45重要なカスタマーエクスペリエンスの統計と傾向2022

カスタマーエクスペリエンスは毎年、さらには日々重要になっています。

これは特にSaaS企業、そしてもちろん他のすべての業界に当てはまります。 しかし、問題は、誰もが上昇傾向を見ているように見えるわけではないということです。 というか、彼らは気にしません。

あなたがCXが私たちの何人かがそうするほど重要ではないと固く信じているなら、あなたは驚きに満ちています。 「今日、私たちはいくつかのクールな統計を見ています：

• カスタマーエクスペリエンスの一般的な統計
• ポジティブなカスタマーエクスペリエンス統計
• ネガティブなカスタマーエクスペリエンス統計
• カスタマーレビューとフィードバックの統計
• モバイルカスタマーエクスペリエンス統計
• カスタマーサービスとセルフサービスの統計
• SaaSカスタマーエクスペリエンス統計

カスタマーエクスペリエンス一般統計

2022年に注目すべき多くのカスタマーエクスペリエンスの傾向があります。

それらはあなたがビジネスを行う方法だけでなく、顧客獲得と顧客維持率にも影響を及ぼします。 あなたの顧客ベースのための優れた顧客体験のチャンスに目をつぶることができる方法はありません。

以下に示すのは、最終的な顧客満足度のために注目できる統計のほんの一部です。

1-顧客体験が得意な企業は、競合他社を約80％上回っています。 （ソース）

2-米国の消費者の54％は、ほとんどの企業が顧客体験を改善する必要があると述べています。 （ソース）

3-スピード、利便性、親切な従業員、そしてフレンドリーなサービスは、CXに関して最も重要な要素であり、それぞれが消費者にとって70％以上の重要性を持っています。 （ソース）

4-米国の82％および米国以外の消費者の74％は、将来の顧客としての経験において、より多くの人間との接触を望んでいます。 （ソース）

5-すべての消費者の43％は、利便性を高めるためにもっとお金を払うつもりですが、 42％は、フレンドリーで居心地の良い顧客体験のためにもっとお金を払うでしょう。 （ソース）

Z世代の6〜40％ （調査対象のすべての人が24％）は、昨年よりもブランドへの忠誠心を高めており、今後数年間も忠実な顧客になると思われます。 （ソース）

7-分野、業界、または企業の収益が何であれ、回答者の90％以上が、企業の焦点の観点から顧客体験が優先事項であることに同意しています。 （ソース）

8-カスタマーエクスペリエンスプロモーターの顧客生涯価値は、批判者よりも600〜1,400％高くなります。 （ソース）

9〜68 ％の顧客は、サービス担当者が前向きなサービス体験への最も重要な貢献者であることに同意しています。 （ソース）

ポジティブなカスタマーエクスペリエンス統計

良いニュースは、より多くの顧客があなたが思っているよりも優れた顧客体験を持っているということです。 悪いニュースは、貧弱な顧客体験は前向きなものよりもはるかに影響力があるということです。

幸せな顧客には代償が伴います。最初のステップは、実現できる各顧客の期待を確認することです。

10-ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを確実に提供することで、顧客にサービスを提供するコストを33％も削減できます。 （ソース）

11〜63 ％が、すばらしい体験を提供する会社とより多くの情報を共有する用意があると答えています。 （ソース）

消費者の12〜35％は、ソーシャルメディアで素晴らしい体験を共有する用意があります。 （ソース）

アメリカの顧客の13〜65％は、ブランドをシームレスに体験することが、優れた広告よりも影響力があることに同意しています（出典）

14〜77 ％の消費者は、顧客からのフィードバックを求めてそれを効果的に適用すれば、ブランドをより好意的に評価します。 （ソース）

15-良い経験をした顧客は、ブランドで悪い顧客経験をした顧客よりも140％多く支出する傾向があります。 （ソース）

すべての顧客の16〜73％が、購入を決定する際に顧客体験が重要な要素であることに同意します。 ただし、米国の消費者の49％だけが、企業が優れた顧客体験を提供していると考えています。 （ソース）

アメリカの消費者の10人に17人から8人は、スピード、便利さ、知識豊富なヘルプ、フレンドリーなサービスが、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスの最も重要な要素であると感じています。 （ソース）

ネガティブなカスタマーエクスペリエンス統計

悲しいことに、会社の代表者とのネガティブなやりとりは、ポジティブな顧客体験が言う以上のことを言うことができます。

消費者が優れたサービスを期待するのは当然のことであり、専門的な治療が顧客を幸せにする力を持っていることは否定できません。

消費者の18〜21％はネガティブな体験を共有しますが、 24％は、体験に関係なく、ソーシャルメディアで共有することはありません。 （ソース）

全消費者の19〜60％が、受けているサービスが友好的でなくなり、顧客サービスが不十分な場合、ブランドとの取引をやめると答えています。 （ソース）

20-消費者の3人に1人（32％）は、たった1回の悪い経験の後、愛するブランドとの取引をやめます。 ラテンアメリカでは、消費者のほぼ半数が49％と、その割合はさらに高くなっています。 （ソース）

21-ほとんどのブランドが良い体験への期待に応えることに強く同意しているのは消費者のわずか10％です。 一方、マーケターの82％は、自社のブランドが顧客の期待に応えていると感じています。 （ソース）

22-顧客は、ブランドでの肯定的な経験を平均9人に共有しますが、 16人に悪い経験について話します。 （ソース）

カスタマーレビューとフィードバックの統計

顧客のフィードバックに耳を傾けることで、より良い顧客レビューから収益の増加まで、多くのことが得られます。 それがあなたに与えることができないのは、卓越した顧客体験を思いつくための超大国です。

