45 Statistik dan Tren Pengalaman Pelanggan yang Penting 2022

Pengalaman pelanggan semakin penting setiap tahun – bahkan hari demi hari.

Ini terutama berlaku untuk perusahaan SaaS dan, tentu saja, untuk semua industri lainnya. Namun masalahnya tidak semua orang tampaknya melihat tren pendakian. Atau lebih tepatnya, mereka tidak peduli.

Jika Anda sangat yakin bahwa CX tidak sepenting yang kami bayangkan, Anda akan terkejut. Karena hari ini kita melihat beberapa statistik keren tentang:

• Statistik umum pengalaman pelanggan
• Statistik Pengalaman Pelanggan Positif
• Statistik Pengalaman Pelanggan Negatif
• Ulasan Pelanggan & Statistik Umpan Balik
• Statistik Pengalaman Pelanggan Seluler
• Statistik Layanan Pelanggan & Layanan Mandiri
• Statistik Pengalaman Pelanggan SaaS

Statistik Umum Pengalaman Pelanggan

Ada banyak tren pengalaman pelanggan yang harus diwaspadai pada tahun 2022.

Mereka tidak hanya memengaruhi cara Anda menjalankan bisnis, tetapi juga perolehan pelanggan dan tingkat retensi pelanggan. Tidak ada cara Anda dapat menutup mata terhadap peluang pengalaman pelanggan yang unggul untuk basis pelanggan Anda.

Apa yang kami miliki di bawah ini hanyalah beberapa statistik yang dapat Anda perhatikan untuk kepuasan pelanggan tertinggi.

1- Perusahaan yang memiliki pengalaman pelanggan yang baik mengungguli pesaing mereka sekitar 80% . (Sumber)

2- 54% konsumen AS mengatakan sebagian besar perusahaan perlu meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. (Sumber)

3- Kecepatan, kenyamanan, karyawan yang membantu, dan layanan yang ramah adalah elemen terpenting dalam hal CX, masing-masing memiliki signifikansi lebih dari 70% bagi konsumen. (Sumber)

4- 82% konsumen AS dan 74% konsumen non-AS menginginkan lebih banyak kontak manusiawi dalam pengalaman mereka sebagai pelanggan di masa depan. (Sumber)

5- 43% dari semua konsumen bersedia membayar lebih untuk kenyamanan yang lebih besar, sementara 42% akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang ramah dan bersahabat. (Sumber)

6- 40% Gen Z (vs. 24% untuk semua orang yang disurvei) merasa lebih setia pada merek sekarang daripada tahun lalu, dan tampaknya mereka juga akan menjadi pelanggan setia di tahun-tahun mendatang. (Sumber)

7- Tidak peduli apa disiplin, industri, atau pendapatan perusahaan, lebih dari 90% responden setuju bahwa pengalaman pelanggan adalah prioritas dalam hal fokus perusahaan. (Sumber)

8- Promotor pengalaman pelanggan memiliki nilai seumur hidup pelanggan 600 hingga 1.400% lebih banyak daripada pencela. (Sumber)

9- 68% pelanggan setuju bahwa perwakilan layanan adalah kontributor terpenting untuk pengalaman layanan yang positif. (Sumber)

Statistik Pengalaman Pelanggan Positif

Kabar baiknya adalah lebih banyak pelanggan memiliki pengalaman pelanggan yang lebih baik daripada yang Anda pikirkan. Berita buruknya adalah pengalaman pelanggan yang buruk jauh lebih berpengaruh daripada yang positif.

Pelanggan yang senang datang dengan harga tertentu, dan langkah pertama adalah memeriksa setiap harapan pelanggan yang dapat Anda wujudkan.

10- Memastikan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang positif dapat menurunkan biaya Anda dalam melayani pelanggan hingga 33%. (Sumber)

11- 63% mengatakan mereka bersedia berbagi lebih banyak informasi dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman hebat. (Sumber)

12- 35% konsumen bersedia berbagi pengalaman hebat di media sosial. (Sumber)

13- 65% pelanggan Amerika setuju bahwa memiliki pengalaman yang mulus dengan merek lebih berpengaruh daripada iklan yang bagus (Sumber)

14- 77% konsumen menganggap merek lebih baik jika mereka meminta umpan balik pelanggan dan menerapkannya secara efektif. (Sumber)

