45 Kluczowe statystyki i trendy dotyczące doświadczeń klientów 2022

Doświadczenie klienta staje się z roku na rok coraz ważniejsze – nawet z dnia na dzień.

Dotyczy to zwłaszcza firm SaaS i oczywiście wszystkich innych branż. Problem jednak w tym, że nie wszyscy widzą trend wspinania. A raczej ich to nie obchodzi.

Jeśli mocno wierzysz, że CX nie jest tak ważne, jak niektórzy z nas sądzą, że jest, czeka Cię niespodzianka. Bo dzisiaj patrzymy na kilka fajnych statystyk dotyczących:

• Ogólne statystyki dotyczące doświadczeń klientów
• Pozytywne statystyki doświadczeń klientów
• Negatywne statystyki dotyczące doświadczeń klientów
• Statystyki recenzji i opinii klientów
• Statystyki doświadczeń klientów mobilnych
• Statystyki obsługi klienta i samoobsługi
• Statystyki obsługi klienta SaaS

Ogólne statystyki dotyczące obsługi klienta

Istnieje wiele trendów w zakresie obsługi klienta w 2022 roku.

Wpływają one nie tylko na sposób prowadzenia działalności, ale także na wskaźniki pozyskiwania i utrzymania klientów. Nie ma mowy, abyś mógł przymknąć oko na szansę na lepsze wrażenia klientów dla swojej bazy klientów.

Poniżej przedstawiamy tylko kilka statystyk, na które możesz zwrócić uwagę, aby zapewnić najwyższą satysfakcję klienta.

1- Firmy, które dobrze sobie radzą z obsługą klienta, przewyższają konkurencję o około 80% . (Źródło)

2- 54% amerykańskich konsumentów stwierdziło, że większość firm musi poprawić jakość obsługi swoich klientów. (Źródło)

3- Szybkość, wygoda, pomocni pracownicy i miła obsługa to najważniejsze elementy CX, z których każdy ma ponad 70% znaczenie dla konsumentów. (Źródło)

4- 82% konsumentów w USA i 74% konsumentów spoza USA chce w przyszłości mieć więcej kontaktów z ludźmi. (Źródło)

5- 43% wszystkich konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za większą wygodę, podczas gdy 42% zapłaciłoby więcej za przyjazną obsługę klienta. (Źródło)

6-40% pokolenia Zer (w porównaniu do 24% dla wszystkich ankietowanych) czuje się teraz bardziej lojalni wobec marek niż w zeszłym roku i wydaje się, że będą lojalnymi klientami również w nadchodzących latach. (Źródło)

7- Bez względu na dyscyplinę, branżę lub przychody firmy, ponad 90% respondentów zgadza się, że doświadczenie klienta jest priorytetem, jeśli chodzi o skupienie się na firmie. (Źródło)

8- Promotor doświadczenia klienta ma wartość życiową klienta, która jest od 600 do 1400% większa niż krytyka. (Źródło)

9-68 % klientów zgadza się, że przedstawiciel serwisu jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na pozytywne wrażenia z obsługi. (Źródło)

Pozytywne statystyki doświadczeń klientów

Dobrą wiadomością jest to, że więcej klientów ma lepsze wrażenia niż myślisz. Zła wiadomość jest taka, że ​​złe doświadczenia klientów mają większy wpływ niż pozytywne.

Zadowoleni klienci mają swoją cenę, a pierwszym krokiem jest sprawdzenie każdego oczekiwania klienta, które możesz zrealizować.

10- Upewnienie się, że zapewniasz pozytywne wrażenia klientów, może obniżyć koszty obsługi klientów nawet o 33%. (Źródło)

11-63 % deklaruje chęć podzielenia się większą ilością informacji z firmą, która oferuje wspaniałe wrażenia. (Źródło)

12-35 % konsumentów jest chętnych do dzielenia się wspaniałym doświadczeniem w mediach społecznościowych. (Źródło)

13-65 % amerykańskich klientów zgadza się, że bezproblemowe doświadczenie z marką ma większy wpływ niż dobra reklama (Źródło)

14-77 % konsumentów patrzy na marki bardziej przychylnie, jeśli proszą o opinie klientów i skutecznie je stosują. (Źródło)

15- Klienci, którzy mieli pozytywne doświadczenia wydają zwykle 140% więcej niż klienci, którzy mieli złe doświadczenia z marką. (Źródło)

