45 Statistiche e tendenze cruciali dell'esperienza del cliente 2022

L'esperienza del cliente diventa ogni anno più importante, anche giorno dopo giorno.

Questo è particolarmente vero per le aziende SaaS e, naturalmente, per tutti gli altri settori. Eppure il problema è che non tutti sembrano vedere la tendenza al rialzo. O meglio, a loro non importa.

Se sei fermamente convinto che la CX non sia così importante come alcuni di noi sostengono, ti aspetta una sorpresa. Perché oggi guardiamo alcune statistiche interessanti su:

• Statistiche generali sull'esperienza del cliente
• Statistiche positive sull'esperienza del cliente
• Statistiche negative sull'esperienza del cliente
• Statistiche di recensioni e feedback dei clienti
• Statistiche sull'esperienza del cliente mobile
• Statistiche sul servizio clienti e self-service
• Statistiche sull'esperienza del cliente SaaS

Statistiche generali sull'esperienza del cliente

Ci sono molte tendenze dell'esperienza del cliente a cui prestare attenzione nel 2022.

Non solo influiscono sul modo in cui fai affari, ma anche sui tassi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti. Non c'è modo di chiudere un occhio sulla possibilità di un'esperienza cliente superiore per la tua base di clienti.

Quello che abbiamo di seguito sono solo alcune delle statistiche che puoi prendere in considerazione per la massima soddisfazione del cliente.

1- Le aziende che ottengono buoni risultati nell'esperienza del cliente superano i concorrenti di circa l'80% . (Fonte)

2- Il 54% dei consumatori statunitensi ha affermato che la maggior parte delle aziende ha bisogno di migliorare le esperienze dei clienti. (Fonte)

3- Velocità, convenienza, dipendenti disponibili e un servizio cordiale sono gli elementi più importanti quando si tratta di CX, ognuno dei quali ha un significato superiore al 70% per i consumatori. (Fonte)

4- L'82% dei consumatori statunitensi e il 74% dei consumatori non statunitensi desiderano un contatto più umano nella loro esperienza di clienti in futuro. (Fonte)

Il 5-43 % di tutti i consumatori è disposto a pagare di più per una maggiore comodità, mentre il 42% pagherebbe di più per un'esperienza cliente amichevole e accogliente. (Fonte)

Il 6-40% della Gen Z (contro il 24% di tutti gli intervistati) si sente più fedele ai marchi rispetto all'anno scorso e, a quanto pare, saranno clienti fedeli anche nei prossimi anni. (Fonte)

7- Indipendentemente dalla disciplina, dal settore o dai ricavi dell'azienda, oltre il 90% degli intervistati concorda sul fatto che l'esperienza del cliente è una priorità in termini di focus aziendale. (Fonte)

8- Un promotore dell'esperienza del cliente ha un valore della vita del cliente che è dal 600 al 1.400% in più rispetto a quello di un detrattore. (Fonte)

Il 9-68 % dei clienti concorda sul fatto che il rappresentante del servizio è il contributo più importante per un'esperienza di servizio positiva. (Fonte)

Statistiche positive sull'esperienza del cliente

La buona notizia è che più clienti hanno un'esperienza cliente migliore di quanto pensi. La cattiva notizia è che le esperienze negative dei clienti sono molto più influenti di quelle positive.

I clienti felici hanno un prezzo e il primo passo è controllare ogni aspettativa del cliente che puoi realizzare.

10- Assicurarti di offrire esperienze positive ai clienti può ridurre i costi nel servire i clienti fino al 33%. (Fonte)

11- 63% afferma di essere disposto a condividere più informazioni con un'azienda che offre un'esperienza eccezionale. (Fonte)

Il 12-35 % dei consumatori è disposto a condividere una grande esperienza sui social media. (Fonte)

13- 65% dei clienti americani concorda sul fatto che avere un'esperienza senza interruzioni con un marchio è più influente di una buona pubblicità (Fonte)

14- Il 77% dei consumatori considera i marchi più favorevolmente se chiedono il feedback dei clienti e lo applicano efficacemente. (Fonte)

