11 brillante Beispiele für Kundenerlebnisse (reale Fälle)

Was können wir von einigen der besten Beispiele für Kundenerlebnisse lernen? Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren!

Ich möchte nicht klischeehaft klingen, aber es besteht kein Zweifel daran, dass sich die Welt in den letzten Jahren dramatisch verändert hat. Schon vor der weltweiten Corona-Pandemie 2020 wurde sie immer digitaler – und der Ausbruch hat dies noch beschleunigt.

Es ist, als hätten wir ein YouTube-Video um x5 beschleunigt. Verrückt, oder?

Wie auch immer – der Punkt ist, dass die Bereitstellung eines herausragenden Kundenerlebnisses wichtiger denn je geworden ist, da wir uns von physischen zu digitalen Räumen bewegen, in denen es keine Grenzen gibt.

Wieso den? Denn im Internet haben Kunden Millionen von Unternehmen zur Auswahl für ein einziges Produkt oder eine Dienstleistung. Und wem das Erlebnis mal nicht gefällt, der ist nur einen Klick vom nächsten Unternehmen entfernt.

Und natürlich geht es beim Kundenerlebnis nicht nur um digitale Räume. Es ist immer noch genauso wichtig in Ihrem lokalen Geschäft, Hotel oder Restaurant. Die Menschen wollen jeden Schritt ihrer Customer Journey genießen .

Aus diesem Grund habe ich heute einige der großartigsten Beispiele für Kundenerfahrungen zusammengestellt, die ich finden konnte. Und hoffentlich inspirieren sie Sie auch dazu, Ihre Customer Journey zu verbessern und zu optimieren .

11 fantastische Beispiele für Kundenerlebnisse

Lassen Sie uns also ohne weiteres direkt zu unseren Beispielen springen!

1. Zalando: 100 Tage Rückgaberecht

Beispiele für Kundenerfahrungen Nr. 1: Zalando

Die Liste beginnt mit meinem absoluten Lieblings-Online-Shopping-Händler – Zalando. Das in Deutschland ansässige Unternehmen weiß sehr genau, dass wir alle sehr faul sind (zumindest bin ich es), wenn es um die Rückgabe von Kleidung geht.

Manchmal gefällt uns ein Produkt einfach nicht, aber wir lassen die Tage verstreichen, weil wir nie die Zeit haben, es zurückzugeben. Und dann – Bumm! – Wir sitzen mit einem Paar Schuhen fest, die wir niemals tragen werden.

Bei Zalando ist dies jedoch kein Thema. Das Unternehmen hat ein 100-tägiges Rückgaberecht , mit dem Sie jeden ungetragenen Artikel innerhalb von 100 Tagen nach Lieferdatum kostenlos zurücksenden können.

Diese Richtlinie verbessert das Kundenerlebnis erheblich, da sie Online-Käufern mehr Zeit und Sicherheit bietet. Es hilft ihnen auch, Vertrauen zu Zalando aufzubauen, was es dem Unternehmen ermöglicht, einen soliden Wettbewerbsvorteil zu entwickeln.

2. Starbucks: Gamifiziertes Treueprogramm

Als nächstes auf unserer Liste von Beispielen für Kundenerfahrungen steht Starbucks.

Das fantastische gamifizierte Treuesystem des Unternehmens ermöglicht es Ihnen, beim Kauf Ihrer Lieblingsgetränke Sterne zu sammeln und dafür aufregende Belohnungen zu erhalten.

Die großartigen App-Funktionen, die großartige Benutzererfahrung und der innovative Gamification-Ansatz sind eine hervorragende Möglichkeit, mehr Verkäufe zu erzielen, mehr Markensichtbarkeit zu erlangen und Kunden zufrieden zu stellen.

Kundenerfahrungsbeispiele Nr. 2: Starbucks

Um noch mehr Engagement zu fördern, gibt dir Starbucks auch die Möglichkeit, mit zusätzlichen Herausforderungen und Double Star Days schneller Sterne zu bekommen. Sie können auch unterwegs bestellen, bevor Sie in Ihrem örtlichen Café ankommen!

