11 أمثلة رائعة لتجربة العملاء (حالات من العالم الحقيقي)

ما الذي يمكن أن نتعلمه من بعض أفضل أمثلة تجارب العملاء المتوفرة؟ استمر في القراءة لمعرفة المزيد!

لا أريد أن أبدو مبتذلة ، لكن ليس هناك شك في أن العالم قد تغير بشكل كبير خلال السنوات القليلة الماضية. حتى قبل وباء الفيروس التاجي العالمي لعام 2020 ، كان يتحول بالفعل إلى رقم رقمي بشكل متزايد - وقد أدى تفشي المرض إلى تسريع هذا الأمر.

يبدو الأمر كما لو أننا قمنا بتسريع مقطع فيديو على YouTube بمقدار x5. مجنون ، أليس كذلك؟

على أي حال - النقطة المهمة هي أنه ، نظرًا لأننا ننتقل من المساحات المادية إلى المساحات الرقمية حيث لا توجد حدود ، أصبح توفير تجربة عملاء رائعة أكثر أهمية من أي وقت مضى.

لماذا ا؟ لأنه على الإنترنت ، يمتلك العملاء ملايين الشركات للاختيار من بينها لمنتج أو خدمة واحدة. وإذا لم يستمتعوا بالتجربة ، فهم على بعد نقرة واحدة من الشركة التالية.

وبالطبع ، لا تتعلق تجربة العملاء بالمساحات الرقمية فقط. لا يزال مهمًا أيضًا في متجرك أو فندقك أو مطعمك المحلي. يرغب الناس في الاستمتاع بكل خطوة في رحلة عملائهم.

لهذا السبب اليوم ، قمت بتجميع بعض من أروع أمثلة تجربة العملاء التي يمكن أن أجدها. ونأمل أن تلهمك أيضًا لتحسين رحلة عميلك وتحسينها .

11 أمثلة رائعة لتجربة العملاء

لذلك ، دون مزيد من اللغط ، دعنا ننتقل مباشرة إلى الأمثلة لدينا!

1. Zalando: سياسة الإرجاع لمدة 100 يوم

أمثلة على تجربة العملاء # 1: Zalando

تبدأ القائمة مع بائع التجزئة المفضل للتسوق عبر الإنترنت - Zalando. تعرف الشركة التي تتخذ من ألمانيا مقراً لها جيدًا أننا جميعًا كسالى جدًا (حسنًا ، على الأقل أنا كذلك) عندما يتعلق الأمر بإعادة الملابس.

في بعض الأحيان ، لا نحب المنتج ، لكننا ندع الأيام تمر لأننا لا نملك الوقت لإعادته. وبعد ذلك - بوم! - نحن عالقون مع زوج من الأحذية لن نرتديه أبدًا.

ومع ذلك ، هذه ليست مشكلة مع زالاندو. لدى الشركة سياسة إرجاع لمدة 100 يوم تتيح لك إعادة أي عنصر غير ملبوس مجانًا خلال 100 يوم من تاريخ التسليم.

تعمل هذه السياسة على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير لأنها توفر مزيدًا من الوقت والأمان للمتسوقين عبر الإنترنت. كما أنه يساعدهم على بناء الثقة مع Zalando ، مما يسمح للشركة بتطوير ميزة تنافسية قوية.

2. ستاربكس: برنامج الولاء Gamified

التالي في قائمتنا لأمثلة تجربة العملاء هو ستاربكس.

يتيح لك نظام الولاء المدهش الرائع للشركة جمع النجوم عند شراء المشروبات المفضلة لديك ، والحصول على مكافآت مثيرة في المقابل.

تعد ميزات التطبيق الرائعة ، وتجربة المستخدم الرائعة ، ونهج التحفيز المبتكر طريقة ممتازة لجذب المزيد من المبيعات ، واكتساب المزيد من رؤية العلامة التجارية ، والحفاظ على رضا العملاء.

أمثلة على تجربة العملاء # 2: ستاربكس

لدفع المزيد من المشاركة ، تمنحك ستاربكس أيضًا فرصة الحصول على النجوم بشكل أسرع مع تحديات إضافية و Double Star Days. يمكنك أيضًا الطلب أثناء التنقل قبل الوصول إلى المقهى المحلي الخاص بك!

