45 Estadísticas y tendencias cruciales de la experiencia del cliente 2022

La experiencia del cliente es cada vez más importante cada año, incluso día a día.

Este es especialmente el caso de las empresas SaaS y, por supuesto, de todas las demás industrias. Sin embargo, el problema es que no todo el mundo parece ver la tendencia alcista. O mejor dicho, no les importa.

Si cree firmemente que CX no es tan importante como algunos de nosotros lo hacemos creer, se sorprenderá. Porque hoy estamos viendo algunas estadísticas geniales sobre:

• Estadísticas generales de la experiencia del cliente
• Estadísticas positivas de la experiencia del cliente
• Estadísticas negativas de la experiencia del cliente
• Estadísticas de opiniones y comentarios de clientes
• Estadísticas de la experiencia del cliente móvil
• Estadísticas de atención al cliente y autoservicio
• Estadísticas de la experiencia del cliente de SaaS

Estadísticas generales de la experiencia del cliente

Hay muchas tendencias de experiencia del cliente a tener en cuenta en 2022.

No solo afectan la forma en que hace negocios, sino también la adquisición de clientes y las tasas de retención de clientes. No hay forma de que pueda hacer la vista gorda ante la oportunidad de una experiencia de cliente superior para su base de clientes.

Lo que tenemos a continuación son solo algunas de las estadísticas que puede tener en cuenta para lograr la máxima satisfacción del cliente.

1- Las empresas a las que les va bien en la experiencia del cliente superan a sus competidores en alrededor de un 80 % . (Fuente)

2- El 54 % de los consumidores estadounidenses dijo que la mayoría de las empresas necesitan mejorar la experiencia de sus clientes. (Fuente)

3- La velocidad, la conveniencia, los empleados serviciales y el servicio amigable son los elementos más importantes cuando se trata de CX, cada uno de los cuales supera el 70% en importancia para los consumidores. (Fuente)

4- El 82 % de los consumidores estadounidenses y el 74 % de los no estadounidenses quieren más contacto humano en su experiencia como clientes en el futuro. (Fuente)

5- El 43 % de todos los consumidores está dispuesto a pagar más por una mayor comodidad, mientras que el 42 % pagaría más por una experiencia del cliente amable y acogedora. (Fuente)

6- 40% de los Gen Zers (frente al 24% de todos los encuestados) se sienten más leales a las marcas ahora que el año pasado, y aparentemente también serán clientes leales en los próximos años. (Fuente)

7- No importa cuál sea la disciplina, la industria o los ingresos de la empresa, más del 90 % de los encuestados está de acuerdo en que la experiencia del cliente es una prioridad en términos del enfoque de la empresa. (Fuente)

8- Un promotor de la experiencia del cliente tiene un valor de por vida del cliente que es de 600 a 1400% más que el de un detractor. (Fuente)

9- 68% de los clientes están de acuerdo en que el representante de servicio es el contribuyente más importante para una experiencia de servicio positiva. (Fuente)

Estadísticas positivas de la experiencia del cliente

La buena noticia es que más clientes tienen una mejor experiencia de cliente de lo que piensas. La mala noticia es que las malas experiencias de los clientes son mucho más influyentes que las positivas.

Los clientes satisfechos tienen un precio, y el primer paso es verificar las expectativas de cada cliente que pueda cumplir.

10- Asegurarse de brindar experiencias positivas a los clientes puede reducir los costos de servicio a los clientes hasta en un 33 %. (Fuente)

11- 63% dicen que están dispuestos a compartir más información con una empresa que ofrece una gran experiencia. (Fuente)

12- 35% de los consumidores están dispuestos a compartir una gran experiencia en las redes sociales. (Fuente)

13- 65% de los clientes estadounidenses están de acuerdo en que tener una experiencia fluida con una marca es más influyente que una buena publicidad (Fuente)

14- 77% de los consumidores ven a las marcas más favorablemente si solicitan comentarios de los clientes y los aplican de manera efectiva. (Fuente)