Die Art und Weise, wie sie ihr Belohnungssystem gestaltet haben, bringt nicht nur mehr Umsatz für das Unternehmen, sondern bietet auch ein hervorragendes Kundenerlebnis.

Tatsächlich hat das Starbucks Reward Loyalty Program derzeit mehr als 16 Millionen Mitglieder , die 40 % des Gesamtumsatzes des Unternehmens ausmachen.

Bildquelle: medium.com

Der erfolgreiche Gamification-Ansatz des Unternehmens ist eines der besten Beispiele für das Kundenerlebnis, das zeigt, dass Sie mit einigen zusätzlichen Anreizen, die sich in greifbare Belohnungen umwandeln, Folgendes erreichen können:

• Anreize für mehr Produktkäufe schaffen;
• Ermutigen Sie wiederkehrende Besuche;
• Erhalten Sie wertvolle Kundendaten;
• Außerdem werben Sie für Waren und Partnerangebote.

Möchten Sie mehr über die Marketingstrategie von Starbucks erfahren? Vielleicht möchten Sie meinen Artikel 3 Marketing-Lektionen von Starbucks lesen.

3. Coca Cola: Personalisierung

Als nächstes auf unserer Liste von Beispielen für Kundenerlebnisse kommt The Coca Cola Company mit ihrer bahnbrechenden „Share a Coke“-Kampagne. 2011 zum ersten Mal in Australien gestartet, wurde es schnell zu einer der erfolgreichsten Kampagnen aller Zeiten.

Es war auffallend einfach, aber unglaublich effektiv. Das Unternehmen wollte den Umsatz steigern und mehr Engagement fördern, also brachte es Cola-Dosen und -Flaschen mit den 250 beliebtesten Namen jedes Landes heraus, in dem die Kampagne gestartet wurde.

Unnötig zu erwähnen, dass alle schnell davon besessen waren. Aber warum?

Nun, psychologisch sprechen Menschen besser auf personalisierte Produkte an, da sie wahrnehmen, als ob sie mit Blick auf ihre besonderen Bedürfnisse entwickelt wurden.

Sobald wir unseren eigenen Namen auf einer Dose sehen, wollen wir sie natürlich sofort kaufen und die Erfahrung teilen .

Beispiele für Kundenerfahrungen Nr. 3: Coca Cola

Diese unglaubliche Kampagne, die in 80 Ländern eingeführt wurde, schaffte es, den Umsatz des Unternehmens zum ersten Mal seit 10 Jahren zu steigern. Sie haben ein hochgradig personalisiertes und teilbares Kundenerlebnis geschaffen, das die Menschen absolut geliebt haben.

4. Googles Hum to Search: Emotionale Verbindung

Unsere Liste von Beispielen für Kundenerfahrungen wird mit Google und seiner neuesten Funktion fortgesetzt: Hum to Search . Es wurde im Oktober 2020 auf den Markt gebracht und mit einem einfachen Konzept erstellt: Ihnen dabei zu helfen, die Songs zu finden, die in Ihrem Kopf feststecken.

Alles, was Sie tun müssen, ist, für ein paar Sekunden zu singen oder zu summen, woran Sie sich aus dem Lied erinnern, und die Google-Funktion gibt die Ergebnisse zurück, die am ehesten zu finden sind.

Laut TheVerge verwendet Google maschinelle Lernmodelle, um „das Audio in eine auf Zahlen basierende Sequenz umzuwandeln, die die Melodie des Songs darstellt“, die dann mit bestehenden Songs verglichen wird.

Obwohl diese Funktion relativ neu ist und ihr wahres Potenzial noch erforscht werden muss, bin ich fest davon überzeugt, dass sie es Google ermöglicht, einen Wettbewerbsvorteil für ihr Sound Search-Tool zu entwickeln (mit dem Sie Songs aufnehmen können, während sie abgespielt werden).

Kundenerfahrungsbeispiele Nr. 4: Googles Hum to Search

Im Gegensatz zu anderen Konkurrenten wie Shazaam und SoundHound schafft Google es , eine emotionale Bindung zu seinem Publikum aufzubauen, die über eine reine Song-Datenbank hinausgeht.

