45 Statistiques et tendances cruciales de l'expérience client 2022

L'expérience client devient de plus en plus importante chaque année, même jour après jour.

C'est particulièrement le cas pour les entreprises SaaS et, bien sûr, pour toutes les autres industries. Pourtant, le problème n'est pas que tout le monde semble voir la tendance à l'escalade. Ou plutôt, ils s'en fichent.

Si vous croyez fermement que CX n'est pas aussi important que certains d'entre nous le prétendent, vous allez être surpris. Parce qu'aujourd'hui, nous examinons des statistiques intéressantes sur :

• Statistiques générales sur l'expérience client
• Statistiques sur l'expérience client positive
• Statistiques négatives sur l'expérience client
• Statistiques sur les avis et commentaires des clients
• Statistiques sur l'expérience client mobile
• Statistiques du service client et du libre-service
• Statistiques de l'expérience client SaaS

Statistiques générales sur l'expérience client

Il existe de nombreuses tendances en matière d'expérience client à surveiller en 2022.

Ils affectent non seulement votre façon de faire des affaires, mais également les taux d'acquisition et de fidélisation de la clientèle. Il est impossible de fermer les yeux sur une chance d'offrir une expérience client supérieure à votre clientèle.

Ce que nous avons ci-dessous ne sont que quelques-unes des statistiques que vous pouvez prendre en compte pour la satisfaction ultime de vos clients.

1- Les entreprises qui obtiennent de bons résultats en matière d'expérience client surpassent leurs concurrents d' environ 80 % . (La source)

2- 54 % des consommateurs américains ont déclaré que la plupart des entreprises devaient améliorer l'expérience de leurs clients. (La source)

3- La rapidité, la commodité, les employés serviables et le service amical sont les éléments les plus importants en matière de CX, chacun d'entre eux ayant une importance de plus de 70 % pour les consommateurs. (La source)

4- 82 % des consommateurs américains et 74 % des consommateurs non américains souhaitent plus de contact humain dans leur expérience en tant que clients à l'avenir. (La source)

5- 43 % de tous les consommateurs sont prêts à payer plus pour plus de commodité, tandis que 42 % paieraient plus pour une expérience client conviviale et accueillante. (La source)

6- 40 % des Gen Zers (contre 24 % pour toutes les personnes interrogées) se sentent plus fidèles aux marques maintenant que l'année dernière, et apparemment ils seront également des clients fidèles dans les années à venir. (La source)

7- Quels que soient la discipline, l'industrie ou les revenus de l'entreprise, plus de 90 % des répondants conviennent que l'expérience client est une priorité en termes d'orientation de l'entreprise. (La source)

8- Un promoteur d'expérience client a une valeur vie client de 600 à 1 400 % supérieure à celle d'un détracteur. (La source)

9- 68 % des clients conviennent que le représentant du service est le contributeur le plus important à une expérience de service positive. (La source)

Statistiques sur l'expérience client positive

La bonne nouvelle est que plus de clients ont une meilleure expérience client que vous ne le pensez. La mauvaise nouvelle est que les expériences client médiocres ont beaucoup plus d'influence que les expériences positives.

Les clients satisfaits ont un prix, et la première étape consiste à vérifier chaque attente client que vous pouvez réaliser.

10- S'assurer que vous offrez des expériences client positives peut réduire vos coûts de service aux clients jusqu'à 33 %. (La source)

11- 63% disent qu'ils sont prêts à partager plus d'informations avec une entreprise qui offre une expérience formidable. (La source)

12 à 35 % des consommateurs sont prêts à partager une excellente expérience sur les réseaux sociaux. (La source)

13- 65% des clients américains conviennent qu'avoir une expérience transparente avec une marque est plus influent qu'une bonne publicité (Source)

14- 77% des consommateurs considèrent les marques plus favorablement s'ils demandent l'avis des clients et l'appliquent efficacement. (La source)

