11 Contoh Pengalaman Pelanggan yang Cemerlang (Kasus Dunia Nyata)

Apa yang dapat kita pelajari dari beberapa contoh pengalaman pelanggan terbaik di luar sana? Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut!

Saya tidak ingin terdengar klise, tetapi tidak diragukan lagi bahwa dunia telah berubah secara dramatis selama beberapa tahun terakhir. Bahkan sebelum pandemi global coronavirus 2020, itu sudah menjadi semakin digital – dan wabah itu mempercepatnya.

Ini seperti kami mempercepat video YouTube sebanyak x5. Gila, kan?

Bagaimanapun – intinya adalah, saat kita berpindah dari ruang fisik ke digital di mana tidak ada batasan, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Mengapa? Karena di Internet, pelanggan memiliki jutaan perusahaan untuk dipilih untuk satu produk atau layanan. Dan jika mereka tidak menikmati pengalaman itu, mereka hanya dengan sekali klik dari perusahaan berikutnya.

Dan tentu saja, pengalaman pelanggan bukan hanya tentang ruang digital. Itu masih sama pentingnya di toko, hotel, atau restoran lokal Anda juga. Orang ingin menikmati setiap langkah perjalanan pelanggan mereka.

Untuk alasan ini hari ini, saya telah mengumpulkan beberapa contoh pengalaman pelanggan paling mengagumkan yang dapat saya temukan. Dan semoga, mereka akan menginspirasi Anda untuk meningkatkan dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda juga.

11 Contoh Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Jadi, tanpa basa-basi lagi, mari kita langsung ke contoh kita!

1. Zalando: kebijakan pengembalian 100 hari

Contoh pengalaman pelanggan #1: Zalando

Daftarnya dimulai dengan pengecer belanja online favorit saya – Zalando. Perusahaan yang berbasis di Jerman tahu betul bahwa kita semua sangat malas (yah, setidaknya saya) ketika harus mengembalikan pakaian.

Terkadang, kita hanya tidak menyukai suatu produk, tetapi kita membiarkan hari-hari berlalu karena kita tidak pernah punya waktu untuk mengembalikannya. Dan kemudian – boom! – kita terjebak dengan sepasang sepatu yang tidak akan pernah kita pakai.

Namun, hal tersebut tidak menjadi masalah bagi Zalando. Perusahaan memiliki kebijakan pengembalian 100 hari yang memungkinkan Anda mengirim kembali barang yang belum dipakai secara gratis dalam waktu 100 hari sejak tanggal pengiriman.

Kebijakan ini secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan karena memberikan lebih banyak waktu dan keamanan bagi pembeli online. Ini juga membantu mereka membangun kepercayaan dengan Zalando, yang memungkinkan perusahaan mengembangkan keunggulan kompetitif yang solid.

2. Starbucks: Program Loyalitas Gamified

Berikutnya dalam daftar contoh pengalaman pelanggan kami adalah Starbucks.

Sistem loyalitas gamified perusahaan yang luar biasa memungkinkan Anda mengumpulkan bintang saat membeli minuman favorit Anda, dan mendapatkan imbalan menarik sebagai imbalannya.

Fitur aplikasi yang luar biasa, pengalaman pengguna yang luar biasa, dan pendekatan gamifikasi yang inovatif adalah cara terbaik untuk mendorong lebih banyak penjualan, mendapatkan lebih banyak visibilitas merek, dan membuat pelanggan tetap puas.

Contoh pengalaman pelanggan #2: Starbucks

Untuk mendorong lebih banyak interaksi, Starbucks juga memberi Anda kesempatan untuk mendapatkan bintang lebih cepat dengan tantangan tambahan dan Hari Bintang Ganda. Anda juga dapat memesan saat bepergian sebelum tiba di kedai kopi lokal Anda!

Cara mereka merancang sistem penghargaan mereka tidak hanya mendapatkan lebih banyak pendapatan bagi perusahaan, tetapi juga menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Faktanya, Program Loyalitas Hadiah Starbucks saat ini memiliki lebih dari 16 juta anggota , mendorong 40% dari total penjualan perusahaan.

Sumber Gambar : medium.com

Pendekatan gamifikasi perusahaan yang sukses adalah salah satu contoh pengalaman pelanggan terbaik yang menunjukkan bahwa, dengan beberapa insentif tambahan yang diterjemahkan menjadi imbalan nyata, Anda dapat:

• Berikan lebih banyak insentif untuk pembelian produk;
• Mendorong kunjungan kembali;
• Dapatkan data pelanggan yang berharga;
• Serta mempromosikan barang dagangan dan penawaran mitra.

Ingin tahu lebih banyak tentang strategi Pemasaran Starbucks? Anda mungkin ingin membaca artikel saya 3 Pelajaran Pemasaran dari Starbucks.