15- Pelanggan yang memiliki pengalaman positif cenderung menghabiskan 140% lebih banyak daripada pelanggan yang memiliki pengalaman pelanggan yang buruk dengan suatu merek. (Sumber)

16- 73% dari semua pelanggan akan setuju bahwa pengalaman pelanggan merupakan faktor penting ketika membuat keputusan pembelian; namun, hanya 49% konsumen AS yang berpendapat bahwa perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang baik. (Sumber)

17- 8 dari 10 konsumen Amerika menganggap kecepatan, kenyamanan, bantuan berpengetahuan, dan layanan yang ramah sebagai elemen terpenting dari pengalaman pelanggan yang positif. (Sumber)

Statistik Pengalaman Pelanggan Negatif

Sayangnya, interaksi negatif dengan perwakilan perusahaan dapat mengatakan lebih dari apa yang dikatakan oleh pengalaman pelanggan yang positif.

Wajar jika konsumen mengharapkan pelayanan prima, dan tidak dapat disangkal bahwa perlakuan khusus memiliki kekuatan untuk membuat pelanggan senang.

18- 21% konsumen akan berbagi pengalaman negatif, sementara 24% tidak akan pernah berbagi di media sosial, apa pun pengalamannya. (Sumber)

19- 60% dari semua konsumen mengatakan bahwa jika layanan yang mereka terima tidak lagi ramah dan mereka menerima layanan pelanggan yang buruk, mereka akan berhenti berbisnis dengan merek. (Sumber)

20- Satu dari tiga konsumen (32%) akan berhenti berbisnis dengan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk. Tarifnya bahkan lebih tinggi di Amerika Latin, dengan hampir setengah dari konsumen, sebesar 49%. (Sumber)

21- Hanya 10% konsumen yang sangat setuju bahwa sebagian besar merek memenuhi harapan untuk pengalaman yang baik. Sementara itu, 82% pemasar akan menemukan merek mereka memenuhi harapan pelanggan. (Sumber)

22- Pelanggan membagikan pengalaman positif mereka dengan sebuah merek kepada rata-rata sembilan orang, sedangkan mereka memberi tahu 16 orang tentang pengalaman buruk yang mereka alami. (Sumber)

Ulasan Pelanggan & Statistik Umpan Balik

Mendengarkan umpan balik pelanggan dapat memberi Anda banyak hal, mulai dari ulasan pelanggan yang lebih baik hingga peningkatan pendapatan. Apa yang tidak dapat diberikannya kepada Anda adalah kekuatan super untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Yang perlu Anda lakukan adalah benar-benar mendengarkan dan menerima apa yang mereka katakan dalam hati. Anda tidak akan menyesalinya.

23- 67% konsumen mempertimbangkan meninggalkan ulasan untuk pengalaman yang baik, sementara 40% melakukannya untuk pengalaman buruk. (Sumber)

24- Laporan konsumen mulai membaca lebih banyak ulasan tentang bisnis sejak pandemi. (Sumber)

25- Hampir setengah dari konsumen AS (43%) percaya bahwa mereka tidak akan memberikan izin kepada perusahaan untuk mengumpulkan data pribadi mereka kecuali untuk layanan yang mereka anggap benar-benar berharga, kemudian 63% mengatakan mereka akan lebih bersedia untuk membagikan data mereka . (Sumber)

26- Sekitar 8 dari 10 orang Amerika Latin sangat menghargai personalisasi, dengan 79% mengatakan bahwa penting untuk disambut dengan nama. Di sisi lain, hanya 54% responden Eropa setuju bahwa penting bagi mereka untuk disambut dengan nama. (Sumber)

27- 75% konsumen dari semua negara mengatakan bahwa mereka ingin melihat interaksi pelanggan yang lebih manusiawi dalam layanan pelanggan seiring dengan perkembangan teknologi. (Sumber)

28- Hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak senang yang akan membicarakannya. Sisanya hanya akan berputar tanpa sepatah kata pun. (Sumber)

29- 71% orang Amerika setuju bahwa mereka lebih suka berinteraksi dengan manusia daripada chatbot atau proses otomatis yang berbeda. (Sumber)

Statistik Pengalaman Pelanggan Seluler

Pengambilalihan pengalaman seluler lebih dekat dari yang Anda kira.

Pada saat seperti ini, hal terakhir yang Anda inginkan adalah menawarkan pengalaman pelanggan yang buruk. Ini adalah panggilan Anda untuk merancang pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk pengalaman seluler juga.