لقد صمموا نظام المكافآت الخاص بهم ليس فقط للحصول على المزيد من الإيرادات للشركة ، ولكن أيضًا يقدم تجربة عملاء رائعة.

في الواقع ، يضم برنامج الولاء Starbucks Reward حاليًا أكثر من 16 مليون عضو ، مما يؤدي إلى زيادة 40 ٪ من إجمالي مبيعات الشركة.

مصدر الصورة : medium.com

يعد نهج التلعيب الناجح للشركة أحد أفضل الأمثلة على تجربة العملاء التي توضح أنه مع بعض الحوافز الإضافية التي تُترجم إلى مكافآت ملموسة ، يمكنك:

• تحفيز المزيد من عمليات شراء المنتجات ؛
• تشجيع الزيارات المتكررة.
• الحصول على بيانات العملاء القيمة ؛
• وكذلك الترويج للبضائع وعروض الشركاء.

هل تريد معرفة المزيد عن استراتيجية التسويق في ستاربكس؟ قد ترغب في مراجعة مقالتي 3 دروس تسويقية من ستاربكس.

3. كوكا كولا: التخصيص

يأتي التالي في قائمتنا لأمثلة تجربة العملاء من شركة Coca Cola مع حملة Share a Coke الرائدة. تم إطلاقها لأول مرة في عام 2011 في أستراليا ، وسرعان ما أصبحت واحدة من أنجح حملاتهم على الإطلاق.

لقد كانت بسيطة بشكل مذهل ، لكنها فعالة بشكل لا يصدق. أرادت الشركة زيادة الإيرادات وتحقيق المزيد من المشاركة ، لذلك أطلقوا علب وزجاجات فحم الكوك مع أكثر من 250 اسمًا شهيرًا في كل بلد تم إطلاق الحملة فيه.

وغني عن القول ، سرعان ما أصبح الجميع مهووسًا به. لكن لماذا؟

حسنًا من الناحية النفسية ، يستجيب الناس بشكل أفضل للمنتجات الشخصية ، معتبرين كما لو أنها صُممت مع وضع احتياجاتهم الخاصة في الاعتبار.

بالطبع ، في اللحظة التي نرى فيها اسمنا على علبة ، نريد على الفور شرائه ومشاركة التجربة .

أمثلة على تجربة العملاء # 3: Coca Cola

تم إطلاق هذه الحملة المذهلة في 80 دولة ، وتمكنت من زيادة مبيعات الشركة لأول مرة منذ 10 سنوات. لقد أنشأوا تجربة عملاء شخصية للغاية وقابلة للمشاركة أحبها الناس تمامًا.

4. همهمة جوجل للبحث: اتصال عاطفي

تستمر قائمة أمثلة تجارب العملاء الخاصة بنا مع Google وأحدث ميزة لها: Hum to Search . تم إطلاقه في أكتوبر 2020 ، وقد تم إنشاؤه مع وضع مفهوم بسيط في الاعتبار: لمساعدتك في العثور على تلك الأغاني العالقة في رأسك.

كل ما عليك فعله هو الغناء أو التهام أي شيء تتذكره من الأغنية لبضع ثوان ، وستقوم ميزة Google بإرجاع أقرب النتائج الممكنة التي يمكن العثور عليها.

وفقًا لـ TheVerge ، تستخدم Google نماذج التعلم الآلي "لتحويل الصوت إلى تسلسل قائم على الأرقام يمثل لحن الأغنية" ، والذي تتم مقارنته بعد ذلك بالأغاني الموجودة.

على الرغم من أن هذه الميزة جديدة نسبيًا ولم يتم استكشاف إمكاناتها الحقيقية بعد ، أعتقد حقًا أنها تسمح لـ Google بتطوير ميزة تنافسية لأداة البحث الصوتي (التي تتيح لك التقاط الأغاني أثناء تشغيلها).

أمثلة على تجربة العملاء # 4: جوجل همهمة للبحث

على عكس المنافسين الآخرين مثل Shazaam و SoundHound ، تمكنت Google من إنشاء اتصال عاطفي مع جمهورها يتجاوز مجرد كونها قاعدة بيانات للأغاني.