3. Coca Cola: Personalisasi

Berikutnya dalam daftar contoh pengalaman pelanggan kami berasal dari The Coca Cola Company dengan Kampanye Berbagi Coke yang inovatif. Diluncurkan untuk pertama kalinya pada tahun 2011 di Australia, dengan cepat menjadi salah satu kampanye mereka yang paling sukses yang pernah ada.

Itu sangat sederhana, namun sangat efektif. Perusahaan ingin meningkatkan pendapatan dan mendorong lebih banyak keterlibatan, sehingga mereka merilis kaleng dan botol minuman bersoda dengan 250 nama paling populer di setiap negara tempat kampanye diluncurkan.

Tak perlu dikatakan, semua orang dengan cepat menjadi terobsesi dengannya. Tapi kenapa?

Secara psikologis, orang merespons produk yang dipersonalisasi dengan lebih baik, merasa seolah-olah mereka dirancang dengan mempertimbangkan kebutuhan khusus mereka.

Tentu saja, begitu kita melihat nama kita sendiri di kaleng, kita langsung ingin membelinya dan berbagi pengalaman .

Contoh pengalaman pelanggan #3: Coca Cola

Diluncurkan di 80 negara, kampanye luar biasa ini berhasil meningkatkan penjualan perusahaan untuk pertama kalinya dalam 10 tahun. Mereka menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat personal dan dapat dibagikan yang sangat disukai orang.

4. Google Hum to Search: Hubungan emosional

Daftar contoh pengalaman pelanggan kami berlanjut dengan Google dan fitur terbaru mereka: Hum to Search . Diluncurkan pada Oktober 2020, lagu ini dibuat dengan konsep sederhana: untuk membantu Anda menemukan lagu-lagu itu terngiang di kepala Anda.

Yang perlu Anda lakukan hanyalah menyanyikan atau menyenandungkan apa pun yang Anda ingat dari lagu tersebut selama beberapa detik, dan fitur Google akan mengembalikan hasil yang paling mendekati yang dapat ditemukannya.

Menurut TheVerge, Google menggunakan model pembelajaran mesin untuk "mengubah audio menjadi urutan berbasis angka yang mewakili melodi lagu," yang kemudian dibandingkan dengan lagu yang ada.

Meskipun fitur ini relatif baru dan potensi sebenarnya belum dieksplorasi, saya benar-benar percaya bahwa fitur ini memungkinkan Google mengembangkan keunggulan kompetitif untuk alat Pencarian Suara mereka (yang memungkinkan Anda merekam lagu saat sedang diputar).

Contoh pengalaman pelanggan #4: Google Hum to Search

Berbeda dengan pesaing lain seperti Shazaam dan SoundHound, Google berhasil menciptakan hubungan emosional dengan audiensnya lebih dari sekadar menjadi basis data untuk lagu.

Pikirkan saja. Terkadang, kami menghabiskan waktu berbulan-bulan dan bertahun-tahun untuk mencari satu lagu luar biasa yang pernah kami dengar di radio, tetapi kami tidak ingat liriknya.

Mampu menggunakan alat ini dan menemukan lagu yang benar-benar menyentuh hati kami jelas merupakan salah satu contoh pengalaman pelanggan terbaik yang dapat saya pikirkan.

5. WordPress.com: Dukungan Pelanggan

Kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah mampu berkomunikasi dengan audiens Anda secara efisien . Dan juga, menyediakan opsi dan saluran yang berbeda sehingga pelanggan dapat memilih bagaimana mereka ingin terhubung dengan Anda.

Dari pengalaman saya sendiri, WordPress.com sangat cepat dan membantu dalam memberikan solusi dari live chat mereka. Sebagai seorang blogger, ini sangat penting bagi saya – terutama ketika ada yang tidak beres dengan situs web saya.

Dan meskipun teknologi obrolan langsung telah ada untuk sementara waktu, perusahaan agak lambat dalam mengadopsinya ke strategi layanan pelanggan mereka. Dan ini bukan hanya tentang mengadopsinya; itu mampu membuat sebagian besar dari itu.

Dukungan Obrolan Langsung saat ini tersedia untuk beberapa Paket Premium.

Jika Anda tidak ingin menghubungi mereka melalui obrolan langsung, saya juga menyukai opsi Hubungi kami.

Contoh pengalaman pelanggan #5: WordPress.com

Cara mereka mendesain formulir Hubungi kami sangat sederhana, intuitif, dan bahkan membangkitkan semangat. Mereka memungkinkan Anda untuk memilih bagaimana perasaan Anda pada saat meninggalkan pesan Anda, membuat Anda merasa seperti sedang didengarkan.

