11가지 뛰어난 고객 경험 사례(실제 사례)

최고의 고객 경험 사례에서 무엇을 배울 수 있습니까? 자세히 알아보려면 계속 읽으세요!

진부하게 들리고 싶지는 않지만 지난 몇 년 동안 세상이 극적으로 변해 왔다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 2020년 글로벌 코로나바이러스 대유행 이전에도 이미 디지털화 되고 있었고 발병으로 인해 속도가 빨라졌습니다.

YouTube 동영상의 속도를 5배 높인 것과 같습니다. 미쳤지?

어쨌든, 요점은 물리적 공간에서 경계가 없는 디지털 공간으로 이동함에 따라 탁월한 고객 경험을 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌다는 것입니다.

왜요? 인터넷에서 고객은 단일 제품 또는 서비스에 대해 선택할 수 있는 수백만 개의 회사가 있기 때문입니다. 그리고 그들이 경험을 즐기지 못한다면 다음 회사에서 클릭 한 번이면 됩니다.

물론 고객 경험은 디지털 공간에만 국한되지 않습니다. 지역 상점, 호텔 또는 레스토랑에서도 여전히 중요합니다. 사람들은 고객 여정의 모든 단계를 즐기고 싶어합니다.

이러한 이유로 오늘 저는 제가 찾을 수 있는 가장 멋진 고객 경험 사례를 수집했습니다. 또한 고객 여정을 개선하고 최적화 하는 데 영감을 주기를 바랍니다.

11가지 멋진 고객 경험 사례

이제 더 이상 고민하지 않고 예제로 바로 넘어가 보겠습니다!

1. 잘란도: 100일 반품 정책

고객 경험 사례 #1: Zalando

목록은 내가 절대적으로 좋아하는 온라인 쇼핑 소매업체인 Zalando로 시작합니다. 독일에 기반을 둔 이 회사는 우리 모두가 옷을 반품할 때 매우 게으르다는 것을 잘 알고 있습니다(적어도 저는 그렇습니다).

때때로 우리는 제품이 마음에 들지 않지만 반품할 시간이 없기 때문에 하루가 지나도록 내버려둡니다. 그리고 나서 – 붐! – 우리는 절대 입지 않을 신발 한 켤레에 갇혀 있습니다.

그러나 이것은 Zalando의 문제가 아닙니다. 회사는 배송일로부터 100일 이내에 착용하지 않은 품목을 무료로 반품할 수 있는 100일 반품 정책 을 시행하고 있습니다.

이 정책은 온라인 쇼핑객에게 더 많은 시간과 보안 을 제공하기 때문에 고객 경험을 크게 향상시킵니다. 또한 Zalando와의 신뢰를 구축하는 데 도움이 되며, 이를 통해 회사는 확고한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

2. 스타벅스: 게임화된 로열티 프로그램

고객 경험 사례 목록에서 다음은 스타벅스입니다.

회사의 멋진 게임화된 로열티 시스템 을 사용하면 좋아하는 음료를 구매할 때 별을 수집하고 그에 대한 대가로 흥미진진한 보상을 받을 수 있습니다.

멋진 앱 기능, 뛰어난 사용자 경험, 혁신적인 게임화 접근 방식은 더 많은 판매를 유도하고 브랜드 가시성을 높이며 고객을 만족시킬 수 있는 탁월한 방법입니다.

고객 경험 사례 #2: 스타벅스

더 많은 참여를 유도하기 위해 스타벅스는 추가 챌린지 및 Double Star Days를 통해 더 빨리 별을 얻을 수 있는 기회도 제공합니다. 현지 커피숍에 도착하기 전에 이동 중에도 주문할 수 있습니다!

그들은 보상 시스템을 설계한 방식으로 회사에 더 많은 수익을 줄 뿐만 아니라 뛰어난 고객 경험을 제공합니다.

실제로 스타벅스 리워드 로열티 프로그램 은 현재 1,600만 명이 넘는 회원 을 보유하고 있으며 회사 전체 매출의 40%를 차지합니다.

이미지 출처 : medium.com

회사의 성공적인 게임화 접근 방식은 실질적인 보상으로 전환되는 몇 가지 추가 인센티브를 통해 다음을 수행할 수 있음을 보여주는 최고의 고객 경험 사례 중 하나입니다.

• 더 많은 제품 구매를 장려합니다.
• 재방문을 권장합니다.
• 귀중한 고객 데이터를 얻으십시오.
• 또한 상품 및 파트너 제안을 홍보합니다.

스타벅스의 마케팅 전략에 대해 더 알고 싶으십니까? 내 기사 스타벅스의 3가지 마케팅 교훈을 확인하고 싶을 수도 있습니다.

