11の優れたカスタマーエクスペリエンスの例（実際の事例）
公開: 2022-05-06そこにある最高のカスタマーエクスペリエンスの例から何を学ぶことができますか？ 詳細については、読み続けてください。
決まり文句を言いたくはありませんが、ここ数年で世界が劇的に変化していることは間違いありません。 2020年の世界的なコロナウイルスの大流行の前でさえ、それはすでにますますデジタル化されていました–そして発生はちょうどこれを加速しました。
YouTubeの動画を5倍に高速化したようなものです。 クレイジーだよね？
とにかく–要点は、境界のない物理的な空間からデジタル空間に移行するにつれて、優れた顧客体験を提供することがこれまで以上に重要になっているということです。
なんで？ インターネット上では、顧客は1つの製品またはサービスに対して何百万もの企業から選択できるためです。 そして、彼らがその経験を楽しんでいないのなら、彼らは次の会社からクリックするだけです。
そしてもちろん、顧客体験はデジタル空間だけではありません。 それはあなたの地元の店、ホテル、またはレストランでも同様に重要です。 人々は、カスタマージャーニーのすべてのステップを楽しみたいと思っています。
このため、今日、私は見つけた中で最も素晴らしいカスタマーエクスペリエンスの例をいくつかまとめました。 そしてうまくいけば、彼らはあなたのカスタマージャーニーも改善し最適化するようにあなたを刺激するでしょう。
11素晴らしいカスタマーエクスペリエンスの例
それで、これ以上面倒なことはせずに、私たちの例に飛び込みましょう！
1. Zalando：100日間の返品ポリシー
カスタマーエクスペリエンスの例＃1：Zalando
リストは、私の絶対的なお気に入りのオンラインショッピング小売業者であるZalandoから始まります。 ドイツに本拠を置くこの会社は、私たち全員が服を返すことに関して非常に怠惰であることをよく知っています（少なくとも私はそうです）。
商品が気に入らないこともありますが、返品する時間がないので、何日も経ちます。 そして–ブーム！ –私たちは決して履くことのない靴で立ち往生しています。
ただし、これはZalandoの問題ではありません。 同社は100日間の返品ポリシーを採用しており、未使用の商品は配達日から100日以内に無料で返送できます。
このポリシーは、オンラインショッパーにより多くの時間とセキュリティを提供するため、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させます。 また、Zalandoとの信頼関係を築くのにも役立ち、Zalandoが確固たる競争上の優位性を確立できるようになります。
2.スターバックス：ゲーム化されたロイヤルティプログラム
カスタマーエクスペリエンスの例の次のリストはスターバックスです。
同社の素晴らしいゲーム化されたロイヤルティシステムでは、お気に入りの飲み物を購入するときにスターを集めて、見返りにエキサイティングな報酬を得ることができます。
優れたアプリ機能、優れたユーザーエクスペリエンス、革新的なゲーミフィケーションアプローチは、売り上げを伸ばし、ブランドの認知度を高め、顧客を満足させる優れた方法です。
カスタマーエクスペリエンスの例＃2：スターバックス
さらに多くのエンゲージメントを促進するために、スターバックスは、追加のチャレンジとダブルスターデイでスターをより早く獲得する機会も提供します。 地元のコーヒーショップに到着する前に、外出先で注文することもできます。
彼らは、報酬システムを設計した方法で、会社の収益を増やすだけでなく、優れた顧客体験を提供します。
実際、スターバックスリワードロイヤルティプログラムには現在1600万人以上のメンバーがおり、会社の総売上高の40％を占めています。
画像ソース：medium.com
同社の成功したゲーミフィケーションアプローチは、具体的な報酬につながるいくつかの追加のインセンティブを使用して、次のことができることを示す最高のカスタマーエクスペリエンスの例の1つです。
- より多くの製品購入を奨励します。
- 再訪問を奨励する。
- 貴重な顧客データを取得します。
- だけでなく、商品やパートナーのオファーを促進します。
