11 блестящих примеров клиентского опыта (реальные случаи)

Что мы можем узнать из лучших примеров клиентского опыта? Продолжайте читать, чтобы узнать больше!

Не хочу показаться банальным, но нет никаких сомнений в том, что за последние несколько лет мир сильно изменился. Еще до глобальной пандемии коронавируса 2020 года он уже становился все более цифровым , а вспышка только ускорила этот процесс.

Это как если бы мы ускорили видео на YouTube в 5 раз. Сумасшедший, верно?

В любом случае, дело в том, что по мере того, как мы переходим от физического к цифровому пространству, где нет границ, обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов стало важнее, чем когда-либо.

Почему? Потому что в Интернете у клиентов есть миллионы компаний, из которых можно выбрать один продукт или услугу. И если им не нравится этот опыт, они на расстоянии одного клика от следующей компании.

И, конечно же, клиентский опыт — это не только цифровое пространство. Это по-прежнему важно в вашем местном магазине, гостинице или ресторане. Люди хотят получать удовольствие от каждого шага своего пути к покупателю.

По этой причине сегодня я собрал несколько самых замечательных примеров клиентского опыта, которые смог найти. И, надеюсь, они вдохновят вас на улучшение и оптимизацию пути клиента .

11 потрясающих примеров клиентского опыта

Итак, без лишних слов, давайте сразу перейдем к нашим примерам!

1. Zalando: 100-дневная политика возврата

Примеры клиентского опыта №1: Zalando

Список начинается с моего самого любимого интернет-магазина — Zalando. Немецкая компания очень хорошо знает, что мы все очень ленивы (ну, по крайней мере, я), когда дело доходит до возврата одежды.

Иногда нам просто не нравится продукт, но мы пропускаем дни, потому что у нас нет времени вернуть его. И тут – бум! – мы застряли с парой обуви, которую никогда не наденем.

Однако это не проблема Zalando. У компании есть 100-дневная политика возврата , которая позволяет вам бесплатно отправить обратно любой неношеный товар в течение 100 дней с даты доставки.

Эта политика значительно улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку предоставляет больше времени и безопасности для онлайн-покупателей. Это также помогает им завоевать доверие Zalando, что позволяет компании получить серьезное конкурентное преимущество.

2. Starbucks: геймифицированная программа лояльности

Следующим в нашем списке примеров взаимодействия с клиентами является Starbucks.

Удивительная геймифицированная система лояльности компании позволяет собирать звезды при покупке любимых напитков и получать взамен потрясающие награды.

Удивительные функции приложения, отличный пользовательский интерфейс и инновационный подход к геймификации — отличный способ увеличить продажи, повысить узнаваемость бренда и удовлетворить клиентов.

Примеры клиентского опыта № 2: Starbucks

Чтобы привлечь еще больше внимания, Starbucks также дает вам возможность быстрее получать звезды с дополнительными испытаниями и двойными звездными днями. Вы также можете заказать на ходу, прежде чем прибыть в местную кофейню!

То, как они разработали свою систему вознаграждения, не только приносит больше доходов компании, но и обеспечивает выдающееся качество обслуживания клиентов.

Фактически, программа лояльности Starbucks Reward в настоящее время насчитывает более 16 миллионов участников , что составляет 40% от общего объема продаж компании.

Источник изображения : medium.com

Успешный подход компании к геймификации — один из лучших примеров взаимодействия с клиентами, показывающий, что с некоторыми дополнительными стимулами, которые превращаются в материальные вознаграждения, вы можете:

• Стимулируйте больше покупок продукта;
• Поощряйте повторные посещения;
• Получить ценные данные о клиентах;
• А также продвигать товары и партнерские предложения.

Хотите узнать больше о маркетинговой стратегии Starbucks? Вы можете проверить мою статью 3 Уроки маркетинга от Starbucks.