3. 코카콜라: 개인화

다음 고객 경험 사례 목록은 Coca Cola Company의 획기적인 Share Coke 캠페인입니다. 2011년 호주에서 처음으로 시작된 이 캠페인은 순식간에 가장 성공적인 캠페인 중 하나가 되었습니다.

그것은 놀라울 정도로 간단하면서도 믿을 수 없을 정도로 효과적이었습니다. 회사는 수익을 높이고 더 많은 참여를 유도하기 위해 캠페인이 시작된 각 국가에서 가장 인기 있는 250개의 이름 이 적힌 콜라 캔과 병을 출시했습니다.

말할 필요도 없이, 모두가 그것에 빨리 집착하게 되었습니다. 하지만 왜?

심리학적으로 사람들은 개인화된 제품에 더 잘 반응하며 특정 요구 사항을 염두에 두고 설계된 것처럼 인식합니다.

물론 깡통에서 우리 이름을 보는 순간 즉시 구매하고 경험을 공유하고 싶습니다 .

고객 경험 사례 #3: 코카콜라

80개국에서 전개된 이 놀라운 캠페인은 10년 만에 처음으로 회사의 매출을 증가시킬 수 있었습니다. 그들은 사람들이 절대적으로 좋아하는 고도로 개인화되고 공유 가능한 고객 경험을 만들었습니다.

4. Google의 Hum to Search: 감정적 연결

고객 경험 예시 목록은 Google 및 최신 기능인 Hum to Search 에서 계속됩니다. 2020년 10월에 출시된 이 앱은 머릿속에 맴도는 노래를 찾는 데 도움이 되는 간단한 개념을 염두에 두고 만들어졌습니다.

당신이 해야 할 일은 노래에서 기억나는 것을 몇 초 동안 부르거나 허밍하는 것뿐입니다. 그러면 Google의 기능이 찾을 수 있는 가장 가까운 결과를 반환합니다.

TheVerge에 따르면 Google은 기계 학습 모델 을 사용하여 "오디오를 노래의 멜로디를 나타내는 숫자 기반 시퀀스로 변환"한 다음 기존 노래와 비교합니다.

이 기능은 비교적 새로운 기능이고 진정한 잠재력은 아직 탐색되지 않았지만, 저는 이 기능을 통해 Google이 사운드 검색 도구(재생하는 동안 노래를 캡처할 수 있음)에 대한 경쟁 우위를 개발할 수 있다고 믿습니다.

고객 경험 사례 #4: Google의 Hum to Search

Shazaam 및 SoundHound와 같은 다른 경쟁업체와 달리 Google은 단순히 노래 데이터베이스를 넘어 청중과 감정적인 연결을 구축합니다 .

생각 해보세요. 때때로 우리는 라디오에서 한 번 들었지만 가사가 기억나지 않는 놀라운 노래를 찾기 위해 몇 달, 몇 년을 보냅니다.

이 도구를 사용하고 진정으로 마음에 와 닿는 노래를 찾을 수 있다는 것은 내가 생각할 수 있는 최고의 고객 경험 사례 중 하나입니다.

5. 워드프레스닷컴: 고객 지원

탁월한 고객 경험을 제공하기 위한 핵심은 청중과 효율적으로 소통 할 수 있는 것입니다. 또한 고객이 원하는 방식으로 연결할 수 있도록 다양한 옵션과 채널을 제공합니다.

내 경험에 따르면 WordPress.com은 실시간 채팅 에서 솔루션을 제공하는 데 매우 빠르고 도움이 되었습니다. 블로거로서 이것은 특히 내 웹사이트에 문제가 있을 때 매우 중요합니다.

그리고 라이브 채팅 기술이 등장한 지 꽤 되었지만 기업들은 이를 고객 서비스 전략에 채택하는 데 다소 느렸습니다. 그리고 그것은 단지 그것을 채택하는 것에 관한 것이 아닙니다. 최대한 활용할 수 있다는 것입니다.

라이브 채팅 지원은 현재 일부 프리미엄 플랜에서 사용할 수 있습니다.

라이브 채팅을 통해 그들과 연락하고 싶지 않다면 저희에게 연락하기 옵션도 좋아합니다.

고객 경험 사례 #5: WordPress.com

Contact us 양식을 디자인한 방식은 매우 간단하고 직관적이며 기분이 좋아집니다. 메시지를 남기는 순간의 기분 을 선택할 수 있어 듣고 있는 듯한 느낌을 받을 수 있습니다.

고객의 요구를 진정으로 만족시키려면 고객의 말을 경청하는 것이 매우 중요합니다. 이 간단한 변형을 통해 WordPress.com은 고객과 감정적인 연결을 구축할 수 있었습니다.