16-73 % wszystkich klientów zgodziłoby się, że doświadczenie klienta jest ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie; jednak tylko 49% konsumentów w USA uważa, że ​​firmy zapewniają dobre wrażenia klientów. (Źródło)

17-8 na 10 amerykańskich konsumentów uważa szybkość, wygodę, kompetentną pomoc i przyjazną obsługę za najważniejsze elementy pozytywnego doświadczenia klienta. (Źródło)

Negatywne statystyki dotyczące doświadczeń klientów

Niestety negatywne interakcje z przedstawicielem firmy mogą powiedzieć więcej niż to, co mówi pozytywne doświadczenie klienta.

To naturalne, że konsumenci oczekują doskonałej obsługi i nie można zaprzeczyć, że specjalistyczne leczenie ma moc uszczęśliwiania klientów.

18-21% konsumentów podzieliłoby się negatywnym doświadczeniem, podczas gdy 24% nigdy nie podzieliłoby się nimi w mediach społecznościowych, niezależnie od doświadczenia. (Źródło)

19-60 % wszystkich konsumentów twierdzi, że jeśli usługa, którą otrzymują, nie jest już przyjazna, a ich obsługa klienta jest słaba, przestaliby robić interesy z marką. (Źródło)

20- Jeden na trzech konsumentów (32%) przestałby prowadzić interesy z marką, którą kocha, po zaledwie jednym złym doświadczeniu. Stawki są jeszcze wyższe w Ameryce Łacińskiej, gdzie prawie połowa konsumentów wynosi 49%. (Źródło)

21- Tylko 10% konsumentów zdecydowanie zgadza się, że większość marek spełnia oczekiwania dotyczące dobrego doświadczenia. Tymczasem 82% marketerów uznałoby, że ich marki spełniają oczekiwania klientów. (Źródło)

22- Klienci dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z marką średnio 9 osobom, podczas gdy 16 osobom opowiadają o swoich złych doświadczeniach. (Źródło)

Statystyki recenzji i opinii klientów

Słuchanie opinii klientów może dać Ci wiele rzeczy, od lepszych recenzji klientów po wzrost przychodów. To, czego nie może ci dać, to supermoc do wymyślenia wyjątkowej obsługi klienta.

Musisz naprawdę słuchać i brać sobie do serca to, co mówią. Nie pożałujesz.

23-67 % konsumentów rozważa pozostawienie recenzji w celu uzyskania dobrego doświadczenia, a 40% robi to z powodu złego doświadczenia. (Źródło)

24 Konsumenci zgłaszają, że od czasu pandemii zaczęli czytać więcej recenzji o firmach. (Źródło)

25- Prawie połowa konsumentów w USA (43%) uważa, że ​​nie udzieliłaby firmom pozwolenia na gromadzenie ich danych osobowych, chyba że dotyczy to usługi, którą uważają za naprawdę wartościową, a następnie 63% stwierdziło, że chętniej udostępniliby swoje dane . (Źródło)

26- Około 8 na 10 mieszkańców Ameryki Łacińskiej bardzo docenia personalizację, a 79% twierdzi, że ważne jest, aby być witanym po imieniu. Z drugiej strony tylko 54% respondentów w Europie zgadza się, że ważne jest, aby witano ich po imieniu. (Źródło)

27-75 % konsumentów ze wszystkich krajów twierdzi, że w miarę rozwoju technologii chce widzieć więcej interakcji z klientami ludzkimi w obsłudze klienta. (Źródło)

28- Tylko 1 z 26 niezadowolonych klientów o tym wspomni. Reszta po prostu odwróci się bez słowa. (Źródło)

29-71 % Amerykanów zgadza się, że woleliby kontaktować się z człowiekiem niż z chatbotem lub innym rodzajem zautomatyzowanego procesu. (Źródło)

Statystyki doświadczeń klientów mobilnych

Przejęcie doświadczeń mobilnych jest bliżej niż myślisz.

W takiej chwili ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest oferowanie klientom słabych doświadczeń. To jest Twoje wezwanie do zaprojektowania doskonałej obsługi klienta również w przypadku korzystania z urządzeń mobilnych.

