11 exemplos brilhantes de experiência do cliente (casos do mundo real)

O que podemos aprender com alguns dos melhores exemplos de experiência do cliente? Continue lendo para saber mais!

Não quero parecer clichê, mas não há dúvida de que o mundo vem mudando drasticamente nos últimos anos. Mesmo antes da pandemia global de coronavírus de 2020, já estava se tornando cada vez mais digital – e o surto apenas acelerou isso.

É como se tivéssemos acelerado um vídeo do YouTube em x5. Louco, certo?

De qualquer forma – o ponto é que, à medida que estamos migrando de espaços físicos para espaços digitais onde não há fronteiras, fornecer uma excelente experiência ao cliente tornou-se mais importante do que nunca.

Por quê? Porque na Internet, os clientes têm milhões de empresas para escolher para um único produto ou serviço. E se eles não gostarem da experiência, estarão a apenas um clique de distância da próxima empresa.

E, claro, a experiência do cliente não é apenas sobre espaços digitais. Ainda é tão importante em sua loja local, hotel ou restaurante também. As pessoas querem aproveitar cada etapa da jornada do cliente.

Por esse motivo, hoje, compilei alguns dos exemplos de experiência do cliente mais incríveis que pude encontrar. E esperamos que eles também o inspirem a melhorar e otimizar a jornada do cliente .

11 exemplos incríveis de experiência do cliente

Então, sem mais delongas, vamos direto aos nossos exemplos!

1. Zalando: política de devolução de 100 dias

Exemplos de experiência do cliente nº 1: Zalando

A lista começa com meu varejista de compras online favorito absoluto – Zalando. A empresa alemã sabe muito bem que todos nós somos muito preguiçosos (bem, pelo menos eu sou) quando se trata de devolver roupas.

Às vezes, simplesmente não gostamos de um produto, mas deixamos os dias passar porque nunca temos tempo de devolvê-lo. E então – bum! – estamos presos a um par de sapatos que nunca vamos usar.

No entanto, isso não é um problema com Zalando. A empresa tem uma política de devolução de 100 dias que permite enviar de volta qualquer item não usado gratuitamente dentro de 100 dias da data de entrega.

Essa política melhora significativamente a experiência do cliente porque oferece mais tempo e segurança para os compradores online. Também os ajuda a construir confiança com Zalando, o que permite que a empresa desenvolva uma sólida vantagem competitiva.

2. Starbucks: Programa de Fidelidade Gamificado

O próximo na nossa lista de exemplos de experiência do cliente é o Starbucks.

O incrível sistema de fidelidade gamificado da empresa permite que você colete estrelas ao comprar suas bebidas favoritas e receba recompensas emocionantes em troca.

Os incríveis recursos do aplicativo, a excelente experiência do usuário e a abordagem inovadora de gamificação são uma excelente maneira de gerar mais vendas, obter mais visibilidade da marca e manter os clientes satisfeitos.

Exemplos de experiência do cliente nº 2: Starbucks

Para gerar ainda mais engajamento, a Starbucks também oferece a oportunidade de obter estrelas mais rapidamente com desafios adicionais e Double Star Days. Você também pode pedir em movimento antes de chegar ao seu café local!

A maneira como projetaram seu sistema de recompensas não apenas gera mais receita para a empresa, mas também oferece uma excelente experiência ao cliente.

De fato, o Programa de Fidelidade Starbucks Reward tem atualmente mais de 16 milhões de membros , impulsionando 40% das vendas totais da empresa.

Fonte da imagem : medium.com

A abordagem de gamificação bem-sucedida da empresa é um dos melhores exemplos de experiência do cliente, mostrando que, com alguns incentivos adicionais que se traduzem em recompensas tangíveis, você pode:

• Incentivar mais compras de produtos;
• Incentivar as visitas de retorno;
• Obtenha dados valiosos de clientes;
• Bem como promover mercadorias e ofertas de parceiros.

Quer saber mais sobre a estratégia de Marketing da Starbucks? Você pode querer verificar meu artigo 3 lições de marketing da Starbucks.

