45 Önemli Müşteri Deneyimi İstatistikleri ve Trendleri 2022

Müşteri deneyimi her yıl daha da önem kazanıyor - hatta her geçen gün.

Bu, özellikle SaaS şirketleri ve tabii ki diğer tüm endüstriler için geçerlidir. Yine de sorun şu ki, herkes tırmanma eğilimini göremiyor. Daha doğrusu umurlarında değil.

Müşteri deneyiminin bazılarımızın sandığı kadar önemli olmadığına inanıyorsanız, bir sürprizle karşılaşacaksınız. Çünkü bugün bazı harika istatistiklere bakıyoruz:

• Müşteri deneyimi genel istatistikleri
• Olumlu Müşteri Deneyimi İstatistikleri
• Negatif Müşteri Deneyimi İstatistikleri
• Müşteri İnceleme ve Geri Bildirim İstatistikleri
• Mobil Müşteri Deneyimi İstatistikleri
• Müşteri Hizmetleri ve Self Servis İstatistikleri
• SaaS Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Müşteri Deneyimi Genel İstatistikleri

2022'de dikkat edilmesi gereken birçok müşteri deneyimi eğilimi var.

Yalnızca nasıl iş yaptığınızı değil, aynı zamanda müşteri edinme ve müşteri tutma oranlarını da etkilerler. Müşteri tabanınız için üstün müşteri deneyimi şansına göz yummanın hiçbir yolu yoktur.

Aşağıda sahip olduklarımız, nihai müşteri memnuniyeti için dikkate alabileceğiniz istatistiklerden sadece birkaçıdır.

1- Müşteri deneyiminde başarılı olan şirketler, rakiplerini %80 civarında geride bırakıyor. (Kaynak)

2- ABD'li tüketicilerin %54'ü , çoğu şirketin müşteri deneyimlerini iyileştirmesi gerektiğini söyledi. (Kaynak)

3- CX söz konusu olduğunda hız, kolaylık, yardımsever çalışanlar ve güler yüzlü hizmet en önemli unsurlardır ve her biri tüketiciler için %70'in üzerinde önem taşımaktadır. (Kaynak)

4- ABD'li tüketicilerin % 82'si ve ABD dışındaki tüketicilerin %74'ü gelecekte müşteri olarak deneyimlerinde daha fazla insan teması istiyor. (Kaynak)

5- Tüm tüketicilerin %43'ü daha fazla rahatlık için daha fazla ödemeye istekliyken, %42'si samimi ve konuksever bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacaktır. (Kaynak)

6- Z kuşağının %40'ı (ankete katılan herkes için %24'e karşılık) şimdi markalara geçen yıla göre daha sadık hissediyor ve görünüşe göre önümüzdeki yıllarda da sadık müşteriler olacaklar. (Kaynak)

7- Disiplin, sektör veya şirket geliri ne olursa olsun , ankete katılanların %90'dan fazlası müşteri deneyiminin şirket odaklılık açısından bir öncelik olduğu konusunda hemfikir. (Kaynak)

8- Bir müşteri deneyimi destekçisi, bir kötüleyiciden %600 ila 1.400 daha fazla bir müşteri yaşam boyu değerine sahiptir. (Kaynak)

Müşterilerin %9- 68'i , hizmet temsilcisinin olumlu bir hizmet deneyimine en önemli katkıyı sağladığına katılıyor. (Kaynak)

Olumlu Müşteri Deneyimi İstatistikleri

İyi haber şu ki, daha fazla müşteri düşündüğünüzden daha iyi bir müşteri deneyimine sahip. Kötü haber, kötü müşteri deneyimleri, olumlu olanlardan çok daha etkilidir.

Mutlu müşterilerin bir bedeli vardır ve ilk adım, gerçekleştirebileceğiniz her müşteri beklentisini kontrol etmektir.

10- Olumlu müşteri deneyimleri sunduğunuzdan emin olmak, müşterilere hizmet verme maliyetlerinizi %33'e varan oranlarda düşürebilir. (Kaynak)

% 11-63'ü harika bir deneyim sunan bir şirketle daha fazla bilgi paylaşmaya istekli olduklarını söylüyor. (Kaynak)

12- Tüketicilerin %35'i harika bir deneyimi sosyal medyada paylaşmaya istekli. (Kaynak)

13- Amerikalı müşterilerin %65'i , bir markayla kusursuz bir deneyim yaşamanın iyi reklamcılıktan daha etkili olduğu konusunda hemfikir (Kaynak)

14- Tüketicilerin %77'si , müşteri geri bildirimi istediğinde ve etkin bir şekilde uyguladığında markaları daha olumlu görmektedir. (Kaynak)

