45 Statistici și tendințe cruciale ale experienței clienților în 2022

Experiența clienților devine din ce în ce mai importantă în fiecare an – chiar și zi de zi.

Acesta este cazul în special pentru companiile SaaS și, desigur, pentru toate celelalte industrii. Cu toate acestea, problema este că nu toată lumea pare să vadă tendința de alpinism. Sau, mai degrabă, nu le pasă.

Dacă sunteți ferm convins că CX nu este atât de important pe cât credem unii dintre noi, aveți o surpriză. Pentru că astăzi ne uităm la câteva statistici interesante despre:

• Statistici generale ale experienței clienților
• Statistici pozitive privind experiența clienților
• Statistici negative despre experiența clienților
• Evaluări ale clienților și statistici de feedback
• Statistici despre experiența clientului mobil
• Serviciu Clienți și Statistici de autoservire
• Statistici privind experiența clienților SaaS

Statistici generale privind experiența clienților

Există multe tendințe în experiența clienților de care trebuie să urmăriți în 2022.

Acestea nu afectează doar modul în care faceți afaceri, ci și ratele de achiziție și de păstrare a clienților. Nu există nicio modalitate de a închide ochii la șansa de a avea o experiență superioară pentru clienți pentru baza dvs. de clienți.

Ceea ce avem mai jos sunt doar câteva dintre statisticile pe care le puteți observa pentru satisfacția finală a clienților.

1- Companiile care se descurcă bine în experiența clienților își depășesc concurenții cu aproximativ 80% . (Sursă)

2- 54% dintre consumatorii din SUA au spus că majoritatea companiilor trebuie să-și îmbunătățească experiența clienților. (Sursă)

3- Viteza, confortul, angajații utili și serviciile prietenoase sunt cele mai importante elemente când vine vorba de CX, fiecare dintre ele având o importanță de peste 70% pentru consumatori. (Sursă)

4- 82% dintre consumatorii din SUA și 74% dintre consumatorii din afara SUA doresc mai mult contact uman în experiența lor ca clienți în viitor. (Sursă)

5-43 % dintre toți consumatorii sunt dispuși să plătească mai mult pentru o mai mare comoditate, în timp ce 42% ar plăti mai mult pentru o experiență prietenoasă și primitoare a clienților. (Sursă)

6- 40% dintre membrii generației Zer (față de 24% pentru toți cei chestionați) se simt mai loiali mărcilor acum decât anul trecut și se pare că vor fi clienți fideli și în anii următori. (Sursă)

7- Indiferent de disciplină, industrie sau venituri ale companiei, peste 90% dintre respondenți sunt de acord că experiența clienților este o prioritate în ceea ce privește concentrarea companiei. (Sursă)

8- Un promotor al experienței clienților are o valoare pe durata de viață a clientului care este cu 600 până la 1.400% mai mare decât cea a unui detractor. (Sursă)

9- 68% dintre clienți sunt de acord că reprezentantul serviciului este cel mai important contributor la o experiență pozitivă a serviciilor. (Sursă)

Statistici pozitive privind experiența clienților

Vestea bună este că mai mulți clienți au o experiență mai bună decât crezi. Vestea proastă este că experiențele slabe ale clienților sunt mult mai influente decât cele pozitive.

Clienții fericiți au un preț, iar primul pas este să verifici fiecare așteptare a clientului pe care o poți realiza.

10- Asigurarea că oferiți experiențe pozitive clienților vă poate reduce costurile de servire a clienților cu până la 33%. (Sursă)

11- 63% spun că sunt dispuși să împărtășească mai multe informații cu o companie care oferă o experiență grozavă. (Sursă)

12-35 % dintre consumatori sunt dispuși să împărtășească o experiență grozavă pe rețelele sociale. (Sursă)

13- 65% dintre clienții americani sunt de acord că a avea o experiență perfectă cu un brand este mai influent decât o reclamă bună (Sursa)

14-77 % dintre consumatori consideră mărcile mai favorabil dacă cer feedback-ul clienților și îl aplică în mod eficient. (Sursă)

15- Clienții care au avut experiențe pozitive tind să cheltuiască cu 140% mai mult decât clienții care au avut o experiență proastă cu o marcă. (Sursă)