Denken Sie nur darüber nach. Manchmal verbringen wir Monate und Jahre damit, nach diesem einen erstaunlichen Song zu suchen, den wir einmal im Radio gehört haben, aber wir haben uns nicht an den Text erinnert.

In der Lage zu sein, dieses Tool zu verwenden und Songs zu entdecken, die unser Herz wirklich berührt haben, ist definitiv eines der besten Beispiele für Kundenerfahrungen, die mir einfallen.

5. WordPress.com: Kundensupport

Der Schlüssel zu einem herausragenden Kundenerlebnis liegt in der Fähigkeit, effizient mit Ihrem Publikum zu kommunizieren . Außerdem bieten wir verschiedene Optionen und Kanäle an, damit Kunden wählen können, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten.

Aus meiner eigenen Erfahrung war WordPress.com extrem schnell und hilfreich bei der Bereitstellung von Lösungen aus ihrem Live-Chat . Als Blogger war mir das sehr wichtig – vor allem, wenn mit meiner Website etwas schief läuft.

Und obwohl es die Live-Chat-Technologie schon eine Weile gibt, haben Unternehmen sie eher langsam in ihre Kundenservice-Strategie übernommen. Und es geht nicht nur darum, es anzunehmen; es ist in der Lage, das Beste daraus zu machen.

Der Live-Chat-Support ist derzeit für einige Premium-Pläne verfügbar.

Falls Sie nicht per Live-Chat mit ihnen in Kontakt treten möchten, finde ich auch ihre Kontaktoption toll.

Beispiele für Kundenerlebnisse Nr. 5: WordPress.com

Die Art und Weise, wie sie ihr Kontaktformular gestaltet haben, ist sehr einfach, intuitiv und sogar erhebend. Sie können auswählen, wie Sie sich im Moment des Hinterlassens Ihrer Nachricht fühlen, sodass Sie das Gefühl haben, dass Ihnen zugehört wird.

Und Ihren Kunden zuzuhören ist sehr wichtig, wenn Sie ihre Bedürfnisse wirklich befriedigen wollen. Durch diese einfache Änderung ihres Formulars ist es WordPress.com gelungen, eine emotionale Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen.

Ich glaube auch, dass es ihnen hilft, Nachrichten nach Priorität zu sortieren – zum Beispiel öffnen sie wahrscheinlich zuerst die „Panik“-Nachrichten – obwohl dies nur meine Vermutung ist.

6. Amazon: Produkterlebnis online

Als nächstes auf unserer Liste von Beispielen für Kundenerlebnisse steht Amazon, der Champion für Kundenfeedback und eine der größten E-Commerce-Plattformen der Welt.

Abgesehen davon, dass das Unternehmen mit wettbewerbsfähigen Preisen und einem konkurrenzlosen Produktbestand Maßstäbe im E-Commerce setzt, ist das Unternehmen auch eine der größten Referenzen, wenn es um digitale Produkterlebnisse geht.

Von einer Google-ähnlichen Suchfunktion bis hin zu äußerst detaillierten Produktinformationen macht Amazon es Kunden leicht zu beurteilen, ob ein Produkt ihren Bedürfnissen entspricht.

Beispiele für Kundenerfahrungen Nr. 6: Amazon

Sie verfügen über ein äußerst leistungsfähiges System für Kundenrezensionen und -bewertungen, mit denen Sie mehr über ein bestimmtes Produkt erfahren können.

Kunden, die das Produkt bereits gekauft haben, können damit auch Bilder hochladen, und Sie können ihre Bewertungen auch problemlos in Ihre Muttersprache übersetzen.

Das Unternehmen bietet auch ein praktisches Empfehlungssystem, das Ihnen hilft zu verstehen, welches Produkt Ihren Anforderungen am besten entspricht. Es basiert auf früheren Suchbegriffen oder darauf, welche zusätzlichen Produkte andere Benutzer neben dem von Ihnen bewerteten Produkt gekauft haben.

Und was noch toller ist, Sie können sogar die Bewertungen anderer Benutzer bewerten, um alle wissen zu lassen, ob sie Ihnen geholfen haben.