3. Coca-Cola: Personalização

O próximo em nossa lista de exemplos de experiência do cliente vem da The Coca Cola Company com sua inovadora campanha Share a Coke. Lançada pela primeira vez em 2011 na Austrália, rapidamente se tornou uma das campanhas de maior sucesso de todos os tempos.

Era surpreendentemente simples, mas incrivelmente eficaz. A empresa queria aumentar a receita e gerar mais engajamento, então lançou latas e garrafas de coca-cola com os 250 nomes mais populares de cada país em que a campanha foi lançada.

Escusado será dizer que todos rapidamente ficaram obcecados com isso. Mas por que?

Bem psicologicamente, as pessoas respondem melhor a produtos personalizados, percebendo como se fossem projetados com suas necessidades particulares em mente.

Claro, no momento em que vemos nosso próprio nome em uma lata, instantaneamente queremos comprá-lo e compartilhar a experiência .

Exemplos de experiência do cliente nº 3: Coca Cola

Lançada em 80 países, esta incrível campanha conseguiu aumentar as vendas da empresa pela primeira vez em 10 anos. Eles criaram uma experiência de cliente altamente personalizada e compartilhável que as pessoas adoraram.

4. O zumbido do Google para pesquisar: conexão emocional

Nossa lista de exemplos de experiência do cliente continua com o Google e seu recurso mais recente: Hum to Search . Lançado em outubro de 2020, foi criado com um conceito simples em mente: ajudar você a encontrar aquelas músicas presas na sua cabeça.

Tudo o que você precisa fazer é cantar ou cantarolar o que você se lembrar da música por alguns segundos, e o recurso do Google retornará os resultados mais próximos possíveis que puder encontrar.

De acordo com o TheVerge, o Google usa modelos de aprendizado de máquina para “transformar o áudio em uma sequência baseada em números que representa a melodia da música”, que é então comparada às músicas existentes.

Embora esse recurso seja relativamente novo e seu verdadeiro potencial ainda não tenha sido explorado, acredito sinceramente que ele permite que o Google desenvolva uma vantagem competitiva para sua ferramenta Sound Search (que permite capturar músicas enquanto elas estão tocando).

Exemplos de experiência do cliente nº 4: o Google's Hum to Search

Ao contrário de outros concorrentes como Shazaam e SoundHound, o Google consegue criar uma conexão emocional com seu público além de simplesmente ser um banco de dados de músicas.

Basta pensar sobre isso. Às vezes, passamos meses e anos procurando por aquela música incrível que ouvimos uma vez no rádio, mas não nos lembrávamos da letra.

Poder usar essa ferramenta e descobrir músicas que realmente tocaram nosso coração é definitivamente um dos melhores exemplos de experiência do cliente que posso pensar.

5. WordPress.com: Suporte ao cliente

A chave para oferecer uma excelente experiência ao cliente é ser capaz de se comunicar com seu público de forma eficiente . E também, disponibilizando diferentes opções e canais para que os clientes possam escolher como querem se conectar com você.

Pela minha própria experiência, o WordPress.com foi extremamente rápido e útil no fornecimento de soluções de seu chat ao vivo . Como blogueira, isso tem sido muito importante para mim – especialmente quando algo está errado com meu site.

E embora a tecnologia de bate-papo ao vivo já exista há algum tempo, as empresas demoram bastante para adotá-la em sua estratégia de atendimento ao cliente. E não se trata apenas de adotá-lo; é poder aproveitar ao máximo.

O suporte por chat ao vivo está atualmente disponível para alguns Planos Premium.

Caso você não queira entrar em contato com eles via chat ao vivo, também adoro a opção Fale conosco.

Exemplos de experiência do cliente nº 5: WordPress.com

A maneira como eles criaram seu formulário de contato é muito simples, intuitiva e até animadora. Eles permitem que você selecione como se sente no momento de deixar sua mensagem, fazendo com que você sinta que está sendo ouvido.

E ouvir seus clientes é muito importante se você realmente deseja satisfazer suas necessidades. Ao fazer esse simples ajuste em seu formulário, o WordPress.com conseguiu estabelecer uma conexão emocional com seus clientes.