30- Ponieważ wykorzystanie komputerów stacjonarnych ma tendencję spadkową, 52% całego ruchu internetowego pochodzi obecnie z urządzeń mobilnych. (Źródło)

31-90 % klientów twierdzi, że ma złe doświadczenia podczas szukania pomocy technicznej na urządzeniu mobilnym. (Źródło)

32- Pokolenie Zer jest skłonne zapłacić więcej za korzystanie z urządzeń mobilnych o 63%, podczas gdy reszta jest skłonna tylko o 54%. (Źródło)

33- Voice jest nadal preferowanym kanałem interakcji dla doświadczeń klientów; jednak nieznacznie spadł do 83%, podczas gdy wykorzystanie wiadomości mobilnych skoczyło do 53%. (Źródło)

34- Facebook Messenger to najbardziej preferowana aplikacja mobilna CX, a następnie Skype i WhatsApp. Korzystanie z aplikacji do przesyłania wiadomości spada wraz z wiekiem — 83% osób w wieku 18-24 lata, ale tylko 32% osób w wieku 65 lat i starszych korzysta z Facebook Messenger. (Źródło)

35-63 % konsumentów szuka obsługi klienta za pomocą urządzenia mobilnego kilka razy w miesiącu lub częściej. (Źródło)

Statystyki obsługi klienta i samoobsługi

Wszystkie zespoły obsługi klienta potrzebują przerwy. Zwłaszcza jeśli nie masz opcji samoobsługi (wstyd).

Wiedząc, że obsługa klienta jest dwa razy lepsza w przypadku samoobsługi, nic nie stoi na przeszkodzie, aby zwiększyć lojalność klientów poprzez spełnienie oczekiwań obsługi klienta.

36-70 % konsumentów oczekuje, że strony firmowe będą miały jakąś formę samoobsługi. (Źródło)

37-91 % skorzystałoby z bazy wiedzy w razie potrzeby, pod warunkiem, że byłaby ona dostosowana do ich potrzeb. (Źródło)

38-70 % ceni rozmowę z tym samym przedstawicielem klienta za każdym razem, gdy wchodzi w interakcję z firmą. (Źródło)

39- Bez względu na branżę, 81% wszystkich klientów próbuje rozwiązać własne problemy przed skontaktowaniem się z przedstawicielem na żywo. (Źródło)

40- Organizacje, które wdrożyły raport wirtualnego asystenta klienta, zauważyły ​​redukcję do 70% liczby zapytań dotyczących połączeń telefonicznych, czatów i/lub e-maili.

41- 67% twierdzi, że wolą działać samodzielnie niż rozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta. (Źródło)

42- Średni koszt połączenia na żywo przez telefon, e-mail lub czat internetowy wynosi ponad 7 USD w przypadku firmy B2C i ponad 13 USD w przypadku firmy B2B . (Źródło)

Statystyki obsługi klienta SaaS

W miarę jak coraz lepiej poznajemy biznesy SaaS, tradycyjne doświadczenia nie są wystarczające.

Czas dogonić współczesnego klienta, ludzi.

43-71 % firm twierdzi, że chmura wpłynęła na jakość obsługi klienta w ich firmie. (Źródło)

44-90 % konsumentów docenia fakt, że firma zna historię swojego konta i jakie działania obecnie podejmują z tą firmą. (Źródło)

45-75 % marketerów twierdzi, że odpowiada za doświadczenia związane z podróżą klienta przez całe życie klienta. (Źródło)

Często Zadawane Pytania

Czy niezadowoleni klienci odchodzą od razu?

Tak. W rzeczywistości tylko jeden na 26 klientów poruszy swój problem z Twoją marką lub produktem. Reszta odwróci się, nic nie mówiąc.

Czy personalizacja jest ważna dla doświadczenia klienta?

Tak to jest. Istnieje wiele statystyk pokazujących, że klienci znajdują większą wartość w wysoce spersonalizowanych interakcjach. Na przykład 90% klientów chciałoby, aby firmy były świadome swojej wcześniejszej historii konta i działań, podczas gdy ponad połowa europejskich klientów docenia witanie po imieniu.

Co wpływa na doświadczenie klienta?

Wielu klientów wymienia wygodę, szybkość, przydatność i życzliwość jako najważniejsze czynniki. Co więcej, według 68% klientów, przedstawiciel obsługi klienta jest świetnym czynnikiem decydującym o tym, czy mieli dobre, czy złe doświadczenia.