あなたがする必要があるのは、彼らが言うことを本当に聞いて心に留めることです。 後悔することはありません。

23〜67 ％の消費者は、良い体験のためにレビューを残すことを検討していますが、 40％は悪い体験のためにそうしています。 （ソース）

24-消費者は、パンデミック以来、企業に関するより多くのレビューを読み始めたと報告しています。 （ソース）

25-米国の消費者のほぼ半数（43％）は、本当に価値のあるサービスでない限り、企業に個人データの収集を許可しないと考えており、63％はデータを共有したいと考えています。 。 （ソース）

26-ラテンアメリカ人の10人に約8人がパーソナライズを高く評価しており、79％が名前で迎えられることが重要であると述べています。 一方、ヨーロッパの回答者の54％だけが、名前で迎えられることが重要であることに同意しています。 （ソース）

すべての国の消費者の27〜75％が、テクノロジーの成長に伴い、カスタマーサービスでより多くの人間的な顧客とのやり取りを望んでいると述べています。 （ソース）

28-不幸な顧客26人のうち1人だけがそれを持ち出します。 残りは一言も言わずに単に解約します。 （ソース）

アメリカ人の29〜71％は、チャットボットや別の自動化されたプロセスよりも人間と対話したいということに同意しています。 （ソース）

モバイルカスタマーエクスペリエンス統計

モバイルエクスペリエンスの乗っ取りは、あなたが思っているよりも近いです。

このようなときに、あなたが望む最後のことは、貧弱な顧客体験を提供することです。 これは、モバイルエクスペリエンスにも優れたカスタマーエクスペリエンスを設計するためのあなたの呼びかけです。

30-デスクトップの使用が減少傾向にあるため、現在、すべてのインターネットトラフィックの52％がモバイルから来ています。 （ソース）

31〜90 ％の顧客が、モバイルデバイスでカスタマーサポートを探す際のエクスペリエンスが悪いと報告しています。 （ソース）

32 -Gen-Zerは、モバイルエクスペリエンスに対して63％の追加料金を支払う用意がありますが、残りの世代は54％しか支払うつもりはありません。 （ソース）

33-音声は、依然として顧客体験に適したインタラクションチャネルです。 ただし、モバイルメッセージングの使用率が53％に跳ね上がる一方で、わずかに減少して83％になりました。 （ソース）

34- Facebook Messengerが最も好まれるCXモバイルアプリであり、SkypeとWhatsAppがそれに続きます。 メッセージングアプリの使用は年齢とともに減少し、18〜24歳の83％ですが、Facebook Messengerを使用している65歳以上の人の32％にすぎません。 （ソース）

35〜63 ％の消費者は、月に数回以上モバイルデバイスを使用してカスタマーサービスを探しています。 （ソース）

カスタマーサービスとセルフサービスの経験統計

すべてのカスタマーサービスチームは休憩が必要です。 特にセルフサービスのオプションがない場合（恥ずべきことです）。

カスタマーサービスがセルフサービスで2倍優れていることを知っているので、カスタマーサービスの期待に応えることで、顧客の忠誠心を高めることを妨げることはありません。

消費者の36〜70％は、会社のWebサイトに何らかのセルフサービスオプションがあることを期待しています。 （ソース）

37〜91 ％は、ニーズに合っているという条件で、必要に応じてナレッジベースを使用します。 （ソース）

38〜70 ％の価値は、同じ顧客担当者が会社とやり取りするたびに話すことです。 （ソース）

39-業界に関係なく、すべての顧客の81％は、実際の担当者に連絡する前に、自分の問題を解決しようとします。 （ソース）

40-仮想カスタマーアシスタントレポートを実装している組織では、電話、チャット、および/または電子メールによる問い合わせが最大70％削減されています。

41〜67 ％は、カスタマーサービス担当者に相談するよりもセルフサービスを好むと答えています。 （ソース）

42-ライブ電話、電子メール、またはWebチャットのやり取りの平均コストは、B2C企業で7ドル以上、B2B企業で13ドル以上です。 （ソース）

SaaSカスタマーエクスペリエンス統計

SaaSビジネスにますます慣れてくると、従来の経験だけでは十分ではありません。

現代の顧客である人々に追いつく時が来ました。

43〜71 ％の企業が、クラウドがビジネスのカスタマーエクスペリエンスに影響を与えていると述べています。 （ソース）

消費者の44〜90％は、企業が自分のアカウント履歴と、その企業で現在行っている行動を知っているときに評価します。 （ソース）

マーケターの45〜75 ％は、顧客の生涯にわたるカスタマージャーニー体験に責任があると述べています。 （ソース）

よくある質問

不幸な顧客はすぐに解約しますか？

はい。 実際、26人の顧客のうち1人だけがあなたのブランドや製品に問題を提起します。 残りは何も言わずに解約します。

パーソナライズはカスタマーエクスペリエンスにとって重要ですか？

はい、そうです。 顧客が高度にパーソナライズされたインタラクションでより大きな価値を見出していることを示す多くの統計があります。 たとえば、顧客の90％は企業に以前のアカウント履歴とアクションを認識してもらいたいと考えていますが、ヨーロッパの顧客の半数以上は名前で迎えられることを高く評価しています。

カスタマーエクスペリエンスに影響を与えるものは何ですか？

多くのお客様は、利便性、スピード、有用性、および親しみやすさを最大の要因として挙げています。 さらに、顧客の68％によると、顧客サービス担当者は、彼らが良い経験をしたか悪い経験をしたかを決定する大きな要因です。