30- Seiring dengan tren penurunan penggunaan desktop, 52% dari semua lalu lintas internet kini berasal dari seluler. (Sumber)

31- 90% pelanggan melaporkan memiliki pengalaman buruk saat mencari dukungan pelanggan di perangkat seluler. (Sumber)

32- Gen-Z bersedia membayar lebih untuk pengalaman seluler sebesar 63%, sedangkan sisanya hanya bersedia sebesar 54%. (Sumber)

33- Suara masih menjadi saluran interaksi pilihan untuk pengalaman pelanggan; namun, itu sedikit menurun menjadi 83%, sementara penggunaan pesan seluler melonjak menjadi 53%. (Sumber)

34- Facebook Messenger adalah aplikasi seluler CX yang paling disukai, diikuti oleh Skype dan WhatsApp. Penggunaan aplikasi perpesanan menurun seiring bertambahnya usia, dengan 83% anak berusia 18-24 tahun tetapi hanya 32% dari mereka yang berusia 65 tahun ke atas yang menggunakan Facebook Messenger. (Sumber)

35- 63% konsumen mencari layanan pelanggan menggunakan perangkat seluler beberapa kali dalam sebulan atau lebih. (Sumber)

Statistik Pengalaman Layanan Pelanggan & Layanan Mandiri

Semua tim layanan pelanggan perlu istirahat. Terutama jika Anda tidak memiliki opsi layanan mandiri (malu).

Mengetahui bahwa layanan pelanggan dua kali lebih baik dengan layanan mandiri, tidak ada yang menghentikan Anda untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memenuhi harapan layanan pelanggan.

36- 70% konsumen mengharapkan situs web perusahaan memiliki beberapa bentuk opsi layanan mandiri. (Sumber)

37-91 % akan menggunakan basis pengetahuan saat dibutuhkan dengan syarat sesuai dengan kebutuhan mereka. (Sumber)

Nilai 38- 70% berbicara dengan perwakilan pelanggan yang sama setiap kali mereka berinteraksi dengan perusahaan. (Sumber)

39- Apa pun industrinya, 81% dari semua pelanggan berusaha memecahkan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi perwakilan langsung. (Sumber)

40- Organisasi yang telah menerapkan laporan asisten pelanggan virtual melihat pengurangan hingga 70% dalam panggilan, obrolan, dan/atau pertanyaan email.

41- 67% mengatakan mereka lebih suka melayani diri sendiri daripada berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan. (Sumber)

42- Biaya rata-rata telepon langsung, email, atau interaksi webchat lebih dari $7 untuk perusahaan B2C dan lebih dari $13 untuk perusahaan B2B . (Sumber)

Statistik Pengalaman Pelanggan SaaS

Saat kami semakin akrab dengan bisnis SaaS, pengalaman tradisional tidak akan cukup.

Saatnya untuk mengejar ketinggalan dengan pelanggan modern, orang-orang.

43- 71% perusahaan mengatakan cloud telah memengaruhi pengalaman pelanggan untuk bisnis mereka. (Sumber)

44- 90% konsumen menghargai ketika bisnis mengetahui riwayat akun mereka dan tindakan apa yang mereka lakukan saat ini dengan perusahaan tersebut. (Sumber)

45- 75% pemasar mengatakan bahwa mereka bertanggung jawab atas pengalaman perjalanan pelanggan selama masa hidup pelanggan. (Sumber)

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah pelanggan yang tidak senang langsung berpindah?

Ya. Faktanya, hanya satu dari 26 pelanggan yang akan mengemukakan masalah mereka dengan merek atau produk Anda. Sisanya akan berputar tanpa mengatakan apa-apa.

Apakah personalisasi penting untuk pengalaman pelanggan?

Ya itu. Ada banyak statistik yang menunjukkan bahwa pelanggan menemukan nilai yang lebih besar dalam interaksi yang sangat personal. Misalnya, 90% pelanggan ingin bisnis mengetahui riwayat dan tindakan akun mereka sebelumnya, sementara lebih dari separuh pelanggan Eropa senang jika diberi nama.

Apa yang memengaruhi pengalaman pelanggan?

Banyak pelanggan mencantumkan kenyamanan, kecepatan, kemudahan, dan keramahan sebagai faktor utama. Selain itu, menurut 68% pelanggan, perwakilan layanan pelanggan merupakan faktor yang bagus dalam memutuskan apakah mereka memiliki pengalaman yang baik atau buruk.