11 ejemplos brillantes de experiencia del cliente (casos reales)
Publicado: 2022-05-06¿Qué podemos aprender de algunos de los mejores ejemplos de experiencia del cliente que existen? ¡Sigue leyendo para aprender más!
No quiero parecer un cliché, pero no hay duda de que el mundo ha cambiado drásticamente en los últimos años. Incluso antes de la pandemia mundial de coronavirus de 2020, ya se estaba volviendo cada vez más digital , y el brote lo aceleró.
Es como si hubiéramos acelerado un video de YouTube por x5. loco, ¿verdad?
De todos modos, el punto es que, a medida que nos estamos moviendo de los espacios físicos a los digitales donde no hay límites, brindar una excelente experiencia al cliente se ha vuelto más importante que nunca.
¿Por qué? Porque en Internet, los clientes tienen millones de empresas para elegir un solo producto o servicio. Y si no disfrutan de la experiencia, están a un clic de distancia de la siguiente empresa.
Y, por supuesto, la experiencia del cliente no se trata solo de espacios digitales. Sigue siendo igual de importante en su tienda, hotel o restaurante local. La gente quiere disfrutar cada paso de su recorrido como cliente.
Por esta razón, hoy he recopilado algunos de los ejemplos de experiencia del cliente más increíbles que pude encontrar. Y, con suerte, también lo inspirarán a mejorar y optimizar el recorrido de su cliente .
11 impresionantes ejemplos de experiencia del cliente
Entonces, sin más preámbulos, ¡saltemos directamente a nuestros ejemplos!
1. Zalando: política de devolución de 100 días
Ejemplos de experiencia del cliente #1: Zalando
La lista comienza con mi minorista de compras en línea favorito absoluto: Zalando. La empresa con sede en Alemania sabe muy bien que todos somos muy vagos (bueno, al menos yo lo soy) a la hora de devolver la ropa.
A veces, simplemente no nos gusta un producto, pero dejamos pasar los días porque nunca tenemos tiempo para devolverlo. Y luego, ¡bum! – estamos atrapados con un par de zapatos que nunca vamos a usar.
Sin embargo, esto no es un problema con Zalando. La compañía tiene una política de devolución de 100 días que le permite devolver cualquier artículo sin usar sin cargo dentro de los 100 días posteriores a la fecha de entrega.
Esta política mejora significativamente la experiencia del cliente porque brinda más tiempo y seguridad a los compradores en línea. También les ayuda a generar confianza con Zalando, lo que permite a la empresa desarrollar una sólida ventaja competitiva.
2. Starbucks: programa de fidelización gamificado
El siguiente en nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente es Starbucks.
El increíble sistema de fidelización gamificado de la compañía le permite acumular estrellas al comprar sus bebidas favoritas y obtener recompensas emocionantes a cambio.
Las increíbles funciones de la aplicación, la excelente experiencia del usuario y el innovador enfoque de ludificación son una excelente manera de generar más ventas, obtener más visibilidad de la marca y mantener satisfechos a los clientes.
Ejemplos de experiencia del cliente #2: Starbucks
Para impulsar aún más el compromiso, Starbucks también le brinda la oportunidad de obtener estrellas más rápido con desafíos adicionales y Double Star Days. ¡También puede ordenar sobre la marcha antes de llegar a su cafetería local!
La forma en que diseñaron su sistema de recompensas no solo genera más ingresos para la empresa, sino que también ofrece una excelente experiencia al cliente.
De hecho, The Starbucks Reward Loyalty Program actualmente cuenta con más de 16 millones de miembros , impulsando el 40% de las ventas totales de la compañía.
Fuente de la imagen : medium.com
El exitoso enfoque de ludificación de la empresa es uno de los mejores ejemplos de experiencia del cliente que muestra que, con algunos incentivos adicionales que se traducen en recompensas tangibles, puede:
- Incentivar más compras de productos;
- Fomentar las visitas recurrentes;
- Obtenga datos valiosos de los clientes;
- Además de promocionar productos y ofertas de socios.