7. Netflix: Künstliche Intelligenz nutzen

Eines der besten Beispiele für Kundenerlebnisse, das die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz nutzt, stammt zweifellos von Netflix.

Das Unternehmen nutzt KI, Data Science und maschinelles Lernen, um Filmempfehlungen zu personalisieren.

Durch die Analyse des Beobachtungsverlaufs anderer Benutzer mit ähnlichem Geschmack bietet es Inhalte, die Sie möglicherweise als nächstes ansehen möchten, damit Sie sich weiterhin mit der Plattform beschäftigen können. Aber das ist nicht alles.

Darüber hinaus verwendet Neflix Tausende von Videobildern als Miniaturansichten, um ihre Leistung zu bewerten, und platziert personalisierte Miniaturansichten für jeden einzelnen Benutzer – basierend darauf, worauf sie mit größerer Wahrscheinlichkeit klicken.

So sehen zum Beispiel die Thumbnails von Harry Potter für mich aus:

Und so sehen sie vom Konto meines Bruders aus:

Beispiele für Kundenerlebnisse Nr. 7: Netflix

Eine Erkenntnis könnte beispielsweise sein, dass Nutzer, die bestimmte Filmgenres oder Schauspieler mögen, eher auf Thumbnails mit diesen Schauspielern oder mit genrespezifischen Bildattributen klicken.

8. ABA Englisch: Digitale Kundenerfahrung

Unsere Liste von Beispielen für Kundenerfahrungen wird mit ABA English fortgesetzt, einer einzigartigen digitalen Plattform, die Menschen dabei hilft, Englisch online zu lernen.

Das Unternehmen verwendet die sogenannte The Smart Learning-Methode, die auf Live-Erfahrungen, Vortragssitzungen und gut zugeschnittenen Videos basiert, mit denen Sie reale Gespräche üben können.

Beispiele für Kundenerfahrungen Nr. 8: ABA English

Die unglaubliche Benutzererfahrung, die die Plattform bietet, gibt Ihnen das Gefühl, eine Streaming-Plattform wie Netflix zu verwenden.

Es ist intuitiv, interaktiv, sehr ansprechend und sogar die Videos (die von der Firma produziert werden, um Ihnen beim Englischlernen in verschiedenen Kontexten zu helfen) haben filmähnliche Miniaturansichten.

Ihre Website, kombiniert mit einer leistungsstarken App, die eine Bewertung von 4,6 aus 16.000 Bewertungen hat, bietet ihren Benutzern ein großartiges digitales Kundenerlebnis.

9. McDonald's: Erfahrung im Restaurant

Als nächstes auf unserer Liste mit Beispielen für Kundenerlebnisse steht McDonald's. Nachdem das Unternehmen einen stetigen Umsatzrückgang erlitt, beschloss es, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen und sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu konzentrieren, anstatt einfach seine Marketingstrategie zu optimieren.

Neben der Vereinfachung der Speisekarte und der Konzentration auf qualitativ hochwertigere Zutaten hat das Unternehmen auch eine globale Designüberarbeitung vorgenommen.

„Wir haben uns von einer Cafeteria-Atmosphäre zu einem komfortableren und in gewisser Weise intimeren Restaurant entwickelt“, sagte Max Carmona, Senior Director of US Restaurant Design bei McDonald's.

Quelle

Mit dieser Ausrichtung und diesem Fokus im Hinterkopf modernisierte McDonald's seine Kette und führte neue Technologien ein, die das Kundenerlebnis einfacher machten – Selbstbedienungskioske . An diesen Kiosken können Kunden über einen digitalen Bildschirm bestellen und bezahlen und ihre Bestellung einfach erhalten, sobald sie vorbereitet ist.

Kundenerfahrungsbeispiele Nr. 9: Selbstbedienungskioske von McDonald's

Diese Kioske verbessern das Kundenerlebnis im Restaurant erheblich, reduzieren die Wartezeiten in der Schlange und ermöglichen es den Menschen , ihr Essen schneller zu bekommen.

Es bedeutet auch, dass die Leute mehr Kontrolle darüber haben, was sie bestellen, da sie ihre Produkte bequem vom Bildschirm aus personalisieren können.

Mit all diesen Änderungen, die McDonald's zur Verbesserung des Kundenerlebnisses vorgenommen hat, steigerte das Unternehmen den Umsatz innerhalb von vier Jahren von 7,1 Milliarden US-Dollar auf 9,3 Milliarden US-Dollar.

10. Karl Lagerfeld: Lookbok aus der realen Welt

Als nächstes auf unserer Liste von Beispielen für Kundenerlebnisse steht Karl Lagerfeld, das ikonische Modehaus, das die Herzen vieler Modeliebhaber auf der ganzen Welt erobert hat.

Beispiele für Kundenerfahrungen Nr. 10: Karl Lagerfeld

Das Unternehmen bietet seinen Kunden ein großartiges digitales Erlebnis, sodass Sie jeden Schritt Ihrer Kundenreise genießen können.

Mit Funktionen wie Express-Kaufabwicklung, Verfügbarkeit im Geschäft und personalisierten Empfehlungen gewährleistet Karl Lagerfeld seinen Kunden wirklich ein nahtloses Online-Erlebnis.

Außerdem fügen sie jedem ihrer Produkte eine Prise Storytelling hinzu:

Aber ein Feature, das ihnen wirklich dabei hilft, sich abzuheben und einen Wettbewerbsvorteil beim Online-Shopping aufzubauen, ist ihr Lookbook-Bereich , der nutzergenerierte Bilder verwendet, um ihre Kleidung in realen Szenarien zum Leben zu erwecken:

Durch das Hinzufügen des Hashtags #KARLLAGERFELD zu ihren Instagram-Fotos erhalten Benutzer die Möglichkeit, mit ihren Lieblingskleidern von Karl Lagerfeld auf der Website des Unternehmens zu erscheinen.

Dieses einzigartige Erlebnis, das in Zusammenarbeit mit der Firma Photoslurp bereitgestellt wird, bietet einen großen Mehrwert für Kunden, die mehr als nur bearbeitete Bilder mit Modellen sehen möchten.

Sie können tatsächlich sehen, wie Kleidung an verschiedenen Menschen, in verschiedenen Positionen und in einzigartigen, realen Kontexten und Umgebungen aussieht. Dies kann ihnen helfen , die endgültige Entscheidung für den Kauf eines Produkts der Marke zu treffen.

11. Amazon: Wertschätzung seiner Kunden

Zurück zu Amazon, eines der besten Beispiele für Kundenerlebnisse, das beweist, wie ein Unternehmen seinen Kunden gegenüber Wertschätzung zeigen kann, ist dieses von Estefania Cardenas, International Speaker in Marketing and Strategy.

Estefania hat ein Produkt erhalten, das sie nie gekauft hat, da es an einen anderen Kunden geliefert werden sollte. Also schrieb sie ihnen eine SMS, um sie über ihren Fehler zu informieren, und sie antworteten, indem sie ihr das fehlerhafte Produkt als Anerkennung für ihre Ehrlichkeit schenkten.

Beispiele für Kundenerlebnisse Nr. 11: Amazon

Unnötig zu sagen, dass Unternehmen, die sich alle Mühe geben, die Kunden zufrieden zu stellen, in der Lage sind, sie langfristig zu binden.

Die Kundenbindung ist für Unternehmen äußerst wertvoll – laut Outbound Engine kann eine Verbesserung der Kundenbindung um 5 % den Gewinn um 25–95 % steigern .

Darüber hinaus kann die Gewinnung eines neuen Kunden bis zu 5-mal mehr kosten als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Und das war alles von mir für heute, wenn es um brillante Beispiele für Kundenerlebnisse geht! Wenn Sie andere großartige Beispiele haben, die Sie teilen möchten, zögern Sie nicht, mir unten einen Kommentar zu hinterlassen oder mir eine E-Mail an [email protected] zu senden.

Und ich würde mich sehr freuen, sie in die Liste aufzunehmen!

Wie immer vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Artikel zu lesen, und ich hoffe, Sie im nächsten zu sehen!