15- Olumlu deneyimler yaşayan müşteriler, bir marka ile kötü bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerden %140 daha fazla harcama eğilimindedir. (Kaynak)

Tüm müşterilerin %16- 73'ü , satın alma kararları verirken müşteri deneyiminin önemli bir faktör olduğu konusunda hemfikirdir; ancak ABD'li tüketicilerin yalnızca %49'u şirketlerin iyi bir müşteri deneyimi sağladığını düşünüyor. (Kaynak)

17- 10 Amerikalı tüketiciden 8'i , pozitif bir müşteri deneyiminin en önemli unsurlarının hız, rahatlık, bilgili yardım ve güler yüzlü hizmet olduğunu düşünüyor. (Kaynak)

Negatif Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Ne yazık ki, bir şirket temsilcisiyle olumsuz etkileşimler, olumlu bir müşteri deneyiminin söylediğinden daha fazlasını söyleyebilir.

Tüketicilerin mükemmel hizmet beklemesi doğaldır ve özel tedavinin müşterileri mutlu etme gücüne sahip olduğu inkar edilemez.

Tüketicilerin % 18-21'i olumsuz bir deneyim paylaşırken, %24'ü bu deneyimden bağımsız olarak asla sosyal medyada paylaşmaz. (Kaynak)

19- Tüm tüketicilerin %60'ı , aldıkları hizmet artık dostane değilse ve kötü müşteri hizmeti alıyorsa, bir markayla iş yapmaktan vazgeçeceklerini söylüyor. (Kaynak)

20- Üç tüketiciden biri (%32) sadece bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markayla iş yapmayı bırakıyor. Tüketicilerin neredeyse yarısı, %49 ile Latin Amerika'da oranlar daha da yüksek. (Kaynak)

21- Çoğu markanın iyi bir deneyim beklentilerini karşıladığı konusunda kesinlikle hemfikir olan tüketicilerin yalnızca %10'u . Bu arada, pazarlamacıların %82'si markalarının müşteri beklentilerini karşıladığını düşünüyor. (Kaynak)

22- Müşteriler bir markayla ilgili olumlu deneyimlerini ortalama 9 kişiye paylaşırken, 16 kişiye yaşadıkları kötü bir deneyimi anlatıyorlar. (Kaynak)

Müşteri İnceleme ve Geri Bildirim İstatistikleri

Müşteri geri bildirimlerini dinlemek size daha iyi müşteri incelemelerinden gelir artışlarına kadar pek çok şey sağlayabilir. Size veremeyeceği şey, olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmak için süper güçtür.

Yapmanız gereken gerçekten dinlemek ve söylediklerini kalbe almak. Pişman olmayacaksın.

23- Tüketicilerin %67'si iyi bir deneyim için yorum bırakmayı düşünürken, %40'ı bunu kötü bir deneyim için yapıyor. (Kaynak)

24- Tüketiciler, pandemiden bu yana işletmeler hakkında daha fazla inceleme okumaya başladığını bildiriyor. (Kaynak)

25- ABD'li tüketicilerin neredeyse yarısı (%43), gerçekten değerli buldukları bir hizmet olmadıkça şirketlere kişisel verilerini toplama izni vermeyeceklerine inanıyor, ardından %63'ü verilerini paylaşmaya daha istekli olacaklarını söyledi. . (Kaynak)

26- Her 10 Latin Amerikalıdan 8'i kişiselleştirmeyi çok takdir ediyor ve %79'u adıyla karşılanmanın önemli olduğunu söylüyor. Öte yandan, Avrupalı ​​yanıt verenlerin yalnızca %54'ü adlarıyla karşılanmanın kendileri için önemli olduğu konusunda hemfikirdir. (Kaynak)

Tüm ülkelerden tüketicilerin % 27-75'i, teknoloji büyüdükçe müşteri hizmetlerinde daha fazla insan müşteri etkileşimi görmek istediklerini söylüyor. (Kaynak)

28- 26 mutsuz müşteriden sadece 1'i bunu gündeme getirecek. Gerisi tek kelime etmeden basitçe çalkalanacak. (Kaynak)

Amerikalıların % 29-71'i, bir sohbet robotu veya farklı bir otomatikleştirilmiş süreç yerine bir insanla etkileşime girmeyi tercih edeceklerini kabul ediyor. (Kaynak)

Mobil Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Mobil deneyimlerin devralınması düşündüğünüzden daha yakın.

Böyle bir zamanda, isteyeceğiniz son şey kötü müşteri deneyimleri sunmaktır. Bu, mobil deneyim için de mükemmel bir müşteri deneyimi tasarlama çağrınızdır.

