11 Mükemmel Müşteri Deneyimi Örneği (Gerçek Dünya Örnekleri)

Piyasadaki en iyi müşteri deneyimi örneklerinden bazılarından neler öğrenebiliriz? Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin!

Klişe gibi gelmek istemem ama dünyanın son birkaç yılda çarpıcı biçimde değiştiğine hiç şüphe yok. 2020 küresel koronavirüs pandemisinden önce bile, giderek daha fazla dijital hale geliyordu ve salgın bunu hızlandırdı.

Bir YouTube videosunu 5 kat hızlandırmışız gibi. Çılgın, değil mi?

Her neyse – mesele şu ki, fiziksel alanlardan sınırların olmadığı dijital alanlara geçerken, olağanüstü müşteri deneyimi sağlamak her zamankinden daha önemli hale geldi.

Niye ya? Çünkü internette müşterilerin tek bir ürün veya hizmet için seçebilecekleri milyonlarca şirket var. Ve deneyimden hoşlanmazlarsa, bir sonraki şirketten sadece bir tık uzaktalar.

Ve elbette müşteri deneyimi sadece dijital alanlarla ilgili değil. Yerel mağazanızda, otelinizde veya restoranınızda da hala önemlidir. İnsanlar, müşteri yolculuklarının her adımından keyif almak isterler.

Bu nedenle bugün bulabildiğim en harika müşteri deneyimi örneklerinden bazılarını derledim. Ve umarım, müşteri yolculuğunuzu iyileştirmeniz ve optimize etmeniz için size ilham verirler.

11 Müthiş Müşteri Deneyimi Örneği

O halde lafı fazla uzatmadan hemen örneklerimize geçelim!

1. Zalando: 100 günlük iade politikası

Müşteri deneyimi örnekleri #1: Zalando

Liste, mutlak favori çevrimiçi alışveriş perakendecim Zalando ile başlıyor. Almanya merkezli şirket, iş kıyafetleri iade etme konusunda hepimizin çok tembel (en azından ben) olduğunu çok iyi biliyor.

Bazen bir ürünü beğenmiyoruz ama iade etmeye vaktimiz olmadığı için günlerin geçmesine izin veriyoruz. Ve sonra - bum! – asla giymeyeceğimiz bir çift ayakkabıya sıkışıp kalıyoruz.

Ancak, bu Zalando ile ilgili bir sorun değil. Şirketin, teslim tarihinden itibaren 100 gün içinde giyilmemiş herhangi bir ürünü ücretsiz olarak geri göndermenize izin veren 100 günlük bir iade politikası vardır.

Bu politika, çevrimiçi alışveriş yapanlara daha fazla zaman ve güvenlik sağladığı için müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirir. Ayrıca, şirketin sağlam bir rekabet avantajı geliştirmesini sağlayan Zalando ile güven inşa etmelerine yardımcı olur.

2. Starbucks: Oyunlaştırılmış Sadakat Programı

Müşteri deneyimi örnekleri listemizde bir sonraki yer Starbucks.

Şirketin harika oyunlaştırılmış sadakat sistemi , en sevdiğiniz içecekleri satın alırken yıldızları toplamanıza ve karşılığında heyecan verici ödüller kazanmanıza olanak tanır.

Harika uygulama özellikleri, harika kullanıcı deneyimi ve yenilikçi oyunlaştırma yaklaşımı, daha fazla satış elde etmenin, daha fazla marka görünürlüğü elde etmenin ve müşterileri memnun etmenin mükemmel bir yoludur.

Müşteri deneyimi örnekleri #2: Starbucks

Daha fazla etkileşim sağlamak için Starbucks, ek zorluklar ve Çift Yıldız Günleri ile size yıldızları daha hızlı kazanma fırsatı da verir. Ayrıca yerel kafenize gelmeden önce hareket halindeyken de sipariş verebilirsiniz!

