผ่านไป

ยิ่งอายุการใช้งานยาวนานขึ้น ลูกค้าก็จะยิ่งมีมูลค่ามากขึ้นตลอดช่วงชีวิตของพวกเขา และธุรกิจก็จะมีรายได้มากขึ้น ดังนั้นการติดตามและเพิ่ม CLV จะทำให้มีรายได้สูงขึ้น

CLV กำหนดลูกค้าที่สร้างรายได้สูงสุดให้กับบริษัทของคุณ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาชื่นชอบให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจมากขึ้นและทำให้ใช้เงินกับธุรกิจของคุณมากขึ้น

จากการสำรวจของ HubSpot พบว่า 55% ของบริษัทที่กำลังเติบโตเชื่อว่าการลงทุนในโปรแกรมการบริการลูกค้านั้น “สำคัญมาก”

เมื่อเราตรวจสอบบริษัทที่ประสบกับรายได้ที่ลดลงหรือหยุดนิ่ง มีเพียง 29% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการลงทุนนั้น “สำคัญมาก” ธุรกิจที่มีกลยุทธ์มุ่งสู่ความสำเร็จของลูกค้าด้วยความพึงพอใจของลูกค้าได้เห็นรายได้เพิ่มขึ้นเนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

2. สามารถช่วยคุณระบุปัญหาเพื่อเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า

หากคุณประเมิน CLV เป็นลำดับความสำคัญสูงสุดสำหรับบริษัทของคุณ คุณจะสามารถแยกแยะแนวโน้มที่น่าเป็นห่วงและพัฒนาการดำเนินการเพื่อจัดการกับปัญหาเหล่านั้นได้

ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นว่า CLV ของคุณดูเหมือนจะต่ำอย่างต่อเนื่อง เป็นไปได้ที่จะปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าและโปรแกรมความภักดีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ

3. ช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายลูกค้าในอุดมคติของคุณ

เมื่อคุณเข้าใจมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า คุณจะทราบจำนวนเงินที่พวกเขาจะใช้กับบริษัทของคุณตลอดระยะเวลานั้นด้วย ไม่ว่าจะเป็น 50 ดอลลาร์ หรือ 500 ดอลลาร์ หรือ 5,000 ดอลลาร์ ด้วยข้อมูลดังกล่าว คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าซึ่งกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ในบริษัทของคุณ

4. การเพิ่มขึ้นของ CLV สามารถช่วยลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

กระบวนการหาลูกค้าใหม่อาจมีราคาแพง ตามบทความที่ตีพิมพ์ใน The European Business Review ต้นทุนการได้มาโดยเฉลี่ยแพงกว่าการรักษาลูกค้าถึงห้าเท่า

นอกจากนี้ การศึกษาวิจัยอื่นที่ดำเนินการโดย Bain & Company พบว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% สามารถเพิ่มผลกำไรจาก 25 เป็น 95%

สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าสิ่งสำคัญคือธุรกิจของคุณจะต้องจดจำและรักษาลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับคุณได้ดีที่สุด ในการทำเช่นนี้ คุณจะได้รับส่วนต่างกำไรที่สูงขึ้น มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่มากขึ้น และต้นทุนการได้มาที่ต่ำลง

4 ขั้นตอนในการวัดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

กำหนดมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของคุณ

เริ่มต้นด้วยการคำนวณราคาขายเฉลี่ย หากคุณไม่ได้ติดตามข้อมูลนี้เป็นเวลานาน ให้ดูกรอบเวลาหนึ่งหรือสามเดือนแทนทั้งปี

คำนวณจำนวนธุรกรรมเฉลี่ยต่องวด

ลูกค้ามาที่ร้านหลายครั้งต่อสัปดาห์หรือไม่? สิ่งนี้เป็นเรื่องปกติในร้านกาแฟหรืออาจเพียงปีละครั้งหรือสองครั้ง เช่นเดียวกับกรณีของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ความสม่ำเสมอในการเข้าพบลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญใน CLV

วัดการรักษาลูกค้าของคุณ

ในท้ายที่สุด คุณจะต้องค้นหาว่าลูกค้าทั่วไปยังคงภักดีต่อบริษัทของคุณนานแค่ไหน แบรนด์บางแบรนด์ เช่น แบรนด์เทคโนโลยีและรถยนต์ สามารถสร้างความภักดีในระยะยาวได้ ร้านค้าอื่นๆ เช่น ร้านค้าปลีกหรือปั๊มน้ำมัน อาจมีลูกค้าที่ภักดีน้อยกว่า

คำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ตอนนี้คุณมีอินพุตแล้ว ตอนนี้คุณสามารถคูณตัวเลขสามตัวเพื่อคำนวณ CLV ตามสูตรนี้

สูตรมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

นี่คือสูตรสำหรับการคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

CLV = ขนาดธุรกรรมเฉลี่ย x จำนวนธุรกรรม x ระยะเวลาเก็บรักษา

อินพุตแต่ละตัวทำหน้าที่เป็นคันโยกที่คุณใช้เพื่อเพิ่ม CLV ของคุณ อย่างไรก็ตาม การดำเนินการใดๆ ที่ธุรกิจของคุณทำอาจส่งผลให้เกิดผลกระทบที่กระทบต่อ CLV โดยไม่ได้ตั้งใจ ตัวอย่างเช่น การขึ้นราคาอาจเพิ่มขนาดการทำธุรกรรมโดยเฉลี่ยของคุณ แต่อาจบังคับให้ลูกค้าใช้จ่ายน้อยลงหรือค้นหาทางเลือกอื่นที่มีต้นทุนต่ำกว่า

เพิ่มคุณค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

เนื่องจากโอกาสในการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60% – 70 % ตามข้อมูลของ eConsultancy และโอกาสในการขายให้กับลูกค้าใหม่มีตั้งแต่ 5% -20% ให้คุณใช้เวลาและทรัพยากรในการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณ เป็นสิ่งจำเป็น โดยทั่วไป การขายให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณง่ายกว่าการใช้เงินในการหาลูกค้าใหม่

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าประกอบด้วยทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ เช่น การสอบถามร้านค้าและศูนย์ติดต่อและการซื้อ การใช้ผลิตภัณฑ์ และแม้แต่การเปิดรับโฆษณาหรือเครือข่ายสังคมออนไลน์ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นความพยายามของธุรกิจระดับโลกที่มักจะแก้ไขผ่านระบบการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการจดบันทึก การฟัง และการปรับเปลี่ยน ซึ่งช่วยปรับปรุงวิธีที่ลูกค้ารู้สึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและศักยภาพในการคงความภักดีในระยะยาว

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานของคุณราบรื่น

ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพบบริษัทของคุณเป็นครั้งแรก แต่บางครั้งธุรกิจก็ไม่ทราบว่าลูกค้าของพวกเขาต้องการการดูแล หลัง การซื้อ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับความต้องการของลูกค้าของคุณ และเรียบง่ายและตรงไปตรงมาเท่าที่ทำได้โดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยในส่วนของลูกค้า ความสำคัญสูงสุดคือการปรับแต่งและสื่อสารคุณค่าเพิ่มเติมที่คุณสามารถนำเสนอแก่ลูกค้าของคุณ

เริ่มโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมรางวัลสนับสนุนให้เกิดธุรกิจซ้ำโดยให้ส่วนลดหรือผลประโยชน์อื่นเป็นรางวัล อาจเป็นแอป บัตรสมาชิก หรือแม้แต่ระบบคะแนนที่ลูกค้าสะสมทุกครั้งที่ซื้อ แม้ว่าจะไม่ใช่โซลูชันเงินที่สมบูรณ์แบบสำหรับการรักษาลูกค้า แต่โปรแกรมความภักดีสามารถสร้างผลลัพธ์ที่น่าทึ่งได้เมื่อวางแผนและดำเนินการอย่างรอบคอบ เราได้จัดเตรียมแนวคิดมากมายเพื่อให้แน่ใจว่าโปรแกรมความภักดีของคุณทำงานได้อย่างราบรื่น

ให้รางวัลและยกย่องลูกค้าชั้นนำของคุณ

เมื่อคุณมีระบบการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแล้ว คุณจะมีความคิดบางอย่างว่าลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะมี CLV สูงสุด จากนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะสร้างการเชื่อมต่อกับบุคคลหรือกลุ่มเหล่านี้ด้วยโปรโมชั่นและการตลาดที่ตรงเป้าหมายซึ่งตอบแทนความภักดี ซึ่งอาจรวมถึงการจัดส่งฟรีอย่างรวดเร็ว สิทธิประโยชน์ชั้นยอดในโปรแกรมความภักดีของคุณ ตลอดจนการเข้าถึงสินค้าและบริการพิเศษหรือก่อนวางจำหน่าย

