45 إحصاءات واتجاهات تجربة العملاء الحاسمة لعام 2022

تزداد أهمية تجربة العملاء كل عام - حتى يومًا بعد يوم.

هذا هو الحال بشكل خاص بالنسبة لشركات SaaS ، وبالطبع جميع الصناعات الأخرى. ومع ذلك ، لا تكمن المشكلة في أنه يبدو أن الجميع يرون هذا الاتجاه الصعودي. أو بالأحرى ، لا يهتمون.

إذا كنت تؤمن بشدة بأن تجربة العملاء ليست بنفس الأهمية التي يعتقدها البعض منا ، فأنت على وشك المفاجأة. لأننا اليوم ننظر إلى بعض الإحصائيات الرائعة حول:

• إحصاءات عامة عن تجربة العملاء
• إحصائيات تجربة العملاء الإيجابية
• إحصائيات تجربة العملاء السلبية
• مراجعة العملاء وإحصاءات التعليقات
• إحصائيات تجربة العملاء المتنقلة
• خدمة العملاء وإحصاءات الخدمة الذاتية
• إحصاءات تجربة العملاء SaaS

إحصاءات عامة عن تجربة العملاء

هناك العديد من اتجاهات تجربة العملاء التي يجب البحث عنها في عام 2022.

فهي لا تؤثر فقط على كيفية قيامك بأعمالك ولكن أيضًا على اكتساب العملاء ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء. لا توجد طريقة يمكنك من خلالها غض الطرف عن فرصة الحصول على تجربة عملاء فائقة لقاعدة عملائك.

ما لدينا أدناه هو مجرد عدد قليل من الإحصائيات التي يمكنك ملاحظتها لتحقيق رضا العملاء التام.

1- الشركات التي تعمل بشكل جيد في تجربة العملاء تتفوق على منافسيها بحوالي 80٪ . (مصدر)

2- قال 54٪ من المستهلكين الأمريكيين إن معظم الشركات بحاجة إلى تحسين تجارب عملائها. (مصدر)

3- السرعة والراحة والموظفون المتعاونون والخدمة الودية هي العناصر الأكثر أهمية عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء ، كل منها يزيد عن 70٪ في الأهمية بالنسبة للمستهلكين. (مصدر)

4- 82٪ من المستهلكين الأمريكيين و 74٪ من غير الأمريكيين يريدون المزيد من الاتصال البشري في تجربتهم كعملاء في المستقبل. (مصدر)

5- 43٪ من جميع المستهلكين مستعدون لدفع المزيد من أجل راحة أكبر ، بينما 42٪ سيدفعون أكثر مقابل تجربة عملاء ودية ومرحبة. (مصدر)

6- 40٪ من Gen Zers (مقابل 24٪ لكل من شملهم الاستطلاع) يشعرون بالولاء للعلامات التجارية الآن أكثر من العام الماضي ، ويبدو أنهم سيكونون عملاء مخلصين في السنوات القادمة أيضًا. (مصدر)

7- بغض النظر عن الانضباط أو الصناعة أو إيرادات الشركة ، يوافق أكثر من 90٪ من المشاركين على أن تجربة العملاء هي أولوية من حيث تركيز الشركة. (مصدر)

8- مروج تجربة العملاء لديه قيمة عمرية للعميل تزيد بنسبة 600 إلى 1400٪ عن تلك التي يتمتع بها المنتقص. (مصدر)

9- يوافق 68٪ من العملاء على أن ممثل الخدمة هو أهم مساهم في تجربة الخدمة الإيجابية. (مصدر)

إحصائيات تجربة العملاء الإيجابية

الخبر السار هو أن المزيد من العملاء يتمتعون بتجربة عملاء أفضل مما تعتقد. الأخبار السيئة هي أن تجارب العملاء السيئة أكثر تأثيرًا من تلك الإيجابية.

العملاء السعداء لهم ثمن ، والخطوة الأولى هي التحقق من توقعات كل عميل يمكنك تحقيقه.

10- التأكد من تقديم تجارب إيجابية للعملاء يمكن أن يقلل من تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 33٪. (مصدر)

11- 63٪ يقولون إنهم على استعداد لمشاركة المزيد من المعلومات مع شركة تقدم تجربة رائعة. (مصدر)

من 12 إلى 35٪ من المستهلكين يرغبون في مشاركة تجربة رائعة على وسائل التواصل الاجتماعي. (مصدر)

13- 65٪ من العملاء الأمريكيين يوافقون على أن الحصول على تجربة سلسة مع علامة تجارية أكثر تأثيرًا من الإعلان الجيد (المصدر)

14- 77٪ من المستهلكين يعتبرون العلامات التجارية أكثر إيجابية إذا طلبوا آراء العملاء وطبقوها بفاعلية. (مصدر)