Dan mendengarkan pelanggan Anda sangat penting jika Anda benar-benar ingin memuaskan kebutuhan mereka. Dengan melakukan tweak sederhana ini ke bentuknya, WordPress.com telah berhasil membangun hubungan emosional dengan pelanggan mereka.

Saya juga percaya bahwa ini membantu mereka memilah pesan berdasarkan prioritas – misalnya, mereka mungkin membuka pesan “panik” terlebih dahulu – meskipun ini hanya asumsi saya.

6. Amazon: Pengalaman Produk Online

Berikutnya dalam daftar contoh pengalaman pelanggan kami adalah Amazon, juara umpan balik pelanggan dan salah satu platform e-niaga terbesar di dunia.

Selain menetapkan standar dalam e-commerce dengan harga yang kompetitif dan inventaris produk yang tak tertandingi, perusahaan ini juga menjadi salah satu referensi terbesar dalam hal pengalaman produk digital.

Dari kemampuan seperti Google untuk mencari hingga pendidikan produk yang sangat mendetail, Amazon memudahkan pelanggan untuk mengevaluasi apakah suatu produk sesuai dengan kebutuhan mereka.

Contoh pengalaman pelanggan #6: Amazon

Mereka memiliki sistem yang sangat kuat untuk ulasan dan penilaian pelanggan yang membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang produk tertentu.

Pelanggan yang sebelumnya telah membeli produk juga dapat mengunggah gambar dengan produk tersebut, dan Anda juga dapat dengan mudah menerjemahkan ulasan mereka ke bahasa ibu Anda.

Perusahaan juga menyediakan sistem rekomendasi yang berguna untuk membantu Anda memahami produk mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda. Ini didasarkan pada istilah pencarian sebelumnya atau produk tambahan apa yang telah dibeli pengguna lain di antara produk yang Anda evaluasi.

Dan yang lebih hebatnya lagi, Anda bahkan dapat menilai ulasan pengguna lain untuk memberi tahu semua orang jika ulasan tersebut bermanfaat bagi Anda.

7. Netflix: Memanfaatkan Kecerdasan Buatan

Tidak diragukan lagi, salah satu contoh pengalaman pelanggan terbaik yang memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan berasal dari Netflix.

Perusahaan menggunakan AI, Ilmu Data, dan Pembelajaran Mesin untuk membuat personalisasi rekomendasi film.

Dengan menganalisis riwayat tontonan pengguna lain dengan selera yang sama, ia menawarkan konten yang mungkin menarik untuk Anda tonton selanjutnya sehingga Anda dapat terus terlibat dengan platform. Tapi itu tidak semua.

Selain itu, Neflix menggunakan ribuan bingkai video sebagai gambar mini untuk mengevaluasi kinerjanya, dan menempatkan gambar mini yang dipersonalisasi untuk setiap pengguna tertentu – berdasarkan apa yang cenderung mereka klik.

Misalnya, ini adalah tampilan thumbnail Harry Potter untuk saya:

Dan inilah tampilannya dari akun saudara saya:

Contoh pengalaman pelanggan # 7: Netflix

Misalnya, satu temuan dapat berupa bahwa pengguna yang menyukai genre atau aktor film tertentu lebih cenderung mengeklik gambar mini dengan aktor ini, atau dengan atribut gambar khusus genre.

8. Bahasa Inggris ABA: Pengalaman Pelanggan Digital

Daftar contoh pengalaman pelanggan kami berlanjut dengan ABA English, platform digital unik yang membantu orang belajar bahasa Inggris online.

Perusahaan menggunakan apa yang disebut metode The Smart Learning, yang didasarkan pada pengalaman langsung, sesi berbicara, dan video yang dirancang dengan baik yang membantu Anda mempraktikkan percakapan di kehidupan nyata.

Contoh pengalaman pelanggan #8: Bahasa Inggris ABA

Pengalaman pengguna luar biasa yang disediakan platform membuat Anda merasa seperti menggunakan platform streaming seperti Netflix.

Ini intuitif, interaktif, sangat menarik, dan bahkan video (yang diproduksi oleh perusahaan untuk membantu Anda belajar bahasa Inggris dalam konteks yang berbeda) memiliki gambar mini seperti film.

Situs web mereka, dikombinasikan dengan aplikasi canggih yang memiliki peringkat 4,6 dari 16 ribu ulasan, memberikan pengalaman pelanggan digital yang luar biasa bagi penggunanya.

9. McDonald's: Pengalaman di dalam restoran

Berikutnya dalam daftar contoh pengalaman pelanggan kami adalah McDonald's. Setelah perusahaan mengalami penurunan penjualan yang stabil, mereka memutuskan untuk mengambil tindakan sendiri dan fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan alih-alih hanya mengubah strategi Pemasaran mereka.

Selain menyederhanakan menu mereka dan berfokus pada bahan-bahan berkualitas lebih tinggi, perusahaan juga membuat perubahan desain global.

