11 brillanti esempi di esperienza del cliente (casi del mondo reale)

Cosa possiamo imparare da alcuni dei migliori esempi di esperienza del cliente in circolazione? Continua a leggere per saperne di più!

Non voglio sembrare un cliché, ma non c'è dubbio che il mondo è cambiato radicalmente negli ultimi anni. Anche prima della pandemia globale di coronavirus del 2020, stava già diventando sempre più digitale e l'epidemia l'ha appena accelerata.

È come se avessimo accelerato un video di YouTube di x5. Pazzo, vero?

Comunque, il punto è che, mentre ci stiamo spostando da spazi fisici a spazi digitali dove non ci sono confini, fornire un'esperienza cliente eccezionale è diventato più importante che mai.

Come mai? Perché su Internet, i clienti hanno milioni di aziende tra cui scegliere per un singolo prodotto o servizio. E se non si godono l'esperienza, sono a portata di clic dalla prossima azienda.

E, naturalmente, l'esperienza del cliente non riguarda solo gli spazi digitali. È ancora altrettanto importante nel tuo negozio locale, hotel o ristorante. Le persone vogliono godersi ogni fase del percorso del cliente.

Per questo motivo oggi ho raccolto alcuni degli esempi di esperienza del cliente più straordinari che sono riuscito a trovare. E si spera che ti ispireranno a migliorare e ottimizzare anche il percorso del tuo cliente .

11 fantastici esempi di esperienza del cliente

Quindi, senza ulteriori indugi, entriamo subito nei nostri esempi!

1. Zalando: politica di restituzione di 100 giorni

Esempi di esperienza del cliente n. 1: Zalando

L'elenco inizia con il mio rivenditore di acquisti online preferito in assoluto: Zalando. L'azienda tedesca sa benissimo che siamo tutti molto pigri (beh, almeno io lo sono) quando si tratta di restituire i vestiti.

A volte un prodotto semplicemente non ci piace, ma lasciamo che i giorni passino perché non abbiamo mai il tempo di restituirlo. E poi – boom! – siamo bloccati con un paio di scarpe che non indosseremo mai.

Tuttavia, questo non è un problema con Zalando. L'azienda ha una politica di restituzione di 100 giorni che consente di restituire gratuitamente qualsiasi articolo non indossato entro 100 giorni dalla data di consegna.

Questa politica migliora notevolmente l'esperienza del cliente perché offre più tempo e sicurezza agli acquirenti online. Li aiuta anche a creare fiducia con Zalando, che consente all'azienda di sviluppare un solido vantaggio competitivo.

2. Starbucks: programma fedeltà gamificato

Il prossimo nella nostra lista di esempi di esperienza del cliente è Starbucks.

Il fantastico sistema di fidelizzazione ludicizzato dell'azienda ti consente di raccogliere stelle quando acquisti le tue bevande preferite e di ottenere in cambio fantastici premi.

Le fantastiche funzionalità dell'app, l'ottima esperienza utente e l'innovativo approccio alla gamification sono un modo eccellente per aumentare le vendite, ottenere più visibilità del marchio e soddisfare i clienti.

Esempi di esperienza del cliente n. 2: Starbucks

Per aumentare il coinvolgimento, Starbucks ti dà anche l'opportunità di ottenere stelle più velocemente con sfide aggiuntive e Double Star Days. Puoi anche ordinare in movimento prima di arrivare alla tua caffetteria locale!

Il modo in cui hanno progettato il loro sistema di ricompensa non solo ottiene maggiori entrate per l'azienda, ma offre anche un'esperienza cliente eccezionale.

In effetti, il programma fedeltà Starbucks Reward conta attualmente più di 16 milioni di membri , guidando il 40% delle vendite totali dell'azienda.

Fonte immagine : medium.com

L'approccio di gamification di successo dell'azienda è uno dei migliori esempi di esperienza del cliente che mostra che, con alcuni incentivi aggiuntivi che si traducono in ricompense tangibili, puoi:

• Incentivare più acquisti di prodotti;
• Incoraggiare le visite di ritorno;
• Ottieni dati preziosi sui clienti;
• Oltre a promuovere la merce e le offerte dei partner.

Vuoi saperne di più sulla strategia di marketing di Starbucks? Potresti voler controllare il mio articolo 3 lezioni di marketing da Starbucks.

