45 สถิติประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญและแนวโน้ม 2022

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นทุกปี แม้แต่วันต่อวัน

โดยเฉพาะอย่างยิ่งกรณีนี้สำหรับบริษัท SaaS และแน่นอนสำหรับอุตสาหกรรมอื่นๆ ทั้งหมด ทว่าปัญหาไม่ได้อยู่ที่ทุกคนจะมองเห็นแนวโน้มการปีนเขา หรือมากกว่าพวกเขาไม่สนใจ

หากคุณเชื่อมั่นว่า CX ไม่สำคัญเท่ากับที่พวกเราบางคนคิดไว้ คุณจะต้องมีเซอร์ไพรส์อย่างแน่นอน เพราะวันนี้เรากำลังดูสถิติเจ๋งๆ เกี่ยวกับ:

• สถิติทั่วไปของประสบการณ์ลูกค้า
• สถิติประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นบวก
• สถิติประสบการณ์ลูกค้าติดลบ
• สถิติการรีวิวและคำติชมของลูกค้า
• สถิติประสบการณ์ลูกค้ามือถือ
• สถิติการบริการลูกค้าและการบริการตนเอง
• สถิติประสบการณ์ลูกค้า SaaS

สถิติทั่วไปของประสบการณ์ลูกค้า

มีแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้ามากมายที่น่าจับตามองในปี 2022

สิ่งเหล่านี้ไม่เพียงส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจของคุณเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อการได้มาซึ่งลูกค้าและอัตราการคงลูกค้าไว้ด้วย ไม่มีทางที่คุณจะเพิกเฉยต่อโอกาสที่จะได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าสำหรับฐานลูกค้าของคุณ

สิ่งที่เรามีด้านล่างนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของสถิติที่คุณสามารถสังเกตได้เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

1- บริษัทที่ทำผลงานได้ดีในด้านประสบการณ์ของลูกค้านั้นมีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่ง ประมาณ 80% (แหล่งที่มา)

2- 54% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกา กล่าวว่าบริษัทส่วนใหญ่จำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (แหล่งที่มา)

3- ความเร็ว ความสะดวก พนักงานช่วยเหลือดี และบริการที่เป็นมิตรเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดเมื่อพูดถึง CX โดยแต่ละส่วนมีความสำคัญต่อผู้บริโภค มากกว่า 70% (แหล่งที่มา)

4- 82% ของสหรัฐ และ 74% ของผู้บริโภคที่ไม่ใช่ชาวอเมริกัน ต้องการการติดต่อกับมนุษย์มากขึ้นในประสบการณ์ของพวกเขาในฐานะลูกค้าในอนาคต (แหล่งที่มา)

5- 43% ของผู้บริโภคทั้งหมด ยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อความสะดวกที่มากขึ้น ในขณะที่ 42% ยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นมิตรและยินดีต้อนรับ (แหล่งที่มา)

6- 40% ของ Gen Zers (เทียบกับ 24% สำหรับทุกคนที่ทำแบบสำรวจ) รู้สึกภักดีต่อแบรนด์มากกว่าปีที่แล้ว และดูเหมือนว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าประจำในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าด้วย (แหล่งที่มา)

7- ไม่ว่าวินัย อุตสาหกรรม หรือรายได้ของบริษัทจะเป็นอย่างไร ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 90% ยอมรับว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญในแง่ของการมุ่งเน้นของบริษัท (แหล่งที่มา)

8- โปรโมเตอร์ประสบการณ์ลูกค้ามีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่มากกว่า 600 ถึง 1,400% ของผู้ว่า (แหล่งที่มา)

9- 68% ของลูกค้า ยอมรับว่าตัวแทนบริการเป็นผู้มีส่วนร่วมที่สำคัญที่สุดในการสร้างประสบการณ์การบริการที่ดี (แหล่งที่มา)

สถิติประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นบวก

ข่าวดีก็คือลูกค้าจำนวนมากขึ้นมีประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าที่คุณคิด ข่าวร้ายคือประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้ามีอิทธิพลมากกว่าประสบการณ์เชิงบวก

ลูกค้าที่มีความสุขต้องแลกมาด้วยราคา และขั้นตอนแรกคือการตรวจสอบความคาดหวังของลูกค้าแต่ละรายที่คุณทำได้

10- การทำให้แน่ใจว่าคุณมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าสามารถลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้าได้ สูงถึง 33% (แหล่งที่มา)

11- 63% บอกว่าพวกเขาเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมกับบริษัทที่ให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม (แหล่งที่มา)

ผู้บริโภค 12-35% ยินดีที่จะแบ่งปันประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมบนโซเชียลมีเดีย (แหล่งที่มา)

13- 65% ของลูกค้าชาวอเมริกัน ยอมรับว่าการมีประสบการณ์ที่ราบรื่นกับแบรนด์มีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณาที่ดี (ที่มา)

14-77% ของผู้บริโภค ให้ความสำคัญกับแบรนด์มากขึ้นหากพวกเขาขอความคิดเห็นจากลูกค้าและนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ (แหล่งที่มา)

15- ลูกค้าที่มีประสบการณ์ในเชิงบวกมักจะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์ลูกค้าแย่กับแบรนด์ 140% (แหล่งที่มา)

16- 73% ของลูกค้าทั้งหมด ยอมรับว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ อย่างไรก็ตาม มีเพียง 49% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ที่คิดว่าบริษัทต่างๆ มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (แหล่งที่มา)

ผู้บริโภคชาวอเมริกัน 17-8 ใน 10 คน พบว่าความเร็ว ความสะดวก ความช่วยเหลือที่มีความรู้ และบริการที่เป็นมิตรเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า (แหล่งที่มา)

สถิติประสบการณ์ลูกค้าติดลบ

น่าเศร้า ปฏิสัมพันธ์เชิงลบกับตัวแทนของบริษัทสามารถพูดได้มากกว่าที่ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกบอก

เป็นธรรมดาที่ผู้บริโภคคาดหวังบริการที่เป็นเลิศ และปฏิเสธไม่ได้ว่าการรักษาเฉพาะทางมีพลังที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข

18- 21% ของผู้บริโภค จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบ ในขณะที่ 24% จะไม่แบ่งปันบนโซเชียลมีเดีย โดยไม่คำนึงถึงประสบการณ์นั้น (แหล่งที่มา)

19- 60% ของผู้บริโภคทั้งหมด กล่าวว่าหากบริการที่ได้รับไม่เป็นมิตรอีกต่อไปและได้รับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี พวกเขาจะเลิกทำธุรกิจกับแบรนด์ (แหล่งที่มา)

20- หนึ่งในสามของผู้บริโภค (32%) จะหยุดทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว อัตราดังกล่าวสูงขึ้นในละตินอเมริกา โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคอยู่ที่ 49% (แหล่งที่มา)

21- มีเพียง 10% ของผู้บริโภค ที่เห็นด้วยอย่างยิ่งว่าแบรนด์ส่วนใหญ่ตอบสนองความคาดหวังเพื่อประสบการณ์ที่ดี ในขณะเดียวกัน 82% ของนักการตลาดจะพบว่าแบรนด์ของตนเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า (แหล่งที่มา)

22- ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ให้คนทั่วไปฟังถึง 9 คน ในขณะที่พวกเขาบอก 16 คน เกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆ ที่พวกเขาได้รับ (แหล่งที่มา)

สถิติการรีวิวและคำติชมของลูกค้า

การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าสามารถให้อะไรคุณได้หลายอย่าง ตั้งแต่การรีวิวจากลูกค้าที่ดีขึ้นไปจนถึงการเพิ่มรายได้ สิ่งที่ไม่สามารถให้คุณได้คือพลังพิเศษในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

