11 exemples d'expérience client brillants (cas réels)

Que pouvons-nous apprendre de certains des meilleurs exemples d'expérience client ? Continuez à lire pour en savoir plus!

Je ne veux pas paraître cliché, mais il ne fait aucun doute que le monde a radicalement changé au cours des dernières années. Même avant la pandémie mondiale de coronavirus de 2020, il devenait déjà de plus en plus numérique - et l'épidémie n'a fait qu'accélérer cela.

C'est comme si nous avions accéléré une vidéo YouTube de x5. Fou, non?

Quoi qu'il en soit, le fait est que, alors que nous passons d'espaces physiques à des espaces numériques où il n'y a pas de frontières, offrir une expérience client exceptionnelle est devenu plus important que jamais.

Pourquoi? Parce que sur Internet, les clients ont le choix entre des millions d'entreprises pour un seul produit ou service. Et s'ils n'apprécient pas l'expérience, ils ne sont qu'à un clic de la prochaine entreprise.

Et bien sûr, l'expérience client ne concerne pas seulement les espaces numériques. Il est toujours aussi important dans votre magasin, hôtel ou restaurant local. Les gens veulent profiter de chaque étape de leur parcours client.

Pour cette raison, j'ai compilé aujourd'hui certains des exemples d'expérience client les plus impressionnants que j'ai pu trouver. Et nous espérons qu'ils vous inspireront également à améliorer et à optimiser votre parcours client .

11 exemples d'expérience client impressionnants

Alors, sans plus tarder, passons directement à nos exemples !

1. Zalando : politique de retour de 100 jours

Exemples d'expérience client #1 : Zalando

La liste commence par mon détaillant de magasinage en ligne préféré absolu - Zalando. L'entreprise basée en Allemagne sait très bien que nous sommes tous très paresseux (enfin, du moins je le suis) lorsqu'il s'agit de retourner des vêtements.

Parfois, on n'aime tout simplement pas un produit, mais on laisse passer les jours car on n'a jamais le temps de le retourner. Et puis – boum ! – nous sommes coincés avec une paire de chaussures que nous ne mettrons jamais.

Cependant, ce n'est pas un problème avec Zalando. La société a une politique de retour de 100 jours qui vous permet de renvoyer gratuitement tout article non porté dans les 100 jours suivant la date de livraison.

Cette politique améliore considérablement l'expérience client car elle offre plus de temps et de sécurité aux acheteurs en ligne. Cela les aide également à établir une relation de confiance avec Zalando, ce qui permet à l'entreprise de développer un solide avantage concurrentiel.

2. Starbucks : programme de fidélité gamifié

Le prochain sur notre liste d'exemples d'expérience client est Starbucks.

L'incroyable système de fidélité ludique de la société vous permet de collecter des étoiles lors de l'achat de vos boissons préférées et d'obtenir des récompenses intéressantes en retour.

Les fonctionnalités impressionnantes de l'application, l'expérience utilisateur exceptionnelle et l'approche de gamification innovante sont un excellent moyen de générer plus de ventes, d'accroître la visibilité de la marque et de satisfaire les clients.

Exemples d'expérience client #2 : Starbucks

Pour stimuler encore plus l'engagement, Starbucks vous donne également la possibilité d'obtenir des étoiles plus rapidement avec des défis supplémentaires et des Journées Double Star. Vous pouvez également commander sur le pouce avant d'arriver à votre café local !

La façon dont ils ont conçu leur système de récompense non seulement génère plus de revenus pour l'entreprise, mais offre également une expérience client exceptionnelle.

En fait, le programme de fidélité Starbucks Reward compte actuellement plus de 16 millions de membres , générant 40 % des ventes totales de l'entreprise.

Source de l'image : medium.com

L'approche de gamification réussie de l'entreprise est l'un des meilleurs exemples d'expérience client montrant que, avec quelques incitations supplémentaires qui se traduisent par des récompenses tangibles, vous pouvez :

• Encouragez plus d'achats de produits ;
• Encouragez les visites récurrentes ;
• Obtenez des données client précieuses ;
• En plus de promouvoir la marchandise et les offres des partenaires.

Vous voulez en savoir plus sur la stratégie Marketing de Starbucks ? Vous voudrez peut-être consulter mon article 3 leçons de marketing de Starbucks.