スターバックスのマーケティング戦略についてもっと知りたいですか？ スターバックスからの私の記事3マーケティングレッスンをチェックすることをお勧めします。
3.コカコーラ：パーソナライズ
次のカスタマーエクスペリエンスの例は、画期的なShareaCokeキャンペーンを実施しているTheCocaColaCompanyからのものです。 2011年にオーストラリアで初めて開始され、すぐにこれまでで最も成功したキャンペーンの1つになりました。
それは驚くほどシンプルでありながら、信じられないほど効果的でした。 同社は収益を増やし、エンゲージメントを促進したいと考えていたため、キャンペーンが開始された各国で最も人気のある250の名前のコークス缶とボトルをリリースしました。
言うまでもなく、誰もがすぐにそれに夢中になりました。 しかし、なぜ？
心理的には、人々はパーソナライズされた製品に対してよりよく反応し、特定のニーズを念頭に置いて設計されているかのように感じます。
もちろん、缶に自分の名前が載っているのを見て、すぐにそれを購入して、その経験を共有したいと思います。
カスタマーエクスペリエンスの例＃3：コカコーラ
80か国で展開されたこの素晴らしいキャンペーンは、10年ぶりに同社の売り上げを伸ばすことができました。 彼らは、人々が絶対に愛した、高度にパーソナライズされた共有可能なカスタマーエクスペリエンスを作成しました。
4.グーグルの検索へのハム：感情的なつながり
カスタマーエクスペリエンスの例のリストは、Googleとその最新機能であるHumtoSearchに続きます。 2020年10月に発売されたこの曲は、頭に残っている曲を見つけるのに役立つというシンプルなコンセプトを念頭に置いて作成されました。
あなたがする必要があるのは、あなたが歌から覚えているものを数秒間歌うかハミングすることだけです、そしてグーグルの機能はそれが見つけることができる可能な限り最も近い結果を返します。
TheVergeによると、Googleは機械学習モデルを使用して、「オーディオを曲のメロディーを表す数値ベースのシーケンスに変換」し、それを既存の曲と比較します。
この機能は比較的新しく、その真の可能性はまだ探求されていませんが、Googleがサウンド検索ツール（再生中に曲をキャプチャできる）の競争上の優位性を開発できると確信しています。
カスタマーエクスペリエンスの例＃4：Googleの検索の必要性
ShazaamやSoundHoundなどの他の競合他社とは対照的に、Googleは、単に曲のデータベースであるだけでなく、視聴者との感情的なつながりを作り出すことができます。
考えてみてください。 ラジオで一度聞いた素晴らしい曲を探すのに何ヶ月も何年も費やすことがありますが、歌詞を覚えていませんでした。
このツールを使用して、私たちの心に本当に感動した曲を見つけることができることは、間違いなく私が考えることができる最高のカスタマーエクスペリエンスの例の1つです。
5. WordPress.com：カスタマーサポート
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための鍵は、視聴者と効率的にコミュニケーションできることです。 また、顧客があなたとのつながり方を選択できるように、さまざまなオプションとチャネルを提供します。
私自身の経験から、WordPress.comは、ライブチャットからソリューションを提供するのに非常に迅速で役に立ちました。 ブロガーとして、これは私にとって非常に重要でした–特に私のウェブサイトで何かがうまくいかないとき。
ライブチャットテクノロジーはしばらく前から存在していますが、企業はそれを顧客サービス戦略に採用するのにかなり時間がかかっています。 そしてそれはそれを採用することだけではありません。 それを最大限に活用することができます。
ライブチャットサポートは現在、一部のプレミアムプランでご利用いただけます。
ライブチャットで連絡を取りたくない場合は、お問い合わせオプションも気に入っています。
カスタマーエクスペリエンスの例＃5：WordPress.com
お問い合わせフォームを設計した方法は、非常にシンプルで直感的で、さらに高揚します。 メッセージを残したときの気持ちを選択できるので、聞いているような気分になります。