“Kami telah beralih dari nuansa kafetaria ke restoran yang lebih nyaman dan, dalam beberapa hal, lebih intim,” kata Max Carmona, direktur senior desain restoran AS McDonald.

Sumber

Dengan mempertimbangkan arah dan fokus ini, McDonald's memodernisasi rantai mereka, dan memperkenalkan teknologi baru yang membuat perjalanan pelanggan lebih mudah – kios swalayan . Kios ini memungkinkan pelanggan untuk memesan dan membayar menggunakan layar digital, dan hanya mendapatkan pesanan mereka setelah disiapkan.

Contoh pengalaman pelanggan #9: Kios swalayan McDonald's

Kios ini meningkatkan pengalaman pelanggan di restoran secara signifikan, mengurangi waktu untuk mengantri, dan memungkinkan orang untuk mendapatkan makanan mereka lebih cepat.

Ini juga berarti bahwa orang memiliki kontrol lebih besar atas apa yang mereka pesan, karena mereka dapat dengan mudah mempersonalisasi produk mereka dari kenyamanan layar.

Dengan semua perubahan yang diterapkan McDonald's untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, perusahaan meningkatkan penjualan dari $7,1 miliar menjadi $9,3 miliar dalam waktu empat tahun.

10. Karl Lagerfeld: Tampilan Dunia Nyata

Berikutnya dalam daftar contoh pengalaman pelanggan kami adalah Karl Lagerfeld, rumah mode ikonik yang telah merebut hati banyak pecinta mode di seluruh dunia.

Contoh pengalaman pelanggan #10: Karl Lagerfeld

Perusahaan memberikan pengalaman digital yang luar biasa bagi pelanggannya, membuat Anda menikmati setiap langkah perjalanan pelanggan Anda.

Dari fitur seperti checkout kilat, ketersediaan di toko, dan rekomendasi yang dipersonalisasi, Karl Lagerfeld benar-benar memastikan pengalaman online yang mulus bagi pelanggannya.

Mereka juga menambahkan sedikit cerita untuk setiap produk mereka:

Namun satu fitur yang benar-benar membantu mereka menonjol dan membangun keunggulan kompetitif dalam hal belanja online adalah bagian lookbook mereka , yang menggunakan gambar yang dibuat pengguna untuk membuat pakaian mereka terlihat nyata dalam skenario dunia nyata:

Dengan menambahkan hashtag #KARLLAGERFELD ke foto Instagram mereka, pengguna mendapatkan kesempatan untuk menjadi fitur di situs web perusahaan mengenakan pakaian favorit mereka dari Karl Lagerfeld.

Pengalaman unik ini, bekerja sama dengan perusahaan Photoslurp, memberikan banyak nilai bagi pelanggan yang ingin melihat lebih dari sekadar gambar yang diedit dengan model.

Mereka benar-benar dapat melihat bagaimana pakaian terlihat pada orang yang berbeda, dalam berbagai posisi, dan dalam konteks dan lingkungan dunia nyata yang unik. Yang dapat membantu mereka membuat keputusan akhir untuk membeli produk dari merek tersebut.

11. Amazon: Menghargai pelanggannya

Kembali ke Amazon, salah satu contoh pengalaman pelanggan terbaik yang membuktikan bagaimana perusahaan dapat menunjukkan penghargaan kepada pelanggannya adalah yang diberikan oleh Estefania Cardenas, Pembicara Internasional dalam Pemasaran dan Strategi.

Estefania menerima produk yang tidak pernah dia beli karena seharusnya dikirim ke pelanggan lain. Jadi, dia mengirim pesan kepada mereka untuk memberi tahu mereka tentang kesalahan mereka, dan mereka menanggapi dengan memberinya produk yang salah sebagai penghargaan atas kejujurannya.

Contoh pengalaman pelanggan #11: Amazon

Tak perlu dikatakan, perusahaan yang berusaha keras untuk menjaga kepuasan pelanggan mampu mempertahankan mereka dalam jangka panjang.

Mempertahankan pelanggan sangat berharga bagi bisnis – menurut Outbound Engine, meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan laba dari 25-95% .

Selain itu, mendapatkan pelanggan baru dapat menghabiskan biaya hingga 5 kali lipat lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Dan ini semua dari saya untuk hari ini dalam hal contoh pengalaman pelanggan yang brilian! Jika Anda memiliki contoh hebat lainnya yang ingin Anda bagikan, jangan ragu untuk memberi saya komentar di bawah ini atau kirimkan saya email ke [email protected].

Dan saya akan dengan senang hati memasukkannya ke dalam daftar!

Seperti biasa, terima kasih telah meluangkan waktu untuk membaca artikel saya, dan sampai jumpa di artikel berikutnya!