45 Entscheidende Statistiken und Trends zum Kundenerlebnis 2022

Das Kundenerlebnis wird von Jahr zu Jahr wichtiger – sogar von Tag zu Tag.

Dies gilt insbesondere für SaaS-Unternehmen und natürlich für alle anderen Branchen. Das Problem ist jedoch, dass nicht jeder den Aufstiegstrend zu erkennen scheint. Oder besser gesagt, es ist ihnen egal.

Wenn Sie fest davon überzeugt sind, dass CX nicht so wichtig ist, wie manche von uns glauben, werden Sie überrascht sein. Denn heute schauen wir uns einige coole Statistiken an:

• Allgemeine Statistiken zur Kundenerfahrung
• Positive Statistiken zur Kundenerfahrung
• Negative Kundenerfahrungsstatistiken
• Kundenrezensions- und Feedback-Statistiken
• Statistiken zum mobilen Kundenerlebnis
• Kundendienst- und Self-Service-Statistiken
• SaaS-Kundenerfahrungsstatistik

Allgemeine Statistiken zur Kundenerfahrung

Im Jahr 2022 gibt es viele Kundenerfahrungstrends, auf die Sie achten sollten.

Sie wirken sich nicht nur auf Ihre Geschäftstätigkeit aus, sondern auch auf die Kundenakquisitions- und Kundenbindungsraten. Sie können auf keinen Fall die Augen vor der Chance auf ein hervorragendes Kundenerlebnis für Ihren Kundenstamm verschließen.

Was wir unten haben, sind nur einige der Statistiken, die Sie für ultimative Kundenzufriedenheit beachten können.

1- Unternehmen, die beim Kundenerlebnis gut abschneiden, übertreffen ihre Konkurrenten um etwa 80 % . (Quelle)

2- 54 % der US-Verbraucher gaben an, dass die meisten Unternehmen ihre Kundenerfahrungen verbessern müssen. (Quelle)

3- Geschwindigkeit, Komfort, hilfsbereite Mitarbeiter und freundlicher Service sind die wichtigsten Elemente, wenn es um CX geht, und jeder von ihnen hat für Verbraucher eine Bedeutung von über 70 % . (Quelle)

4- 82 % der US- und 74 % der Nicht-US-Verbraucher wünschen sich in Zukunft mehr menschlichen Kontakt in ihrer Erfahrung als Kunden. (Quelle)

5- 43 % aller Verbraucher sind bereit, für mehr Komfort mehr zu zahlen, während 42 % für ein freundliches und einladendes Kundenerlebnis mehr zahlen würden. (Quelle)

6–40 % der Gen Zers (gegenüber 24 % aller Befragten) fühlen sich Marken jetzt treuer als im letzten Jahr, und anscheinend werden sie auch in den kommenden Jahren treue Kunden sein. (Quelle)

7- Unabhängig von Fachrichtung, Branche oder Unternehmensumsatz stimmen über 90 % der Befragten zu, dass das Kundenerlebnis im Hinblick auf den Unternehmensfokus eine Priorität ist. (Quelle)

8- Ein Customer Experience Promoter hat einen Customer Lifetime Value, der 600 bis 1.400 % höher ist als der eines Kritikers. (Quelle)

9-68 % der Kunden stimmen zu, dass der Servicemitarbeiter den wichtigsten Beitrag zu einem positiven Serviceerlebnis leistet. (Quelle)

Positive Statistiken zur Kundenerfahrung

Die gute Nachricht ist, dass mehr Kunden ein besseres Kundenerlebnis haben, als Sie denken. Die schlechte Nachricht ist, dass schlechte Kundenerlebnisse viel einflussreicher sind als positive.

Zufriedene Kunden haben ihren Preis, und der erste Schritt besteht darin, jede Kundenerwartung zu überprüfen, die Sie realisieren können.

10- Wenn Sie sicherstellen, dass Sie positive Kundenerlebnisse bieten, können Sie Ihre Kosten für die Kundenbetreuung um bis zu 33 % senken. (Quelle)

11-63 % sagen, dass sie bereit sind, mehr Informationen mit einem Unternehmen zu teilen, das eine großartige Erfahrung bietet. (Quelle)

12-35 % der Verbraucher sind bereit, ein tolles Erlebnis in den sozialen Medien zu teilen. (Quelle)

13-65 % der amerikanischen Kunden stimmen zu, dass ein nahtloses Erlebnis mit einer Marke einflussreicher ist als gute Werbung (Quelle)

14-77 % der Verbraucher bewerten Marken positiver, wenn sie Kundenfeedback einholen und dieses effektiv anwenden. (Quelle)