15- I clienti che hanno avuto esperienze positive tendono a spendere il 140% in più rispetto ai clienti che hanno avuto un'esperienza negativa con un marchio. (Fonte)

16- 73% di tutti i clienti sarebbe d'accordo sul fatto che l'esperienza del cliente è un fattore importante quando si prendono decisioni di acquisto; tuttavia, solo il 49% dei consumatori statunitensi pensa che le aziende forniscano una buona esperienza del cliente. (Fonte)

17- 8 consumatori americani su 10 ritengono che velocità, praticità, assistenza competente e servizio cordiale siano gli elementi più importanti di un'esperienza cliente positiva. (Fonte)

Statistiche negative sull'esperienza del cliente

Purtroppo, le interazioni negative con un rappresentante dell'azienda possono dire più di ciò che dice un'esperienza cliente positiva.

È naturale che i consumatori si aspettino un servizio eccellente e non si può negare che un trattamento specializzato ha il potere di rendere felici i clienti.

Il 18-21 % dei consumatori condividerebbe un'esperienza negativa, mentre il 24% non condividerebbe mai sui social media, indipendentemente dall'esperienza. (Fonte)

19-60 % di tutti i consumatori afferma che se il servizio che ricevono non è più amichevole e ricevono un servizio clienti scadente, smetterebbero di fare affari con un marchio. (Fonte)

20- Un consumatore su tre (32%) smetterebbe di fare affari con un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza. I tassi sono ancora più alti in America Latina, con quasi la metà dei consumatori, al 49%. (Fonte)

21- Solo il 10% dei consumatori è fortemente d'accordo sul fatto che la maggior parte dei marchi soddisfa le aspettative per una buona esperienza. Nel frattempo, l'82% dei marketer riterrebbe che i propri marchi soddisfano le aspettative dei clienti. (Fonte)

22- I clienti condividono la loro esperienza positiva con un marchio a una media di nove persone, mentre raccontano a 16 persone una brutta esperienza vissuta. (Fonte)

Statistiche di recensioni e feedback dei clienti

Ascoltare il feedback dei clienti può darti molte cose, dalle migliori recensioni dei clienti agli aumenti delle entrate. Ciò che non può darti è il superpotere di creare un'esperienza cliente eccezionale.

Quello che devi fare è ascoltare davvero e prendere a cuore ciò che dicono. Non te ne pentirai.

Il 23-67 % dei consumatori considera di lasciare una recensione per una buona esperienza, mentre il 40% lo fa per una brutta esperienza. (Fonte)

24- I consumatori riferiscono di aver iniziato a leggere più recensioni sulle aziende dalla pandemia. (Fonte)

25- Quasi la metà dei consumatori statunitensi (43%) ritiene che non darebbe alle aziende il permesso di raccogliere i propri dati personali a meno che non si tratti di un servizio che ritengono veramente prezioso, quindi il 63% ha affermato che sarebbe più disposto a condividere i propri dati . (Fonte)

26- Circa 8 latinoamericani su 10 apprezzano molto la personalizzazione, con il 79% che afferma che è importante essere accolti per nome. D'altra parte, solo il 54% degli intervistati europei concorda sull'importanza di essere accolti per nome. (Fonte)

Il 27-75 % dei consumatori di tutti i paesi afferma di voler vedere più interazioni umane con i clienti nel servizio clienti man mano che la tecnologia cresce. (Fonte)

28- Solo 1 cliente insoddisfatto su 26 lo solleverà. Il resto semplicemente agiterà senza una parola. (Fonte)

29-71 % degli americani concorda sul fatto che preferirebbe interagire con un essere umano piuttosto che un chatbot o un diverso processo automatizzato di sorta. (Fonte)

Statistiche sull'esperienza del cliente mobile

L'acquisizione delle esperienze mobili è più vicina di quanto pensi.

In un momento come questo, l'ultima cosa che vuoi è offrire ai clienti esperienze scadenti. Questa è la tua chiamata per progettare un'esperienza cliente eccellente anche per l'esperienza mobile.

