45 2022 年重要的客戶體驗統計和趨勢

客戶體驗每年都變得越來越重要——甚至是一天一天。

對於 SaaS 公司尤其如此，當然對於所有其他行業也是如此。 然而問題並不在於每個人似乎都看到了上升趨勢。 或者更確切地說，他們不在乎。

如果您堅信客戶體驗並不像我們中的某些人所說的那麼重要，那麼您會大吃一驚。 因為今天我們正在查看一些很酷的統計數據：

• 客戶體驗一般統計
• 積極的客戶體驗統計
• 負面客戶體驗統計
• 客戶評論和反饋統計
• 移動客戶體驗統計
• 客戶服務和自助服務統計
• SaaS客戶體驗統計

客戶體驗一般統計

2022 年有許多客戶體驗趨勢值得關注。

它們不僅會影響您開展業務的方式，還會影響客戶獲取和客戶保留率。 您不可能對為您的客戶群提供卓越客戶體驗的機會視而不見。

我們在下面列出的只是您可以注意的一些統計數據，以獲得最終的客戶滿意度。

1- 在客戶體驗方面表現出色的公司比競爭對手高出80% 左右。 （來源）

2- 54% 的美國消費者表示大多數公司需要改善他們的客戶體驗。 （來源）

3- 速度、便利、樂於助人的員工和友好的服務是 CX 最重要的元素，它們對消費者的重要性超過 70% 。 （來源）

4- 82% 的美國消費者和74% 的非美國消費者希望在未來作為客戶的體驗中有更多的人際接觸。 （來源）

5- 43% 的消費者願意為更大的便利支付更多費用，而42%的消費者願意為友好和熱情的客戶體驗支付更多費用。 （來源）

6- 40% 的 Z 世代（受訪者為 24%）現在對品牌的忠誠度比去年更高，而且他們似乎在未來幾年也將成為忠誠的客戶。 （來源）

7- 無論學科、行業或公司收入如何，超過 90% 的受訪者同意客戶體驗是公司關注的重中之重。 （來源）

8- 客戶體驗推廣者的客戶生命週期價值比批評者高600% 到 1,400% 。 （來源）

9- 68% 的客戶同意服務代表是積極服務體驗的最重要貢獻者。 （來源）

積極的客戶體驗統計

好消息是，更多的客戶擁有比您想像的更好的客戶體驗。 壞消息是糟糕的客戶體驗比積極的客戶體驗更有影響力。

滿意的客戶是有代價的，第一步是檢查您可以實現的每個客戶期望。

10- 確保提供積極的客戶體驗可以將服務客戶的成本降低高達 33%。 （來源）

11- 63%的人表示他們願意與提供出色體驗的公司分享更多信息。 （來源）

12- 35% 的消費者願意在社交媒體上分享精彩體驗。 （來源）

13- 65% 的美國客戶同意與品牌的無縫體驗比良好的廣告更有影響力（來源）

14- 77% 的消費者在徵求客戶反饋並有效應用時會更看好品牌。 （來源）

15- 擁有積極體驗的客戶往往比對品牌體驗不佳的客戶多花費 140% 。 （來源）

16- 73% 的客戶同意客戶體驗是做出購買決定的重要因素； 然而，只有 49% 的美國消費者認為公司提供了良好的客戶體驗。 （來源）

10 名美國消費者中有 17-8 名認為速度、便利、知識淵博的幫助和友好的服務是積極的客戶體驗的最重要因素。 （來源）

負面客戶體驗統計

可悲的是，與公司代表的消極互動比積極的客戶體驗所說的更多。

消費者對優質服務的期望是很自然的，不可否認的是，專業化的治療具有讓顧客滿意的力量。

18-21 % 的消費者會分享負面體驗，而24%的消費者永遠不會在社交媒體上分享，無論體驗如何。 （來源）

19- 60% 的消費者表示，如果他們獲得的服務不再友好並且客戶服務質量差，他們會停止與某個品牌開展業務。 （來源）

20-三分之一的消費者 (32%)會在一次糟糕的體驗後停止與他們喜愛的品牌開展業務。 拉丁美洲的比率甚至更高，幾乎有一半的消費者為 49%。 （來源）

21-只有 10% 的消費者強烈同意大多數品牌都滿足對良好體驗的期望。 與此同時，82% 的營銷人員會發現他們的品牌能夠滿足客戶的期望。 （來源）

22- 客戶平均向九個人分享他們對品牌的積極體驗，而他們告訴16 個人他們的糟糕體驗。 （來源）

客戶評論和反饋統計

傾聽客戶反饋可以為您帶來很多好處，從更好的客戶評論到增加收入。 它不能給你的是提供卓越客戶體驗的超能力。

您需要做的是真正傾聽並將他們所說的話銘記在心。 你不會後悔的。

23- 67% 的消費者考慮留下評論以獲得良好的體驗，而40%的消費者考慮留下評論以獲得糟糕的體驗。 （來源）

24- 消費者報告稱，自大流行以來，他們開始閱讀更多關於企業的評論。 （來源）

25-幾乎一半的美國消費者(43%) 認為他們不會允許公司收集他們的個人數據，除非是為了他們認為真正有價值的服務，然後 63% 的人表示他們更願意分享他們的數據. （來源）