나는 또한 이것이 우선순위에 따라 메시지를 분류하는 데 도움이 된다고 믿습니다. 예를 들어, 아마도 "패닉" 메시지를 먼저 열 수 있을 것입니다. 이것은 단지 제 가정일 뿐입니다.

6. 아마존: 온라인 제품 체험

고객 경험 사례 목록의 다음 목록은 고객 피드백 챔피언이자 세계 최대 전자 상거래 플랫폼 중 하나인 Amazon입니다.

경쟁력있는 가격과 타의 추종을 불허하는 제품 재고로 전자 상거래의 표준을 설정하는 것 외에도 회사는 디지털 제품 경험과 관련하여 가장 큰 참고 자료 중 하나입니다.

Google과 같은 검색 기능에서 매우 상세한 제품 교육에 이르기까지 Amazon은 고객이 제품이 자신의 요구 사항에 맞는지 쉽게 평가할 수 있도록 합니다.

고객 경험 사례 #6: 아마존

그들은 특정 제품에 대해 더 많이 배울 수 있도록 도와주는 고객 리뷰와 평가를 위한 매우 강력한 시스템 을 가지고 있습니다.

이전에 제품을 구매한 고객도 함께 이미지를 업로드할 수 있으며, 리뷰를 모국어로도 쉽게 번역할 수 있습니다.

회사는 또한 귀하의 요구에 가장 적합한 제품을 이해하는 데 도움이 되는 편리한 추천 시스템 을 제공합니다. 이전 검색어 또는 귀하가 평가하는 제품 중 다른 사용자가 추가로 구매한 제품을 기반으로 합니다.

그리고 더욱 멋진 점은 다른 사용자의 리뷰를 평가하여 도움이 되었는지 모두에게 알릴 수 있다는 것입니다.

7. 넷플릭스: 인공 지능 활용

의심할 여지 없이 인공 지능의 힘을 활용하는 최고의 고객 경험 사례 중 하나는 Netflix에서 나온 것입니다.

이 회사는 AI, 데이터 과학 및 기계 학습을 사용 하여 영화 추천을 개인화합니다.

비슷한 취향을 가진 다른 사용자들의 시청 이력을 분석하여 다음에 보고 싶은 콘텐츠를 제공하여 계속해서 플랫폼에 참여할 수 있습니다. 하지만 그게 다가 아닙니다.

또한 Neflix는 수천 개의 비디오 프레임을 썸네일로 사용하여 성능을 평가하고 클릭 가능성이 높은 항목을 기반으로 각 특정 사용자에 대해 개인화된 썸네일 을 배치합니다.

예를 들어 Harry Potter의 미리보기 이미지가 나를 찾는 방법은 다음과 같습니다.

그리고 이것이 내 형제의 계정에서 보이는 방식입니다.

고객 경험 사례 #7: Netflix

예를 들어, 특정 영화 장르나 배우를 좋아하는 사용자는 이러한 배우나 장르별 이미지 속성이 포함된 미리보기 이미지를 클릭할 가능성이 더 높다는 사실을 발견할 수 있습니다.

8. ABA 영어: 디지털 고객 경험

우리의 고객 경험 사례 목록은 사람들이 온라인으로 영어를 배울 수 있도록 도와주는 독특한 디지털 플랫폼인 ABA English와 함께 계속됩니다.

이 회사는 실제 대화를 연습하는 데 도움이 되는 라이브 경험, 말하기 세션 및 잘 맞춤화된 비디오를 기반으로 하는 소위 스마트 학습 방법을 사용합니다.

고객 경험 사례 #8: ABA 영어

플랫폼이 제공하는 놀라운 사용자 경험은 Netflix와 같은 스트리밍 플랫폼을 사용하는 것처럼 느끼게 합니다.

직관적이고 인터랙티브하며 매우 매력적이며 비디오(다양한 상황에서 영어 학습을 돕기 위해 회사에서 제작) 에도 영화 같은 썸네일이 있습니다.

그들의 웹사이트는 16,000개의 리뷰에서 4.6의 평점을 받은 강력한 앱과 결합되어 사용자에게 훌륭한 디지털 고객 경험을 제공합니다.

9. 맥도날드: 레스토랑 내 경험

다음 고객 경험 사례 목록은 맥도날드입니다. 회사가 꾸준히 매출 감소를 겪은 후, 그들은 단순히 마케팅 전략을 수정하는 대신 스스로 문제를 해결 하고 고객 경험을 개선하는 데 집중 하기로 결정했습니다.

메뉴를 단순화하고 고품질 재료에 집중하는 것 외에도 회사는 글로벌 디자인 쇄신도 했습니다.