3. Кока-кола: персонализация

Следующим в нашем списке примеров клиентского опыта идет компания Coca Cola с их новаторской кампанией Share a Coke. Впервые запущенная в 2011 году в Австралии, она быстро стала одной из их самых успешных кампаний.

Это было поразительно просто, но невероятно эффективно. Компания хотела увеличить доход и привлечь больше внимания, поэтому они выпустили банки и бутылки из-под кока-колы с 250 самыми популярными названиями каждой страны, в которой была запущена кампания.

Излишне говорить, что все быстро стали одержимы этим. Но почему?

Психологически люди лучше реагируют на персонализированные продукты, считая, что они были разработаны с учетом их конкретных потребностей.

Конечно, как только мы видим собственное имя на банке, мы сразу же хотим ее купить и поделиться опытом .

Примеры клиентского опыта №3: ​​Coca Cola

Эта невероятная кампания, развернувшаяся в 80 странах, смогла увеличить продажи компании впервые за 10 лет. Они создали высоко персонализированный клиентский опыт, которым можно поделиться, который людям очень понравился.

4. Google Hum to Search: эмоциональная связь

Наш список примеров взаимодействия с клиентами продолжает Google и их последняя функция: Hum to Search . Запущенный в октябре 2020 года, он был создан с простой концепцией: помочь вам найти те песни, которые застряли у вас в голове.

Все, что вам нужно сделать, это спеть или напеть все, что вы помните из песни в течение нескольких секунд, и функция Google выдаст самые близкие результаты, которые она может найти.

Согласно TheVerge, Google использует модели машинного обучения для «преобразования звука в числовую последовательность, представляющую мелодию песни», которая затем сравнивается с существующими песнями.

Хотя эта функция является относительно новой, и ее истинный потенциал еще предстоит изучить, я искренне верю, что она позволяет Google развивать конкурентное преимущество для своего инструмента поиска звука (который позволяет вам захватывать песни во время их воспроизведения).

Примеры клиентского опыта № 4: Hum to Search от Google

В отличие от других конкурентов, таких как Shazaam и SoundHound, Google удается создавать эмоциональную связь со своей аудиторией, а не просто быть базой данных песен.

Просто подумай об этом. Иногда мы тратим месяцы и годы на поиски той самой удивительной песни, которую однажды услышали по радио, но не запомнили слова.

Возможность использовать этот инструмент и находить песни, которые действительно тронули наше сердце, безусловно, является одним из лучших примеров клиентского опыта, который я могу придумать.

5. WordPress.com: поддержка клиентов

Ключом к обеспечению выдающегося качества обслуживания клиентов является возможность эффективного общения с вашей аудиторией . А также предоставление различных вариантов и каналов, чтобы клиенты могли выбирать, как они хотят связаться с вами.

По моему собственному опыту, WordPress.com очень быстро и полезно предоставлял решения из своего живого чата . Для меня как для блоггера это было очень важно, особенно когда что-то идет не так с моим сайтом.

И хотя технология живого чата существует уже некоторое время, компании довольно медленно внедряют ее в свою стратегию обслуживания клиентов. И речь идет не только о его принятии; это возможность максимально использовать это.

В настоящее время поддержка в чате доступна для некоторых премиум-планов.

Если вы не хотите связываться с ними через чат, мне также нравится их опция «Свяжитесь с нами».

Примеры клиентского опыта № 5: WordPress.com

Форма «Свяжитесь с нами» разработана очень просто, интуитивно понятно и даже воодушевляюще. Они позволяют вам выбрать , что вы чувствуете в момент, когда оставляете свое сообщение, заставляя вас чувствовать, что вас слушают.

И слушать своих клиентов очень важно, если вы действительно хотите удовлетворить их потребности. Сделав эту простую настройку своей формы, WordPress.com удалось установить эмоциональную связь со своими клиентами.

Я также считаю, что это помогает им сортировать сообщения по приоритету — например, они, вероятно, сначала открывают «паникующие» сообщения — хотя это только мое предположение.