ให้การสนับสนุนทุกช่องทาง

ลูกค้าของคุณจะมีตัวเลือกมากมายเมื่อพูดถึงวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับคุณ ซึ่งเป็นสาเหตุที่ช่องทางการสนับสนุนของคุณต้องสะท้อนถึงสิ่งนี้ หาข้อมูลว่าฐานลูกค้าของคุณชอบช่องทางใดมากกว่าเสนอเฉพาะตัวเลือกที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการใช้ รับคำติชมจากลูกค้าของคุณเกี่ยวกับโซลูชันการบริการตนเองและการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่แนวหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีผ่านการสนับสนุนแบบหลายช่องทาง

ใช้พลังของโซเชียลมีเดีย

สื่อสังคมออนไลน์มีความสำคัญมากขึ้นในการสื่อสารกับลูกค้า และยังช่วยให้ลูกค้ารวบรวมรายละเอียดเกี่ยวกับแบรนด์และภาพลักษณ์สาธารณะของคุณ หากพวกเขารู้สึกว่าการตอบกลับของคุณบนโซเชียลมีเดียต่อปัญหาหรือข้อสงสัยไม่รวดเร็วเพียงพอ ครอบคลุมเพียงพอ หรือเป็นประโยชน์ อาจส่งผลต่อการรับรู้ว่าลูกค้าสามารถกำหนดแบรนด์ของคุณในอนาคตได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมการกล่าวถึงในโซเชียลมีเดียรวมถึงการตอบสนองต่อกลยุทธ์เพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

ปิดวงจรกับลูกค้าที่ไม่พอใจ

ข้อเสนอแนะแบบวงปิดเป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการลดการเลิกราที่ไม่จำเป็น และเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดี ด้วยแนวทางนี้ บริษัทต่าง ๆ จะดำเนินการเชิงรุกในการเข้าถึงลูกค้าที่ถูกมองว่าเป็นผู้คัดค้านหรือผู้ร้องเรียน จากนั้นจึงเข้าแทรกแซงก่อนที่ปัญหาจะบานปลายและทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจต้องแตกหัก ในหลายกรณี วิธีการที่มุ่งเน้นและการรับฟังอย่างตั้งใจในส่วนของธุรกิจสามารถทำให้ความสัมพันธ์มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม เป็นส่วนสำคัญของแผนการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

การกำหนดเป้าหมายใหม่

กลยุทธ์ที่ได้ผลที่สุดในการเพิ่มมูลค่าลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งคือการดึงดูดลูกค้าที่เคยสัมผัสกับแบรนด์มาก่อน การกำหนดเป้าหมายซ้ำเป็นการเตือนแบรนด์อย่างตรงไปตรงมา และอย่างน้อยที่สุดก็สามารถเพิ่มการจดจำของแบรนด์ได้ ผลิตภัณฑ์ที่มีอายุการเก็บรักษาจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากกระบวนการกำหนดเป้าหมายใหม่ เนื่องจากลักษณะที่ไวต่อเวลาหมายความว่าพวกเขาจะต้องซื้อครั้งที่สอง

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ทุกธุรกิจต้องพิจารณาเมื่อวางแผนการเติบโตในอนาคตและประมาณการผลกำไรในรูปแบบต่างๆ ธุรกิจต้องใช้กลยุทธ์เพื่อปรับปรุงมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเดิมนั้นต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่อย่างมาก

บทสรุป

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าขึ้นอยู่กับการรักษาความพึงพอใจของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และความภักดีต่อตราสินค้า เป็นประโยชน์ทางการเงินของการมีลูกค้าประจำ ธุรกิจที่มี CLV สูงสามารถเพิ่มรายได้โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการโฆษณา และมีกระแสเงินสดที่สม่ำเสมอ

รับบริการออกแบบกราฟิกและวิดีโอไม่จำกัดบน RemotePik จองช่วงทดลองใช้ฟรี

หากต้องการติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและ Amazon โปรดสมัครรับจดหมายข่าวของเราที่ www.cruxfinder.com