Também acredito que isso os ajuda a classificar as mensagens por prioridade – por exemplo, eles provavelmente abrem as mensagens “em pânico” primeiro – embora isso seja apenas minha suposição.

6. Amazon: experiência do produto online

O próximo em nossa lista de exemplos de experiência do cliente é a Amazon, campeã de feedback do cliente e uma das maiores plataformas de comércio eletrônico do mundo.

Além de estabelecer os padrões no e-commerce com preços competitivos e estoque de produtos inigualável, a empresa também é uma das maiores referências quando o assunto é experiência de produtos digitais.

Desde uma capacidade de pesquisa semelhante ao Google até uma educação extremamente detalhada sobre produtos, a Amazon facilita para os clientes avaliarem se um produto atende às suas necessidades.

Exemplos de experiência do cliente nº 6: Amazon

Eles têm um sistema extremamente poderoso para avaliações e classificações de clientes que ajudam você a aprender mais sobre um determinado produto.

Os clientes que compraram o produto anteriormente também podem fazer upload de imagens com ele, e você também pode traduzir facilmente suas avaliações para o seu idioma nativo.

A empresa também fornece um sistema de recomendação útil para ajudá-lo a entender qual produto pode atender melhor às suas necessidades. Ele é baseado em termos de pesquisa anteriores ou em quais produtos adicionais outros usuários compraram com o que você está avaliando.

E o que é ainda mais incrível, você pode até avaliar as avaliações de outros usuários para que todos saibam se eles foram úteis para você.

7. Netflix: Aproveitando a Inteligência Artificial

Sem dúvida, um dos melhores exemplos de experiência do cliente que aproveita o poder da inteligência artificial vem da Netflix.

A empresa usa IA, ciência de dados e aprendizado de máquina para personalizar recomendações de filmes.

Ao analisar o histórico de exibição de outros usuários com gostos semelhantes, ele oferece conteúdo que você pode estar interessado em assistir a seguir para continuar engajado com a plataforma. Mas isso não é tudo.

Além disso, a Neflix usa milhares de quadros de vídeo como miniaturas para avaliar seu desempenho e coloca miniaturas personalizadas para cada usuário específico - com base no que eles têm mais probabilidade de clicar.

Por exemplo, é assim que as miniaturas de Harry Potter ficam para mim:

E é assim que eles aparecem na conta do meu irmão:

Exemplos de experiência do cliente nº 7: Netflix

Por exemplo, uma descoberta pode ser que os usuários que gostam de gêneros de filmes ou atores específicos são mais propensos a clicar em miniaturas com esses atores ou com atributos de imagem específicos do gênero.

8. Inglês ABA: Experiência Digital do Cliente

Nossa lista de exemplos de experiência do cliente continua com a ABA English, uma plataforma digital exclusiva que ajuda as pessoas a aprender inglês online.

A empresa usa o chamado método The Smart Learning, que é baseado em experiências ao vivo, sessões de palestras e vídeos bem adaptados que ajudam você a praticar conversas da vida real.

Exemplos de experiência do cliente nº 8: ABA English

A incrível experiência do usuário que a plataforma oferece faz você se sentir como se estivesse usando uma plataforma de streaming como a Netflix.

É intuitivo, interativo, altamente envolvente e até os vídeos (que são produzidos pela empresa para ajudar você a aprender inglês em diferentes contextos) têm miniaturas parecidas com filmes.

O site deles, aliado a um aplicativo poderoso que tem uma classificação de 4,6 em 16 mil avaliações, proporciona uma ótima experiência digital para seus usuários.

9. McDonald's: experiência em restaurante

O próximo na nossa lista de exemplos de experiência do cliente é o McDonald's. Depois que a empresa sofreu um declínio constante nas vendas, eles decidiram fazer as coisas com as próprias mãos e se concentrar em melhorar a experiência do cliente em vez de simplesmente ajustar sua estratégia de marketing.