26-大約十分之八的拉丁美洲人非常欣賞個性化，79% 的人表示以名字打招呼很重要。 另一方面，只有 54% 的歐洲受訪者同意以名字打招呼對他們很重要。 （來源）

來自所有國家/地區的 27-75 % 的消費者表示，隨著技術的發展，他們希望在客戶服務中看到更多人性化的客戶互動。 （來源）

28- 26 個不滿意的客戶中只有 1 個會提出這個問題。 其餘的只會一言不發地攪動。 （來源）

29- 71% 的美國人同意他們寧願與人互動，也不願與聊天機器人或其他不同的自動化流程互動。 （來源）

移動客戶體驗統計

移動體驗的接管比您想像的要近。

在這樣的時刻，您最不想做的就是提供糟糕的客戶體驗。 這也是您為移動體驗設計出色客戶體驗的呼籲。

30- 隨著桌面使用量呈下降趨勢，現在52% 的互聯網流量來自移動設備。 （來源）

31- 90% 的客戶表示在移動設備上尋求客戶支持時體驗不佳。 （來源）

32- Z 世代願意為移動體驗支付更多費用的比例為63%，而其餘的僅為 54%。 （來源）

33- 語音仍然是客戶體驗的首選交互渠道； 然而，它略有下降至 83%，而移動消息的使用率則躍升至 53%。 （來源）

34- Facebook Messenger 是最受歡迎的 CX 移動應用程序，其次是 Skype 和 WhatsApp。 消息應用程序的使用隨著年齡的增長而減少， 83%的 18-24 歲的人使用 Facebook Messenger，但在 65 歲及以上的人群中只有 32% 的人使用 Facebook Messenger。 （來源）

35- 63% 的消費者每月多次或多次使用移動設備尋求客戶服務。 （來源）

客戶服務和自助服務體驗統計

所有客戶服務團隊都需要休息一下。 特別是如果您沒有自助服務選項（真丟臉）。

知道通過自助服務可以將客戶服務提高兩倍，因此無法阻止您通過滿足客戶服務期望來提高客戶忠誠度。

36- 70% 的消費者希望公司網站具有某種形式的自助服務選項。 （來源）

37- 91%的人會在需要時使用知識庫，前提是它適合他們的需求。 （來源）

38- 70%的人認為每次與公司互動時都與同一個客戶代表交談。 （來源）

39- 無論是哪個行業， 81% 的客戶都會在聯繫現場代表之前嘗試解決自己的問題。 （來源）

40- 已實施虛擬客戶助理的組織報告稱，通話、聊天和/或電子郵件查詢減少了多達 70% 。

41- 67%的人表示他們寧願自助服務也不願與客戶服務代表交談。 （來源）

42- 實時電話、電子郵件或網絡聊天交互的平均成本對於 B2C 公司超過 7美元，對於 B2B 公司超過 13 美元。 （來源）

SaaS客戶體驗統計

隨著我們對 SaaS 業務越來越熟悉，傳統的體驗是遠遠不夠的。

現在是趕上現代客戶的時候了。

43- 71% 的公司表示雲影響了他們業務的客戶體驗。 （來源）

44- 90% 的消費者看重企業了解他們的賬戶歷史以及他們目前對該公司採取的行動。 （來源）

45- 75% 的營銷人員表示，他們對客戶一生中的客戶旅程體驗負責。 （來源）

經常問的問題

不滿意的客戶會立即流失嗎？

是的。 事實上，26 個客戶中只有 1 個會提出他們對您的品牌或產品的問題。 其餘的將一言不發。

個性化對客戶體驗重要嗎？

是的。 有許多統計數據表明，客戶在高度個性化的互動中發現了更大的價值。 例如，90% 的客戶希望企業了解他們之前的賬戶歷史和行為，而超過一半的歐洲客戶喜歡被人打招呼。

什麼影響客戶體驗？

許多客戶將便利、速度、樂於助人和友好列為首要因素。 此外，據 68% 的客戶表示，客戶服務代表是決定他們體驗好壞的重要因素。