15- Les clients qui ont eu des expériences positives ont tendance à dépenser 140% de plus que les clients qui ont eu une mauvaise expérience client avec une marque. (La source)

16- 73 % de tous les clients seraient d'accord pour dire que l'expérience client est un facteur important lors de la prise de décisions d'achat ; cependant, seulement 49 % des consommateurs américains pensent que les entreprises offrent une bonne expérience client. (La source)

17 - 8 consommateurs américains sur 10 considèrent que la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical sont les éléments les plus importants d'une expérience client positive. (La source)

Statistiques négatives sur l'expérience client

Malheureusement, les interactions négatives avec un représentant de l'entreprise peuvent en dire plus que ce que dit une expérience client positive.

Il est naturel que les consommateurs s'attendent à un excellent service, et il est indéniable qu'un traitement spécialisé a le pouvoir de rendre les clients heureux.

18 à 21% des consommateurs partageraient une expérience négative, tandis que 24% ne partageraient jamais sur les réseaux sociaux, quelle que soit l'expérience. (La source)

19- 60% de tous les consommateurs disent que si le service qu'ils reçoivent n'est plus amical et qu'ils reçoivent un service client médiocre, ils cesseraient de faire affaire avec une marque. (La source)

20- Un consommateur sur trois (32%) arrêterait de faire affaire avec une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience. Les taux sont encore plus élevés en Amérique latine, avec près de la moitié des consommateurs, soit 49 %. (La source)

21- Seuls 10 % des consommateurs sont tout à fait d'accord pour dire que la plupart des marques répondent aux attentes d'une bonne expérience. Pendant ce temps, 82% des spécialistes du marketing trouveraient que leurs marques répondent aux attentes des clients. (La source)

22- Les clients partagent leur expérience positive avec une marque à neuf personnes en moyenne, alors qu'ils racontent une mauvaise expérience à 16 personnes . (La source)

Statistiques sur les avis et commentaires des clients

Écouter les commentaires des clients peut vous apporter beaucoup de choses, de meilleurs avis clients à des augmentations de revenus. Ce qu'il ne peut pas vous donner, c'est le super pouvoir de proposer une expérience client exceptionnelle.

Ce que vous devez faire, c'est vraiment écouter et prendre à cœur ce qu'ils disent. Vous ne le regretterez pas.

23- 67% des consommateurs envisagent de laisser un avis pour une bonne expérience, tandis que 40% le font pour une mauvaise expérience. (La source)

24- Les consommateurs déclarent avoir commencé à lire plus d'avis sur les entreprises depuis la pandémie. (La source)

25- Près de la moitié des consommateurs américains (43 %) pensent qu'ils n'autoriseraient pas les entreprises à collecter leurs données personnelles à moins que ce ne soit pour un service qu'ils trouvent vraiment utile, puis 63 % ont déclaré qu'ils seraient plus disposés à partager leurs données. . (La source)

26- Environ 8 Latino-Américains sur 10 apprécient beaucoup la personnalisation, 79 % d'entre eux affirmant qu'il est important d'être accueilli par son nom. En revanche, seuls 54% des répondants européens conviennent qu'il est important pour eux d'être salués par leur nom. (La source)

27- 75 % des consommateurs de tous les pays déclarent vouloir voir davantage d'interactions humaines avec les clients dans le service client à mesure que la technologie se développe. (La source)

28- Seul 1 client mécontent sur 26 en parlera. Le reste va simplement baratter sans un mot. (La source)

29- 71 % des Américains s'accordent à dire qu'ils préféreraient interagir avec un humain plutôt qu'avec un chatbot ou une sorte de processus automatisé différent. (La source)

Statistiques sur l'expérience client mobile

La prise de contrôle des expériences mobiles est plus proche que vous ne le pensez.

À une époque comme celle-ci, la dernière chose que vous souhaitez est d'offrir une mauvaise expérience client. C'est votre appel à concevoir une excellente expérience client pour l'expérience mobile également.