15- Los clientes que tuvieron experiencias positivas tienden a gastar un 140% más que los clientes que tuvieron una mala experiencia con una marca. (Fuente)

16- 73% de todos los clientes estaría de acuerdo en que la experiencia del cliente es un factor importante al tomar decisiones de compra; sin embargo, solo el 49% de los consumidores estadounidenses piensa que las empresas brindan una buena experiencia al cliente. (Fuente)

17- 8 de cada 10 consumidores estadounidenses consideran que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amable son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente. (Fuente)

Estadísticas negativas de la experiencia del cliente

Lamentablemente, las interacciones negativas con un representante de la empresa pueden decir más de lo que dice una experiencia positiva del cliente.

Es natural que los consumidores esperen un servicio excelente, y no se puede negar que el trato especializado tiene el poder de hacer felices a los clientes.

El 18-21 % de los consumidores compartiría una experiencia negativa, mientras que el 24 % nunca la compartiría en las redes sociales, independientemente de la experiencia. (Fuente)

19- 60% de todos los consumidores dicen que si el servicio que reciben ya no es amigable y reciben un servicio al cliente deficiente, dejarían de hacer negocios con una marca. (Fuente)

20- Uno de cada tres consumidores (32%) dejaría de hacer negocios con una marca que ama después de una sola mala experiencia. Las tasas son aún más altas en América Latina, con casi la mitad de los consumidores, con un 49%. (Fuente)

21- Solo el 10% de los consumidores está muy de acuerdo en que la mayoría de las marcas cumplen con las expectativas de una buena experiencia. Mientras tanto, el 82% de los especialistas en marketing encontrarían que sus marcas cumplen con las expectativas de los clientes. (Fuente)

22- Los clientes comparten su experiencia positiva con una marca a un promedio de nueve personas, mientras que le cuentan a 16 personas sobre una mala experiencia que tuvieron. (Fuente)

Estadísticas de opiniones y comentarios de clientes

Escuchar los comentarios de los clientes puede brindarle muchas cosas, desde mejores comentarios de los clientes hasta aumentos en los ingresos. Lo que no le puede dar es el superpoder de crear una experiencia excepcional para el cliente.

Lo que tienes que hacer es realmente escuchar y tomar en serio lo que dicen. No te arrepentirás.

El 23- El 67% de los consumidores considera dejar una reseña por una buena experiencia, mientras que el 40% lo hace por una mala experiencia. (Fuente)

24- Los consumidores informan haber comenzado a leer más reseñas sobre negocios desde la pandemia. (Fuente)

25- Casi la mitad de los consumidores de EE . UU. (43 %) creen que no darían permiso a las empresas para recopilar sus datos personales a menos que sea para un servicio que consideren realmente valioso, luego el 63 % dijo que estaría más dispuesto a compartir sus datos . (Fuente)

26- Alrededor de 8 de cada 10 latinoamericanos aprecian mucho la personalización, con un 79% que dice que es importante ser saludado por su nombre. Por otro lado, solo el 54% de los encuestados europeos está de acuerdo en que es importante que los saluden por su nombre. (Fuente)

27- 75% de los consumidores de todos los países dicen que quieren ver más interacciones humanas con los clientes en el servicio al cliente a medida que crece la tecnología. (Fuente)

28- Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos lo mencionará. El resto simplemente se batirá sin una palabra. (Fuente)

29- 71% de los estadounidenses están de acuerdo en que preferirían interactuar con un humano que con un chatbot o un proceso automatizado diferente. (Fuente)

Estadísticas de la experiencia del cliente móvil

La conquista de las experiencias móviles está más cerca de lo que piensas.

En un momento como este, lo último que desea es ofrecer malas experiencias a los clientes. Este es su llamado para diseñar una excelente experiencia del cliente también para la experiencia móvil.