3. Coca Cola : Personnalisation

Le suivant sur notre liste d'exemples d'expérience client vient de The Coca Cola Company avec sa campagne révolutionnaire Share a Coke. Lancée pour la première fois en 2011 en Australie, elle est rapidement devenue l'une de leurs campagnes les plus réussies.

C'était étonnamment simple, mais incroyablement efficace. L'entreprise souhaitait augmenter ses revenus et susciter plus d'engagement. Elle a donc lancé des canettes et des bouteilles de coca avec les 250 noms les plus populaires de chaque pays dans lequel la campagne a été lancée.

Inutile de dire que tout le monde en est rapidement devenu obsédé. Mais pourquoi?

Eh bien, psychologiquement, les gens réagissent mieux aux produits personnalisés, les percevant comme s'ils avaient été conçus en tenant compte de leurs besoins particuliers.

Bien sûr, dès que nous voyons notre propre nom sur une canette, nous voulons instantanément l'acheter et partager l'expérience .

Exemples d'expérience client #3 : Coca Cola

Déployée dans 80 pays, cette incroyable campagne a réussi à augmenter les ventes de l'entreprise pour la première fois en 10 ans. Ils ont créé une expérience client hautement personnalisée et partageable que les gens ont absolument adorée.

4. Hum to Search de Google : connexion émotionnelle

Notre liste d'exemples d'expérience client se poursuit avec Google et sa dernière fonctionnalité : Hum to Search . Lancé en octobre 2020, il a été créé avec un concept simple en tête : vous aider à trouver ces chansons coincées dans votre tête.

Tout ce que vous avez à faire est de chanter ou de fredonner ce dont vous vous souvenez de la chanson pendant quelques secondes, et la fonctionnalité de Google renverra les résultats les plus proches possibles qu'elle peut trouver.

Selon TheVerge, Google utilise des modèles d'apprentissage automatique pour "transformer l'audio en une séquence numérique représentant la mélodie de la chanson", qui est ensuite comparée aux chansons existantes.

Bien que cette fonctionnalité soit relativement nouvelle et que son véritable potentiel reste à explorer, je crois sincèrement qu'elle permet à Google de développer un avantage concurrentiel pour son outil de recherche sonore (qui vous permet de capturer des chansons pendant qu'elles jouent).

Exemples d'expérience client n° 4 : Hum to Search de Google

Contrairement à d'autres concurrents tels que Shazaam et SoundHound, Google parvient à créer un lien émotionnel avec son public au-delà d'être simplement une base de données pour les chansons.

Pensez-y. Parfois, nous passons des mois et des années à chercher cette chanson incroyable que nous avons entendue une fois à la radio, mais nous ne nous souvenons pas des paroles.

Pouvoir utiliser cet outil et découvrir des chansons qui nous ont vraiment touchés est certainement l'un des meilleurs exemples d'expérience client auxquels je puisse penser.

5. WordPress.com : Service client

La clé pour offrir une expérience client exceptionnelle est de pouvoir communiquer efficacement avec votre public . Et aussi, en proposant différentes options et canaux afin que les clients puissent choisir comment ils veulent se connecter avec vous.

D'après ma propre expérience, WordPress.com a été extrêmement rapide et utile pour fournir des solutions à partir de leur chat en direct . En tant que blogueur, cela a été très important pour moi, en particulier lorsque quelque chose ne va pas avec mon site Web.

Et bien que la technologie de chat en direct existe depuis un certain temps, les entreprises ont été plutôt lentes à l'adopter dans leur stratégie de service client. Et il ne s'agit pas seulement de l'adopter non plus ; c'est pouvoir en profiter au maximum.

L'assistance par chat en direct est actuellement disponible pour certains forfaits Premium.

Au cas où vous ne voudriez pas entrer en contact avec eux via le chat en direct, j'aime aussi leur option Contactez-nous.

Exemples d'expérience client #5 : WordPress.com

La façon dont ils ont conçu leur formulaire Contactez-nous est très simple, intuitive et même édifiante. Ils vous permettent de choisir comment vous vous sentez au moment de laisser votre message, vous donnant l'impression d'être écouté.

