45 2022년 중요한 고객 경험 통계 및 동향

고객 경험은 매년, 심지어 나날이 더 중요해지고 있습니다.

이것은 특히 SaaS 회사와 다른 모든 산업의 경우입니다. 그러나 문제는 모든 사람들이 상승 추세를 보는 것 같지 않다는 것입니다. 오히려 그들은 상관하지 않습니다.

CX가 우리 중 일부가 말하는 것만큼 중요하지 않다고 확고하게 믿는 사람이라면 깜짝 놀라게 될 것입니다. 오늘 우리는 다음과 같은 멋진 통계를 보고 있습니다.

• 고객 경험 일반 통계
• 긍정적인 고객 경험 통계
• 부정적인 고객 경험 통계
• 고객 리뷰 및 피드백 통계
• 모바일 고객 경험 통계
• 고객 서비스 및 셀프 서비스 통계
• SaaS 고객 경험 통계

고객 경험 일반 통계

2022년에 주목해야 할 많은 고객 경험 트렌드가 있습니다.

이는 비즈니스 수행 방식뿐만 아니라 고객 획득 및 고객 유지율에도 영향을 미칩니다. 고객 기반을 위한 우수한 고객 경험을 얻을 수 있는 기회를 무시할 수 있는 방법은 없습니다.

아래의 내용은 궁극적인 고객 만족도를 위해 참고할 수 있는 통계 중 일부일 뿐입니다.

1- 고객 경험이 우수한 회사는 경쟁업체보다 약 80% 더 높은 성과를 보입니다. (원천)

미국 소비자의 2~54% 는 대부분의 기업이 고객 경험을 개선해야 한다고 말했습니다. (원천)

3- CX와 관련하여 가장 중요한 요소는 속도, 편의성, 도움이 되는 직원, 친절한 서비스로 각각 70% 이상 소비자에게 중요합니다. (원천)

4- 미국 소비자의 82%와 미국 외 소비자의 74% 는 미래에 고객으로서 더 많은 인간적 접촉을 원합니다. (원천)

모든 소비자의 5-43%는 더 나은 편의를 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있으며 42% 는 친절하고 환영하는 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다. (원천)

Z세대의 6~40% (조사 대상 모두의 경우 24%)는 작년보다 현재 브랜드에 대한 충성도가 더 높다고 느끼며 앞으로 몇 년 동안에도 충성도가 높은 고객이 될 것 같습니다. (원천)

7- 분야, 산업 또는 회사 수익이 무엇이든 상관없이 응답자의 90% 이상 이 회사 초점 측면에서 고객 경험이 우선 순위라는 데 동의합니다. (원천)

8- 고객 경험 촉진자의 고객 평생 가치는 비추천 고객보다 600~1,400% 더 높습니다. (원천)

고객의 9-68%는 서비스 담당자가 긍정적인 서비스 경험에 가장 중요한 기여자라는 데 동의합니다. (원천)

긍정적인 고객 경험 통계

좋은 소식은 생각보다 더 많은 고객이 더 나은 고객 경험을 갖고 있다는 것입니다. 나쁜 소식은 좋지 않은 고객 경험이 긍정적인 경험보다 훨씬 더 영향력이 있다는 것입니다.

행복한 고객에게는 대가가 따르며, 가장 먼저 실현할 수 있는 고객의 기대치를 확인하는 것이 첫 번째 단계입니다.

10- 긍정적인 고객 경험을 제공하면 고객 서비스 비용을 최대 33%까지 낮출 수 있습니다. (원천)

11-63 % 는 훌륭한 경험을 제공하는 회사와 더 많은 정보를 공유할 의향이 있다고 말합니다. (원천)

소비자의 12-35%는 소셜 미디어에서 훌륭한 경험을 공유할 의향이 있습니다. (원천)

미국 고객의 13-65% 는 브랜드와 원활한 경험을 갖는 것이 좋은 광고보다 더 영향력이 있다는 데 동의합니다(출처).