そして、あなたが本当に彼らのニーズを満たしたいのであれば、あなたの顧客に耳を傾けることは非常に重要です。 WordPress.comは、フォームをこのように簡単に調整することで、顧客との感情的なつながりを確立することができました。
また、優先度でメッセージを分類するのに役立つと思います。たとえば、おそらく最初に「パニック」メッセージを開きますが、これは私の想定です。
6.アマゾン：オンライン製品体験
次のカスタマーエクスペリエンスの例のリストは、カスタマーフィードバックのチャンピオンであり、世界最大のeコマースプラットフォームの1つであるAmazonです。
競争力のある価格と比類のない製品在庫でeコマースの基準を設定することは別として、同社はデジタル製品の経験に関しても最大の参考資料の1つです。
Googleのような検索機能から非常に詳細な製品教育まで、Amazonは、製品がニーズに合っているかどうかを顧客が簡単に評価できるようにします。
カスタマーエクスペリエンスの例＃6：Amazon
彼らはあなたが特定の製品についてもっと学ぶのを助ける顧客レビューと評価のための非常に強力なシステムを持っています。
以前に製品を購入した顧客は、それを使用して画像をアップロードすることもでき、レビューを母国語に簡単に翻訳することもできます。
同社はまた、どの製品があなたのニーズに最も適しているかを理解するのに役立つ便利なレコメンダーシステムを提供しています。 これは、以前の検索用語、または評価している製品の中で他のユーザーが購入した追加の製品に基づいています。
さらに素晴らしいことに、他のユーザーのレビューを評価して、彼らがあなたに役立ったかどうかをみんなに知らせることもできます。
7. Netflix：人工知能の活用
間違いなく、人工知能の力を活用する最高のカスタマーエクスペリエンスの例の1つは、Netflixからのものです。
同社はAI、データサイエンス、機械学習を使用して、映画のおすすめをパーソナライズしています。
同じような趣味を持つ他のユーザーの視聴履歴を分析することで、次に視聴したいと思うコンテンツを提供し、プラットフォームを継続して利用できるようにします。 しかし、それだけではありません。
さらに、Neflixは何千ものビデオフレームをサムネイルとして使用してパフォーマンスを評価し、特定のユーザーごとに、クリックする可能性が高いものに基づいてパーソナライズされたサムネイルを配置します。
たとえば、HarryPotterのサムネイルは次のように表示されます。
そして、これは私の兄弟のアカウントから彼らがどのように見えるかです：
カスタマーエクスペリエンスの例＃7：Netflix
たとえば、特定の映画のジャンルや俳優が好きなユーザーは、これらの俳優やジャンル固有の画像属性のサムネイルをクリックする可能性が高いという発見があります。
8. ABA英語：デジタルカスタマーエクスペリエンス
カスタマーエクスペリエンスの例のリストは、人々がオンラインで英語を学ぶのを助けるユニークなデジタルプラットフォームであるABAイングリッシュに続きます。
同社は、ライブ体験、スピーキングセッション、および実際の会話の練習に役立つ適切に調整されたビデオに基づく、いわゆるスマートラーニング方式を使用しています。
カスタマーエクスペリエンスの例＃8：ABA英語
プラットフォームが提供する信じられないほどのユーザーエクスペリエンスは、Netflixのようなストリーミングプラットフォームを使用しているように感じさせます。
それは直感的で、インタラクティブで、非常に魅力的であり、ビデオ（さまざまなコンテキストで英語を学ぶのを助けるために会社によって作成されたもの）でさえ、映画のようなサムネイルを持っています。
彼らのウェブサイトは、16,000件のレビューから4.6の評価を持つ強力なアプリと組み合わされて、ユーザーに優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供します。
9.マクドナルド：レストランでの経験
次のカスタマーエクスペリエンスの例のリストは、マクドナルドです。 会社が着実に売上を減少させた後、彼らは自分たちの手で物事を取り、単にマーケティング戦略を微調整するのではなく、顧客体験の改善に集中することに決めました。
