11 przykładów znakomitych doświadczeń klienta (przypadki z rzeczywistości)

Czego możemy się nauczyć z niektórych najlepszych przykładów obsługi klienta? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej!

Nie chcę zabrzmieć frazesem, ale nie ma wątpliwości, że świat w ciągu ostatnich kilku lat zmienił się diametralnie. Jeszcze przed globalną pandemią koronawirusa w 2020 r. stawała się coraz bardziej cyfrowa – a epidemia tylko to przyspieszyła.

To tak, jakbyśmy przyspieszyli film na YouTube o x5. Szalony, prawda?

W każdym razie – chodzi o to, że w miarę jak przechodzimy z przestrzeni fizycznej do cyfrowej, gdzie nie ma granic, zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta stało się ważniejsze niż kiedykolwiek.

Czemu? Ponieważ w Internecie klienci mają do wyboru miliony firm dla pojedynczego produktu lub usługi. A jeśli nie spodoba im się to doświadczenie, wystarczy jedno kliknięcie od następnej firmy.

Oczywiście doświadczenie klienta to nie tylko przestrzeń cyfrowa. Wciąż jest to równie ważne w Twoim lokalnym sklepie, hotelu czy restauracji. Ludzie chcą cieszyć się każdym etapem podróży klienta.

Z tego powodu dzisiaj zebrałem jedne z najbardziej niesamowitych przykładów obsługi klienta, jakie udało mi się znaleźć. Mamy nadzieję, że zainspirują Cię również do poprawy i optymalizacji podróży klienta .

11 niesamowitych przykładów doświadczenia klienta

Więc bez zbędnych ceregieli przejdźmy od razu do naszych przykładów!

1. Zalando: 100-dniowa polityka zwrotów

Przykłady doświadczeń klientów #1: Zalando

Lista zaczyna się od mojego absolutnie ulubionego sklepu internetowego – Zalando. Ta niemiecka firma doskonale wie, że wszyscy jesteśmy bardzo leniwi (no, przynajmniej ja) jeśli chodzi o zwrot ubrań.

Czasami po prostu nie lubimy produktu, ale pozwalamy, aby dni mijały, ponieważ nigdy nie mamy czasu, aby go zwrócić. A potem – bum! – utknęliśmy z parą butów, których nigdy nie będziemy nosić.

Nie jest to jednak problem w przypadku Zalando. Firma stosuje 100-dniową politykę zwrotów, która umożliwia bezpłatne odesłanie nienoszonego przedmiotu w ciągu 100 dni od daty dostawy.

Ta polityka znacznie poprawia wrażenia klientów, ponieważ zapewnia więcej czasu i bezpieczeństwa kupującym online. Pomaga im również budować zaufanie do Zalando, co pozwala firmie na wypracowanie solidnej przewagi konkurencyjnej.

2. Starbucks: zgrywalizowany program lojalnościowy

Następnym na naszej liście przykładów doświadczeń klientów jest Starbucks.

Niesamowity gamifikowany system lojalnościowy firmy pozwala zbierać gwiazdki przy zakupie ulubionych napojów i otrzymywać w zamian ekscytujące nagrody.

Niesamowite funkcje aplikacji, wspaniałe wrażenia użytkownika i innowacyjne podejście do grywalizacji to doskonały sposób na zwiększenie sprzedaży, zwiększenie widoczności marki i zadowolenie klientów.

Przykłady doświadczeń klientów #2: Starbucks

Aby zwiększyć zaangażowanie, Starbucks daje Ci również możliwość szybszego zdobywania gwiazdek dzięki dodatkowym wyzwaniom i Dniom Podwójnej Gwiazdy. Możesz także zamawiać w drodze przed przybyciem do lokalnej kawiarni!

Sposób, w jaki zaprojektowali swój system nagradzania, nie tylko zapewnia większe przychody dla firmy, ale także zapewnia wyjątkową obsługę klienta.

W rzeczywistości program lojalnościowy Starbucks Reward ma obecnie ponad 16 milionów członków , co stanowi 40% całkowitej sprzedaży firmy.

Źródło obrazu : medium.com

Skuteczne podejście firmy do grywalizacji jest jednym z najlepszych przykładów obsługi klienta, pokazującym, że dzięki dodatkowym zachętom, które przekładają się na namacalne nagrody, możesz:

• Zachęcaj do zakupu większej liczby produktów;
• Zachęcaj do ponownych wizyt;
• Uzyskaj cenne dane klientów;
• A także promować towary i oferty partnerskie.

Chcesz dowiedzieć się więcej o strategii marketingowej Starbucks? Możesz sprawdzić mój artykuł 3 Lekcje marketingu od Starbucks.

3. Coca Cola: Personalizacja

Następne na naszej liście przykładów doświadczeń klientów pochodzi od The Coca Cola Company z przełomową kampanią Share a Coke. Rozpoczęty po raz pierwszy w 2011 roku w Australii, szybko stał się jedną z najbardziej udanych kampanii w historii.

To było uderzająco proste, ale niesamowicie skuteczne. Firma chciała zwiększyć przychody i zwiększyć zaangażowanie, więc wypuściła puszki i butelki po coli z 250 najpopularniejszymi nazwami z każdego kraju, w którym kampania została uruchomiona.

Nie trzeba dodawać, że wszyscy szybko popadli w obsesję. Ale dlaczego?

Cóż, psychologicznie ludzie lepiej reagują na spersonalizowane produkty, postrzegając je tak, jakby zostały zaprojektowane z myślą o ich szczególnych potrzebach.

Oczywiście w momencie, gdy widzimy na puszce własne nazwisko, od razu chcemy ją kupić i podzielić się doświadczeniem .

Przykłady doświadczeń klientów #3: Coca Cola

Ta niesamowita kampania, wprowadzona w 80 krajach, zdołała zwiększyć sprzedaż firmy po raz pierwszy od 10 lat. Stworzyli wysoce spersonalizowaną i możliwą do udostępnienia obsługę klienta, którą ludzie absolutnie pokochali.

4. Szum do wyszukiwania Google: emocjonalne połączenie

Nasza lista przykładów obsługi klienta jest kontynuowana w przypadku Google i jego najnowszej funkcji: Hum to Search . Wydany w październiku 2020 r. został stworzony z myślą o prostej koncepcji: aby pomóc Ci znaleźć te utwory, które utkwiły Ci w głowie.

Wszystko, co musisz zrobić, to zaśpiewać lub zanucić przez kilka sekund to, co pamiętasz z utworu, a funkcja Google zwróci najbliższe możliwe wyniki, jakie może znaleźć.

Według TheVerge Google wykorzystuje modele uczenia maszynowego do „przekształcenia dźwięku w sekwencję opartą na liczbach reprezentującą melodię utworu”, która jest następnie porównywana z istniejącymi utworami.

Chociaż ta funkcja jest stosunkowo nowa, a jej prawdziwy potencjał nie został jeszcze zbadany, naprawdę wierzę, że umożliwia Google uzyskanie przewagi konkurencyjnej narzędzia wyszukiwania dźwięku (które umożliwia przechwytywanie utworów podczas ich odtwarzania).

Przykłady doświadczeń klientów nr 4: Szum Google do wyszukiwania

W przeciwieństwie do innych konkurentów, takich jak Shazaam i SoundHound, Google udaje się stworzyć emocjonalne połączenie z publicznością, wykraczając poza zwykłą bazę danych piosenek.

Po prostu o tym pomyśl. Czasami spędzamy miesiące i lata szukając tej jednej niesamowitej piosenki, którą słyszeliśmy kiedyś w radiu, ale nie pamiętaliśmy jej tekstu.

Możliwość korzystania z tego narzędzia i odkrywania piosenek, które naprawdę poruszyły nasze serca, to zdecydowanie jeden z najlepszych przykładów doświadczeń klientów, jakie przychodzą mi do głowy.

5. WordPress.com: Obsługa klienta

Kluczem do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta jest możliwość efektywnego komunikowania się z odbiorcami . A także udostępnianie różnych opcji i kanałów, aby klienci mogli wybrać sposób, w jaki chcą się z Tobą połączyć.

Z własnego doświadczenia WordPress.com był niezwykle szybki i pomocny w dostarczaniu rozwiązań z czatu na żywo . Jako blogerka było to dla mnie bardzo ważne – zwłaszcza, gdy coś jest nie tak z moją stroną internetową.

I chociaż technologia czatu na żywo istnieje już od jakiegoś czasu, firmy raczej powoli adaptują ją do swojej strategii obsługi klienta. I nie chodzi tylko o to, by go przyjąć; jest w stanie jak najlepiej to wykorzystać.

Wsparcie na czacie na żywo jest obecnie dostępne dla niektórych planów Premium.

Jeśli nie chcesz się z nimi kontaktować za pośrednictwem czatu na żywo, uwielbiam również ich opcję Skontaktuj się z nami.

Przykłady doświadczeń klientów nr 5: WordPress.com

Sposób, w jaki zaprojektowali formularz Skontaktuj się z nami, jest bardzo prosty, intuicyjny, a nawet podnoszący na duchu. Pozwalają wybrać , jak się czujesz w momencie opuszczania wiadomości, sprawiając, że czujesz się, jakbyś był słuchany.

A słuchanie swoich klientów jest bardzo ważne, jeśli naprawdę chcesz zaspokoić ich potrzeby. Wprowadzając tę ​​prostą modyfikację do swojej formy, WordPress.com zdołał nawiązać emocjonalną więź ze swoimi klientami.

Uważam również, że pomaga im to sortować wiadomości według priorytetów – na przykład prawdopodobnie najpierw otwierają „spanikowane” wiadomości – chociaż to tylko moje założenie.

6. Amazon: Doświadczenie produktu online

Następny na naszej liście przykładów doświadczeń klientów jest Amazon, mistrz opinii klientów i jedna z największych platform e-commerce na świecie.

Oprócz wyznaczania standardów w e-commerce dzięki konkurencyjnym cenom i bezkonkurencyjnym zasobom produktów, firma jest również jednym z największych referencji, jeśli chodzi o cyfrowe doświadczenie produktowe.

Od podobnej do Google możliwości wyszukiwania po niezwykle szczegółową edukację produktową, Amazon ułatwia klientom ocenę, czy produkt odpowiada ich potrzebom.

Przykłady doświadczeń klientów nr 6: Amazon

Mają niezwykle wydajny system recenzji i ocen klientów, który pomoże ci dowiedzieć się więcej o konkretnym produkcie.

Klienci, którzy wcześniej kupili produkt, mogą również przesyłać z nim zdjęcia, a także łatwo przetłumaczyć ich recenzje na swój język ojczysty.

Firma zapewnia również przydatny system rekomendacji, który pomoże Ci zrozumieć, który produkt najlepiej pasuje do Twoich potrzeb. Opiera się na poprzednich wyszukiwanych hasłach lub na tym, jakie dodatkowe produkty kupili inni użytkownicy z tym, który oceniasz.

A co jeszcze bardziej niesamowite, możesz nawet oceniać recenzje innych użytkowników, aby wszyscy wiedzieli, czy byli dla Ciebie pomocni.

7. Netflix: wykorzystanie sztucznej inteligencji

Niewątpliwie jeden z najlepszych przykładów doświadczeń klientów, który wykorzystuje moc sztucznej inteligencji, pochodzi od Netflix.

Firma wykorzystuje sztuczną inteligencję, naukę danych i uczenie maszynowe do personalizacji rekomendacji filmowych.

Analizując historię oglądania innych użytkowników o podobnych upodobaniach, oferuje treści, które możesz chcieć obejrzeć w następnej kolejności, dzięki czemu możesz nadal angażować się w platformę. Ale to nie wszystko.

Ponadto Neflix wykorzystuje tysiące klatek wideo jako miniatury do oceny ich wydajności i umieszcza spersonalizowane miniatury dla każdego konkretnego użytkownika – w oparciu o to, w co jest bardziej prawdopodobne, że klikną.

Na przykład tak wyglądają dla mnie miniatury Harry'ego Pottera:

A tak wyglądają z relacji mojego brata:

Przykłady doświadczeń klientów nr 7: Netflix

Na przykład jednym z wniosków może być to, że użytkownicy, którzy lubią określone gatunki filmowe lub aktorzy, są bardziej skłonni do klikania miniatur z tymi aktorami lub z atrybutami obrazu charakterystycznymi dla gatunku.

8. ABA English: cyfrowe doświadczenie klienta

Nasza lista przykładów doświadczeń klientów jest kontynuowana w ABA English, wyjątkowej platformie cyfrowej, która pomaga ludziom uczyć się angielskiego online.

Firma stosuje tak zwaną metodę The Smart Learning, która opiera się na doświadczeniach na żywo, sesjach przemówień i dobrze skrojonych filmach, które pomagają ćwiczyć rozmowy w prawdziwym życiu.

Przykłady doświadczeń klientów nr 8: ABA English

Niesamowite wrażenia użytkownika, które zapewnia platforma, sprawiają, że czujesz się, jakbyś korzystał z platformy do przesyłania strumieniowego, takiej jak Netflix.

Jest intuicyjny, interaktywny, bardzo wciągający, a nawet filmy (które są produkowane przez firmę, aby pomóc w nauce języka angielskiego w różnych kontekstach) mają miniatury podobne do filmów.

Ich strona internetowa, w połączeniu z potężną aplikacją, która uzyskała ocenę 4,6 z 16 tysięcy recenzji, zapewnia użytkownikom doskonałe wrażenia cyfrowe.

9. McDonald's: Doświadczenie w restauracji

Następnym na naszej liście przykładów doświadczeń klientów jest McDonald's. Po tym, jak firma odnotowała stały spadek sprzedaży, postanowili wziąć sprawy w swoje ręce i skupić się na poprawie obsługi klienta, zamiast po prostu poprawiać swoją strategię marketingową.

Oprócz uproszczenia menu i skupienia się na składnikach wyższej jakości, firma dokonała również globalnego unowocześnienia designu.

„Przenieśliśmy się z kawiarni na rzecz bardziej komfortowej i pod pewnymi względami bardziej kameralnej restauracji”, powiedział Max Carmona, starszy dyrektor ds. projektowania restauracji w McDonald's.

Źródło

Mając to na uwadze i mając na uwadze, McDonald's unowocześnił swoją sieć i wprowadził nową technologię, która ułatwiła podróż klienta – kioski samoobsługowe . Te kioski pozwalają klientom zamawiać i płacić za pomocą cyfrowego ekranu i po prostu otrzymać zamówienie po jego przygotowaniu.

Przykłady doświadczeń klientów nr 9: kioski samoobsługowe McDonald's

Te kioski znacznie poprawiają wrażenia klientów w restauracjach, skracając czas oczekiwania w kolejce i pozwalając ludziom szybciej dostać jedzenie.

Oznacza to również, że ludzie mają większą kontrolę nad tym, co zamawiają, ponieważ mogą łatwo spersonalizować swoje produkty z wygodnego ekranu.

Dzięki tym wszystkim zmianom, które McDonald's wdrożył w celu poprawy obsługi klienta, firma w ciągu czterech lat zwiększyła sprzedaż z 7,1 miliarda dolarów do 9,3 miliarda dolarów.

10. Karl Lagerfeld: Lookbok w świecie rzeczywistym

Następny na naszej liście przykładów doświadczeń klientów jest Karl Lagerfeld, kultowy dom mody, który podbił serca wielu miłośników mody na całym świecie.

Przykłady doświadczeń klientów nr 10: Karl Lagerfeld

Firma zapewnia swoim klientom wspaniałe wrażenia cyfrowe, dzięki czemu możesz cieszyć się każdym etapem podróży klienta.

Dzięki takim funkcjom, jak ekspresowa płatność, dostępność w sklepie i spersonalizowane rekomendacje, Karl Lagerfeld naprawdę zapewnia swoim klientom bezproblemową obsługę online.

Dodają również szczyptę opowiadania do każdego ze swoich produktów:

Jednak jedną z funkcji, która naprawdę pomaga im się wyróżnić i zbudować przewagę nad konkurencją, jeśli chodzi o zakupy online, jest sekcja lookbook , która wykorzystuje obrazy generowane przez użytkowników, aby ich ubrania ożyły w rzeczywistych sytuacjach:

Dodając hashtag #KARLLAGERFELD do swoich zdjęć na Instagramie, użytkownicy mają szansę znaleźć się na stronie internetowej firmy w swoich ulubionych ubraniach Karla Lagerfelda.

To wyjątkowe doświadczenie, zapewnione we współpracy z firmą Photoslurp, zapewnia dużą wartość dla klientów, którzy chcą zobaczyć coś więcej niż tylko edytowane obrazy z modelami.

Mogą rzeczywiście zobaczyć, jak ubrania wyglądają na różnych ludziach, w różnych pozycjach, w unikalnych, rzeczywistych kontekstach i środowiskach. Co może im pomóc w podjęciu ostatecznej decyzji o zakupie produktu marki.

11. Amazon: Docenianie swoich klientów

Wracając do Amazona, jednym z najlepszych przykładów doświadczenia klienta, który pokazuje, jak firma może docenić swoich klientów, jest ten dostarczony przez Estefania Cardenas, International Speaker in Marketing and Strategy.

Estefania otrzymała produkt, którego nigdy nie kupiła, ponieważ miał trafić do innego klienta. Więc wysłała im SMS-a, aby powiadomić ich o swoim błędzie, a oni odpowiedzieli, podarowując jej błędny produkt w uznaniu jej uczciwości.

Przykłady doświadczeń klientów #11: Amazon

Nie trzeba dodawać, że firmy, które robią wszystko, aby zadowolić klientów, są w stanie utrzymać ich na dłuższą metę.

Utrzymanie klientów jest niezwykle cenne dla firm – według Outbound Engine poprawa utrzymania klientów o 5% może zwiększyć zyski z 25-95% .

Ponadto pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet 5 razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

I to wszystko ode mnie na dziś, jeśli chodzi o wspaniałe przykłady doświadczeń klientów! Jeśli masz inne świetne przykłady, którymi chciałbyś się podzielić, nie wahaj się zostawić mi komentarza poniżej lub wyślij mi e-mail na adres [email protected].

I byłbym bardziej niż szczęśliwy, gdybym umieścił je na liście!

Jak zawsze dziękuję za poświęcenie czasu na przeczytanie mojego artykułu i do zobaczenia w następnym!