สิ่งที่คุณต้องทำคือฟังจริง ๆ และนำสิ่งที่พวกเขาพูดมาไว้ในใจ คุณจะไม่เสียใจเลย

23- 67% ของผู้บริโภค พิจารณาเขียนรีวิวเพื่อประสบการณ์ที่ดี ในขณะที่ 40% ทำเพื่อประสบการณ์ที่ไม่ดี (แหล่งที่มา)

24 ผู้บริโภครายงานว่าเริ่ม อ่านบทวิจารณ์เกี่ยวกับธุรกิจต่างๆ มากขึ้น ตั้งแต่เกิดโรคระบาด (แหล่งที่มา)

25- ผู้บริโภคชาวอเมริกันเกือบครึ่งหนึ่ง (43%) เชื่อว่าพวกเขาจะไม่อนุญาตให้บริษัทรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคล เว้นแต่เป็นบริการที่พวกเขาเห็นว่ามีค่าจริง ๆ แล้ว 63% กล่าวว่าพวกเขาเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลของตนมากขึ้น . (แหล่งที่มา)

26- ประมาณ 8 ใน 10 คนในลาตินอเมริกาชื่นชอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมาก โดย 79% บอกว่าการทักทายด้วยชื่อเป็นสิ่งสำคัญ ในทางกลับกัน มีเพียง 54% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวยุโรปที่เห็นด้วยว่าการได้รับการต้อนรับด้วยชื่อเป็นสิ่งสำคัญ (แหล่งที่มา)

27- 75% ของผู้บริโภค จากทุกประเทศกล่าวว่าพวกเขาต้องการเห็นปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในการบริการลูกค้ามากขึ้นเมื่อเทคโนโลยีเติบโตขึ้น (แหล่งที่มา)

28- ลูกค้าที่ไม่มีความสุขเพียง 1 ใน 26 คนเท่านั้นที่ จะพูดถึงมัน ที่เหลือก็จะปั่นป่วนโดยไม่พูดอะไร (แหล่งที่มา)

29- 71% ของชาวอเมริกัน ยอมรับว่าพวกเขาต้องการโต้ตอบกับมนุษย์มากกว่าแชทบ็อตหรือกระบวนการอัตโนมัติแบบอื่น (แหล่งที่มา)

สถิติประสบการณ์ลูกค้ามือถือ

การปฏิวัติประสบการณ์มือถือนั้นใกล้กว่าที่คุณคิด

ในช่วงเวลาเช่นนี้ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการมอบประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า นี่คือการโทรของคุณเพื่อออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับประสบการณ์มือถือด้วย

30- ในขณะที่การใช้งานเดสก์ท็อปมีแนวโน้มลดลง 52% ของปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตทั้งหมด ในขณะนี้มาจากมือถือ (แหล่งที่มา)

31- 90% ของลูกค้า รายงานว่ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีเมื่อมองหาการสนับสนุนลูกค้าบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ (แหล่งที่มา)

32- Gen-Zers ยินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับประสบการณ์มือถือ 63% ในขณะที่ส่วนที่เหลือยินดีเพียง 54% (แหล่งที่มา)

33- เสียงยังคงเป็นช่องทางการโต้ตอบที่ต้องการสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ลดลงเล็กน้อยเป็น 83% ในขณะที่การส่งข้อความผ่านมือถือเพิ่มขึ้นเป็น 53% (แหล่งที่มา)

34- Facebook Messenger เป็นแอพมือถือ CX ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด รองลงมาคือ Skype และ WhatsApp การใช้แอพส่งข้อความลดลงตามอายุ โดย 83% ของเด็กอายุ 18-24 ปี แต่ เพียง 32% ของผู้ที่มีอายุ 65 ปีขึ้นไปที่ ใช้ Facebook Messenger (แหล่งที่มา)

35- 63% ของผู้บริโภค มองหาการบริการลูกค้าโดยใช้อุปกรณ์พกพาเดือนละหลายครั้งหรือมากกว่านั้น (แหล่งที่มา)