소비자의 14-77%는 고객 피드백을 요청하고 효과적으로 적용하면 브랜드를 더 호의적으로 평가합니다. (원천)

15- 긍정적인 경험을 한 고객은 브랜드에 대한 나쁜 고객 경험을 가진 고객보다 140% 더 지출하는 경향이 있습니다. (원천)

모든 고객의 16-73%는 구매 결정을 내릴 때 고객 경험이 중요한 요소라는 데 동의합니다. 그러나 미국 소비자의 49%만이 기업이 우수한 고객 경험을 제공한다고 생각합니다. (원천)

미국 소비자 10명 중 17-8명은 속도, 편의성, 지식을 갖춘 도움, 친절한 서비스가 긍정적인 고객 경험의 가장 중요한 요소라고 생각합니다. (원천)

부정적인 고객 경험 통계

슬프게도 회사 담당자와의 부정적인 상호 작용은 긍정적인 고객 경험보다 더 많은 것을 말해 줄 수 있습니다.

소비자가 우수한 서비스를 기대하는 것은 당연하며, 전문적인 대우가 고객을 행복하게 하는 힘이 있음을 부정할 수 없습니다.

소비자의 18-21%는 부정적인 경험을 공유할 것이며 24% 는 경험과 상관없이 소셜 미디어에서 공유하지 않을 것입니다. (원천)

모든 소비자의 19-60%는 그들이 받는 서비스가 더 이상 우호적이지 않고 열악한 고객 서비스를 받으면 브랜드와의 거래를 중단할 것이라고 말합니다. (원천)

20- 소비자 3명 중 1명(32%) 은 단 한 번의 나쁜 경험 후에 좋아하는 브랜드와 거래를 중단할 것입니다. 비율은 소비자의 거의 절반이 49%로 라틴 아메리카에서 훨씬 더 높습니다. (원천)

21- 대부분의 브랜드가 좋은 경험에 대한 기대치를 충족한다는 데 강력하게 동의하는 소비자는 10%에 불과 합니다. 한편, 마케터의 82%는 자신의 브랜드가 고객의 기대치를 충족한다고 생각합니다. (원천)

22- 고객은 평균 9명에게 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 공유하는 반면 16명 에게는 자신이 겪었던 나쁜 경험에 대해 이야기합니다. (원천)

고객 리뷰 및 피드백 통계

고객 피드백을 경청하면 더 나은 고객 리뷰에서 수익 증대에 이르기까지 많은 것을 얻을 수 있습니다. 그것이 당신에게 줄 수 없는 것은 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 초능력입니다.

당신이 해야 할 일은 진정으로 그들의 말을 듣고 마음에 새기는 것입니다. 당신은 그것을 후회하지 않을 것입니다.

소비자의 23-67% 는 좋은 경험에 대해 리뷰를 남기는 것을 고려하고 40% 는 나쁜 경험에 대해 리뷰를 남깁니다. (원천)

24- 소비자들은 전염병 이후 기업에 대한 더 많은 리뷰를 읽기 시작했다고 보고합니다. (원천)

25- 미국 소비자의 거의 절반 (43%)은 진정으로 가치 있다고 생각하는 서비스가 아닌 한 회사에 개인 데이터 수집을 허용하지 않을 것이라고 생각하고 63%는 데이터를 공유할 의사가 더 있다고 말했습니다. . (원천)

26- 라틴 아메리카 10명 중 8 명은 개인화를 매우 높이 평가했으며 79%는 이름으로 인사하는 것이 중요하다고 말했습니다. 반면에, 유럽 응답자의 54%만이 이름으로 인사하는 것이 중요하다고 동의했습니다. (원천)

모든 국가 의 소비자 중 27-75%는 기술이 발전함에 따라 고객 서비스에서 보다 인간적인 고객 상호 작용을 보고 싶어한다고 말합니다. (원천)

28- 26명의 불행한 고객 중 1명만 이 그것을 꺼낼 것입니다. 나머지는 말없이 그냥 휘젓습니다. (원천)

미국인의 29-71% 는 챗봇이나 다른 종류의 자동화된 프로세스보다 인간과 상호 작용하는 것을 선호한다는 데 동의합니다. (원천)

모바일 고객 경험 통계

모바일 경험의 탈취는 생각보다 가깝습니다.

이런 시기에 가장 원하는 것은 열악한 고객 경험을 제공하는 것입니다. 이것은 모바일 경험을 위한 탁월한 고객 경험을 설계하기 위한 귀하의 요청이기도 합니다.

30- 데스크톱 사용량이 감소하는 추세에 따라 현재 모든 인터넷 트래픽의 52%가 모바일에서 발생합니다. (원천)

31-90 %의 고객 이 모바일 장치에서 고객 지원을 찾을 때 좋지 않은 경험을 했다고 보고합니다. (원천)

32- Z세대 는 63% 가 모바일 경험에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 반면 나머지는 54%만 지불할 의향이 있습니다. (원천)

33- 음성은 여전히 ​​고객 경험을 위한 선호되는 상호 작용 채널입니다. 그러나 83%로 약간 감소한 반면 모바일 메시징 사용은 53%로 급증했습니다. (원천)

34- Facebook Messenger가 가장 선호되는 CX 모바일 앱이고 Skype와 WhatsApp이 그 뒤를 잇습니다. 메시징 앱 사용량은 나이가 들수록 감소하는데, 18-24세의 83% 는 Facebook Messenger를 사용 하지만 65세 이상은 32%만 사용합니다. (원천)

소비자의 35~63%는 한 달에 몇 번 이상 모바일 장치를 사용하여 고객 서비스를 찾습니다. (원천)

고객 서비스 및 셀프 서비스 경험 통계

모든 고객 서비스 팀은 휴식이 필요합니다. 특히 셀프 서비스 옵션이 없는 경우(부끄럽습니다).

셀프 서비스로 고객 서비스가 2배 더 좋다는 사실을 알고 있으면 고객 서비스 기대치를 충족함으로써 고객 충성도를 높이는 것을 막을 수 없습니다.

36-70 %의 소비자 는 회사 웹사이트에 일종의 셀프 서비스 옵션이 있을 것으로 기대합니다. (원천)

37-91 % 는 지식 기반이 자신의 요구 사항에 적합하다는 조건에서 필요할 때 지식 기반을 사용할 것입니다. (원천)

38-70 % 가치는 그들이 회사와 상호 작용할 때마다 동일한 고객 담당자와 이야기하는 것입니다. (원천)

39- 업종에 관계없이 모든 고객의 81% 는 실제 담당자에게 연락하기 전에 자신의 문제를 해결하려고 합니다. (원천)

40- 가상 고객 지원을 구현한 조직은 통화, 채팅 및/또는 이메일 문의 가 최대 70% 감소한 것으로 보고합니다 .

41-67 % 는 고객 서비스 담당자와 이야기하는 것보다 셀프 서비스를 선호한다고 말합니다. (원천)

42- 실시간 전화, 전자 메일 또는 웹 채팅 상호 작용의 평균 비용은 B2C 회사의 경우 $7 이상이고 B2B 회사의 경우 $13 이상입니다. (원천)

SaaS 고객 경험 통계

SaaS 비즈니스에 점점 더 익숙해지면서 전통적인 경험으로는 충분하지 않습니다.

현대의 고객인 사람들을 따라잡을 때입니다.

기업의 43 ~71%는 클라우드가 비즈니스에 대한 고객 경험에 영향을 미쳤다고 말합니다. (원천)

소비자의 44-90%는 기업이 계정 이력과 현재 해당 기업에서 수행하고 있는 조치를 알고 있을 때 가치를 인정합니다. (원천)

마케터의 45-75%는 고객의 일생 동안 고객 여정 경험을 책임져야 한다고 말합니다. (원천)

자주 묻는 질문

불만이 있는 고객은 즉시 이탈합니까?

네. 사실, 26명의 고객 중 단 한 명만이 당신의 브랜드나 제품에 대한 문제를 제기할 것입니다. 나머지는 아무 말 없이 휘젓습니다.

개인화는 고객 경험에 중요합니까?

예, 그렇습니다. 고객이 고도로 개인화된 상호 작용에서 더 큰 가치를 발견한다는 것을 보여주는 많은 통계가 있습니다. 예를 들어, 고객의 90%는 기업이 이전 계정 이력과 활동을 알고 싶어하는 반면 유럽 고객의 절반 이상은 이름으로 인사하는 것을 좋아합니다.

고객 경험에 영향을 미치는 것은 무엇입니까?

많은 고객들이 편의성, 속도, 유용성, 친절함을 가장 중요한 요소로 꼽습니다. 또한 고객의 68%에 따르면 고객 서비스 담당자는 경험이 좋은지 나쁜지를 결정하는 중요한 요소입니다.