30- A medida que el uso de computadoras de escritorio presenta una tendencia a la baja, el 52 % de todo el tráfico de Internet ahora proviene de dispositivos móviles. (Fuente)

31- 90% de los clientes informan tener una mala experiencia cuando buscan atención al cliente en un dispositivo móvil. (Fuente)

32- Los Gen-Zers están dispuestos a pagar más por una experiencia móvil en un 63 %, mientras que el resto solo está dispuesto en un 54 %. (Fuente)

33- La voz sigue siendo el canal de interacción preferido para las experiencias de los clientes; sin embargo, disminuyó levemente al 83%, mientras que la mensajería móvil salta al 53% de uso. (Fuente)

34- Facebook Messenger es la aplicación móvil de CX preferida, seguida de Skype y WhatsApp. El uso de la aplicación de mensajería disminuye con la edad: el 83 % de los jóvenes de 18 a 24 años, pero solo el 32 % de los mayores de 65 años, usan Facebook Messenger. (Fuente)

35-63 % de los consumidores buscan servicio al cliente utilizando un dispositivo móvil varias veces al mes o más. (Fuente)

Estadísticas de experiencia de servicio al cliente y autoservicio

Todos los equipos de atención al cliente necesitan un descanso. Especialmente si no tiene opciones de autoservicio (qué vergüenza).

Sabiendo que el servicio al cliente es dos veces mejor con el autoservicio, no hay nada que le impida aumentar la lealtad del cliente al cumplir con las expectativas de servicio al cliente.

Entre el 36 y el 70 % de los consumidores esperan que los sitios web de las empresas tengan algún tipo de opción de autoservicio. (Fuente)

37- 91% usaría una base de conocimientos cuando sea necesario con la condición de que se ajuste a sus necesidades. (Fuente)

38- 70% valoran hablar con el mismo representante del cliente cada vez que interactúan con la empresa. (Fuente)

39- No importa la industria, el 81% de todos los clientes intentan resolver sus propios problemas antes de comunicarse con un representante en vivo. (Fuente)

40- Las organizaciones que han implementado un asistente virtual para el cliente informan que han visto una reducción de hasta un 70 % en las consultas por llamadas, chat y/o correo electrónico.

41- 67% dice que preferiría autoservicio que hablar con un representante de servicio al cliente. (Fuente)

42- El costo promedio de una interacción en vivo por teléfono, correo electrónico o chat web es más de $7 para una empresa B2C y más de $13 para una empresa B2B . (Fuente)

Estadísticas de la experiencia del cliente de SaaS

A medida que nos familiarizamos cada vez más con los negocios de SaaS, no hay forma de que las experiencias tradicionales sean suficientes.

Es hora de ponerse al día con el cliente moderno, gente.

43- 71% de las empresas dicen que la nube ha influido en la experiencia del cliente para su negocio. (Fuente)

44- 90% de los consumidores valoran cuando una empresa conoce el historial de su cuenta y qué acciones están realizando actualmente con esa empresa. (Fuente)

45-75 % de los especialistas en marketing dicen que son responsables de la experiencia del viaje del cliente durante la vida del cliente. (Fuente)

Preguntas frecuentes

¿Los clientes insatisfechos se van de inmediato?

Sí. De hecho, solo uno de cada 26 clientes mencionará su problema con su marca o producto. El resto se agitará sin decir nada.

¿Es importante la personalización para la experiencia del cliente?

Sí, lo es. Hay muchas estadísticas que muestran que los clientes encuentran mayor valor en las interacciones altamente personalizadas. Por ejemplo, al 90% de los clientes les gustaría que las empresas estuvieran al tanto de su historial de cuentas y acciones anteriores, mientras que más de la mitad de los clientes europeos aprecian que los saluden por su nombre.

¿Qué afecta la experiencia del cliente?

Muchos clientes enumeran la conveniencia, la velocidad, la amabilidad y la amabilidad como factores principales. Además, según el 68 % de los clientes, el representante de servicio al cliente es un gran factor para decidir si tuvieron una buena o mala experiencia.