مجرد التفكير في ذلك. في بعض الأحيان ، نقضي شهورًا وسنوات في البحث عن تلك الأغنية الرائعة التي سمعناها مرة واحدة على الراديو ، لكننا لم نتذكر كلمات الأغاني.

إن القدرة على استخدام هذه الأداة واكتشاف الأغاني التي لمست قلوبنا حقًا هي بالتأكيد أحد أفضل أمثلة تجربة العملاء التي يمكنني التفكير فيها.

5. WordPress.com: دعم العملاء

المفتاح لتقديم تجربة عملاء متميزة هو القدرة على التواصل مع جمهورك بكفاءة . وأيضًا ، توفير خيارات وقنوات مختلفة حتى يتمكن العملاء من اختيار الطريقة التي يريدون الاتصال بها.

من تجربتي الخاصة ، كان WordPress.com سريعًا ومفيدًا للغاية في توفير الحلول من الدردشة الحية . بصفتي مدونًا ، كان هذا مهمًا جدًا بالنسبة لي - خاصةً عندما يحدث خطأ ما في موقع الويب الخاص بي.

وعلى الرغم من أن تقنية الدردشة الحية كانت موجودة منذ فترة ، إلا أن الشركات كانت بطيئة نوعًا ما في تبنيها في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بهم. ولا يتعلق الأمر فقط باعتماده ؛ أنها قادرة على تحقيق أقصى استفادة منها.

يتوفر دعم الدردشة المباشرة حاليًا لبعض الخطط المميزة.

في حالة عدم رغبتك في الاتصال بهم عبر الدردشة المباشرة ، فأنا أحب أيضًا خيار الاتصال بنا.

أمثلة على تجربة العملاء # 5: WordPress.com

إن الطريقة التي صمموا بها نموذج "اتصل بنا" بسيطة للغاية وبديهية وحتى رفع المستوى. إنها تسمح لك بتحديد ما تشعر به في لحظة ترك رسالتك ، مما يجعلك تشعر وكأنك يتم الاستماع إليك.

والاستماع إلى عملائك مهم جدًا إذا كنت تريد حقًا تلبية احتياجاتهم. من خلال إجراء هذا التعديل البسيط على شكلها ، تمكن WordPress.com من إنشاء اتصال عاطفي مع عملائه.

أعتقد أيضًا أنه يساعدهم في فرز الرسائل حسب الأولوية - على سبيل المثال ، ربما يفتحون الرسائل "المذعورة" أولاً - على الرغم من أن هذا مجرد افتراضي.

6. أمازون: تجربة المنتج عبر الإنترنت

التالي في قائمتنا لأمثلة تجربة العملاء هو Amazon ، بطل ملاحظات العملاء وواحد من أكبر منصات التجارة الإلكترونية في العالم.

بصرف النظر عن وضع المعايير في التجارة الإلكترونية بأسعار تنافسية وجرد منتجات لا مثيل له ، تعد الشركة أيضًا واحدة من أكبر المراجع عندما يتعلق الأمر بتجربة المنتجات الرقمية.

من قدرة شبيهة بـ Google للبحث عن تعليم تفصيلي للغاية للمنتج ، تسهل Amazon على العملاء تقييم ما إذا كان المنتج يناسب احتياجاتهم.

أمثلة على تجربة العملاء # 6: أمازون

لديهم نظام قوي للغاية لمراجعات العملاء وتقييماتهم التي تساعدك على معرفة المزيد عن منتج معين.

يمكن للعملاء الذين اشتروا المنتج مسبقًا أيضًا تحميل الصور معه ، ويمكنك بسهولة ترجمة مراجعاتهم إلى لغتك الأم أيضًا.

توفر الشركة أيضًا نظام توصية مفيد لمساعدتك على فهم المنتج الذي قد يناسب احتياجاتك بشكل أفضل. يعتمد على مصطلحات البحث السابقة أو المنتجات الإضافية التي اشتراها المستخدمون الآخرون مع المنتج الذي تقوم بتقييمه.

والأكثر روعة من ذلك ، أنه يمكنك حتى تقييم آراء المستخدمين الآخرين لإعلام الجميع بما إذا كانت مفيدة لك.