¿Quieres saber más sobre la estrategia de Marketing de Starbucks? Es posible que desee consultar mi artículo 3 Lecciones de marketing de Starbucks.
3. Coca Cola: Personalización
El siguiente en nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente proviene de The Coca Cola Company con su innovadora campaña Share a Coke. Lanzado por primera vez en 2011 en Australia, rápidamente se convirtió en una de sus campañas más exitosas.
Fue sorprendentemente simple, pero increíblemente efectivo. La empresa quería aumentar los ingresos e impulsar una mayor participación, por lo que lanzó latas y botellas de Coca-Cola con los 250 nombres más populares de cada país en el que se lanzó la campaña.
No hace falta decir que todos se obsesionaron rápidamente con él. ¿Pero por qué?
Pues psicológicamente, las personas responden mejor a los productos personalizados, percibiendo como si fueran diseñados pensando en sus necesidades particulares.
Por supuesto, en el momento en que vemos nuestro propio nombre en una lata, instantáneamente queremos comprarla y compartir la experiencia .
Ejemplos de experiencia del cliente #3: Coca Cola
Lanzada en 80 países, esta increíble campaña logró aumentar las ventas de la empresa por primera vez en 10 años. Crearon una experiencia de cliente altamente personalizada y compartible que a la gente le encantó.
4. Hum to Search de Google: conexión emocional
Nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente continúa con Google y su función más reciente: Hum to Search . Lanzado en octubre de 2020, se creó con un concepto simple en mente: ayudarte a encontrar esas canciones que se te quedaron grabadas en la cabeza.
Todo lo que necesita hacer es cantar o tararear lo que recuerde de la canción durante unos segundos, y la función de Google devolverá los resultados más cercanos posibles que pueda encontrar.
Según TheVerge, Google utiliza modelos de aprendizaje automático para "transformar el audio en una secuencia basada en números que representa la melodía de la canción", que luego se compara con las canciones existentes.
Aunque esta función es relativamente nueva y su verdadero potencial aún no se ha explorado, creo sinceramente que le permite a Google desarrollar una ventaja competitiva para su herramienta Sound Search (que le permite capturar canciones mientras se reproducen).
Ejemplos de experiencia del cliente n.º 4: Hum to Search de Google
A diferencia de otros competidores como Shazaam y SoundHound, Google logra crear una conexión emocional con su audiencia más allá de ser simplemente una base de datos de canciones.
Solo piensa en ello. A veces, pasamos meses y años buscando esa canción increíble que escuchamos una vez en la radio, pero no recordamos la letra.
Poder usar esta herramienta y descubrir canciones que realmente nos tocaron el corazón es definitivamente uno de los mejores ejemplos de experiencia del cliente que se me ocurren.
5. WordPress.com: atención al cliente
La clave para brindar una excelente experiencia al cliente es poder comunicarse con su audiencia de manera eficiente . Y también, brindando diferentes opciones y canales para que los clientes puedan elegir cómo quieren conectarse contigo.
Desde mi propia experiencia, WordPress.com ha sido extremadamente rápido y útil para brindar soluciones desde su chat en vivo . Como blogger, esto ha sido muy importante para mí, especialmente cuando algo anda mal con mi sitio web.
Y aunque la tecnología de chat en vivo ha existido por un tiempo, las empresas han tardado bastante en adoptarla en su estrategia de servicio al cliente. Y no se trata solo de adoptarlo tampoco; es poder aprovecharlo al máximo.
El soporte de chat en vivo está actualmente disponible para algunos planes premium.
En caso de que no desee ponerse en contacto con ellos a través del chat en vivo, también me encanta su opción Contáctenos.
Ejemplos de experiencia del cliente #5: WordPress.com
La forma en que han diseñado su formulario de contacto es muy simple, intuitiva e incluso edificante. Te permiten seleccionar cómo te sientes al momento de dejar tu mensaje, haciéndote sentir escuchado.
Y escuchar a tus clientes es muy importante si realmente quieres satisfacer sus necesidades. Al hacer este simple ajuste a su formulario, WordPress.com ha logrado establecer una conexión emocional con sus clientes.
