Co to jest życiowa wartość klienta? Jak zwiększyć go w swojej firmie

Klientów zdobywa się i traci przez całe życie każdej firmy; jednak produkt lub usługa wysokiej jakości sprawi, że klienci będą zadowoleni i nadal będą chcieli więcej, w pewnym sensie metaforycznie. To pragnienie, aby być bardziej stale wnosi wartość do firmy w jej relacjach z klientami. Sprawdź nasz przewodnik na temat obliczania wartości życia klienta; przejdź do naszych grafik informacyjnych poniżej.

Co to jest życiowa wartość klienta

wartość życiowa klienta to suma pieniędzy, które jako firma internetowa otrzymujesz od klienta w miarę upływu czasu. Jest miarą każdego zamówienia, które składają. To świetny sposób mierzenia zadowolenia klientów, lojalności i trwałości marki.

Zrozumienie CLV pomaga firmom w określaniu strategii przyciągania nowych klientów i utrzymywania obecnych przy jednoczesnym zachowaniu marży zysku.

Dlaczego życiowa wartość klienta jest ważna?

Oto kilka powodów, dla których znajomość CLV jest kluczowa:

1. Rosnące wartości CLV mogą z czasem zwiększyć przychody.

Im dłuższa żywotność, tym większą wartość klient oferuje w ciągu swojego życia i tym więcej pieniędzy zarabiają firmy. Tym samym monitorowanie i zwiększanie CLV zaowocuje wyższymi przychodami.

CLV określa klientów, którzy przynoszą Twojej firmie największe przychody. Dzięki temu możesz oferować obecnym klientom produkty lub usługi, które im się podobają, sprawiając, że czują się bardziej usatysfakcjonowani, a tym samym wydają więcej pieniędzy na Twoją firmę.

Według badania HubSpot 55% rozwijających się firm uważa, że ​​„bardzo ważne” jest inwestowanie w programy obsługi klienta.

Kiedy badamy firmy doświadczające spadku lub stagnacji przychodów, zaledwie 29% respondentów stwierdziło, że inwestycja jest „bardzo ważna”. Firmy ze strategią zorientowaną na sukces klienta i satysfakcję z jego klientów odnotowały większe przychody dzięki zwiększonemu zadowoleniu klientów.

2. Może pomóc Ci zidentyfikować problemy, aby zwiększyć lojalność i utrzymanie klientów.

Jeśli ocenisz CLV jako najwyższy priorytet dla swojej firmy, będziesz w stanie dostrzec wszelkie niepokojące trendy i opracować działania, aby im zaradzić.

Jeśli na przykład zauważysz, że Twój CLV wydaje się być stale niski, możliwe jest ulepszenie strategii obsługi klienta i programu lojalnościowego, aby sprostać wymaganiom klientów.

3. Pozwala dotrzeć do Twoich idealnych klientów.

Kiedy zrozumiesz wartość klienta w ciągu całego życia, poznasz również kwotę pieniędzy, jaką wydadzą w Twojej firmie w tym okresie, czy będzie to 50 USD, 500 USD, czy 5000 USD. Dzięki tym informacjom możesz opracować strategię pozyskiwania klientów, która jest skierowana do tych, którzy spędzają najwięcej czasu w Twojej firmie.

4. Wzrost CLV mógłby pomóc obniżyć koszty pozyskania klienta.

Proces pozyskiwania nowych klientów może być kosztowny. Według artykułu opublikowanego w The European Business Review średni koszt pozyskania jest pięć razy droższy niż utrzymanie.

Co więcej, inne badanie przeprowadzone przez Bain & Company wykazało, że wzrost wskaźnika retencji o 5% może zwiększyć zyski z 25 do 95%.

Te statystyki pokazują, jak ważne jest, aby Twoja firma rozpoznawała i utrzymywała tych klientów, którzy są najlepsi w kontaktach z Tobą. W ten sposób będziesz cieszyć się wyższymi marżami zysku, większą wartością życia klientów i niższymi kosztami pozyskania.