16- 73% dintre toți clienții ar fi de acord că experiența clienților este un factor important în luarea deciziilor de cumpărare; cu toate acestea, doar 49% dintre consumatorii din SUA cred că companiile oferă o experiență bună pentru clienți. (Sursă)

17-8 din 10 consumatori americani consideră că viteza, confortul, ajutorul informat și serviciile prietenoase sunt cele mai importante elemente ale unei experiențe pozitive pentru clienți. (Sursă)

Statistici negative despre experiența clienților

Din păcate, interacțiunile negative cu un reprezentant al companiei pot spune mai mult decât ceea ce spune o experiență pozitivă a clienților.

Este firesc ca consumatorii să aștepte servicii excelente și nu se poate nega că tratamentul specializat are puterea de a face clienții fericiți.

18-21% dintre consumatori ar împărtăși o experiență negativă, în timp ce 24% nu ar împărtăși niciodată pe rețelele sociale, indiferent de experiență. (Sursă)

19-60 % dintre toți consumatorii spun că, dacă serviciul pe care îl primesc nu mai este prietenos și primesc un serviciu slab pentru clienți, ar înceta să mai facă afaceri cu un brand. (Sursă)

20- Unul din trei consumatori (32%) ar înceta să mai facă afaceri cu o marcă pe care o iubește după o singură experiență proastă. Tarifele sunt și mai mari în America Latină, cu aproape jumătate dintre consumatori, la 49%. (Sursă)

21- Doar 10% dintre consumatori sunt ferm de acord că majoritatea mărcilor îndeplinesc așteptările pentru o experiență bună. Între timp, 82% dintre agenții de marketing ar considera că mărcile lor îndeplinesc așteptările clienților. (Sursă)

22- Clienții își împărtășesc experiența pozitivă cu un brand în medie pentru nouă persoane, în timp ce spun 16 persoane despre o experiență proastă pe care au avut-o. (Sursă)

Evaluări ale clienților și statistici de feedback

Ascultarea feedback-ului clienților vă poate oferi multe lucruri, de la recenzii mai bune ale clienților până la creșterea veniturilor. Ceea ce nu vă poate oferi este superputerea de a veni cu o experiență excepțională pentru clienți.

Ceea ce trebuie să faci este să asculți cu adevărat și să iei la inimă ceea ce spun ei. Nu vei regreta.

23 – 67% dintre consumatori consideră să lase o recenzie pentru o experiență bună, în timp ce 40% o fac pentru o experiență proastă. (Sursă)

24- Consumatorii raportează că au început să citească mai multe recenzii despre afaceri de la pandemie. (Sursă)

25- Aproape jumătate dintre consumatorii din SUA (43%) cred că nu ar acorda companiilor permisiunea de a-și colecta datele personale decât dacă este pentru un serviciu pe care îl consideră cu adevărat valoros, atunci 63% au spus că ar fi mai dispuși să-și partajeze datele. . (Sursă)

26- Aproximativ 8 din 10 latino-americani apreciază foarte mult personalizarea, 79% spunând că este important să fie salutați pe nume. Pe de altă parte, doar 54% dintre respondenții europeni sunt de acord că este important ca ei să fie salutați pe nume. (Sursă)

27- 75% dintre consumatorii din toate țările spun că doresc să vadă mai multe interacțiuni umane cu clienții în serviciul pentru clienți pe măsură ce tehnologia crește. (Sursă)

28- Doar 1 din 26 de clienți nemulțumiți o va aduce în discuție. Restul se va amesteca pur și simplu fără un cuvânt. (Sursă)

29-71 % dintre americani sunt de acord că ar prefera să interacționeze cu un om decât cu un chatbot sau cu un alt proces automatizat. (Sursă)

Statistici despre experiența clientului mobil

Preluarea experiențelor mobile este mai aproape decât credeți.

Într-un moment ca acesta, ultimul lucru pe care ți-l dorești este să oferi clienților experiențe slabe. Acesta este apelul dvs. de a crea o experiență excelentă pentru clienți și pentru experiența mobilă.