También creo que les ayuda a clasificar los mensajes por prioridad, por ejemplo, probablemente abran primero los mensajes de "pánico", aunque esto es solo mi suposición.
6. Amazon: experiencia de producto en línea
El siguiente en nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente es Amazon, el campeón de comentarios de los clientes y una de las plataformas de comercio electrónico más grandes del mundo.
Además de establecer los estándares en el comercio electrónico con precios competitivos y un inventario de productos sin igual, la compañía también es una de las mayores referencias en lo que respecta a la experiencia de productos digitales.
Desde una capacidad de búsqueda similar a la de Google hasta una educación de productos extremadamente detallada, Amazon facilita a los clientes evaluar si un producto se ajusta a sus necesidades.
Ejemplos de experiencia del cliente #6: Amazon
Tienen un sistema extremadamente poderoso para las reseñas y calificaciones de los clientes que lo ayudan a obtener más información sobre un producto en particular.
Los clientes que hayan comprado previamente el producto también pueden cargar imágenes con él, y también puede traducir fácilmente sus reseñas a su idioma nativo.
La compañía también proporciona un práctico sistema de recomendación para ayudarlo a comprender qué producto podría adaptarse mejor a sus necesidades. Se basa en términos de búsqueda anteriores o en qué productos adicionales han comprado otros usuarios junto con el que está evaluando.
Y lo que es aún más asombroso, incluso puedes calificar las reseñas de otros usuarios para que todos sepan si te han sido útiles.
7. Netflix: Aprovechando la Inteligencia Artificial
Sin duda, uno de los mejores ejemplos de experiencia de cliente que aprovecha el poder de la inteligencia artificial proviene de Netflix.
La empresa utiliza inteligencia artificial, ciencia de datos y aprendizaje automático para personalizar las recomendaciones de películas.
Al analizar el historial de visualización de otros usuarios con gustos similares, ofrece contenido que podría interesarle ver a continuación para que pueda continuar interactuando con la plataforma. Pero eso no es todo.
Además de eso, Neflix utiliza miles de fotogramas de video como miniaturas para evaluar su rendimiento y coloca miniaturas personalizadas para cada usuario en particular, en función de lo que es más probable que haga clic.
Por ejemplo, así me quedan las miniaturas de Harry Potter:
Y así se ven desde la cuenta de mi hermano:
Ejemplos de experiencia del cliente #7: Netflix
Por ejemplo, un hallazgo podría ser que los usuarios a los que les gustan géneros de películas o actores específicos tengan más probabilidades de hacer clic en miniaturas con estos actores o con atributos de imagen específicos del género.
8. ABA English: Experiencia de Cliente Digital
Nuestra lista de ejemplos de experiencias de clientes continúa con ABA English, una plataforma digital única que ayuda a las personas a aprender inglés en línea.
La empresa utiliza el llamado método The Smart Learning, que se basa en experiencias en vivo, sesiones de habla y videos bien diseñados que lo ayudan a practicar conversaciones de la vida real.
Ejemplos de experiencia del cliente #8: ABA English
La increíble experiencia de usuario que brinda la plataforma te hace sentir como si estuvieras usando una plataforma de transmisión como Netflix.
Es intuitivo, interactivo, muy atractivo e incluso los videos (producidos por la empresa para ayudarlo a aprender inglés en diferentes contextos) tienen miniaturas de películas.
Su sitio web, combinado con una poderosa aplicación que tiene una calificación de 4.6 de 16 mil reseñas, brinda una excelente experiencia de cliente digital para sus usuarios.
9. McDonald's: experiencia en el restaurante
El siguiente en nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente es McDonald's. Después de que la empresa sufriera una disminución constante en las ventas, decidieron tomar las riendas y centrarse en mejorar la experiencia del cliente en lugar de simplemente modificar su estrategia de marketing.
Además de simplificar su menú y centrarse en ingredientes de mayor calidad, la empresa también hizo una renovación global del diseño.