7. Netflix: الاستفادة من الذكاء الاصطناعي

لا شك أن أحد أفضل أمثلة تجارب العملاء التي تستفيد من قوة الذكاء الاصطناعي يأتي من Netflix.

تستخدم الشركة الذكاء الاصطناعي وعلوم البيانات والتعلم الآلي لعمل تخصيصات لتوصيات الأفلام.

من خلال تحليل سجل المشاهدة للمستخدمين الآخرين ذوي الأذواق المتشابهة ، فإنه يقدم محتوى قد تكون مهتمًا بمشاهدته بعد ذلك حتى تتمكن من الاستمرار في التفاعل مع النظام الأساسي. لكن هذا ليس كل شيء.

علاوة على ذلك ، تستخدم Neflix الآلاف من إطارات الفيديو كصور مصغرة لتقييم أدائها ، وتضع صورًا مصغرة مخصصة لكل مستخدم معين - بناءً على ما يرجح أن ينقروا عليه.

على سبيل المثال ، هذه هي الطريقة التي تبحث بها الصور المصغرة لهاري بوتر:

وهذا هو شكلهم من حساب أخي:

أمثلة على تجربة العملاء # 7: Netflix

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون أحد النتائج هو أن المستخدمين الذين يحبون أنواع أفلام أو ممثلين معينين هم أكثر عرضة للنقر على الصور المصغرة مع هؤلاء الممثلين ، أو باستخدام سمات صور خاصة بالنوع.

8. ABA English: تجربة العملاء الرقمية

تستمر قائمة أمثلة تجارب العملاء الخاصة بنا مع ABA English ، وهي منصة رقمية فريدة تساعد الأشخاص على تعلم اللغة الإنجليزية عبر الإنترنت.

تستخدم الشركة ما يسمى بطريقة التعلم الذكي ، والتي تعتمد على التجارب الحية وجلسات التحدث ومقاطع الفيديو المصممة جيدًا والتي تساعدك على ممارسة محادثات الحياة الواقعية.

أمثلة على تجربة العملاء # 8: ABA English

تجربة المستخدم المذهلة التي توفرها المنصة تجعلك تشعر وكأنك تستخدم منصة بث مثل Netflix.

إنه أمر بديهي وتفاعلي وجذاب للغاية ، وحتى مقاطع الفيديو (التي تنتجها الشركة لمساعدتك على تعلم اللغة الإنجليزية في سياقات مختلفة) تحتوي على صور مصغرة تشبه الأفلام.

يوفر موقع الويب الخاص بهم ، جنبًا إلى جنب مع تطبيق قوي حاصل على تصنيف 4.6 من 16 ألف تقييم ، تجربة عملاء رقمية رائعة لمستخدميه.

9. ماكدونالدز: تجربة داخل المطعم

ماكدونالدز هو التالي في قائمتنا لأمثلة تجربة العملاء. بعد أن عانت الشركة من انخفاض مطرد في المبيعات ، قرروا أخذ الأمور بأيديهم والتركيز على تحسين تجربة العملاء بدلاً من مجرد تعديل استراتيجية التسويق الخاصة بهم.

بصرف النظر عن تبسيط القائمة والتركيز على المكونات عالية الجودة ، قامت الشركة أيضًا بإجراء تجديد عالمي للتصميم.

قال ماكس كارمونا ، كبير مديري تصميم مطعم ماكدونالدز في الولايات المتحدة: "لقد ابتعدنا عن الشعور بالكافيتريا إلى مطعم أكثر راحة ، وفي بعض النواحي ، أكثر حميمية".

مصدر

مع وضع هذا الاتجاه والتركيز في الاعتبار ، قامت ماكدونالدز بتحديث سلسلتها ، وقدمت تقنية جديدة جعلت رحلة العميل أسهل - أكشاك الخدمة الذاتية . تتيح هذه الأكشاك للعملاء الطلب والدفع باستخدام شاشة رقمية ، والحصول على طلباتهم بمجرد تحضيرها.

أمثلة على تجربة العملاء # 9: أكشاك الخدمة الذاتية لماكدونالدز

تعمل هذه الأكشاك على تحسين تجربة العملاء داخل المطعم بشكل كبير ، وتقليل وقت الانتظار في الطابور ، والسماح للناس بالحصول على طعامهم بشكل أسرع.