Et écouter vos clients est très important si vous voulez vraiment satisfaire leurs besoins. En apportant cette simple modification à leur formulaire, WordPress.com a réussi à établir un lien émotionnel avec ses clients.

Je crois aussi que cela les aide à trier les messages par priorité - par exemple, ils ouvrent probablement les messages "paniqués" en premier - bien que ce ne soit que mon hypothèse.

6. Amazon : expérience produit en ligne

Le suivant sur notre liste d'exemples d'expérience client est Amazon, le champion du feedback client et l'une des plus grandes plateformes de commerce électronique au monde.

En plus d'établir les normes du commerce électronique avec des prix compétitifs et un inventaire de produits inégalé, l'entreprise est également l'une des plus grandes références en matière d' expérience produit numérique.

D'une capacité de recherche de type Google à une formation extrêmement détaillée sur les produits, Amazon permet aux clients d'évaluer facilement si un produit correspond à leurs besoins.

Exemples d'expérience client #6 : Amazon

Ils disposent d'un système extrêmement puissant pour les avis et les évaluations des clients qui vous aident à en savoir plus sur un produit particulier.

Les clients qui ont déjà acheté le produit peuvent également télécharger des images avec celui-ci, et vous pouvez également facilement traduire leurs avis dans votre langue maternelle.

La société fournit également un système de recommandation pratique pour vous aider à comprendre quel produit correspond le mieux à vos besoins. Il est basé sur les termes de recherche précédents ou sur les produits supplémentaires que d'autres utilisateurs ont achetés parmi ceux que vous évaluez.

Et ce qui est encore plus génial, vous pouvez même noter les avis des autres utilisateurs pour faire savoir à tout le monde s'ils vous ont été utiles.

7. Netflix : Tirer parti de l'intelligence artificielle

Sans aucun doute, l'un des meilleurs exemples d'expérience client qui tire parti de la puissance de l'intelligence artificielle vient de Netflix.

La société utilise l'IA, la science des données et l'apprentissage automatique pour personnaliser les recommandations de films.

En analysant l'historique de visionnage d'autres utilisateurs ayant des goûts similaires, il propose du contenu que vous pourriez être intéressé à regarder ensuite afin que vous puissiez continuer à être engagé avec la plate-forme. Mais ce n'est pas tout.

En plus de cela, Neflix utilise des milliers d'images vidéo sous forme de vignettes pour évaluer leurs performances et place des vignettes personnalisées pour chaque utilisateur particulier, en fonction de ce sur quoi il est le plus susceptible de cliquer.

Par exemple, voici à quoi ressemblent les vignettes de Harry Potter :

Et voici à quoi ils ressemblent d'après le compte de mon frère :

Exemples d'expérience client #7 : Netflix

Par exemple, une constatation pourrait être que les utilisateurs qui aiment des genres de films ou des acteurs spécifiques sont plus susceptibles de cliquer sur les vignettes avec ces acteurs, ou avec des attributs d'image spécifiques au genre.

8. ABA English : Expérience client numérique

Notre liste d'exemples d'expérience client se poursuit avec ABA English, une plateforme numérique unique qui aide les gens à apprendre l'anglais en ligne.

L'entreprise utilise la méthode dite d'apprentissage intelligent, qui est basée sur des expériences en direct, des séances de parole et des vidéos bien adaptées qui vous aident à pratiquer des conversations réelles.

Exemples d'expérience client #8 : ABA English

L'incroyable expérience utilisateur offerte par la plate-forme vous donne l'impression d'utiliser une plate-forme de streaming comme Netflix.

Il est intuitif, interactif, très engageant et même les vidéos (qui sont produites par l'entreprise pour vous aider à apprendre l'anglais dans différents contextes) ont des vignettes de type film.

Leur site Web, combiné à une application puissante qui a obtenu une note de 4,6 sur 16 000 avis, offre une excellente expérience client numérique à ses utilisateurs.

9. McDonald's : Expérience en restaurant

Le prochain sur notre liste d'exemples d'expérience client est McDonald's. Après que l'entreprise ait subi une baisse constante de ses ventes, elle a décidé de prendre les choses en main et de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client au lieu de simplement peaufiner sa stratégie marketing.