30- Masaüstü kullanımı düşüş trendine girerken, tüm internet trafiğinin %52'si artık mobilden geliyor. (Kaynak)

31- Müşterilerin %90'ı , bir mobil cihazda müşteri desteği ararken kötü bir deneyim yaşadığını bildiriyor. (Kaynak)

32- Z kuşağı , bir mobil deneyim için %63 oranında daha fazla ödemeye istekliyken, geri kalanı yalnızca %54 oranında istekli. (Kaynak)

33- Ses, müşteri deneyimleri için tercih edilen etkileşim kanalı olmaya devam ediyor; ancak, mobil mesajlaşma kullanımı %53'e yükselirken, bu oran hafifçe %83'e düştü . (Kaynak)

34- Facebook Messenger en çok tercih edilen CX mobil uygulamasıdır ve onu Skype ve WhatsApp izlemektedir. Mesajlaşma uygulaması kullanımı yaşla birlikte azalır; 18-24 yaşındakilerin %83'ü , ancak 65 yaş ve üzerindekilerin yalnızca %32'si Facebook Messenger kullanıyor. (Kaynak)

Tüketicilerin % 35-63'ü ayda birkaç kez veya daha fazla mobil cihaz kullanarak müşteri hizmetleri arıyor. (Kaynak)

Müşteri Hizmetleri ve Self Servis Deneyim İstatistikleri

Tüm müşteri hizmetleri ekiplerinin bir molaya ihtiyacı var. Özellikle self servis seçeneğiniz yoksa (yazık size).

Müşteri hizmetlerinin self servis ile iki kat daha iyi olduğunu bilmek, müşteri hizmetleri beklentilerini karşılayarak müşteri sadakatini artırmanıza engel olamaz.

Tüketicilerin % 36-70'i şirket web sitelerinin bir çeşit self servis seçeneğine sahip olmasını bekliyor. (Kaynak)

% 37-91'i bir bilgi tabanını ihtiyaç duyduğunda kendi ihtiyaçlarına uygun olması şartıyla kullanır. (Kaynak)

%38- Şirketle her etkileşimde aynı müşteri temsilcisiyle görüşmek %70 değer. (Kaynak)

39- Sektör ne olursa olsun, tüm müşterilerin %81'i canlı bir temsilciye ulaşmadan önce kendi sorunlarını çözmeye çalışıyor. (Kaynak)

40- Sanal müşteri asistanı uygulayan kuruluşlar, arama, sohbet ve/veya e-posta sorgularında %70'e varan azalma gördüğünü bildirdi.

% 41-67'si bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmaktansa self servis yapmayı tercih ettiklerini söylüyor. (Kaynak)

42- Canlı bir telefon, e-posta veya web sohbet etkileşiminin ortalama maliyeti, bir B2C şirketi için 7 dolardan ve bir B2B şirketi için 13 dolardan fazladır. (Kaynak)

SaaS Müşteri Deneyimi İstatistikleri

SaaS işlerine gitgide daha aşina hale geldikçe, geleneksel deneyimlerin yeterli olmasının hiçbir yolu yok.

Modern müşteriyi yakalamanın zamanı geldi, insanlar.

Şirketlerin % 43-71'i bulutun işletmeleri için müşteri deneyimini etkilediğini söylüyor. (Kaynak)

Tüketicilerin % 44-90'ı, bir işletme hesap geçmişini ve o şirketle şu anda hangi eylemleri gerçekleştirdiğini bildiğinde değer verir. (Kaynak)

Pazarlamacıların % 45-75'i, müşterinin ömrü boyunca müşteri yolculuğu deneyiminden sorumlu olduklarını söylüyor. (Kaynak)

Sıkça Sorulan Sorular

Mutsuz müşteriler hemen vazgeçer mi?

Evet. Aslında, 26 müşteriden sadece biri, markanız veya ürününüzle ilgili sorunlarını gündeme getirecektir. Gerisi hiçbir şey söylemeden çalkalanacak.

Kişiselleştirme, müşteri deneyimi için önemli mi?

Evet öyle. Müşterilerin son derece kişiselleştirilmiş etkileşimlerde daha fazla değer bulduğunu gösteren birçok istatistik var. Örneğin, müşterilerin %90'ı işletmelerin önceki hesap geçmişlerinden ve eylemlerinden haberdar olmasını isterken, Avrupalı ​​müşterilerin yarısından fazlası isimleriyle karşılanmayı takdir ediyor.

Müşteri deneyimini neler etkiler?

Birçok müşteri kolaylık, hız, yardımseverlik ve samimiyeti en önemli faktörler olarak listeler. Ayrıca, müşterilerin %68'ine göre, müşteri hizmetleri temsilcisi, iyi veya kötü bir deneyim yaşayıp yaşamadıklarına karar vermede büyük bir faktördür.