15- يميل العملاء الذين لديهم تجارب إيجابية إلى إنفاق 140٪ أكثر من العملاء الذين لديهم تجربة سيئة مع العلامة التجارية. (مصدر)

16- يوافق 73٪ من جميع العملاء على أن تجربة العميل عامل مهم عند اتخاذ قرارات الشراء ؛ ومع ذلك ، يعتقد 49٪ فقط من المستهلكين الأمريكيين أن الشركات توفر تجربة عملاء جيدة. (مصدر)

17-8 من كل 10 مستهلكين أمريكيين يجدون السرعة والراحة والمساعدة الواعية والخدمة الودية هي العناصر الأكثر أهمية لتجربة العملاء الإيجابية. (مصدر)

إحصائيات تجربة العملاء السلبية

للأسف ، يمكن للتفاعلات السلبية مع ممثل الشركة أن تقول أكثر مما تقوله تجربة العملاء الإيجابية.

من الطبيعي أن يتوقع المستهلكون خدمة ممتازة ، وليس هناك من ينكر أن العلاج المتخصص لديه القدرة على إسعاد العملاء.

18 - 21٪ من المستهلكين سيشاركون تجربة سلبية ، بينما 24٪ لن يشاركوا أبدًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، بغض النظر عن التجربة. (مصدر)

19- 60٪ من جميع المستهلكين يقولون أنه إذا لم تعد الخدمة التي يتلقونها ودية ويتلقون خدمة عملاء سيئة ، فإنهم سيتوقفون عن التعامل مع العلامة التجارية. (مصدر)

20- سيتوقف واحد من كل ثلاثة مستهلكين (32٪) عن التعامل مع العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط. المعدلات أعلى في أمريكا اللاتينية ، مع ما يقرب من نصف المستهلكين ، عند 49 ٪. (مصدر)

21- فقط 10٪ من المستهلكين يوافقون بشدة على أن معظم العلامات التجارية تلبي توقعات الحصول على تجربة جيدة. وفي الوقت نفسه ، سيجد 82 ٪ من جهات التسويق أن علاماتهم التجارية تلبي توقعات العملاء. (مصدر)

22- يشارك العملاء تجربتهم الإيجابية مع علامة تجارية لمتوسط ​​تسعة أشخاص ، بينما يخبرون 16 شخصًا عن تجربة سيئة مروا بها. (مصدر)

مراجعة العملاء وإحصاءات التعليقات

يمكن أن يمنحك الاستماع إلى ملاحظات العملاء العديد من الأشياء ، من تقييمات العملاء الأفضل إلى زيادة الإيرادات. ما لا يمكن أن يوفره لك هو القوة العظمى لتجربة تجربة عملاء استثنائية.

ما عليك فعله هو الاستماع حقًا وتأخذ ما يقولونه على محمل الجد. لن تندم.

23 - 67٪ من المستهلكين يفكرون في ترك تقييم لتجربة جيدة ، بينما 40٪ يفعلون ذلك لتجربة سيئة. (مصدر)

24- أفاد المستهلكون أنهم بدأوا في قراءة المزيد من المراجعات حول الأعمال التجارية منذ الوباء. (مصدر)

25- يعتقد ما يقرب من نصف المستهلكين الأمريكيين (43٪) أنهم لن يمنحوا الشركات الإذن بجمع بياناتهم الشخصية إلا إذا كانت لخدمة يجدونها قيّمة حقًا ، ثم قال 63٪ أنهم سيكونون أكثر استعدادًا لمشاركة بياناتهم . (مصدر)

26- يقدر حوالي 8 من كل 10 من الأمريكيين اللاتينيين التخصيص كثيرًا ، حيث قال 79٪ أنه من المهم أن يتم الترحيب بالاسم. من ناحية أخرى ، يوافق 54٪ فقط من الأوروبيين على أنه من المهم أن يتم الترحيب بهم بالاسم. (مصدر)

27- 75٪ من المستهلكين من جميع البلدان يقولون إنهم يريدون رؤية المزيد من التفاعلات البشرية مع العملاء في خدمة العملاء مع نمو التكنولوجيا. (مصدر)

28- عميل واحد فقط من بين 26 عميلاً غير راضٍ سيطرحها . الباقي سوف يخض ببساطة دون كلمة. (مصدر)

29- 71٪ من الأمريكيين يوافقون على أنهم يفضلون التفاعل مع إنسان بدلاً من روبوت محادثة أو عملية آلية مختلفة من نوع ما. (مصدر)

إحصائيات تجربة العملاء المتنقلة

الاستحواذ على تجارب الجوّال أقرب مما تعتقد.

في مثل هذا الوقت ، آخر شيء تريده هو تقديم تجارب سيئة للعملاء. هذه هي مكالمتك لتصميم تجربة عملاء ممتازة لتجربة الهاتف المحمول أيضًا.