15- Kunden, die positive Erfahrungen gemacht haben, geben in der Regel 140 % mehr aus als Kunden, die eine schlechte Kundenerfahrung mit einer Marke gemacht haben. (Quelle)

16-73 % aller Kunden würden zustimmen, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Faktor bei Kaufentscheidungen ist; Allerdings glauben nur 49 % der US-Verbraucher, dass Unternehmen ein gutes Kundenerlebnis bieten. (Quelle)

17-8 von 10 amerikanischen Verbrauchern halten Schnelligkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlichen Service für die wichtigsten Elemente eines positiven Kundenerlebnisses. (Quelle)

Negative Kundenerfahrungsstatistiken

Leider können negative Interaktionen mit einem Unternehmensvertreter mehr aussagen als ein positives Kundenerlebnis.

Es ist nur natürlich, dass Verbraucher exzellenten Service erwarten, und es ist nicht zu leugnen, dass eine spezialisierte Behandlung die Macht hat, Kunden glücklich zu machen.

18-21 % der Verbraucher würden eine negative Erfahrung teilen, während 24 % unabhängig von der Erfahrung niemals auf Social Media teilen würden. (Quelle)

19-60 % aller Verbraucher geben an, dass sie mit einer Marke aufhören würden, Geschäfte mit einer Marke zu machen, wenn der Service, den sie erhalten, nicht mehr freundlich ist und sie einen schlechten Kundenservice erhalten. (Quelle)

20- Einer von drei Verbrauchern (32 %) würde nach nur einer schlechten Erfahrung aufhören, mit einer Marke, die er liebt, Geschäfte zu machen. In Lateinamerika mit fast der Hälfte der Verbraucher sind die Raten mit 49 % sogar noch höher. (Quelle)

21- Nur 10 % der Verbraucher stimmen voll und ganz zu, dass die meisten Marken die Erwartungen an ein gutes Erlebnis erfüllen. Inzwischen würden 82 % der Vermarkter feststellen, dass ihre Marken die Erwartungen der Kunden erfüllen. (Quelle)

22- Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen mit einer Marke mit durchschnittlich neun Personen, während sie 16 Personen von einer schlechten Erfahrung erzählen. (Quelle)

Kundenrezensions- und Feedback-Statistiken

Das Hören auf Kundenfeedback kann Ihnen viele Dinge bringen, von besseren Kundenbewertungen bis hin zu Umsatzsteigerungen. Was es Ihnen nicht geben kann, ist die Superkraft, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Was Sie tun müssen, ist wirklich zuzuhören und sich zu Herzen zu nehmen, was sie sagen. Sie werden es nicht bereuen.

23-67 % der Verbraucher ziehen es in Betracht, eine Bewertung für eine gute Erfahrung abzugeben, während 40 % dies für eine schlechte Erfahrung tun. (Quelle)

24- Verbraucher berichten, dass sie seit der Pandemie begonnen haben , mehr Rezensionen über Unternehmen zu lesen . (Quelle)

25- Fast die Hälfte der US-Verbraucher (43 %) glauben, dass sie Unternehmen nicht die Erlaubnis erteilen würden, ihre personenbezogenen Daten zu sammeln, es sei denn, es handelt sich um eine Dienstleistung, die sie wirklich wertvoll finden, dann gaben 63 % an, dass sie eher bereit wären, ihre Daten zu teilen . (Quelle)

26- Ungefähr 8 von 10 Lateinamerikanern schätzen Personalisierung sehr, wobei 79 % sagen, dass es wichtig ist, mit Namen begrüßt zu werden. Andererseits stimmen nur 54 % der europäischen Befragten zu, dass es wichtig ist, mit Namen begrüßt zu werden. (Quelle)

27-75 % der Verbraucher aus allen Ländern geben an, dass sie mit zunehmender Technologie mehr menschliche Kundeninteraktionen im Kundenservice sehen möchten. (Quelle)

28- Nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden bringt es zur Sprache. Der Rest wird einfach ohne ein Wort abwandern. (Quelle)

29–71 % der Amerikaner stimmen zu, dass sie lieber mit einem Menschen interagieren würden als mit einem Chatbot oder einem anderen automatisierten Prozess. (Quelle)

Statistiken zum mobilen Kundenerlebnis

Die Übernahme mobiler Erlebnisse ist näher als Sie denken.

In Zeiten wie diesen ist das Letzte, was Sie wollen, schlechte Kundenerlebnisse zu bieten. Das ist Ihr Aufruf, auch für das mobile Erlebnis ein exzellentes Kundenerlebnis zu gestalten.

