45 Критическая статистика и тенденции качества обслуживания клиентов, 2022 г.

Качество обслуживания клиентов становится все более важным с каждым годом — даже день ото дня.

Особенно это касается SaaS-компаний и, конечно же, всех других отраслей. Однако проблема в том, что не все, похоже, видят восходящий тренд. Вернее, им все равно.

Если вы твердо убеждены в том, что CX не так важен, как некоторые из нас представляют, вас ждет сюрприз. Потому что сегодня мы смотрим на крутую статистику по:

• Общая статистика клиентского опыта
• Статистика положительного клиентского опыта
• Статистика отрицательного клиентского опыта
• Статистика обзоров и отзывов клиентов
• Статистика мобильного клиентского опыта
• Статистика обслуживания клиентов и самообслуживания
• Статистика клиентского опыта SaaS

Общая статистика клиентского опыта

В 2022 году есть много тенденций в области клиентского опыта, на которые стоит обратить внимание.

Они влияют не только на то, как вы ведете бизнес, но и на привлечение и удержание клиентов. Вы не можете закрывать глаза на шанс на превосходное качество обслуживания для вашей клиентской базы.

То, что у нас есть ниже, — это лишь некоторые из статистических данных, на которые вы можете обратить внимание для максимальной удовлетворенности клиентов.

1. Компании, которые хорошо справляются с обслуживанием клиентов, превосходят своих конкурентов примерно на 80% . (Источник)

2– 54% потребителей в США заявили, что большинству компаний необходимо улучшить качество обслуживания клиентов. (Источник)

3. Скорость, удобство, отзывчивые сотрудники и дружелюбное обслуживание являются наиболее важными элементами, когда речь идет о CX, каждый из которых имеет более 70% значимости для потребителей. (Источник)

4. 82% потребителей из США и 74% потребителей из других стран хотят, чтобы в будущем в их опыте в качестве клиентов было больше человеческого контакта. (Источник)

5–43 % всех потребителей готовы платить больше за большее удобство, а 42% готовы платить больше за дружелюбное и доброжелательное отношение к клиентам. (Источник)

От 6 до 40% представителей поколения Z (против 24% у всех опрошенных) чувствуют себя более лояльными к брендам сейчас, чем в прошлом году, и, похоже, они будут лояльными клиентами и в ближайшие годы. (Источник)

7- Независимо от дисциплины, отрасли или дохода компании, более 90% респондентов согласны с тем, что клиентский опыт является приоритетом с точки зрения фокуса компании. (Источник)

8. Ценность жизненного цикла клиента у сторонника клиентского опыта на 600–1400 % больше , чем у критика. (Источник)

9–68 % клиентов согласны с тем, что представитель службы поддержки является наиболее важным фактором, влияющим на положительное впечатление от обслуживания. (Источник)

Статистика положительного клиентского опыта

Хорошая новость заключается в том, что больше клиентов имеют лучший клиентский опыт, чем вы думаете. Плохая новость заключается в том, что плохое впечатление от клиентов оказывает большее влияние, чем положительное.

Счастливые клиенты имеют свою цену, и первый шаг — проверить ожидания каждого клиента, которые вы можете реализовать.

10. Уверенность в том, что вы обеспечиваете положительный опыт работы с клиентами, может снизить ваши затраты на обслуживание клиентов на целых 33%. (Источник)

11–63 % говорят, что готовы поделиться дополнительной информацией с компанией, которая предлагает отличный опыт. (Источник)

От 12 до 35% потребителей готовы поделиться своим опытом в социальных сетях. (Источник)

13–65 % американских клиентов согласны с тем, что беспроблемное взаимодействие с брендом важнее, чем хорошая реклама (источник).

14–77 % потребителей относятся к брендам более благосклонно, если запрашивают отзывы покупателей и эффективно их применяют. (Источник)

15. Клиенты, у которых был положительный опыт, как правило, тратят на 140% больше , чем клиенты, у которых был плохой опыт работы с брендом. (Источник)

16–73 % всех клиентов согласны с тем, что качество обслуживания является важным фактором при принятии решения о покупке; однако только 49% потребителей в США считают, что компании обеспечивают хорошее качество обслуживания клиентов. (Источник)

17– 8 из 10 американских потребителей считают скорость, удобство, компетентную помощь и вежливое обслуживание наиболее важными элементами положительного клиентского опыта. (Источник)

Статистика отрицательного клиентского опыта

К сожалению, негативное взаимодействие с представителем компании может сказать больше, чем положительный опыт клиента.

Вполне естественно, что потребители ожидают отличного обслуживания, и нельзя отрицать, что специализированное обслуживание способно сделать клиентов счастливыми.

От 18 до 21% потребителей поделились бы негативным опытом, а 24% никогда бы не поделились в социальных сетях, независимо от опыта. (Источник)

От 19 до 60% всех потребителей говорят, что если обслуживание, которое они получают, перестанет быть дружелюбным и они получат плохое обслуживание клиентов, они перестанут иметь дело с брендом. (Источник)

20. Каждый третий потребитель (32%) отказался бы от сотрудничества с любимым брендом после всего лишь одного неудачного опыта. Показатели еще выше в Латинской Америке, где проживает почти половина потребителей — 49%. (Источник)

21. Только 10% потребителей полностью согласны с тем, что большинство брендов оправдывают ожидания в отношении хорошего опыта. Между тем, 82% маркетологов считают, что их бренды соответствуют ожиданиям клиентов. (Источник)

22. Покупатели делятся своим положительным опытом с брендом в среднем с девятью людьми, в то время как о своем негативном опыте они рассказывают 16 людям . (Источник)

Статистика обзоров и отзывов клиентов

Прислушиваясь к отзывам клиентов, вы можете получить много полезного: от лучших отзывов клиентов до увеличения доходов. Чего он не может вам дать, так это суперсилы, позволяющей обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Что вам нужно сделать, так это действительно слушать и принимать то, что они говорят, близко к сердцу. Вы не пожалеете об этом.