30- Pe măsură ce utilizarea desktopurilor merge într-o tendință de scădere, 52% din tot traficul de internet vine acum de pe mobil. (Sursă)

31 - 90% dintre clienți raportează că au o experiență slabă atunci când caută asistență pentru clienți pe un dispozitiv mobil. (Sursă)

32- Gen-Zers sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mobilă cu 63%, în timp ce restul este dispus doar cu 54%. (Sursă)

33- Vocea este încă canalul de interacțiune preferat pentru experiențele clienților; cu toate acestea, a scăzut ușor la 83%, în timp ce mesajele mobile sare la 53% de utilizare. (Sursă)

34- Facebook Messenger este cea mai preferată aplicație mobilă CX, urmată de Skype și WhatsApp. Utilizarea aplicației de mesagerie scade odată cu vârsta, 83% dintre tinerii cu vârsta între 18 și 24 de ani, dar doar 32% dintre cei de 65 de ani și peste utilizând Facebook Messenger. (Sursă)

35-63 % dintre consumatori caută servicii pentru clienți folosind un dispozitiv mobil de mai multe ori pe lună sau mai mult. (Sursă)

Statistici privind serviciile pentru clienți și experiența în autoservire

Toate echipele de servicii pentru clienți au nevoie de o pauză. Mai ales dacă nu aveți opțiuni de autoservire (rușine să vă fie).

Știind că serviciul pentru clienți este de două ori mai bun cu autoservire, nu vă împiedică să creșteți loialitatea clienților prin îndeplinirea așteptărilor legate de serviciul clienți.

36-70 % dintre consumatori se așteaptă ca site-urile web ale companiei să aibă o anumită formă de opțiune de autoservire. (Sursă)

37-91 % ar folosi o bază de cunoștințe atunci când este necesar, cu condiția ca aceasta să fie potrivită pentru nevoile lor. (Sursă)

38- 70% valoare vorbirea cu același reprezentant al clienților de fiecare dată când interacționează cu compania. (Sursă)

39- Indiferent de industrie, 81% dintre toți clienții încearcă să-și rezolve propriile probleme înainte de a contacta un reprezentant live. (Sursă)

40- Organizațiile care au implementat un asistent virtual pentru clienți raportează că înregistrează o reducere de până la 70% a solicitărilor de apeluri, chat și/sau e-mail.

41-67 % spun că preferă să se autoservire decât să vorbească cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. (Sursă)

42- Costul mediu al unei interacțiuni prin telefon live, e-mail sau chat web este mai mare de 7 USD pentru o companie B2C și mai mult de 13 USD pentru o companie B2B . (Sursă)

Statistici privind experiența clienților SaaS

Pe măsură ce ne familiarizăm din ce în ce mai mult cu afacerile SaaS, nu există nicio posibilitate ca experiențele tradiționale să fie suficiente.

Este timpul să ajungem din urmă cu clientul modern, oamenii.

43-71 % dintre companii spun că cloud-ul a influențat experiența clienților pentru afacerea lor. (Sursă)

44-90 % dintre consumatori apreciază când o companie își cunoaște istoricul contului și ce acțiuni întreprind în prezent cu acea companie. (Sursă)

45-75 % dintre marketeri spun că sunt responsabili pentru experiența călătoriei clientului de-a lungul vieții clientului. (Sursă)

întrebări frecvente

Clienții nemulțumiți renunță imediat?

Da. De fapt, doar unul din 26 de clienți își va aduce problema cu marca sau produsul dvs. Restul se va agita fără să spună nimic.

Personalizarea este importantă pentru experiența clienților?

Da, este. Există multe statistici care arată că clienții găsesc o valoare mai mare în interacțiunile extrem de personalizate. De exemplu, 90% dintre clienți ar dori ca companiile să fie la curent cu istoricul contului și acțiunile lor anterioare, în timp ce mai mult de jumătate dintre clienții europeni apreciază să fie salutați pe nume.

Ce afectează experiența clienților?

Mulți clienți menționează confortul, viteza, utilitatea și amabilitatea drept factori de top. În plus, conform a 68% dintre clienți, reprezentantul serviciului pentru clienți este un factor important în a decide dacă au avut o experiență bună sau proastă.