En plus de simplifier son menu et de se concentrer sur des ingrédients de meilleure qualité, la société a également procédé à une refonte globale du design.

"Nous sommes passés d'une atmosphère de cafétéria à un restaurant plus confortable et, à certains égards, plus intime", a déclaré Max Carmona, directeur principal de la conception des restaurants américains chez McDonald's.

La source

Avec cette orientation et cet objectif à l'esprit, McDonald's a modernisé sa chaîne et introduit une nouvelle technologie qui a facilité le parcours client : les bornes libre-service . Ces bornes permettent aux clients de commander et de payer à l'aide d'un écran numérique, et de recevoir simplement leur commande une fois celle-ci préparée.

Exemples d'expérience client #9 : les bornes libre-service McDonald's

Ces kiosques améliorent considérablement l'expérience client en restaurant, réduisant le temps d'attente et permettant aux gens d' obtenir leur nourriture plus rapidement.

Cela signifie également que les gens ont plus de contrôle sur ce qu'ils commandent, car ils peuvent facilement personnaliser leurs produits depuis le confort de l'écran.

Avec tous ces changements que McDonald's a mis en œuvre pour améliorer l'expérience client, l'entreprise a augmenté ses ventes de 7,1 milliards de dollars à 9,3 milliards de dollars en quatre ans.

10. Karl Lagerfeld : Lookbok du monde réel

Le prochain sur notre liste d'exemples d'expérience client est Karl Lagerfeld, la maison de couture emblématique qui a conquis le cœur de nombreux amateurs de mode à travers le monde.

Exemples d'expérience client #10 : Karl Lagerfeld

L'entreprise offre une excellente expérience numérique à ses clients, vous permettant de profiter de chaque étape de votre parcours client.

Grâce à des fonctionnalités telles que le paiement express, la disponibilité en magasin et les recommandations personnalisées, Karl Lagerfeld garantit vraiment une expérience en ligne transparente à ses clients.

Ils ajoutent également une pincée de storytelling pour chacun de leurs produits :

Mais une caractéristique qui les aide vraiment à se démarquer et à créer un avantage concurrentiel en matière d'achats en ligne est leur section lookbook , qui utilise des images générées par les utilisateurs pour donner vie à leurs vêtements dans des scénarios réels :

En ajoutant le hashtag #KARLLAGERFELD à leurs photos Instagram, les utilisateurs ont la chance d'être présentés sur le site Web de l'entreprise portant leurs vêtements préférés de Karl Lagerfeld.

Cette expérience unique, fournie en collaboration avec la société Photoslurp, offre beaucoup de valeur aux clients qui souhaitent voir plus que de simples images retouchées avec des modèles.

Ils peuvent réellement voir à quoi ressemblent les vêtements sur différentes personnes, dans diverses positions et dans des contextes et des environnements uniques et réels. Ce qui peut les aider à prendre la décision finale d'acheter un produit de la marque.

11. Amazon : Apprécier ses clients

Pour en revenir à Amazon, l'un des meilleurs exemples d'expérience client qui prouve comment une entreprise peut montrer de l'appréciation envers ses clients est celui fourni par Estefania Cardenas, conférencière internationale en marketing et stratégie.

Estefania a reçu un produit qu'elle n'a jamais acheté car il devait être livré à un autre client. Alors, elle leur a envoyé un texto pour leur faire part de leur erreur, et ils ont répondu en lui offrant le produit erroné en remerciement de son honnêteté.

Exemples d'expérience client #11 : Amazon

Inutile de dire que les entreprises qui font tout leur possible pour satisfaire leurs clients sont capables de les fidéliser à long terme.

La fidélisation des clients est extrêmement précieuse pour les entreprises - selon Outbound Engine, une amélioration de la fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 % .

De plus, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter jusqu'à 5 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

Et c'était tout de moi pour aujourd'hui quand il s'agit d'exemples brillants d'expérience client ! Si vous avez d'autres bons exemples que vous aimeriez partager, n'hésitez pas à me laisser un commentaire ci-dessous ou à m'envoyer un e-mail à [email protected].

Et je serais plus qu'heureux de les inclure dans la liste!

Comme toujours, merci d'avoir pris le temps de lire mon article, et j'espère vous voir dans le prochain !