30- Da die Desktop-Nutzung rückläufig ist, kommen mittlerweile 52 % des gesamten Internetverkehrs von Mobilgeräten. (Quelle)

31-90 % der Kunden geben an, dass sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, wenn sie auf einem mobilen Gerät nach Kundensupport suchen. (Quelle)

32-Gen-Zer sind zu 63 % bereit, mehr für ein mobiles Erlebnis zu bezahlen, während der Rest nur zu 54 % dazu bereit ist. (Quelle)

33- Sprache ist nach wie vor der bevorzugte Interaktionskanal für Kundenerlebnisse; Allerdings ging es leicht auf 83 % zurück, während die Nutzung von Mobile Messaging auf 53 % ansteigt. (Quelle)

34- Facebook Messenger ist die am meisten bevorzugte mobile CX-App, gefolgt von Skype und WhatsApp. Die Nutzung von Messaging-Apps nimmt mit zunehmendem Alter ab, wobei 83 % der 18- bis 24-Jährigen , aber nur 32 % der über 65 -Jährigen Facebook Messenger nutzen. (Quelle)

35-63 % der Verbraucher suchen mehrmals im Monat oder öfter über ein mobiles Gerät nach Kundenservice. (Quelle)

Kundendienst- und Self-Service-Erfahrungsstatistiken

Alle Kundendienstteams brauchen eine Pause. Vor allem, wenn Sie keine Self-Service-Optionen haben (schämen Sie sich).

Da Sie wissen, dass der Kundenservice mit Self-Service doppelt so gut ist, hindert Sie nichts daran, die Kundenbindung zu erhöhen, indem Sie die Erwartungen an den Kundenservice erfüllen.

36-70 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmenswebsites eine Form von Self-Service-Option haben. (Quelle)

37-91 % würden bei Bedarf eine Wissensdatenbank nutzen, vorausgesetzt, dass sie für ihre Bedürfnisse geeignet ist. (Quelle)

38-70 % schätzen es, jedes Mal, wenn sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten, mit demselben Kundenvertreter zu sprechen. (Quelle)

39- Unabhängig von der Branche versuchen 81 % aller Kunden , ihre eigenen Probleme zu lösen, bevor sie sich an einen Live-Vertreter wenden. (Quelle)

40- Unternehmen, die einen virtuellen Kundenassistenten implementiert haben, berichten von einer Reduzierung von bis zu 70 % bei Anruf-, Chat- und/oder E-Mail-Anfragen.

41-67 % geben an, dass sie sich lieber selbst bedienen würden, als mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. (Quelle)

42- Die durchschnittlichen Kosten für eine Live-Telefon-, E-Mail- oder Webchat-Interaktion betragen mehr als 7 US-Dollar für ein B2C -Unternehmen und mehr als 13 US-Dollar für ein B2B- Unternehmen. (Quelle)

SaaS-Kundenerfahrungsstatistik

Da wir uns immer mehr mit SaaS-Unternehmen vertraut machen, reichen herkömmliche Erfahrungen auf keinen Fall aus.

Es ist an der Zeit, den modernen Kunden, die Menschen, einzuholen.

43-71 % der Unternehmen geben an, dass die Cloud das Kundenerlebnis für ihr Unternehmen beeinflusst hat. (Quelle)

44-90 % der Verbraucher schätzen es, wenn ein Unternehmen seinen Kontoverlauf kennt und weiß, welche Aktionen sie derzeit mit diesem Unternehmen durchführen. (Quelle)

45-75 % der Marketer sagen, dass sie für die Customer Journey Experience über die gesamte Lebensdauer des Kunden verantwortlich sind. (Quelle)

Häufig gestellte Fragen

Wechseln unzufriedene Kunden sofort ab?

Ja. Tatsächlich bringt nur einer von 26 Kunden sein Problem mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt zur Sprache. Der Rest wird abwandern, ohne etwas zu sagen.

Ist Personalisierung wichtig für das Kundenerlebnis?

Ja ist es. Es gibt viele Statistiken, die zeigen, dass Kunden in hochgradig personalisierten Interaktionen einen größeren Wert sehen. Beispielsweise möchten 90 % der Kunden, dass Unternehmen über ihre bisherige Kontohistorie und ihre Aktionen Bescheid wissen, während mehr als die Hälfte der europäischen Kunden es zu schätzen wissen, mit Namen begrüßt zu werden.

Was beeinflusst das Kundenerlebnis?

Viele Kunden nennen Komfort, Schnelligkeit, Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit als Top-Faktoren. Darüber hinaus ist der Kundendienstmitarbeiter laut 68 % der Kunden ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung, ob sie eine gute oder schlechte Erfahrung gemacht haben.