6. Amazon: опыт работы с продуктом в Интернете

Следующим в нашем списке примеров клиентского опыта является Amazon, чемпион по обратной связи с клиентами и одна из крупнейших платформ электронной коммерции в мире.

Помимо установления стандартов в электронной коммерции с конкурентоспособными ценами и непревзойденным ассортиментом продукции, компания также является одним из крупнейших источников информации, когда речь идет об опыте работы с цифровыми продуктами.

От возможности поиска, подобной Google, до чрезвычайно подробного обучения продуктам, Amazon позволяет клиентам легко оценить, соответствует ли продукт их потребностям.

Примеры клиентского опыта № 6: Amazon

У них есть чрезвычайно мощная система отзывов и оценок клиентов, которые помогут вам узнать больше о конкретном продукте.

Клиенты, которые ранее приобрели продукт, также могут загружать изображения с ним, и вы также можете легко перевести их отзывы на свой родной язык.

Компания также предоставляет удобную систему рекомендаций, которая поможет вам понять, какой продукт лучше всего соответствует вашим потребностям. Он основан на предыдущих условиях поиска или на том, какие дополнительные продукты купили другие пользователи вместе с тем, который вы оцениваете.

И что еще более удивительно, вы даже можете оценивать отзывы других пользователей, чтобы все знали, были ли они вам полезны.

7. Netflix: использование искусственного интеллекта

Несомненно, один из лучших примеров взаимодействия с клиентами, использующий возможности искусственного интеллекта, исходит от Netflix.

Компания использует искусственный интеллект, науку о данных и машинное обучение, чтобы персонализировать рекомендации фильмов.

Анализируя историю просмотров других пользователей со схожими вкусами, он предлагает контент, который вам может быть интересно посмотреть в следующий раз, чтобы вы могли продолжить взаимодействие с платформой. Но это не все.

Кроме того, Neflix использует тысячи видеокадров в качестве эскизов для оценки их производительности и размещает персонализированные эскизы для каждого конкретного пользователя — в зависимости от того, на что он с большей вероятностью нажмет.

Например, вот так у меня выглядят миниатюры Гарри Поттера:

А вот так они выглядят из аккаунта моего брата:

Примеры клиентского опыта № 7: Netflix

Например, одним из выводов может быть то, что пользователи, которым нравятся определенные жанры фильмов или актеры, с большей вероятностью будут нажимать на миниатюры с этими актерами или атрибутами изображений, характерными для жанра.

8. ABA English: цифровой клиентский опыт

Наш список примеров клиентского опыта продолжает ABA English, уникальная цифровая платформа, которая помогает людям изучать английский язык онлайн.

Компания использует так называемый метод Smart Learning, основанный на живом опыте, разговорных сессиях и хорошо подобранных видеороликах, которые помогают вам практиковать разговоры в реальной жизни.

Примеры клиентского опыта № 8: ABA English

Невероятный пользовательский опыт, который предоставляет платформа, заставляет вас чувствовать, что вы используете потоковую платформу, такую ​​​​как Netflix.

Он интуитивно понятен, интерактивен, очень привлекателен, и даже видеоролики (которые производятся компанией, чтобы помочь вам выучить английский язык в различных контекстах) имеют миниатюры, похожие на фильмы.

Их веб-сайт в сочетании с мощным приложением с рейтингом 4,6 из 16 тысяч отзывов обеспечивает пользователям отличный цифровой опыт.

9. McDonald’s: опыт работы в ресторане

Следующим в нашем списке примеров взаимодействия с клиентами является McDonald's. После того, как компания столкнулась с неуклонным падением продаж, они решили взять все в свои руки и сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов , а не просто на корректировке своей маркетинговой стратегии.

Помимо упрощения своего меню и сосредоточения внимания на более качественных ингредиентах, компания также провела глобальную реконструкцию дизайна.

«Мы перешли от столовой к более удобному и, в некотором смысле, более интимному ресторану», — сказал Макс Кармона, старший директор McDonald's по дизайну ресторанов в США.