4 kroki do pomiaru wartości życiowej klienta

Określ średnią wartość zamówienia

Zacznij od obliczenia ceny średniej sprzedaży. Jeśli nie śledzisz tych informacji przez długi czas, spójrz na przedział czasowy jednego lub trzech miesięcy jako substytut całego roku.

Oblicz średnią liczbę transakcji w okresie

Czy klienci odwiedzają sklep kilka razy w tygodniu? Jest to typowe w kawiarniach lub tylko raz lub dwa razy w roku, jak w przypadku salonu samochodowego. Regularność wizyt u klientów jest istotnym czynnikiem wpływającym na CLV.

Zmierz utrzymanie klienta

Na koniec musisz dowiedzieć się, jak długo typowy klient pozostaje lojalny wobec Twojej firmy. Niektóre marki, takie jak marki technologiczne i samochodowe, mogą tworzyć długoterminową lojalność. Inne, takie jak sprzedawcy detaliczni lub stacje benzynowe, mogą mieć mniej lojalnych klientów.

Oblicz wartość życiową klienta

Teraz masz dane wejściowe. Możesz teraz pomnożyć trzy liczby, aby obliczyć CLV zgodnie z tym wzorem.

Formuła wartości życiowej klienta

Oto wzór obliczania wartości życiowej klienta

CLV = średnia wielkość transakcji x liczba transakcji x okres przechowywania

Każde z tych wejść działa jak dźwignia, której używasz do zwiększania swojego CLV. Jednak każde działanie podjęte przez Twoją firmę może spowodować niezamierzone skutki, które wpłyną na CLV. Na przykład podwyżka cen może zwiększyć średni rozmiar transakcji, ale może też zmusić klientów do mniejszych wydatków lub poszukiwania alternatyw o niższych kosztach.

Zwiększanie życiowej wartości klienta

Ponieważ szanse na sprzedaż istniejącemu klientowi wynoszą 60% – 70%, według eConsultancy, a szanse na sprzedaż zupełnie nowemu klientowi wynoszą od 5% do 20%, poświęć swój czas i zasoby na sprzedaż obecnym klientom jest niezbędna. Ogólnie rzecz biorąc, znacznie łatwiej jest sprzedawać istniejącym klientom niż wydawać pieniądze na zdobywanie nowych klientów.

Upewnij się, że inwestujesz w doświadczenie klienta.

Na doświadczenie klienta składa się każda interakcja między konsumentem a marką, taka jak zapytania i zakupy w sklepie i contact center, korzystanie z produktu, a nawet ekspozycja na reklamy lub sieci społecznościowe. Wprowadzanie ulepszeń do obsługi klienta to globalne przedsięwzięcie biznesowe, zwykle realizowane za pośrednictwem systemu zarządzania doświadczeniami klientów. Obejmuje to notowanie, słuchanie i wprowadzanie poprawek, które poprawiają sposób, w jaki klienci myślą o swoich doświadczeniach i potencjale pozostania lojalnym w dłuższej perspektywie.

Upewnij się, że procedura onboardingu przebiega bezproblemowo.

Doświadczenie klienta zaczyna się, gdy potencjalny klient po raz pierwszy spotyka się z Twoją firmą, ale czasami firmy nie zdają sobie sprawy, że ich klienci wymagają opieki po zakupie. Dlatego ważne jest, aby proces onboardingu był zoptymalizowany pod kątem potrzeb klienta i był tak prosty, jak to tylko możliwe przy niewielkim wysiłku ze strony klientów. Najwyższym priorytetem jest dostosowywanie i komunikowanie dodatkowej wartości, którą możesz zaoferować swoim klientom.

Uruchom program lojalnościowy.

Program nagród zachęca do powtarzania transakcji, oferując rabaty lub inne korzyści w nagrodę. Może to być aplikacja, karta lojalnościowa, a nawet system punktów, które klienci gromadzą przy każdym zakupie. Chociaż nie jest to idealne rozwiązanie, jeśli chodzi o zatrzymanie klientów, program lojalnościowy może przynieść niesamowite rezultaty, jeśli jest starannie zaplanowany i wykonany. Udostępniliśmy mnóstwo pomysłów, jak zapewnić płynne działanie programu lojalnościowego.