3. Coca Cola: personalizzazione

Il prossimo nella nostra lista di esempi di esperienza del cliente viene da The Coca Cola Company con la loro rivoluzionaria campagna Condividi una coca cola. Lanciata per la prima volta nel 2011 in Australia, è diventata rapidamente una delle loro campagne di maggior successo di sempre.

Era straordinariamente semplice, ma incredibilmente efficace. L'azienda voleva aumentare le entrate e aumentare il coinvolgimento, quindi ha rilasciato lattine e bottiglie di coca cola con i 250 nomi più popolari di ogni paese in cui è stata lanciata la campagna.

Inutile dire che tutti ne sono diventati rapidamente ossessionati. Ma perché?

Ebbene psicologicamente, le persone rispondono meglio ai prodotti personalizzati, percependo come se fossero stati progettati pensando alle loro esigenze particolari.

Naturalmente, nel momento in cui vediamo il nostro nome su una lattina, vogliamo immediatamente acquistarlo e condividere l'esperienza .

Esempi di esperienza del cliente n. 3: Coca Cola

Lanciata in 80 paesi, questa incredibile campagna è riuscita ad aumentare le vendite dell'azienda per la prima volta in 10 anni. Hanno creato un'esperienza cliente altamente personalizzata e condivisibile che le persone adoravano assolutamente.

4. Hum di Google per la ricerca: connessione emotiva

Il nostro elenco di esempi di esperienza del cliente continua con Google e la loro ultima funzionalità: Hum to Search . Lanciato nell'ottobre 2020, è stato creato con un semplice concetto in mente: aiutarti a trovare quelle canzoni che ti sono rimaste in testa.

Tutto quello che devi fare è cantare o canticchiare qualunque cosa ricordi dalla canzone per alcuni secondi e la funzione di Google restituirà i risultati più vicini possibili che riesce a trovare.

Secondo TheVerge, Google utilizza modelli di apprendimento automatico per "trasformare l'audio in una sequenza basata su numeri che rappresenta la melodia della canzone", che viene quindi confrontata con le canzoni esistenti.

Sebbene questa funzionalità sia relativamente nuova e il suo vero potenziale debba ancora essere esplorato, credo davvero che permetta a Google di sviluppare un vantaggio competitivo per il loro strumento Sound Search (che ti consente di catturare i brani mentre stanno suonando).

Esempi di esperienza del cliente n. 4: Hum to Search di Google

A differenza di altri concorrenti come Shazaam e SoundHound, Google riesce a creare una connessione emotiva con il suo pubblico oltre a essere semplicemente un database per le canzoni.

Basta pensarci. A volte, trascorriamo mesi e anni alla ricerca di quella straordinaria canzone che abbiamo sentito una volta alla radio, ma non ricordavamo il testo.

Essere in grado di utilizzare questo strumento e scoprire canzoni che ci hanno davvero toccato il cuore è sicuramente uno dei migliori esempi di esperienza del cliente che mi vengono in mente.

5. WordPress.com: assistenza clienti

La chiave per offrire un'esperienza cliente eccezionale è essere in grado di comunicare con il tuo pubblico in modo efficiente . Inoltre, fornendo diverse opzioni e canali in modo che i clienti possano scegliere come vogliono connettersi con te.

Dalla mia esperienza, WordPress.com è stato estremamente rapido e utile nel fornire soluzioni dalla loro chat dal vivo . Come blogger, questo è stato molto importante per me, specialmente quando qualcosa non va con il mio sito web.

E sebbene la tecnologia della chat dal vivo sia in circolazione da un po' di tempo, le aziende sono state piuttosto lente nell'adottarla alla loro strategia di servizio clienti. E non si tratta solo di adottarlo; è riuscire a sfruttarlo al meglio.

Il supporto tramite chat dal vivo è attualmente disponibile per alcuni piani premium.

Nel caso in cui non desideri metterti in contatto con loro tramite chat dal vivo, adoro anche la loro opzione Contattaci.

Esempi di esperienza del cliente n. 5: WordPress.com

Il modo in cui hanno progettato il loro modulo Contattaci è molto semplice, intuitivo e persino edificante. Ti permettono di selezionare come ti senti al momento di lasciare il tuo messaggio, facendoti sentire come se fossi ascoltato.

E ascoltare i tuoi clienti è molto importante se vuoi davvero soddisfare le loro esigenze. Eseguendo questa semplice modifica alla loro forma, WordPress.com è riuscita a stabilire una connessione emotiva con i propri clienti.

Credo anche che li aiuti a ordinare i messaggi in base alla priorità, ad esempio, probabilmente aprono prima i messaggi "in preda al panico", anche se questa è solo una mia ipotesi.

6. Amazon: esperienza del prodotto online

Il prossimo nella nostra lista di esempi di esperienza del cliente è Amazon, il campione del feedback dei clienti e una delle più grandi piattaforme di e-commerce al mondo.

Oltre a stabilire gli standard nell'e-commerce con prezzi competitivi e un inventario di prodotti senza rivali, l'azienda è anche uno dei maggiori riferimenti quando si tratta di esperienza di prodotti digitali.

Da una capacità di ricerca simile a Google a una formazione estremamente dettagliata sui prodotti, Amazon consente ai clienti di valutare facilmente se un prodotto soddisfa le loro esigenze.

Esempi di esperienza del cliente n. 6: Amazon

Hanno un sistema estremamente potente per le recensioni e le valutazioni dei clienti che ti aiutano a saperne di più su un particolare prodotto.

I clienti che hanno già acquistato il prodotto possono anche caricare immagini con esso e puoi anche tradurre facilmente le loro recensioni nella tua lingua madre.

L'azienda fornisce anche un pratico sistema di suggerimenti per aiutarti a capire quale prodotto potrebbe adattarsi meglio alle tue esigenze. Si basa sui termini di ricerca precedenti o su quali prodotti aggiuntivi hanno acquistato altri utenti con quello che stai valutando.

E ciò che è ancora più fantastico, puoi persino valutare le recensioni di altri utenti per far sapere a tutti se ti sono stati utili.

7. Netflix: sfruttare l'intelligenza artificiale

Indubbiamente, uno dei migliori esempi di esperienza del cliente che sfrutta il potere dell'intelligenza artificiale viene da Netflix.

L'azienda utilizza AI, Data Science e Machine Learning per personalizzare i consigli sui film.

Analizzando la cronologia di visualizzazione di altri utenti con gusti simili, offre contenuti che potresti essere interessato a guardare in seguito in modo da poter continuare a essere coinvolto con la piattaforma. Ma non è tutto.

Inoltre, Neflix utilizza migliaia di fotogrammi video come miniature per valutarne le prestazioni e posiziona miniature personalizzate per ogni particolare utente, in base a ciò su cui è più probabile che faccia clic.

Ad esempio, ecco come mi cercano le miniature di Harry Potter:

Ed ecco come appaiono dal racconto di mio fratello:

Esempi di esperienza del cliente n. 7: Netflix

Ad esempio, una scoperta potrebbe essere che gli utenti a cui piacciono generi cinematografici o attori specifici hanno maggiori probabilità di fare clic sulle miniature con questi attori o con attributi di immagine specifici per genere.

8. ABA English: Digital Customer Experience

Il nostro elenco di esempi di esperienza del cliente continua con ABA English, una piattaforma digitale unica che aiuta le persone a imparare l'inglese online.

L'azienda utilizza il cosiddetto metodo The Smart Learning, che si basa su esperienze dal vivo, sessioni di conversazione e video ben personalizzati che ti aiutano a praticare conversazioni nella vita reale.

Esempi di esperienza del cliente n. 8: ABA English

L'incredibile esperienza utente fornita dalla piattaforma ti fa sentire come se stessi utilizzando una piattaforma di streaming come Netflix.

È intuitivo, interattivo, altamente coinvolgente e anche i video (prodotti dall'azienda per aiutarti a imparare l'inglese in diversi contesti) hanno miniature simili a film.

Il loro sito Web, combinato con una potente app che ha una valutazione di 4,6 su 16 mila recensioni, offre ai suoi utenti un'esperienza digitale eccezionale.

9. McDonald's: esperienza nel ristorante

Il prossimo nella nostra lista di esempi di esperienza del cliente è McDonald's. Dopo che l'azienda ha subito un costante calo delle vendite, ha deciso di prendere in mano le cose e concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza del cliente invece di modificare semplicemente la propria strategia di marketing.

Oltre a semplificare il menu e concentrarsi su ingredienti di qualità superiore, l'azienda ha anche apportato un rinnovamento globale del design.

"Ci siamo spostati dall'atmosfera di una caffetteria a un ristorante più confortevole e, per certi versi, più intimo", ha affermato Max Carmona, direttore senior del design dei ristoranti negli Stati Uniti di McDonald's.

Fonte

Con questa direzione e attenzione in mente, McDonald's ha modernizzato la propria catena e introdotto una nuova tecnologia che ha semplificato il percorso del cliente: i chioschi self-service . Questi chioschi consentono ai clienti di ordinare e pagare utilizzando uno schermo digitale e di ricevere semplicemente l'ordine una volta preparato.

Esempi di esperienza del cliente n. 9: i chioschi self-service di McDonald's

Questi chioschi migliorano significativamente l'esperienza del cliente all'interno del ristorante, riducendo i tempi di attesa in fila e consentendo alle persone di ottenere il cibo più velocemente.

Significa anche che le persone hanno un maggiore controllo su ciò che stanno ordinando, poiché possono facilmente personalizzare i propri prodotti dalla comodità dello schermo.

Con tutte queste modifiche che McDonald's ha implementato per migliorare l'esperienza del cliente, l'azienda ha aumentato le vendite da $ 7,1 miliardi a $ 9,3 miliardi in quattro anni.

10. Karl Lagerfeld: Lookbok del mondo reale

Il prossimo nella nostra lista di esempi di customer experience è Karl Lagerfeld, l'iconica casa di moda che ha catturato il cuore di molti amanti della moda in tutto il mondo.

Esempi di esperienza del cliente n. 10: Karl Lagerfeld

L'azienda offre un'esperienza digitale eccezionale ai suoi clienti, facendoti godere ogni fase del percorso del tuo cliente.

Da funzionalità come il check-out rapido, la disponibilità in negozio e i consigli personalizzati, Karl Lagerfeld garantisce davvero un'esperienza online senza interruzioni per i suoi clienti.

Aggiungono anche un pizzico di storytelling per ciascuno dei loro prodotti:

Ma una caratteristica che li aiuta davvero a distinguersi e a creare un vantaggio competitivo quando si tratta di shopping online è la loro sezione lookbook , che utilizza immagini generate dagli utenti per far vivere i loro vestiti in scenari del mondo reale:

Aggiungendo l'hashtag #KARLLAGERFELD alle loro foto di Instagram, gli utenti hanno la possibilità di essere presenti sul sito web dell'azienda indossando i loro vestiti preferiti di Karl Lagerfeld.

Questa esperienza unica, fornita in collaborazione con la società Photoslurp, offre molto valore ai clienti che desiderano vedere qualcosa di più delle semplici immagini modificate con i modelli.

Possono effettivamente vedere come appaiono i vestiti su persone diverse, in varie posizioni e in contesti e ambienti unici e reali. Il che può aiutarli a prendere la decisione finale sull'acquisto di un prodotto del marchio.

11. Amazon: apprezzare i propri clienti

Tornando ad Amazon, uno dei migliori esempi di customer experience che dimostra come un'azienda possa mostrare apprezzamento nei confronti dei propri clienti è questo fornito da Estefania Cardenas, International Speaker in Marketing and Strategy.

Estefania ha ricevuto un prodotto che non ha mai acquistato in quanto doveva essere consegnato a un altro cliente. Quindi, ha mandato loro un messaggio per informarli del loro errore e loro hanno risposto regalandole il prodotto sbagliato in segno di apprezzamento della sua onestà.

Esempi di esperienza del cliente n. 11: Amazon

Inutile dire che le aziende che fanno di tutto per soddisfare i clienti sono in grado di mantenerli a lungo termine.

La fidelizzazione dei clienti è estremamente preziosa per le aziende: secondo Outbound Engine, migliorare la fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25 al 95% .

Inoltre, acquisire un nuovo cliente può costare fino a 5 volte di più che mantenerne uno esistente.

E questo è stato tutto da me per oggi quando si tratta di brillanti esempi di esperienza del cliente! Se hai altri ottimi esempi che vorresti condividere, non esitare a lasciarmi un commento qui sotto o mandami un'e-mail a [email protected].

E sarei più che felice di includerli nella lista!

Come sempre, grazie per aver dedicato del tempo a leggere il mio articolo, e spero di vederti nel prossimo!