Natasha Ratanshi-Stein, fondatoarea plăcilor de surf, a călărit pe valul software-ului de planificare pentru asistență

Cu echipele de asistență care se deplasează la distanță și oferă acoperire în afara orelor de program în diferite fusuri orare, este mai important ca niciodată să conduceți o navă organizată și productivă. Practicile de programare manuală au un loc în experiența modernă de asistență?

Creșterea unei echipe de asistență este destul de provocatoare așa cum este. Investești resurse în angajarea și instruirea persoanelor potrivite, urmărind diferite valori în diferite etape, adăugând din ce în ce mai multă complexitate cu fiecare creștere a numărului de angajați, a cazurilor de utilizare și a clienților. Ca rezultat, de obicei, vine un punct de inflexiune în călătoria de creștere în care orchestrarea internă a sarcinilor începe să se simtă puțin deranjată. Poate că tocmai ați extins orele de asistență și devine din ce în ce mai greu să planificați ture pentru diferite fusuri orare; poate petreci ore întregi găsind programe pentru săptămâna următoare; poate că previziunea afluxului a fost puțin dezamăgită și acum echipa ta are sub personal sau suprasolicitare.

„O echipă de asistență bine unsă și organizată este esențială pentru a elimina fricțiunile din experiența clienților și nimic nu afectează atât de mult o experiență perfectă decât o echipă epuizată și împrăștiată.”

Modalitățile vechi de lucru distrug experiența agentului? Pentru Natasha, răspunsul este un da răsunător. Natasha Ratanshi-Stein este fondatorul Surfboard, o companie de software care oferă instrumente de planificare pentru echipele de asistență pentru clienți. În ciuda faptului că și-a început cariera în domeniul bancar și financiar, când Natasha s-a mutat la Bulb, o companie de furnizare de energie regenerabilă cu sediul în Marea Britanie, a întâmpinat provocările de a mări o echipă de asistență directă. Atât software-ul, cât și procesele au fost depășite, creând o experiență greoaie pentru gestionarea programării și activităților – erau prea multe foi de calcul de luat în considerare și sarcini care trebuiau făcute manual. Trebuia să existe o modalitate mai simplă și mai inteligentă de a aborda problema. Și aici intervine Placa de surf.

O echipă de asistență bine unsă și organizată este crucială pentru a elimina fricțiunile din experiența clienților și nimic nu afectează atât de mult o experiență fără întreruperi ca o echipă epuizată și împrăștiată. Prin automatizarea planificării, companiile pot economisi timp, crește productivitatea și pot transforma suportul dintr-un centru de cost într-un generator de profit.

În episodul de astăzi, ne-am întâlnit cu Natasha pentru a discuta despre gestionarea echipelor la distanță, despre provocările creării unei noi categorii și despre modul în care software-ul de planificare poate ajuta companiile să creeze o experiență de client mai simplă și holistică.

Dacă ai puțin timp, iată câteva idei rapide:

• Pe măsură ce companiile își extind acoperirea de asistență dincolo de 9 până la 5, complexitatea crește. Este mult mai ușor să gestionezi schimburile, programele și sarcinile de lucru dacă acea orchestrație este construită de la început.
• Indiferent dacă sunteți complet la distanță sau nu, configurarea instrumentelor și proceselor potrivite vă va ajuta să vă gestionați echipa în mod colaborativ și productiv, fără a recurge la supraveghere intruzivă.
• Este rolul echipei de asistență de a elimina fricțiunile oriunde ar exista în experiența clienților și de a transmite acel feedback altor echipe din organizație.
• Când vine vorba de valori, prea multe echipe de asistență se uită la scoruri ale agenților și ale efortului intern în loc de scorurile efortului clienților. Asta contează: cât de dureros este pentru clienți?
• Deși crearea unei noi categorii poate fi dificilă, este important să nu vă lăsați influențați de regulile pieței, de concurenți și de clienții uneia existente.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe iTunes, Spotify, YouTube sau puteți prelua fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Complexitățile creșterii unei echipe de asistență

Liam Geraghty: Bun venit la spectacol, Natasha. Vă mulțumim foarte mult că v-ați alăturat nouă.

Natasha Ratanshi-Stein: Vă mulțumesc foarte mult că m-ați primit. Sunt foarte încântat să fiu aici să fac spectacolul în persoană.

Liam: Da, știu. Este doar a doua oară de când m-am alăturat Intercomului când fac un podcast personal. E plăcut să fii înapoi acolo.

Natasha: Chiar este. Este grozav să fii și la SaaStock, pentru că întâlnești atât de multe companii SaaS care au o idee similară, care se extind și încep să se gândească la asistență, iar aceasta este intersecția în care intersectează companii precum Intercom și Surfboard.

Liam: Total. Întotdeauna începem prin a întreba oamenii despre mediul și traiectoria lor profesională. De unde ai început?

Natasha: Sunt canadian, pentru oricine este curios de accent, dar locuiesc la Londra de 13 ani. M-am mutat acolo pentru universitate, apoi am început să lucrez la Goldman Sachs în echipa lor de fuziuni și achiziții. Am petrecut câțiva ani acolo și apoi am mers la un fond de capital de risc unde am petrecut cinci ani investind în afaceri online cu efecte de rețea. Am avut acest impuls de a deveni operator, așa că m-am alăturat unei companii din spațiul energiei regenerabile numită Bulb și acolo m-am confruntat cu problema și dificultățile de a scala o echipă de suport. Am trecut prin toate sarcinile administrative legate de construirea de procese interne, împreunate, pentru a permite această scară și, în cele din urmă, a culminat cu faptul că am realizat că nu există instrumente care să creeze o experiență fără fricțiuni. Și așa, am început Surfboard.

Găsirea miezului problemei

Liam: Care a fost momentul în care ai descoperit problema sau s-a prezentat problema?

Natasha: Da, au fost două momente. Numărul unu a fost când a trebuit să creez fizic foile de calcul ale modelului de capacitate, uitându-mă la volumele noastre de bilete, de câți oameni aveam nevoie, cine era capabil să lucreze la ce și când erau disponibili... A fost acest moment critic pentru noi la Bulb când am vrut să trecem spre un model de schimbare. Așa că, în loc să fim deschisi de luni până vineri, de la nouă la șase, am decis că vrem să fim deschisi pentru un program prelungit. Și asta a aruncat o cheie uriașă în ceea ce privește complexitatea planificării, asigurându-ne că lucrurile sunt corecte, distribuite uniform și că suntem acolo când clienții noștri aveau nevoie de noi. Aceste foi de calcul tocmai au devenit insondabile.

„Este o sarcină critică în cadrul funcției și cineva a trebuit să construiască ceva mai simplu, mai inteligent și mai corect”

Apoi, am fost însărcinat să rulez un proces RFP pentru a găsi software care să rezolve această problemă. Și a existat o deconectare între modul în care echipele de asistență doresc să lucreze și să se asigure că echipa lor are vizibilitate și lucrează într-un mod coerent, iar software-ul de acolo îl transformă într-adevăr în acest model de asistență în stil burn and churn, ceea ce am simțit. într-adevăr aliniat cultural, dar înțelegerea necesității de a avea programarea la locul potrivit și de a face lucrurile potrivite pentru organizația dvs. a fost atât de esențial pentru noi încât nu am avut de ales decât să alegem unul dintre acești furnizori alternativi.

Erau acele două puncte separate. Numărul unu, crearea foilor de calcul; numărul doi, achiziționarea de software. Mi-am dat seama că această piață este spartă. Este o funcție critică, este o sarcină critică în cadrul funcției și cineva a trebuit să construiască ceva mai simplu, mai inteligent și mai corect. Și aici a intervenit Surfboard.

Liam: Și cât de ușoară sau provocatoare a fost decizia de a decide să faci ceva în acest sens?

Natasha: Da, foarte greu. Cred că orice fondator are atât de mult sindromul impostorului, încât oricând mă gândeam la asta, oricând mă gândeam la problemă, aveam acest sentiment: „Cât de arogant sunt că sunt șapte miliarde de oameni în lume și, cumva, cred că Sunt persoana care este echipată să rezolve asta?” Și apoi, pe măsură ce ocoliți profunzimea deținerii problemei și realizați toate aceste puncte de frecare, deveniți destul de obsedat în timp. Devine lucrul singular la care te gândești și, odată ce devine lucrul singular la care te gândești, nu ai de ales decât să sari. Deci da, a fost o decizie dificilă, dar a devenit din ce în ce mai evidentă și pur și simplu se simțea din ce în ce mai corect. În calitate de fondator, există zile bune și zile rele, dar îți dai seama că, chiar și în zilele rele, nu ai mai degrabă să faci nimic altceva.

„Nu suntem obsedați de soluții. Suntem mereu concentrați să fim pe primul loc pe probleme”

Liam: Asta vrei să auzi. S-au gândit mult la rezolvarea miezului problemei după aceea? Mai erau multe de făcut?