وهذا يعني أيضًا أن الأشخاص يتمتعون بمزيد من التحكم في ما يطلبونه ، حيث يمكنهم بسهولة تخصيص منتجاتهم من خلال راحة الشاشة.

مع كل هذه التغييرات التي نفذتها ماكدونالدز لتحسين تجربة العملاء ، زادت الشركة مبيعاتها من 7.1 مليار دولار إلى 9.3 مليار دولار في غضون أربع سنوات.

10. كارل لاغرفيلد: Real-World Lookbok

التالي في قائمة أمثلة تجربة العملاء لدينا هو Karl Lagerfeld ، دار الأزياء الشهيرة التي استحوذت على قلوب العديد من عشاق الموضة في جميع أنحاء العالم.

أمثلة على تجربة العملاء # 10: كارل لاغرفيلد

توفر الشركة تجربة رقمية رائعة لعملائها ، مما يجعلك تستمتع بكل خطوة في رحلة عميلك.

من ميزات مثل الخروج السريع والتوافر في المتجر والتوصيات الشخصية ، يضمن Karl Lagerfeld حقًا تجربة سلسة عبر الإنترنت لعملائه.

يضيفون أيضًا قليلًا من رواية القصص لكل منتج من منتجاتهم:

لكن إحدى الميزات التي تساعدهم حقًا على التميز وبناء ميزة تنافسية عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت هي قسم دفتر البحث الخاص بهم ، والذي يستخدم الصور التي أنشأها المستخدمون لجعل ملابسهم تنبض بالحياة في سيناريوهات العالم الحقيقي:

من خلال إضافة علامة التصنيف #KARLLAGERFELD إلى صور Instagram الخاصة بهم ، يحصل المستخدمون على فرصة ليكونوا ميزات على موقع الشركة يرتدون ملابسهم المفضلة من Karl Lagerfeld.

توفر هذه التجربة الفريدة ، المقدمة بالتعاون مع شركة Photoslurp ، قيمة كبيرة للعملاء الذين يرغبون في رؤية أكثر من مجرد صور معدلة مع النماذج.

يمكنهم في الواقع رؤية كيف تبدو الملابس على أشخاص مختلفين ، في مواقع مختلفة ، وفي سياقات وبيئات واقعية وفريدة من نوعها. الأمر الذي يمكن أن يساعدهم في اتخاذ القرار النهائي بشأن شراء منتج من العلامة التجارية.

11. أمازون: تقدير عملائها

بالعودة إلى أمازون ، أحد أفضل الأمثلة على تجربة العملاء التي تثبت كيف يمكن لشركة ما إظهار التقدير لعملائها هو هذا الذي قدمته إستيفانيا كارديناس ، المتحدث الدولي في التسويق والاستراتيجية.

تلقت إستيفانيا منتجًا لم تشتريه أبدًا لأنه كان من المفترض تسليمه إلى عميل آخر. لذلك ، أرسلت لهم رسالة نصية لإعلامهم بخطئهم ، وردوا بإهدائها المنتج الخاطئ تقديراً لصدقها.

أمثلة على تجربة العملاء # 11: أمازون

وغني عن القول أن الشركات التي تبذل قصارى جهدها لإرضاء العملاء قادرة على الاحتفاظ بها على المدى الطويل.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا ذا قيمة كبيرة للشركات - وفقًا لـ Outbound Engine ، فإن تحسين الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يمكن أن يزيد الأرباح من 25-95٪ .

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكلف اكتساب عميل جديد ما يصل إلى 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.

وكان هذا كله مني لهذا اليوم عندما يتعلق الأمر بأمثلة رائعة لتجربة العملاء! إذا كانت لديك أمثلة رائعة أخرى ترغب في مشاركتها ، فلا تتردد في ترك تعليق أدناه أو إرسال بريد إلكتروني إلى [email protected].

وسأكون أكثر من سعيد لإدراجهم في القائمة!

كالعادة ، أشكرك على الوقت الذي قضيته في قراءة مقالتي ، وآمل أن أراك في المقالة التالية!