สถิติการบริการลูกค้าและประสบการณ์การบริการตนเอง

ทีมบริการลูกค้าทั้งหมดต้องหยุดพัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณไม่มีตัวเลือกบริการตนเอง (อับอาย)

การที่รู้ว่าการบริการลูกค้าดีขึ้นสองเท่าด้วยการบริการตนเอง ไม่มีการหยุดคุณไม่ให้เพิ่มความภักดีของลูกค้าโดยตอบสนองความคาดหวังในการบริการลูกค้า

36- 70% ของผู้บริโภค คาดหวังว่าเว็บไซต์ของบริษัทจะมีตัวเลือกการบริการตนเองบางรูปแบบ (แหล่งที่มา)

37- 91% จะใช้ฐานความรู้เมื่อจำเป็นโดยมีเงื่อนไขว่าเหมาะสมกับความต้องการของตน (แหล่งที่มา)

มูลค่า 38- 70% พูดคุยกับตัวแทนลูกค้ารายเดิมทุกครั้งที่โต้ตอบกับบริษัท (แหล่งที่มา)

39- ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใด 81% ของลูกค้าทั้งหมด พยายามที่จะแก้ปัญหาของตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนสด (แหล่งที่มา)

40- องค์กรที่ได้นำรายงานผู้ช่วยลูกค้าเสมือนมาใช้ โดยพบว่าการสอบถามทางโทรศัพท์ แชท และ/หรืออีเมล ลดลงถึง 70%

41- 67% บอกว่าพวกเขาต้องการบริการตนเองมากกว่าพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (แหล่งที่มา)

42- ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของการโต้ตอบทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแชทผ่านเว็บโดยเฉลี่ย มากกว่า 7 ดอลลาร์สำหรับบริษัท B2C และมากกว่า 13 ดอลลาร์สำหรับบริษัท B2B (แหล่งที่มา)

สถิติประสบการณ์ลูกค้า SaaS

เมื่อเราคุ้นเคยกับธุรกิจ SaaS มากขึ้นเรื่อยๆ ไม่มีทางที่ประสบการณ์แบบดั้งเดิมจะเพียงพอ

ได้เวลาไล่ตามลูกค้ายุคใหม่กันแล้ว

43-71 % ของบริษัท กล่าวว่าระบบคลาวด์มีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับธุรกิจของพวกเขา (แหล่งที่มา)

44- 90% ของผู้บริโภค ให้ความสำคัญเมื่อธุรกิจทราบประวัติบัญชีของตนและสิ่งที่พวกเขากำลังทำกับบริษัทนั้นในปัจจุบัน (แหล่งที่มา)

45- 75% ของนักการตลาด กล่าวว่าพวกเขามีความรับผิดชอบต่อประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (แหล่งที่มา)

คำถามที่พบบ่อย

ลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะปั่นป่วนทันทีหรือไม่?

ใช่. อันที่จริง ลูกค้าเพียงหนึ่งใน 26 คนเท่านั้นที่จะหยิบยกปัญหาของพวกเขาขึ้นมากับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ส่วนที่เหลือจะปั่นป่วนโดยไม่พูดอะไร

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่?

ใช่แล้ว. มีสถิติมากมายที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าพบคุณค่าที่มากกว่าในการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวสูง ตัวอย่างเช่น ลูกค้า 90% ต้องการให้ธุรกิจรับทราบประวัติบัญชีและการดำเนินการก่อนหน้านี้ ในขณะที่ลูกค้าชาวยุโรปมากกว่าครึ่งหนึ่งยินดีที่ได้รับการต้อนรับด้วยชื่อ

อะไรที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า?

ลูกค้าหลายรายระบุว่าความสะดวก ความเร็ว ความเอื้ออาทร และความเป็นมิตรเป็นปัจจัยสำคัญ นอกจากนี้ จากข้อมูลของลูกค้า 68% ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดี