11 exemple geniale de experiență a clienților (cazuri din lumea reală)

Ce putem învăța din unele dintre cele mai bune exemple de experiență pentru clienți? Continuați să citiți pentru a afla mai multe!

Nu vreau să par un clișeu, dar nu există nicio îndoială că lumea s-a schimbat dramatic în ultimii ani. Chiar înainte de pandemia globală de coronavirus din 2020, aceasta devenise deja din ce în ce mai digitală – iar focarul tocmai a accelerat acest lucru.

Este ca și cum am accelerat un videoclip YouTube de x5. Nebun, nu?

Oricum, ideea este că, pe măsură ce trecem de la spații fizice la spații digitale în care nu există limite, oferirea unei experiențe excepționale pentru clienți a devenit mai importantă ca niciodată.

De ce? Pentru că pe Internet, clienții au milioane de companii din care să aleagă pentru un singur produs sau serviciu. Și dacă nu le place experiența, sunt la doar un clic distanță de următoarea companie.

Și, desigur, experiența clienților nu este doar despre spații digitale. Este încă la fel de important și în magazinul, hotelul sau restaurantul dvs. local. Oamenii doresc să se bucure de fiecare pas al călătoriei lor către clienți.

Din acest motiv, astăzi, am compilat câteva dintre cele mai minunate exemple de experiență a clienților pe care le-am putut găsi. Și sperăm că vă vor inspira să vă îmbunătățiți și să vă optimizați călătoria clienților .

11 exemple minunate de experiență client

Așa că, fără alte prelungiri, să trecem direct la exemplele noastre!

1. Zalando: Politica de returnare de 100 de zile

Exemple de experiență client #1: Zalando

Lista începe cu retailerul meu favorit de cumpărături online – Zalando. Compania cu sediul în Germania știe foarte bine că toți suntem foarte leneși (bine, cel puțin eu) când vine vorba de returnarea hainelor.

Uneori, pur și simplu nu ne place un produs, dar lăsăm zilele să treacă pentru că nu avem niciodată timp să-l returnăm. Și apoi – bum! – suntem blocați cu o pereche de pantofi pe care nu o vom purta niciodată.

Cu toate acestea, aceasta nu este o problemă cu Zalando. Compania are o politică de returnare de 100 de zile care vă permite să trimiteți înapoi orice articol nepurtat gratuit în termen de 100 de zile de la data livrării.

Această politică îmbunătățește semnificativ experiența clienților, deoarece oferă mai mult timp și siguranță pentru cumpărătorii online. De asemenea, îi ajută să construiască încredere în Zalando, ceea ce permite companiei să dezvolte un avantaj competitiv solid.

2. Starbucks: program de loialitate gamified

Următorul pe lista noastră de exemple de experiență client este Starbucks.

Sistemul minunat de loialitate al companiei vă permite să colectați stele atunci când cumpărați băuturile preferate și să obțineți recompense interesante în schimb.

Funcțiile uimitoare ale aplicației, experiența excelentă a utilizatorului și abordarea inovatoare de gamification sunt o modalitate excelentă de a genera mai multe vânzări, de a obține mai multă vizibilitate a mărcii și de a menține clienții mulțumiți.

Exemple de experiență client #2: Starbucks

Pentru a genera și mai multă implicare, Starbucks îți oferă, de asemenea, șansa de a obține stele mai rapid, cu provocări suplimentare și Zile cu stele duble. De asemenea, puteți comanda din mers înainte de a ajunge la cafeneaua locală!

Modul în care și-au proiectat sistemul de recompense nu numai că obține mai multe venituri pentru companie, dar oferă și o experiență extraordinară pentru clienți.

De fapt, programul de fidelitate Starbucks Reward are în prezent peste 16 milioane de membri , conducând 40% din vânzările totale ale companiei.

Sursa imagine : medium.com

Abordarea de succes a companiei de gamification este unul dintre cele mai bune exemple de experiență pentru clienți care arată că, cu unele stimulente suplimentare care se traduc în recompense tangibile, puteți:

• Stimulați mai multe achiziții de produse;
• Încurajează revenirea vizitelor;
• Obțineți date valoroase despre clienți;
• De asemenea, promovează produse și oferte pentru parteneri.

Doriți să aflați mai multe despre strategia de marketing a Starbucks? Poate doriți să verificați articolul meu 3 Lecții de marketing de la Starbucks.

3. Coca Cola: Personalizare

Următorul pe lista noastră de exemple de experiență a clienților vine de la The Coca Cola Company, cu campania revoluționară Share a Coke. Lansat pentru prima dată în 2011 în Australia, a devenit rapid una dintre cele mai de succes campanii ale acestora.

A fost uimitor de simplu, dar incredibil de eficient. Compania a dorit să crească veniturile și să creeze un angajament mai mare, așa că a lansat cutii și sticle de cocs cu cele mai populare 250 de nume ale fiecărei țări în care a fost lansată campania.

Inutil să spun că toată lumea a devenit rapid obsedată de asta. Dar de ce?

Ei bine, din punct de vedere psihologic, oamenii răspund mai bine la produsele personalizate, percepând ca și cum ar fi fost concepute având în vedere nevoile lor particulare.

Desigur, în momentul în care ne vedem propriul nume pe o cutie, dorim instantaneu să-l cumpărăm și să împărtășim experiența .

Exemple de experiență client #3: Coca Cola

Desfășurată în 80 de țări, această campanie incredibilă a reușit să crească vânzările companiei pentru prima dată în 10 ani. Ei au creat o experiență de client extrem de personalizată și care poate fi partajată, pe care oamenii au iubit-o absolut.

4. Google Hum to Search: conexiune emoțională

Lista noastră de exemple de experiență pentru clienți continuă cu Google și cea mai recentă funcție a acestora: Hum to Search . Lansat în octombrie 2020, a fost creat cu un concept simplu în minte: să vă ajute să găsiți acele melodii blocate în capul vostru.

Tot ce trebuie să faceți este să cântați sau să fredonați orice vă amintiți din melodie timp de câteva secunde, iar funcția Google va returna cele mai apropiate rezultate posibile pe care le poate găsi.

Potrivit TheVerge, Google folosește modele de învățare automată pentru a „transforma sunetul într-o secvență bazată pe numere care reprezintă melodia cântecului”, care este apoi comparată cu melodiile existente.

Deși această caracteristică este relativ nouă și adevăratul ei potențial nu a fost încă explorat, cred cu adevărat că îi permite Google să dezvolte un avantaj competitiv pentru instrumentul de căutare de sunet (care vă permite să capturați melodii în timp ce se redă).

Exemple de experiență pentru clienți #4: Google’s Hum to Search

Spre deosebire de alți concurenți precum Shazaam și SoundHound, Google reușește să creeze o conexiune emoțională cu publicul său, dincolo de a fi o simplă bază de date pentru melodii.

Gandeste-te la asta. Uneori, petrecem luni și ani căutând acea melodie uimitoare pe care am auzit-o odată la radio, dar nu ne-am amintit versurile.

A putea folosi acest instrument și a descoperi melodii care ne-au atins cu adevărat inima este cu siguranță unul dintre cele mai bune exemple de experiență pentru clienți la care mă pot gândi.

5. WordPress.com: Asistență pentru clienți

Cheia pentru a oferi clienților o experiență remarcabilă este capacitatea de a comunica eficient cu publicul . Și, de asemenea, oferind diferite opțiuni și canale, astfel încât clienții să poată alege cum doresc să intre în legătură cu dvs.

Din propria mea experiență, WordPress.com a fost extrem de rapid și de ajutor în furnizarea de soluții din chatul lor live . Ca blogger, acest lucru a fost foarte important pentru mine – mai ales când ceva nu merge bine cu site-ul meu.

Și, deși tehnologia de chat live există de ceva vreme, companiile au întârziat să o adopte în strategia lor de servicii pentru clienți. Și nu este vorba doar de adoptarea lui; este să poți profita la maximum de ea.

Asistența prin chat live este disponibilă în prezent pentru unele planuri Premium.

În cazul în care nu doriți să intrați în contact cu ei prin chat live, îmi place și opțiunea Contactați-ne.

Exemple de experiență client #5: WordPress.com

Modul în care și-au proiectat formularul Contactați-ne este foarte simplu, intuitiv și chiar încurajator. Ele vă permit să selectați cum vă simțiți în momentul în care vă lăsați mesajul, făcându-vă să simțiți că sunteți ascultat.

Iar ascultarea clienților tăi este foarte importantă dacă vrei cu adevărat să le satisfaci nevoile. Făcând această simplă modificare a formei lor, WordPress.com a reușit să stabilească o legătură emoțională cu clienții lor.

De asemenea, cred că îi ajută să trimită mesajele în funcție de prioritate – de exemplu, probabil că ei deschid mai întâi mesajele „intrat în panică” – deși aceasta este doar presupunerea mea.

6. Amazon: Experiența produsului online

Următorul pe lista noastră de exemple de experiență a clienților este Amazon, campionul feedback-ului clienților și una dintre cele mai mari platforme de comerț electronic din lume.

Pe lângă stabilirea standardelor în comerțul electronic cu prețuri competitive și un inventar de produse de neegalat, compania este, de asemenea, una dintre cele mai mari referințe atunci când vine vorba de experiența produselor digitale.

De la o abilitate similară Google de a căuta până la educația extrem de detaliată a produsului, Amazon facilitează pentru clienți să evalueze dacă un produs se potrivește nevoilor lor.

Exemple de experiență client #6: Amazon

Au un sistem extrem de puternic pentru recenzii și evaluări ale clienților care vă ajută să aflați mai multe despre un anumit produs.

Clienții care au achiziționat anterior produsul pot încărca și imagini cu acesta și le puteți traduce cu ușurință recenziile și în limba maternă.

Compania oferă, de asemenea, un sistem de recomandare la îndemână pentru a vă ajuta să înțelegeți ce produs s-ar putea adapta cel mai bine nevoilor dvs. Se bazează pe termenii de căutare anteriori sau pe ce produse suplimentare au cumpărat alți utilizatori cu cel pe care îl evaluați.

Și, ceea ce este și mai minunat, poți chiar să evaluezi recenziile altor utilizatori pentru a-i anunța pe toată lumea dacă ți-au fost de ajutor.

7. Netflix: Utilizarea inteligenței artificiale

Fără îndoială, unul dintre cele mai bune exemple de experiență a clienților care valorifică puterea inteligenței artificiale vine de la Netflix.

Compania folosește AI, Data Science și Machine Learning pentru a personaliza recomandările de filme.

Analizând istoricul vizionărilor altor utilizatori cu gusturi similare, oferă conținut pe care ați putea fi interesat să îl vizionați în continuare, astfel încât să puteți continua să fiți implicat cu platforma. Dar asta nu este tot.

În plus, Neflix folosește mii de cadre video ca miniaturi pentru a le evalua performanța și plasează miniaturi personalizate pentru fiecare utilizator anume - în funcție de ceea ce este mai probabil să facă clic.

De exemplu, așa arată pentru mine miniaturile lui Harry Potter:

Și așa arată ei din contul fratelui meu:

Exemple de experiență client #7: Netflix

De exemplu, o constatare ar putea fi că utilizatorii cărora le plac anumite genuri de filme sau actori au mai multe șanse să facă clic pe miniaturile cu acești actori sau cu atribute de imagine specifice genului.

8. ABA English: Digital Customer Experience

Lista noastră de exemple de experiență a clienților continuă cu ABA English, o platformă digitală unică care ajută oamenii să învețe engleza online.

Compania folosește așa-numita metodă de învățare inteligentă, care se bazează pe experiențe live, sesiuni de vorbire și videoclipuri bine adaptate care te ajută să exersezi conversații din viața reală.

Exemple de experiență client #8: ABA English

Experiența incredibilă de utilizator pe care o oferă platforma te face să simți că folosești o platformă de streaming precum Netflix.

Este intuitiv, interactiv, extrem de captivant și chiar și videoclipurile (care sunt produse de companie pentru a vă ajuta să învățați limba engleză în diferite contexte) au miniaturi asemănătoare filmelor.

Site-ul lor, combinat cu o aplicație puternică, care are un rating de 4,6 din 16 mii de recenzii, oferă utilizatorilor săi o experiență digitală excelentă pentru clienți.

9. McDonald's: experiență în restaurant

Următorul pe lista noastră de exemple de experiență a clienților este McDonald's. După ce compania a suferit o scădere constantă a vânzărilor, au decis să ia lucrurile în propriile mâini și să se concentreze pe îmbunătățirea experienței clienților în loc să-și modifice pur și simplu strategia de marketing.

Pe lângă simplificarea meniului și concentrarea pe ingrediente de calitate superioară, compania a făcut și o reorganizare globală a designului.

„Ne-am mutat de la un sentiment de cantină la un restaurant mai confortabil și, într-un fel, mai intim”, a spus Max Carmona, directorul senior al designului de restaurante din SUA la McDonald's.

Sursă

Având în vedere această direcție și focalizare, McDonald's și-a modernizat lanțul și a introdus o nouă tehnologie care a făcut călătoria clienților mai ușoară – chioșcurile cu autoservire . Aceste chioșcuri permit clienților să comande și să plătească folosind un ecran digital și pur și simplu să-și primească comanda odată ce este pregătită.

Exemple de experiență pentru clienți #9: Chioșcurile cu autoservire McDonald's

Aceste chioșcuri îmbunătățesc semnificativ experiența clienților în restaurant, reducând timpul de așteptare la coadă și permițând oamenilor să -și ia mâncarea mai repede.

De asemenea, înseamnă că oamenii au mai mult control asupra a ceea ce comandă, deoarece își pot personaliza cu ușurință produsele din confortul ecranului.

Cu toate aceste schimbări pe care McDonald's le-a implementat pentru a îmbunătăți experiența clienților, compania a crescut vânzările de la 7,1 miliarde USD la 9,3 miliarde USD în decurs de patru ani.

10. Karl Lagerfeld: Lookbok din lumea reală

Următorul pe lista noastră de exemple de experiență a clienților este Karl Lagerfeld, casa de modă emblematică care a captat inimile multor iubitori de modă din întreaga lume.

Exemple de experiență client #10: Karl Lagerfeld

Compania oferă o experiență digitală excelentă pentru clienții săi, făcându-vă să vă bucurați de fiecare pas al călătoriei dvs.

De la caracteristici precum checkout rapid, disponibilitate în magazin și recomandări personalizate, Karl Lagerfeld asigură cu adevărat o experiență online perfectă pentru clienții săi.

De asemenea, ei adaugă un pic de povestire pentru fiecare dintre produsele lor:

Dar o caracteristică care îi ajută cu adevărat să iasă în evidență și să construiască un avantaj competitiv atunci când vine vorba de cumpărături online este secțiunea lor lookbook , care folosește imagini generate de utilizatori pentru a face hainele lor să trăiască în scenarii din lumea reală:

Adăugând hashtag-ul #KARLAGERFELD la fotografiile lor de pe Instagram, utilizatorii au șansa de a fi caracteristici pe site-ul companiei purtând hainele lor preferate de la Karl Lagerfeld.

Această experiență unică, oferită în colaborare cu compania Photoslurp, oferă multă valoare clienților care doresc să vadă mai mult decât imagini editate cu modele.

Ei pot vedea de fapt cum arată hainele pe diferiți oameni, în diferite poziții și în contexte și medii unice, din lumea reală. Ceea ce îi poate ajuta să ia decizia finală pentru achiziționarea unui produs de la brand.

11. Amazon: Aprecierea clienților săi

Revenind la Amazon, unul dintre cele mai bune exemple de experiență a clienților care demonstrează modul în care o companie poate arăta aprecierea față de clienții săi este cel oferit de Estefania Cardenas, Internațional Speaker in Marketing and Strategy.

Estefania a primit un produs pe care nu l-a achiziționat niciodată, deoarece trebuia să fie livrat unui alt client. Așa că, ea le-a trimis un mesaj pentru a le anunța despre greșeala lor, iar ei au răspuns dându-i produsul greșit, în semn de apreciere pentru onestitatea ei.

Exemple de experiență client #11: Amazon

Inutil să spun că companiile care fac tot posibilul pentru a menține clienții mulțumiți sunt capabile să- i păstreze pe termen lung.

Păstrarea clienților este extrem de valoroasă pentru companii – conform Outbound Engine, îmbunătățirea reținerii clienților cu 5% poate crește profiturile de la 25-95% .

În plus, achiziționarea unui nou client poate costa de până la 5 ori mai mult decât păstrarea unuia existent.

Și asta a fost totul de la mine pentru astăzi, când vine vorba de exemple geniale de experiență pentru clienți! Dacă aveți alte exemple grozave pe care ați dori să le împărtășiți, nu ezitați să-mi lăsați un comentariu mai jos sau să-mi trimiteți un e-mail la [email protected].

Și aș fi mai mult decât bucuros să le includ în listă!

Ca întotdeauna, vă mulțumesc pentru timpul acordat citirii articolului meu și sper să ne vedem în următorul!