メニューを簡素化し、より高品質の食材に焦点を当てるだけでなく、同社はグローバルなデザインの刷新も行いました。
「私たちはカフェテリアの雰囲気から、より快適で、ある意味ではより親密なレストランに移行しました」と、マクドナルドの米国レストランデザイン担当シニアディレクターであるマックスカルモナは述べています。
ソース
この方向性と焦点を念頭に置いて、マクドナルドはチェーンを近代化し、顧客の旅を容易にする新しいテクノロジー、セルフサービスキオスクを導入しました。 これらのキオスクを使用すると、顧客はデジタル画面を使用して注文と支払いを行うことができ、準備ができたら注文を受け取ることができます。
カスタマーエクスペリエンスの例＃9：マクドナルドのセルフサービスキオスク
これらのキオスクは、レストラン内の顧客体験を大幅に改善し、列に並ぶまでの時間を短縮し、人々がより早く食事をとれるようにします。
また、画面の利便性から製品を簡単にパーソナライズできるため、注文内容をより細かく制御できることも意味します。
マクドナルドが顧客体験を改善するために実施したこれらすべての変更により、同社は4年以内に売上高を71億ドルから93億ドルに増やしました。
10.カール・ラガーフェルド：実世界のルックボック
次のカスタマーエクスペリエンスの例は、世界中の多くのファッション愛好家の心を捉えてきた象徴的なファッションハウスであるカールラガーフェルドです。
カスタマーエクスペリエンスの例＃10：カールラガーフェルド
同社は顧客に優れたデジタル体験を提供し、顧客の旅のあらゆるステップを楽しむことができます。
エクスプレスチェックアウト、店舗での在庫状況、パーソナライズされた推奨事項などの機能から、カールラガーフェルドは顧客にシームレスなオンライン体験を提供します。
また、製品ごとにストーリーテリングのピンチを追加します。
しかし、オンラインショッピングに関して、彼らを際立たせ、競争上の優位性を築くのに本当に役立つ機能の1つは、ユーザーが生成した画像を使用して実際のシナリオで服を生き生きとさせるルックブックセクションです。
Instagramの写真にハッシュタグ#KARLLAGERFELDを追加することで、ユーザーはカールラガーフェルドのお気に入りの服を着て会社のウェブサイトに登場するチャンスを得ることができます。
Photoslurp社と共同で提供されるこのユニークな体験は、モデルで編集された画像以上のものを見たい顧客に多くの価値を提供します。
彼らは実際に、さまざまな人々、さまざまな位置、そしてユニークな現実世界の状況や環境で服がどのように見えるかを見ることができます。 これは、ブランドから製品を購入するための最終決定を下すのに役立ちます。
11.アマゾン：顧客に感謝する
アマゾンに戻ると、企業が顧客に感謝を示す方法を証明する最高の顧客体験の例の1つは、マーケティングと戦略の国際スピーカーであるEstefaniaCardenasによって提供されたものです。
Estefaniaは、別の顧客に配達されることになっていたため、購入したことのない製品を受け取りました。 それで、彼女は彼らに彼らの間違いを知らせるために彼らにテキストを送りました、そして彼らは彼女の正直さを感謝して彼女に間違った製品を贈ることによって答えました。
カスタマーエクスペリエンスの例＃11：Amazon
言うまでもなく、顧客を満足させるために邪魔をしない企業は、顧客を長期にわたって維持することができます。
顧客維持は企業にとって非常に価値があります。OutboundEngineによると、顧客維持を5％改善すると、利益が25〜95％増加する可能性があります。
それに加えて、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりも最大5倍の費用がかかる可能性があります。
そして、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスの例に関しては、これが今日の私からのすべてでした！ 共有したい他の素晴らしい例がある場合は、下にコメントを残すか、[email protected]にメールを送ってください。
そして、私はそれらをリストに含めて幸せです！
いつものように、私の記事をお読みいただきありがとうございます。次の記事でお会いできることを楽しみにしています。