Nagradzaj i doceniaj swoich najlepszych klientów

Po wdrożeniu systemu zarządzania doświadczeniami klientów będziesz mieć pewne przemyślenia na temat tego, którzy klienci mają największe szanse na uzyskanie najwyższego CLV. Następnie możliwe jest budowanie relacji z tymi osobami lub grupami za pomocą ukierunkowanych promocji i marketingu, które nagradzają lojalność. Może to obejmować bezpłatną szybką wysyłkę, najlepsze korzyści w programie lojalnościowym, a także dostęp do specjalnych lub przedpremierowych produktów i usług.

Zapewnij wsparcie wielokanałowe

Twoi klienci będą mieli szeroki wybór sposobów interakcji z Tobą, dlatego Twoje kanały wsparcia muszą to odzwierciedlać. Zbadaj, aby dowiedzieć się, jakie kanały preferuje Twoja baza klientów, zamiast oferować tylko te opcje, z których Twoim zdaniem będą chcieli skorzystać. Uzyskaj informacje zwrotne od swoich klientów na temat rozwiązań samoobsługowych i interakcji z personelem pierwszej linii, aby zapewnić pozytywne wrażenia klientów dzięki obsłudze wielokanałowej.

Wykorzystaj siłę mediów społecznościowych.

Media społecznościowe stają się coraz ważniejsze w komunikacji z klientami, a także pomagają klientom zbierać szczegółowe informacje na temat Twojej marki i publicznego wizerunku. Jeśli uznają, że Twoje odpowiedzi w mediach społecznościowych na problem lub zapytanie nie są wystarczająco szybkie, wystarczająco wyczerpujące lub pomocne, może to wpłynąć na postrzeganie Twojej marki przez klienta w przyszłości. Pamiętaj, aby uwzględnić wzmianki w mediach społecznościowych, a także odpowiedzi na strategię satysfakcji klienta.

Zamknij pętlę z niezadowolonymi klientami

sprzężenie zwrotne w zamkniętej pętli jest skuteczną metodą zmniejszania niepotrzebnych odejść i przekształcania niezadowolonych klientów w lojalnych. Dzięki takiemu podejściu firmy proaktywnie docierają do klientów, którzy zostali uznani za krytyków lub skarżących, a następnie interweniują, zanim problemy ulegną eskalacji i spowodują zerwanie relacji klient-biznes. W wielu przypadkach to skoncentrowane podejście i uważne słuchanie ze strony firmy może sprawić, że relacja będzie bardziej efektywna niż pierwotnie. To ważna część planu zarządzania doświadczeniem klienta.

Retargetowanie

Najskuteczniejszą strategią zwiększania wartości dla klienta w czasie jest angażowanie klientów, którzy mieli wcześniej styczność z marką. Retargeting jest prostym przypomnieniem marki i przynajmniej może zwiększyć rozpoznawalność marki. Produkty z okresem przydatności do spożycia znacznie skorzystają na procesie retargetingu, ponieważ ze względu na ich ograniczony czasowo charakter będą wymagały drugiego zakupu.

Wartość życia klienta jest miarą, którą każda firma musi wziąć pod uwagę, planując rozwój w przyszłości i szacując zyski pro-form. Firmy muszą wdrażać strategie mające na celu poprawę wartości życia klienta, zwłaszcza że koszt utrzymania obecnego klienta jest znacznie niższy niż koszt pozyskania zupełnie nowego.

Wniosek

Wartość życia klienta wiąże się z utrzymaniem satysfakcji klienta, zadowolenia klienta i lojalności wobec marki. To korzyść finansowa z posiadania stałych klientów. Firmy o wysokim CLV mogą zwiększać swoje przychody bez konieczności ponoszenia kosztów reklamy i cieszyć się stałym przepływem środków pieniężnych.

Uzyskaj nieograniczone usługi projektowania graficznego i wideo na RemotePik, zarezerwuj bezpłatną wersję próbną

Aby być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami z branży eCommerce i Amazon, zapisz się do naszego biuletynu na stronie www.cruxfinder.com