30- نظرًا لأن استخدام سطح المكتب يتجه نحو الانخفاض ، فإن 52٪ من إجمالي حركة مرور الإنترنت تأتي الآن من الأجهزة المحمولة. (مصدر)

31- 90٪ من العملاء أفادوا بتجربة سيئة عند البحث عن دعم العملاء على جهاز محمول. (مصدر)

32- أبدى Gen-Zers استعداده لدفع المزيد مقابل تجربة الهاتف المحمول بنسبة 63٪ ، بينما يرغب الباقي بنسبة 54٪ فقط. (مصدر)

33- لا يزال Voice قناة التفاعل المفضلة لتجارب العملاء ؛ ومع ذلك ، فقد انخفضت بشكل طفيف إلى 83٪ ، بينما قفزت رسائل الهاتف المحمول إلى 53٪. (مصدر)

34- Facebook Messenger هو تطبيق CX للجوال الأكثر تفضيلاً ، يليه Skype و WhatsApp. يتناقص استخدام تطبيقات المراسلة مع تقدم العمر ، حيث يستخدم 83٪ من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا ولكن 32٪ فقط ممن يبلغون 65 عامًا وأكثر يستخدمون Facebook Messenger. (مصدر)

35- 63٪ من المستهلكين يبحثون عن خدمة العملاء باستخدام جهاز محمول عدة مرات في الشهر أو أكثر. (مصدر)

إحصائيات خدمة العملاء وتجربة الخدمة الذاتية

تحتاج جميع فرق خدمة العملاء إلى استراحة. خاصة إذا لم يكن لديك خيارات الخدمة الذاتية (عار عليك).

مع العلم أن خدمة العملاء أفضل بمرتين مع الخدمة الذاتية ، فلا يوجد ما يمنعك من زيادة ولاء العملاء من خلال تلبية توقعات خدمة العملاء.

36- 70٪ من المستهلكين يتوقعون أن يكون لمواقع الشركة شكل من أشكال خيار الخدمة الذاتية. (مصدر)

37- 91٪ يستخدمون قاعدة معرفية عند الحاجة بشرط أن تكون مناسبة لاحتياجاتهم. (مصدر)

38- 70٪ يقدرون التحدث إلى نفس ممثل العميل في كل مرة يتفاعلون فيها مع الشركة. (مصدر)

39- بغض النظر عن الصناعة ، يحاول 81٪ من جميع العملاء حل مشكلاتهم قبل التواصل مع ممثل مباشر. (مصدر)

40- المنظمات التي طبقت تقرير مساعد عميل افتراضي ترى انخفاضًا يصل إلى 70٪ في استفسارات المكالمات و / أو الدردشة و / أو البريد الإلكتروني.

41- 67٪ يقولون أنهم يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث إلى ممثل خدمة العملاء. (مصدر)

42- متوسط ​​تكلفة الهاتف المباشر أو البريد الإلكتروني أو التفاعل عبر الويب هو أكثر من 7 دولارات لشركة B2C وأكثر من 13 دولارًا لشركة B2B . (مصدر)

إحصاءات تجربة العملاء SaaS

نظرًا لأننا أصبحنا أكثر دراية بشركات SaaS ، فلا توجد طريقة تكون التجارب التقليدية كافية.

حان الوقت للحاق بالعميل الحديث ، الناس.

تقول 43 إلى 71٪ من الشركات أن السحابة قد أثرت على تجربة العملاء لأعمالهم. (مصدر)

44- 90٪ من المستهلكين يقدرون عندما يعرف النشاط التجاري تاريخ حساباتهم والإجراءات التي يتخذونها حاليًا مع تلك الشركة. (مصدر)

يقول 45 - 75٪ من المسوقين أنهم مسؤولون عن تجربة رحلة العميل على مدى عمر العميل. (مصدر)

أسئلة مكررة

هل العملاء غير الراضين يتصرفون على الفور؟

نعم. في الواقع ، واحد فقط من كل 26 عميلًا سيطرح مشكلته مع علامتك التجارية أو منتجك. الباقي سوف يخض دون أن يقول أي شيء.

هل التخصيص مهم لتجربة العميل؟

نعم إنه كذلك. هناك العديد من الإحصائيات التي توضح أن العملاء يجدون قيمة أكبر في التفاعلات الشخصية للغاية. على سبيل المثال ، يرغب 90٪ من العملاء في أن تكون الشركات على دراية بتاريخ حساباتهم وإجراءاتها السابقة ، بينما يقدّر أكثر من نصف العملاء الأوروبيين الترحيب بالاسم.

ما الذي يؤثر على تجربة العميل؟

يدرج العديد من العملاء الراحة والسرعة والمساعدة والود كأهم عوامل. علاوة على ذلك ، وفقًا لـ 68٪ من العملاء ، يعتبر ممثل خدمة العملاء عاملاً رائعًا في تحديد ما إذا كانت لديهم تجربة جيدة أو سيئة.