Ödül sistemlerini tasarladıkları şekilde yalnızca şirket için daha fazla gelir elde etmekle kalmaz, aynı zamanda olağanüstü bir müşteri deneyimi sunar.

Aslında, Starbucks Ödül Sadakat Programının şu anda 16 milyondan fazla üyesi var ve şirketin toplam satışlarının %40'ını sağlıyor.

Görsel Kaynağı : media.com

Şirketin başarılı oyunlaştırma yaklaşımı, somut ödüllere dönüşen bazı ek teşviklerle şunları yapabileceğinizi gösteren en iyi müşteri deneyimi örneklerinden biridir:

• Daha fazla ürün alımını teşvik edin;
• Tekrar ziyaretleri teşvik edin;
• Değerli müşteri verilerini alın;
• Ayrıca malları ve ortak tekliflerini tanıtın.

Starbucks'ın Pazarlama stratejisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Starbucks'tan 3 Pazarlama Dersi makaleme göz atmak isteyebilirsiniz.

3. Coca Cola: Kişiselleştirme

Müşteri deneyimi örnekleri listemizin bir sonraki sırasında The Coca Cola Company, çığır açan Bir Kola Paylaşın Kampanyası ile geliyor. 2011'de Avustralya'da ilk kez lansmanı yapıldı ve kısa sürede onların şimdiye kadarki en başarılı kampanyalarından biri oldu.

Çarpıcı derecede basit, ancak inanılmaz derecede etkiliydi. Şirket, geliri artırmak ve daha fazla etkileşim sağlamak istedi ve bu nedenle, kampanyanın başlatıldığı her ülkenin en popüler 250 isminin yer aldığı kola kutuları ve şişelerini piyasaya sürdü.

Söylemeye gerek yok, herkes hızla buna takıntılı hale geldi. Ama neden?

Psikolojik olarak, insanlar kişiselleştirilmiş ürünlere daha iyi tepki verirler ve sanki özel ihtiyaçları düşünülerek tasarlanmışlar gibi algılarlar.

Tabii ki bir kutunun üzerinde kendi ismimizi gördüğümüz anda hemen satın almak ve deneyimlerimizi paylaşmak isteriz .

Müşteri deneyimi örnekleri #3: Coca Cola

80 ülkede uygulanan bu inanılmaz kampanya, şirketin satışlarını 10 yıl aradan sonra ilk kez artırmayı başardı. İnsanların kesinlikle sevdiği, son derece kişiselleştirilmiş ve paylaşılabilir bir müşteri deneyimi yarattılar.

4. Google'ın Arama Vızıltısı: Duygusal bağ

Müşteri deneyimi örnekleri listemiz Google ve en son özellikleriyle devam ediyor: Hum to Search . Ekim 2020'de piyasaya sürüldü, basit bir konsept düşünülerek oluşturuldu: kafanıza takılan şarkıları bulmanıza yardımcı olmak için.

Tek yapmanız gereken birkaç saniye boyunca şarkıdan hatırladığınız her şeyi söylemek veya mırıldanmak ve Google'ın özelliği bulabileceği en yakın sonuçları verecektir.

TheVerge'e göre Google, "sesi şarkının melodisini temsil eden sayı tabanlı bir diziye dönüştürmek" için makine öğrenimi modellerini kullanır ve bu daha sonra mevcut şarkılarla karşılaştırılır.

Bu özellik nispeten yeni olmasına ve gerçek potansiyelinin henüz keşfedilmemiş olmasına rağmen, Google'ın Ses Arama aracı için (şarkı çalarken şarkıları yakalamanıza olanak tanıyan) rekabet avantajı geliştirmesine olanak tanıdığına gerçekten inanıyorum.

Müşteri deneyimi örnekleri #4: Google'ın Vızıltı Araması

Shazaam ve SoundHound gibi diğer rakiplerinin aksine Google, sadece şarkılar için bir veri tabanı olmanın ötesinde dinleyicileriyle duygusal bir bağ kurmayı başarıyor.

Bunun hakkında düşün. Bazen radyoda duyduğumuz o muhteşem şarkıyı aramak için aylar ve yıllar harcıyoruz ama sözlerini hatırlamıyorduk.

Bu aracı kullanabilmek ve gerçekten kalbimize dokunan şarkıları keşfedebilmek, kesinlikle aklıma gelen en iyi müşteri deneyimi örneklerinden biri.

5. WordPress.com: Müşteri Desteği

Olağanüstü müşteri deneyimi sunmanın anahtarı , hedef kitlenizle verimli bir şekilde iletişim kurabilmektir . Ayrıca, müşterilerin sizinle nasıl bağlantı kurmak istediklerini seçebilmeleri için farklı seçenekler ve kanallar sağlayarak.

Kendi deneyimlerime göre, WordPress.com canlı sohbetlerinden çözümler sağlama konusunda son derece hızlı ve yardımcı oldu. Bir blogcu olarak bu benim için çok önemliydi - özellikle web sitemde bir şeyler ters gittiğinde.

Canlı sohbet teknolojisi bir süredir ortalarda olmasına rağmen, şirketler bunu müşteri hizmetleri stratejilerine uyarlamada oldukça yavaşlar. Ve bu sadece onu benimsemekle de ilgili değil; bundan en iyi şekilde yararlanabilmektir.

Canlı Sohbet Desteği şu anda bazı Premium Planlar için mevcuttur.

Onlarla canlı sohbet yoluyla iletişim kurmak istemiyorsanız, Bize Ulaşın seçeneklerini de seviyorum.

Müşteri deneyimi örnekleri #5: WordPress.com

Bize Ulaşın formlarını tasarlama biçimleri çok basit, sezgisel ve hatta moral vericidir. Mesajınızı bıraktığınız anda nasıl hissedeceğinizi seçmenize izin vererek, dinlendiğinizi hissetmenizi sağlarlar.

Ve gerçekten onların ihtiyaçlarını karşılamak istiyorsanız, müşterilerinizi dinlemek çok önemlidir. WordPress.com, formlarına bu basit ince ayarı yaparak, müşterileriyle duygusal bir bağ kurmayı başardı.

Ayrıca mesajları öncelik sırasına göre sıralamalarına yardımcı olduğuna da inanıyorum - örneğin, muhtemelen önce "panik" mesajları açarlar - ancak bu sadece benim varsayımım.

6. Amazon: Çevrimiçi Ürün Deneyimi

Müşteri deneyimi örnekleri listemizde bir sonraki sırada, müşteri geri bildirim şampiyonu ve dünyanın en büyük e-ticaret platformlarından biri olan Amazon var.

Rekabetçi fiyatlar ve rakipsiz ürün envanteri ile e-ticarette standartları belirleyen firma, dijital ürün deneyimi söz konusu olduğunda da en büyük referanslardan biri.

Google benzeri arama yeteneğinden son derece ayrıntılı ürün eğitimine kadar Amazon, müşterilerin bir ürünün ihtiyaçlarına uygun olup olmadığını değerlendirmesini kolaylaştırır.

Müşteri deneyimi örnekleri #6: Amazon

Belirli bir ürün hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olan müşteri yorumları ve derecelendirmeleri için son derece güçlü bir sistemleri vardır.

Ürünü daha önce satın almış olan müşteriler de ürünle görsel yükleyebilir ve yorumlarını kendi dilinize de kolayca çevirebilirsiniz.

Şirket ayrıca, hangi ürünün ihtiyaçlarınıza en uygun olduğunu anlamanıza yardımcı olacak kullanışlı bir tavsiye sistemi sağlar . Önceki arama terimlerine veya diğer kullanıcıların değerlendirdiğiniz ürünle birlikte hangi ek ürünleri satın aldığına dayanır.

Ve daha da harikası, size yardımcı olup olmadıklarını herkesin bilmesini sağlamak için diğer kullanıcıların incelemelerini bile derecelendirebilirsiniz.

7. Netflix: Yapay Zekadan Yararlanma

Yapay zekanın gücünden yararlanan en iyi müşteri deneyimi örneklerinden biri şüphesiz Netflix'ten geliyor.

Şirket , film önerilerini kişiselleştirmek için AI, Data Science ve Machine Learning kullanıyor.

Benzer zevklere sahip diğer kullanıcıların izleme geçmişini analiz ederek, daha sonra izlemek isteyebileceğiniz içerikler sunar, böylece platformla etkileşime devam edebilirsiniz. Ama hepsi bu değil.

Bunun da ötesinde, Neflix performanslarını değerlendirmek için küçük resimler olarak binlerce video karesi kullanır ve tıklama olasılıklarına göre her bir kullanıcı için kişiselleştirilmiş küçük resimler yerleştirir.

Örneğin, Harry Potter'ın küçük resimleri benim için şöyle görünüyor:

Ve kardeşimin hesabından böyle görünüyorlar:

Müşteri deneyimi örnekleri #7: Netflix

Örneğin, bir bulgu, belirli film türlerini veya oyuncuları seven kullanıcıların, bu oyunculara veya türe özgü görüntü niteliklerine sahip küçük resimlere tıklama olasılığının daha yüksek olduğu olabilir.

8. ABA English: Dijital Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimi örnekleri listemiz, insanların çevrimiçi İngilizce öğrenmesine yardımcı olan benzersiz bir dijital platform olan ABA English ile devam ediyor.

Şirket, canlı deneyimlere, konuşma oturumlarına ve gerçek hayattaki konuşmaları uygulamanıza yardımcı olacak iyi tasarlanmış videolara dayanan Akıllı Öğrenme yöntemini kullanır.

Müşteri deneyimi örnekleri #8: ABA English

Platformun sunduğu inanılmaz kullanıcı deneyimi, Netflix gibi bir akış platformu kullanıyormuş gibi hissetmenizi sağlıyor.

Sezgisel, etkileşimli, son derece ilgi çekici ve (farklı bağlamlarda İngilizce öğrenmenize yardımcı olmak için şirket tarafından üretilen) videolar bile film benzeri küçük resimlere sahip.

Web siteleri, 16 bin incelemeden 4,6 puan alan güçlü bir uygulamayla birleştiğinde, kullanıcılarına harika bir dijital müşteri deneyimi sunuyor.

9. McDonald's: Restoran içi deneyim

Müşteri deneyimi örnekleri listemizde bir sonraki sırada McDonald's var. Şirket satışlarında istikrarlı bir düşüş yaşadıktan sonra, işleri kendi ellerine almaya ve Pazarlama stratejilerini değiştirmek yerine müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanmaya karar verdiler.

Menülerini basitleştirmenin ve daha kaliteli malzemelere odaklanmanın yanı sıra şirket, küresel bir tasarım yenilemesi de yaptı.

McDonald's ABD restoran tasarımı kıdemli direktörü Max Carmona, “Kafeterya hissinden daha rahat ve bazı açılardan daha samimi bir restorana geçtik” dedi.

Kaynak

Bu yön ve odakla McDonald's zincirini modernize etti ve müşteri yolculuğunu kolaylaştıran yeni teknolojiyi tanıttı: self servis kiosklar . Bu kiosklar, müşterilerin dijital bir ekran kullanarak sipariş vermelerine ve ödeme yapmalarına ve siparişlerini hazırlandıktan sonra almalarına olanak tanır.

Müşteri deneyimi örnekleri #9: McDonald's self servis kioskları

Bu kiosklar, restoran içi müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirir, sırada bekleme süresini azaltır ve insanların yiyeceklerine daha hızlı ulaşmasını sağlar.