Além de simplificar seu cardápio e focar em ingredientes de maior qualidade, a empresa também fez uma reformulação global do design.

“Passamos da sensação de cafeteria para um restaurante mais confortável e, de certa forma, mais intimista”, disse Max Carmona, diretor sênior de design de restaurantes do McDonald's nos EUA.

Fonte

Com essa direção e foco em mente, o McDonald's modernizou sua rede e introduziu uma nova tecnologia que facilitou a jornada do cliente – quiosques de autoatendimento . Esses quiosques permitem que os clientes façam pedidos e paguem usando uma tela digital e simplesmente recebam seu pedido assim que estiver preparado.

Exemplos de experiência do cliente nº 9: quiosques de autoatendimento do McDonald's

Esses quiosques melhoram significativamente a experiência do cliente no restaurante, reduzindo o tempo de espera na fila e permitindo que as pessoas obtenham sua comida mais rapidamente.

Isso também significa que as pessoas têm mais controle sobre o que estão pedindo, pois podem personalizar facilmente seus produtos a partir da conveniência da tela.

Com todas essas mudanças que o McDonald's implementou para melhorar a experiência do cliente, a empresa aumentou as vendas de US$ 7,1 bilhões para US$ 9,3 bilhões em quatro anos.

10. Karl Lagerfeld: Lookbok do mundo real

O próximo em nossa lista de exemplos de experiência do cliente é Karl Lagerfeld, a icônica casa de moda que conquistou os corações de muitos amantes da moda em todo o mundo.

Exemplos de experiência do cliente nº 10: Karl Lagerfeld

A empresa proporciona uma ótima experiência digital para seus clientes, fazendo com que você aproveite cada passo da jornada do seu cliente.

A partir de recursos como check-out expresso, disponibilidade na loja e recomendações personalizadas, Karl Lagerfeld realmente garante uma experiência online perfeita para seus clientes.

Eles também adicionam uma pitada de storytelling para cada um de seus produtos:

Mas um recurso que realmente os ajuda a se destacar e construir uma vantagem competitiva quando se trata de compras online é a seção de lookbook , que usa imagens geradas pelos usuários para fazer com que suas roupas vivam em cenários do mundo real:

Ao adicionar a hashtag #KARLLAGERFELD às suas fotos do Instagram, os usuários têm a chance de aparecer no site da empresa vestindo suas roupas favoritas de Karl Lagerfeld.

Essa experiência única, fornecida em colaboração com a empresa Photoslurp, oferece muito valor para os clientes que desejam ver mais do que apenas imagens editadas com modelos.

Eles podem realmente ver como as roupas ficam em diferentes pessoas, em várias posições e em contextos e ambientes únicos do mundo real. O que pode ajudá-los a tomar a decisão final de comprar um produto da marca.

11. Amazon: valorizando seus clientes

Voltando à Amazon, um dos melhores exemplos de experiência do cliente que prova como uma empresa pode mostrar apreço por seus clientes é este fornecido por Estefania Cárdenas, Palestrante Internacional em Marketing e Estratégia.

Estefania recebeu um produto que nunca comprou porque era para ser entregue a outro cliente. Então, ela mandou uma mensagem para eles para que eles soubessem sobre seu erro, e eles responderam presenteando-a com o produto errado em agradecimento por sua honestidade.

Exemplos de experiência do cliente nº 11: Amazon

Escusado será dizer que as empresas que se esforçam para manter os clientes satisfeitos são capazes de mantê-los a longo prazo.

Reter clientes é extremamente valioso para as empresas – de acordo com o Outbound Engine, melhorar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25 a 95% .

Além disso, conquistar um novo cliente pode custar até 5 vezes mais do que manter um existente.

E isso foi tudo de mim para hoje quando se trata de exemplos brilhantes de experiência do cliente! Se você tiver outros ótimos exemplos que gostaria de compartilhar, não hesite em me deixar um comentário abaixo ou me envie um e-mail para [email protected].

E eu ficaria mais do que feliz em incluí-los na lista!

Como sempre, obrigado por tomar o tempo para ler meu artigo, e espero vê-lo no próximo!