30- Alors que l'utilisation des ordinateurs de bureau a tendance à diminuer, 52 % de tout le trafic Internet provient désormais du mobile. (La source)

31- 90 % des clients déclarent avoir une mauvaise expérience lorsqu'ils recherchent une assistance client sur un appareil mobile. (La source)

32- Les membres de la génération Z sont prêts à payer plus pour une expérience mobile à 63 %, tandis que les autres ne sont prêts qu'à 54 %. (La source)

33- La voix reste le canal d'interaction privilégié pour les expériences clients ; cependant, il a légèrement diminué à 83%, tandis que la messagerie mobile grimpe à 53% d'utilisation. (La source)

34- Facebook Messenger est l'application mobile CX préférée, suivie de Skype et WhatsApp. L'utilisation des applications de messagerie diminue avec l'âge, avec 83 % des 18-24 ans mais seulement 32 % des 65 ans et plus utilisant Facebook Messenger. (La source)

35 à 63 % des consommateurs recherchent un service client à l'aide d'un appareil mobile plusieurs fois par mois ou plus. (La source)

Statistiques du service client et de l'expérience en libre-service

Toutes les équipes du service client ont besoin d'une pause. Surtout si vous n'avez pas d'options en libre-service (honte à vous).

Sachant que le service client est deux fois meilleur avec le libre-service, rien ne vous empêche de fidéliser votre clientèle en répondant aux attentes du service client.

36 à 70 % des consommateurs s'attendent à ce que les sites Web des entreprises proposent une forme d'option de libre-service. (La source)

37 à 91 % utiliseraient une base de connaissances en cas de besoin à condition qu'elle soit adaptée à leurs besoins. (La source)

38 à 70 % apprécient de parler au même représentant du client chaque fois qu'il interagit avec l'entreprise. (La source)

39- Quel que soit le secteur, 81 % de tous les clients tentent de résoudre leurs propres problèmes avant de contacter un représentant en direct. (La source)

40- Les organisations qui ont mis en place un assistant client virtuel signalent une réduction allant jusqu'à 70 % des demandes par appel, chat et/ou e-mail.

41 à 67 % déclarent qu'ils préféreraient se servir eux-mêmes plutôt que de parler à un représentant du service client. (La source)

42- Le coût moyen d'une interaction par téléphone, e-mail ou chat en direct est de plus de 7 $ pour une entreprise B2C et de plus de 13 $ pour une entreprise B2B . (La source)

Statistiques de l'expérience client SaaS

Alors que nous nous familiarisons de plus en plus avec les entreprises SaaS, il est impossible que les expériences traditionnelles suffisent.

Il est temps de rattraper le client moderne, les gens.

43- 71 % des entreprises affirment que le cloud a influencé l'expérience client de leur entreprise. (La source)

44- 90 % des consommateurs apprécient le fait qu'une entreprise connaisse l'historique de son compte et les actions qu'elle entreprend actuellement avec cette entreprise. (La source)

45 à 75 % des spécialistes du marketing déclarent être responsables de l'expérience du parcours client tout au long de la vie du client. (La source)

Questions fréquemment posées

Les clients mécontents partent-ils tout de suite ?

Oui. En fait, seul un client sur 26 soulèvera son problème avec votre marque ou votre produit. Le reste va baratter sans rien dire.

La personnalisation est-elle importante pour l'expérience client ?

Oui c'est le cas. De nombreuses statistiques montrent que les clients trouvent plus de valeur dans des interactions hautement personnalisées. Par exemple, 90 % des clients souhaiteraient que les entreprises soient au courant de l'historique de leur compte et de leurs actions antérieures, tandis que plus de la moitié des clients européens apprécient d'être accueillis par leur nom.

Qu'est-ce qui affecte l'expérience client ?

De nombreux clients mentionnent la commodité, la rapidité, la serviabilité et la convivialité comme principaux facteurs. De plus, selon 68% des clients, le représentant du service client est un facteur important pour décider s'ils ont eu une bonne ou une mauvaise expérience.