맥도날드의 미국 레스토랑 디자인 수석 이사인 Max Carmona는 "우리는 카페테리아 느낌에서 벗어나 더 편안하고 어떤 면에서는 더 친밀한 레스토랑으로 옮겼습니다."라고 말했습니다.

원천

이러한 방향과 초점을 염두에 두고 맥도날드는 체인을 현대화하고 고객 여정을 보다 쉽게 ​​만들어 주는 새로운 기술인 셀프 서비스 키오스크 를 도입했습니다. 이 키오스크를 사용하면 고객이 디지털 화면을 사용하여 주문하고 결제할 수 있으며 준비가 완료되면 간단히 주문을 받을 수 있습니다.

고객 경험 사례 #9: 맥도날드의 셀프 서비스 키오스크

이 키오스크는 레스토랑 내 고객 경험을 크게 개선하여 줄을 서서 기다리는 시간을 줄이고 사람들 이 음식을 더 빨리 받을 수 있도록 합니다.

그것은 또한 사람들이 화면의 편리함에서 쉽게 자신의 제품을 개인화할 수 있기 때문에 주문하는 것을 더 많이 제어할 수 있음을 의미합니다.

맥도날드가 고객 경험을 개선하기 위해 구현한 이러한 모든 변경으로 회사는 4년 만에 매출 을 71억 달러에서 93 억 달러로 늘렸습니다.

10. 칼 라거펠트: 실제 룩복

다음 고객 경험 사례 목록에는 전 세계 많은 패션 애호가들의 마음을 사로잡은 상징적인 패션 하우스인 칼 라거펠트(Karl Lagerfeld)가 있습니다.

고객 경험 사례 #10: 칼 라거펠트

이 회사는 고객에게 훌륭한 디지털 경험을 제공하여 고객 여정의 모든 단계를 즐길 수 있도록 합니다.

빠른 결제, 매장 내 재고, 맞춤형 추천과 같은 기능에서 Karl Lagerfeld는 고객에게 완벽한 온라인 경험을 보장합니다.

또한 각 제품에 대해 약간의 스토리텔링 을 추가합니다.

그러나 온라인 쇼핑과 관련하여 눈에 띄고 경쟁 우위를 구축하는 데 실제로 도움이 되는 한 가지 기능은 룩북 섹션 입니다. 이 섹션에서는 사용자 생성 이미지를 사용하여 자신의 옷이 실제 시나리오에서 살아나게 하는 것입니다.

Instagram 사진에 해시태그 #KARLLAGERFELD 를 추가하면 사용자는 좋아하는 Karl Lagerfeld 옷을 입고 회사 웹사이트에 등장할 기회를 얻습니다.

Photoslurp사와 협업하여 제공되는 이 독특한 경험은 모델과 함께 편집된 이미지 그 이상을 보고자 하는 고객에게 많은 가치를 제공합니다.

그들은 실제로 다른 사람, 다양한 위치, 고유한 실제 상황 및 환경에서 옷이 어떻게 보이는지 볼 수 있습니다. 브랜드에서 제품 구매에 대한 최종 결정 을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

11. 아마존: 고객에 대한 감사

Amazon으로 돌아가서 기업이 고객에게 감사를 표할 수 있는 방법을 증명하는 최고의 고객 경험 사례 중 하나는 마케팅 및 전략의 국제 연사인 Estefania Cardenas가 제공한 사례입니다.

Estefania는 다른 고객에게 배송되어야 했기 때문에 구매하지 않은 제품을 받았습니다. 그래서 그녀는 그들에게 그들의 실수를 알리기 위해 문자를 보냈고 그들은 그녀의 정직에 감사하는 마음으로 그녀에게 잘못된 제품을 선물로 응답했습니다.

고객 경험 사례 #11: 아마존

말할 필요도 없이, 고객 만족을 유지하기 위해 최선을 다하는 기업은 고객을 장기적으로 유지할 수 있습니다 .

고객 유지는 비즈니스에 매우 중요합니다. Outbound Engine에 따르면 고객 유지를 5% 개선 하면 수익이 25-95% 증가할 수 있습니다 .

게다가 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 5배 더 많은 비용이 들 수 있습니다.

그리고 이것은 훌륭한 고객 경험 사례와 관련하여 오늘 제가 말한 것입니다! 공유하고 싶은 다른 훌륭한 사례가 있으면 주저하지 말고 아래에 의견을 남기거나 [email protected]으로 이메일을 보내주십시오.

그리고 나는 그들을 목록에 포함하게 되어 기쁩니다!

언제나처럼 시간을 내어 제 글을 읽어주셔서 감사합니다. 다음 글에서 뵙기를 바랍니다!