“Nos hemos alejado de la sensación de cafetería a un restaurante más cómodo y, en cierto modo, más íntimo”, dijo Max Carmona, director senior de diseño de restaurantes de McDonald's en EE. UU.
Fuente
Con esta dirección y enfoque en mente, McDonald's modernizó su cadena e introdujo una nueva tecnología que facilitó el viaje del cliente: los quioscos de autoservicio . Estos quioscos permiten a los clientes ordenar y pagar usando una pantalla digital y simplemente recibir su pedido una vez que está preparado.
Ejemplos de experiencia del cliente n.º 9: quioscos de autoservicio de McDonald's
Estos quioscos mejoran significativamente la experiencia del cliente en el restaurante, reduciendo el tiempo de espera en la fila y permitiendo que las personas obtengan su comida más rápido.
También significa que las personas tienen más control sobre lo que piden, ya que pueden personalizar fácilmente sus productos desde la comodidad de la pantalla.
Con todos estos cambios que implementó McDonald's para mejorar la experiencia del cliente, la compañía incrementó las ventas de $7,100 millones a $9,300 millones en cuatro años.
10. Karl Lagerfeld: lookbok del mundo real
El siguiente en nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente es Karl Lagerfeld, la casa de moda icónica que ha capturado los corazones de muchos amantes de la moda en todo el mundo.
Ejemplos de experiencia del cliente #10: Karl Lagerfeld
La empresa ofrece una gran experiencia digital para sus clientes, lo que le permite disfrutar de cada paso de su viaje como cliente.
Desde funciones como el pago exprés, la disponibilidad en la tienda y las recomendaciones personalizadas, Karl Lagerfeld realmente garantiza una experiencia en línea perfecta para sus clientes.
También añaden una pizca de storytelling a cada uno de sus productos:
Pero una característica que realmente los ayuda a sobresalir y crear una ventaja competitiva cuando se trata de compras en línea es su sección de catálogo, que utiliza imágenes generadas por los usuarios para hacer que su ropa cobre vida en escenarios del mundo real:
Al agregar el hashtag #KARLLAGERFELD a sus fotos de Instagram, los usuarios tienen la oportunidad de aparecer en el sitio web de la compañía con su ropa favorita de Karl Lagerfeld.
Esta experiencia única, brindada en colaboración con la empresa Photoslurp, brinda mucho valor para los clientes que desean ver más que solo imágenes editadas con modelos.
De hecho, pueden ver cómo se ve la ropa en diferentes personas, en varias posiciones y en contextos y entornos únicos del mundo real. Lo que puede ayudarlos a tomar la decisión final de comprar un producto de la marca.
11. Amazon: apreciar a sus clientes
Volviendo a Amazon, uno de los mejores ejemplos de experiencia de cliente que demuestra cómo una empresa puede mostrar aprecio hacia sus clientes es este proporcionado por Estefanía Cárdenas, Conferencista Internacional en Marketing y Estrategia.
Estefanía recibió un producto que nunca compró porque se suponía que debía ser entregado a otro cliente. Entonces, les envió un mensaje de texto para informarles sobre su error, y respondieron regalándole el producto equivocado en agradecimiento a su honestidad.
Ejemplos de experiencia del cliente #11: Amazon
No hace falta decir que las empresas que se esfuerzan por mantener satisfechos a los clientes son capaces de retenerlos a largo plazo.
Retener clientes es extremadamente valioso para las empresas: según Outbound Engine, mejorar la retención de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 % .
Además de eso, adquirir un nuevo cliente puede costar hasta 5 veces más que retener uno existente.
¡Y esto fue todo de mí por hoy cuando se trata de ejemplos brillantes de experiencia del cliente! Si tiene otros excelentes ejemplos que le gustaría compartir, no dude en dejarme un comentario a continuación o enviarme un correo electrónico a [email protected].
¡Y estaría más que feliz de incluirlos en la lista!
Como siempre, gracias por tomarse el tiempo de leer mi artículo, ¡y espero verlos en el próximo!