30- Poiché l'utilizzo del desktop è in calo, il 52% di tutto il traffico Internet proviene ora da dispositivi mobili. (Fonte)

Il 31-90 % dei clienti dichiara di avere un'esperienza negativa quando cerca l'assistenza clienti su un dispositivo mobile. (Fonte)

32- La generazione Z è disposta a pagare di più per un'esperienza mobile del 63%, mentre il resto è disposto solo del 54%. (Fonte)

33- La voce è ancora il canale di interazione preferito per le esperienze dei clienti; tuttavia, è leggermente sceso all'83%, mentre la messaggistica mobile sale al 53% di utilizzo. (Fonte)

34- Facebook Messenger è l'app mobile CX preferita, seguita da Skype e WhatsApp. L'utilizzo delle app di messaggistica diminuisce con l'età, con l' 83% dei giovani tra i 18 e i 24 anni, ma solo il 32% di quelli di età pari o superiore a 65 anni che utilizzano Facebook Messenger. (Fonte)

Il 35-63 % dei consumatori cerca il servizio clienti utilizzando un dispositivo mobile più volte al mese o più. (Fonte)

Statistiche sull'esperienza del servizio clienti e self-service

Tutti i team del servizio clienti hanno bisogno di una pausa. Soprattutto se non hai opzioni self-service (vergognati).

Sapendo che il servizio clienti è due volte migliore con il self-service, non c'è modo di impedirti di aumentare la fedeltà dei clienti soddisfacendo le aspettative del servizio clienti.

Il 36-70 % dei consumatori si aspetta che i siti web aziendali dispongano di una qualche forma di opzione self-service. (Fonte)

Il 37-91 % utilizzerebbe una base di conoscenze quando necessario, a condizione che fosse adatta alle proprie esigenze. (Fonte)

38-70 % di valore parlando con lo stesso rappresentante del cliente ogni volta che interagiscono con l'azienda. (Fonte)

39- Indipendentemente dal settore, l' 81% di tutti i clienti tenta di risolvere i propri problemi prima di contattare un rappresentante dal vivo. (Fonte)

40- Le organizzazioni che hanno implementato un assistente clienti virtuale segnalano una riduzione fino al 70% delle richieste di chiamate, chat e/o e-mail.

Il 41-67 % afferma che preferirebbe il self-service piuttosto che parlare con un rappresentante del servizio clienti. (Fonte)

42- Il costo medio di un'interazione telefonica, e-mail o webchat dal vivo è superiore a $ 7 per un'azienda B2C e più di $ 13 per un'azienda B2B . (Fonte)

Statistiche sull'esperienza del cliente SaaS

Man mano che acquisiamo sempre più familiarità con le attività SaaS, non è possibile che le esperienze tradizionali siano sufficienti.

È tempo di mettersi al passo con il cliente moderno, le persone.

43-71 % delle aziende afferma che il cloud ha influenzato l'esperienza del cliente per il proprio business. (Fonte)

Il 44-90 % dei consumatori apprezza quando un'azienda conosce la cronologia del proprio account e quali azioni stanno attualmente intraprendendo con quell'azienda. (Fonte)

Il 45-75% degli esperti di marketing afferma di essere responsabile dell'esperienza di viaggio del cliente nel corso della vita del cliente. (Fonte)

Domande frequenti

I clienti insoddisfatti cambiano subito?

Sì. In effetti, solo un cliente su 26 solleverà il proprio problema con il tuo marchio o prodotto. Il resto si agiterà senza dire nulla.

La personalizzazione è importante per l'esperienza del cliente?

Sì. Ci sono molte statistiche che mostrano che i clienti trovano maggiore valore nelle interazioni altamente personalizzate. Ad esempio, il 90% dei clienti vorrebbe che le aziende fossero a conoscenza della cronologia e delle azioni precedenti del proprio account, mentre più della metà dei clienti europei apprezza di essere salutata per nome.

Cosa influenza l'esperienza del cliente?

Molti clienti elencano comodità, velocità, disponibilità e cordialità come fattori principali. Inoltre, secondo il 68% dei clienti, il rappresentante del servizio clienti è un ottimo fattore per decidere se hanno avuto un'esperienza positiva o negativa.