Источник

Помня об этом направлении и фокусе, McDonald's модернизировал свою сеть и внедрил новую технологию, упростившую путь покупателя, — киоски самообслуживания . Эти киоски позволяют клиентам делать заказы и оплачивать их с помощью цифрового экрана и просто получать свой заказ, как только он будет подготовлен.

Примеры клиентского опыта № 9: киоски самообслуживания McDonald's

Эти киоски значительно улучшают качество обслуживания клиентов в ресторане, сокращая время ожидания в очереди и позволяя людям быстрее получать еду.

Это также означает, что люди имеют больше контроля над тем, что они заказывают, поскольку они могут легко персонализировать свои продукты с помощью удобного экрана.

Со всеми этими изменениями, которые McDonald's внедрила для улучшения качества обслуживания клиентов, компания увеличила продажи с 7,1 миллиарда долларов до 9,3 миллиарда долларов за четыре года.

10. Карл Лагерфельд: Лукбок из реального мира

Следующим в нашем списке примеров клиентского опыта является Karl Lagerfeld, культовый дом моды, покоривший сердца многих любителей моды по всему миру.

Примеры клиентского опыта №10: Карл Лагерфельд

Компания предоставляет своим клиентам отличный цифровой опыт, благодаря чему вы получаете удовольствие от каждого шага своего пути к покупке.

Благодаря таким функциям, как экспресс-оплата, доступность в магазине и персонализированные рекомендации, Карл Лагерфельд действительно обеспечивает беспрепятственный онлайн-опыт для своих клиентов.

Они также добавляют щепотку повествования для каждого из своих продуктов:

Но одна особенность, которая действительно помогает им выделиться и создать конкурентное преимущество, когда дело доходит до покупок в Интернете, — это их раздел лукбука , в котором используются изображения, созданные пользователями, чтобы их одежда оживала в реальных сценариях:

Добавляя хэштег #KARLLAGERFELD к своим фотографиям в Instagram, пользователи получают возможность появиться на сайте компании в своей любимой одежде от Карла Лагерфельда.

Этот уникальный опыт, предоставляемый в сотрудничестве с компанией Photoslurp, представляет большую ценность для клиентов, которые хотят видеть больше, чем просто отредактированные изображения с моделями.

Они могут увидеть, как одежда выглядит на разных людях, в разных положениях и в уникальных контекстах и ​​средах реального мира. Это может помочь им принять окончательное решение о покупке продукта бренда.

11. Amazon: ценить своих клиентов

Возвращаясь к Amazon, один из лучших примеров клиентского опыта, который доказывает, как компания может проявлять признательность по отношению к своим клиентам, представлен Эстефанией Карденас, международным спикером по маркетингу и стратегии.

Эстефания получила товар, который никогда не покупала, так как он должен был быть доставлен другому покупателю. Итак, она написала им, чтобы сообщить им об их ошибке, и они ответили, подарив ей ошибочный продукт в знак признательности за ее честность.

Примеры клиентского опыта № 11: Amazon

Излишне говорить, что компании, которые делают все возможное, чтобы клиенты были довольны, способны удерживать их в долгосрочной перспективе.

Удержание клиентов чрезвычайно ценно для бизнеса: по данным Outbound Engine, улучшение удержания клиентов на 5 % может увеличить прибыль на 25–95 % .

Кроме того, привлечение нового клиента может стоить до 5 раз дороже, чем удержание существующего.

И это все от меня на сегодня, когда дело доходит до блестящих примеров клиентского опыта! Если у вас есть другие замечательные примеры, которыми вы хотели бы поделиться, не стесняйтесь оставить мне комментарий ниже или отправить мне электронное письмо по адресу [email protected].

И я был бы более чем счастлив включить их в список!

Как всегда, спасибо, что нашли время прочитать мою статью, и я надеюсь увидеть вас в следующей!