Aynı zamanda, insanların ürünlerini ekranın rahatlığından kolayca kişiselleştirebildikleri için, sipariş ettikleri şey üzerinde daha fazla kontrole sahip oldukları anlamına gelir.

McDonald's'ın müşteri deneyimini geliştirmek için uyguladığı tüm bu değişikliklerle birlikte şirket, dört yıl içinde satışlarını 7,1 milyar dolardan 9,3 milyar dolara çıkardı.

10. Karl Lagerfeld: Gerçek Dünya Lookbok

Müşteri deneyimi örnekleri listemizde, dünya çapında birçok moda tutkununun kalbini kazanan ikonik moda evi Karl Lagerfeld var.

Müşteri deneyimi örnekleri #10: Karl Lagerfeld

Şirket, müşterilerine harika bir dijital deneyim sunarak, müşteri yolculuğunuzun her adımından keyif almanızı sağlar.

Hızlı ödeme, mağazada bulunabilirlik ve kişiselleştirilmiş öneriler gibi özelliklerden Karl Lagerfeld, müşterileri için gerçekten kusursuz bir çevrimiçi deneyim sağlar.

Ayrıca ürünlerinin her biri için bir tutam hikaye anlatımı ekliyorlar:

Ancak, çevrimiçi alışveriş söz konusu olduğunda öne çıkmalarına ve rekabet avantajı oluşturmalarına gerçekten yardımcı olan bir özellik, kıyafetlerini gerçek dünya senaryolarında hayata geçirmek için kullanıcılar tarafından oluşturulan görüntüleri kullanan görünüm kitabı bölümüdür :

Kullanıcılar, Instagram fotoğraflarına #KARLLAGERFELD hashtagini ekleyerek, Karl Lagerfeld'in favori kıyafetlerini giyerek şirketin web sitesinde yer alma şansı elde ediyor.

Photoslurp şirketi ile işbirliği içinde sağlanan bu benzersiz deneyim, modellerle yalnızca düzenlenmiş görüntülerden daha fazlasını görmek isteyen müşteriler için çok fazla değer sağlar.

Farklı insanlarda, çeşitli pozisyonlarda ve benzersiz, gerçek dünya bağlamlarında ve ortamlarında kıyafetlerin nasıl göründüğünü gerçekten görebilirler. Bu, markadan bir ürün satın alma konusunda nihai kararı vermelerine yardımcı olabilir.

11. Amazon: Müşterilerini takdir etmek

Amazon'a dönersek, bir şirketin müşterilerine nasıl takdir gösterebileceğini kanıtlayan en iyi müşteri deneyimi örneklerinden biri, Pazarlama ve Strateji Uluslararası Konuşmacısı Estefania Cardenas'ın verdiği örnektir.

Estefania, başka bir müşteriye teslim edilmesi gerektiği için hiç satın almadığı bir ürünü teslim aldı. Bu nedenle, hatalarını bildirmek için onlara mesaj attı ve dürüstlüğünü takdir ederek yanlış ürünü ona hediye ederek yanıt verdiler.

Müşteri deneyimi örnekleri #11: Amazon

Söylemeye gerek yok, müşterilerini memnun etmek için yola çıkan şirketler, onları uzun vadede elde tutabilirler.

Müşterileri elde tutmak işletmeler için son derece değerlidir – Outbound Engine'e göre müşteriyi elde tutma oranını %5 artırmak, kârı %25-95 arasında artırabilir .

Buna ek olarak, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha maliyetli olabilir.

Ve konu mükemmel müşteri deneyimi örnekleri olduğunda bugünlük benden bu kadar! Paylaşmak istediğiniz başka harika örnekleriniz varsa, bana aşağıda bir yorum bırakmaktan veya [email protected] adresine bir e-posta göndermekten çekinmeyin.

Ve onları listeye dahil etmekten çok mutlu olurum!

Her zaman olduğu gibi, makalemi okumak için zaman ayırdığınız için teşekkür ederim ve bir sonraki yazıda görüşmek dileğiyle!