От 23 до 67% потребителей считают, что оставили отзыв о хорошем опыте, а 40% — о плохом. (Источник)

24. Потребители сообщают, что после пандемии стали читать больше отзывов о компаниях. (Источник)

25. Почти половина потребителей в США (43%) считают, что они не дадут компаниям разрешение на сбор их личных данных, если только это не будет связано с услугой, которую они считают действительно ценной, тогда как 63% заявили, что с большей готовностью будут делиться своими данными. . (Источник)

26. Около 8 из 10 латиноамериканцев высоко ценят персонализацию, причем 79% говорят, что важно, чтобы их приветствовали по имени. С другой стороны, только 54% ​​европейских респондентов согласны с тем, что для них важно, чтобы их приветствовали по имени. (Источник)

От 27 до 75% потребителей из всех стран говорят, что они хотят видеть больше человеческого взаимодействия с клиентами в сфере обслуживания клиентов по мере развития технологий. (Источник)

28. Только 1 из 26 недовольных клиентов поднимет этот вопрос. Остальные просто сбиваются без слов. (Источник)

29-71 % американцев согласны с тем, что они скорее будут взаимодействовать с человеком, чем с чат-ботом или другим своего рода автоматизированным процессом. (Источник)

Статистика мобильного клиентского опыта

Захват мобильного опыта ближе, чем вы думаете.

В такое время последнее, что вам нужно, — это предлагать клиентам плохой опыт. Это ваш призыв создать отличный клиентский опыт и для мобильных устройств.

30. Поскольку использование настольных компьютеров имеет тенденцию к снижению, 52% всего интернет-трафика в настоящее время поступает с мобильных устройств. (Источник)

От 31 до 90 % клиентов сообщают о плохом опыте обращения в службу поддержки на мобильном устройстве. (Источник)

32. Поколение Z готово платить больше за мобильный опыт на 63%, в то время как остальные готовы только на 54%. (Источник)

33. Голос по-прежнему является предпочтительным каналом взаимодействия с клиентами; однако он немного снизился до 83%, в то время как использование мобильных сообщений подскочило до 53%. (Источник)

34. Facebook Messenger является наиболее предпочтительным мобильным приложением CX, за ним следуют Skype и WhatsApp. Использование приложений для обмена сообщениями уменьшается с возрастом: 83% людей в возрасте 18–24 лет и только 32% людей в возрасте 65 лет и старше используют Facebook Messenger. (Источник)

35–63 % потребителей обращаются в службу поддержки с помощью мобильного устройства несколько раз в месяц и чаще. (Источник)

Статистика обслуживания клиентов и самообслуживания

Всем командам обслуживания клиентов нужен перерыв. Особенно, если у вас нет вариантов самообслуживания (позор вам).

Зная, что обслуживание клиентов в два раза лучше при самообслуживании, ничто не мешает вам повышать лояльность клиентов, оправдывая их ожидания.

От 36 до 70% потребителей ожидают, что веб-сайты компаний будут иметь какую-либо форму самообслуживания. (Источник)

37–91 % воспользовались бы базой знаний, когда это необходимо, при условии, что она подходит для их нужд. (Источник)

38–70 % ценят общение с одним и тем же представителем клиентов каждый раз, когда взаимодействуют с компанией. (Источник)

39. Независимо от отрасли, 81% всех клиентов пытаются решить свои проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к представителю. (Источник)

40. Организации, которые внедрили виртуального помощника по работе с клиентами, сообщают о сокращении до 70% звонков, чатов и/или запросов по электронной почте.

41–67 % говорят, что они скорее будут обслуживать сами себя, чем обращаться к представителю службы поддержки клиентов. (Источник)

42. Средняя стоимость живого общения по телефону, электронной почте или в веб-чате составляет более 7 долларов для компании B2C и более 13 долларов для компании B2B . (Источник)

Статистика клиентского опыта SaaS

По мере того, как мы все больше и больше знакомимся с бизнесом SaaS, традиционного опыта становится недостаточно.

Пора догнать современного покупателя, людей.

От 43 до 71% компаний говорят, что облако повлияло на качество обслуживания клиентов в их бизнесе. (Источник)

От 44 до 90% потребителей ценят, когда бизнес знает историю их аккаунта и какие действия они в настоящее время предпринимают с этой компанией. (Источник)

От 45 до 75% маркетологов говорят, что они несут ответственность за взаимодействие с клиентом на протяжении всей его жизни. (Источник)

Часто задаваемые вопросы

Сразу ли уходят недовольные клиенты?

Да. Фактически, только один из 26 клиентов сообщит о своей проблеме с вашим брендом или продуктом. Остальные будут болтать, ничего не говоря.

Важна ли персонализация для клиентского опыта?

Да, это. Есть много статистических данных, показывающих, что клиенты находят большую ценность в высоко персонализированных взаимодействиях. Например, 90% клиентов хотели бы, чтобы компании знали об их предыдущей истории аккаунта и действиях, в то время как более половины европейских клиентов ценят, когда их приветствуют по имени.

Что влияет на качество обслуживания клиентов?

Многие клиенты называют удобство, скорость, полезность и дружелюбие главными факторами. Более того, по мнению 68% клиентов, представитель службы поддержки клиентов является важным фактором, определяющим, был ли у них хороший или плохой опыт.