Natasha: Cu siguranță. Cred că un punct de diferențiere în modul în care am construit echipa de plăci de surf este că a devenit cu adevărat condusă de design. Pentru orice grup de ingineri, avem un designer dedicat care lucrează cu ei concentrându-se pe cercetarea utilizatorilor, UX, UI și proiectarea fundamentală a produsului. Așadar, de fiecare dată când vorbim cu un client, fie că este un client existent, un prospect sau cineva care doar dorește să ne împrumute timpul sau trecem printr-o experiență de a trata cu o organizație de servicii pentru clienți, cartografiem mereu experiența pe care o are pentru clientul final; doar cartografierea acestor procese de frecare. Învățăm mereu din ce în ce mai mult. Întotdeauna perfecționăm care este cheia. Întotdeauna perfecționăm modul în care îl comunicăm. Una dintre valorile noastre este de a deține problema, iar asta înseamnă că nu sărim la soluții. Nu suntem obsedați de soluții. Suntem mereu concentrați să fim pe primul loc pe probleme.

O bătălie în sus

Liam: Care au fost câteva dintre celelalte provocări ale înființării, în primul rând?

Natasha: Provocările sunt nesfârșite. Cred că peisajul competitiv de angajare este extrem de dificil. Când înființați o companie, doriți să angajați 10X ingineri, 10X oameni de știință de date și 10X designeri, iar piața pentru acești oameni este competitivă. Acesta este un domeniu în care poate fi greu de configurat pentru că nu vrei să-ți sacrifici calitatea. Asta se va scurge în atât de multe lucruri diferite. Așadar, echilibrul menținerii nu doar a standardelor de înaltă calitate, ci și a vitezei și vitezei este o provocare mereu persistentă.

„Când conduceți o echipă de asistență, aveți de-a face cu valuri de aflux, iar noi vă oferim instrumentul pentru a naviga în acele valuri”

Liam: Și eu sunt fascinat de numele tău. Placa de surf este ceva care nu se aplică neapărat unei funcții. Există avantaje în asta, cred.

Natasha: Da, cu siguranță este memorabil. Avem oameni care vin la noi și ne spun: „Tocmai mi-am amintit de Placa de surf și, pentru că este cea mai memorabilă, voi sunteți alegerea evidentă”, ceea ce este foarte valid. Metafora este puțin mai importantă pentru noi, deoarece atunci când conduceți o echipă de asistență, aveți de-a face cu valuri de aflux, iar noi vă oferim instrumentul pentru a naviga în acele valuri, care este placa de surf. Tot ceea ce construim se referă la modul în care echipam echipa de asistență pentru clienți pentru a putea naviga în acele valuri în cel mai eficient mod. Și așa, avem lucruri ca un pește care încarcă programul în cadrul produsului. Cred că numele ne-a funcționat destul de bine pentru a putea construi un brand.

Liam: Cred că acesta este unul dintre lucrurile de branding devreme. Dacă poți, acesta este calea de urmat.

Natasha: Trebuie să spun că ne-am inspirat atât de mult de la Intercom în acest sens. Marketingul dvs. de produse este atât de important - modul în care ați reușit să facilitați această călătorie de autoservire și integrare, care este relativ fără fricțiuni, și modul în care vă poziționați pe piața mai largă. Mă gândesc la când a început Intercom, la crearea acestei definiții de categorie în jurul chatului live și la importanța acesteia. O mare parte din ea a fost condusă de brand și ne-a inspirat cu adevărat.

Liam: E grozav de auzit. Atunci, în ceea ce privește pandemia, ce rol a jucat? Simt că a fost una importantă pentru companie.

„Trebuie să știi că echipa ta lucrează la lucrurile potrivite la momentul potrivit și, cel mai important, că camaraderia de echipă care exista înainte ca oamenii să treacă la distanță se reproduce”

Natasha: Două lucruri. Personal, pandemia mi-a oferit spațiu pentru a mă gândi la lucruri și, în cele din urmă, să fac saltul în a înființa o companie. Când ai ceva care șochează lumea la acea magnitudine, îți poți permite să suferi un pic de șoc personal și să sari în adâncul capătului. Pandemia a schimbat modul în care funcționează lumea. A schimbat modul în care echipele se organizează. În spațiul de asistență, ați început să vedeți aproape fiecare echipă deplasându-se la distanță, iar când s-au încheiat blocajele, ați început să vedeți că echipele s-au structurat în mod fundamental diferit, fie cu un model hibrid, fie cu un model de la distanță. Și cu asta, nivelul de orchestrare, planificarea și programarea au dezvoltat mult mai multe complexități.

Începând de la sfârșitul anului 2020, pe măsură ce aceste moduri de lucru în lume s-au schimbat, Surfboard a intenționat să fie și este acum instrumentul de facto pentru gestionarea unei echipe la distanță. Trebuie să știi că echipa ta lucrează la lucrurile potrivite la momentul potrivit și, cel mai important, că camaraderia de echipă care exista înainte ca oamenii să treacă la distanță se reproduce.

Liam: Știu că ai spus că sunt multe în ceea ce privește provocările, dar ce lecții cheie ai învățat din experiență de până acum?

„Vrem să schimbăm fundamental modul în care lucrează echipele. Și pentru ca noi să facem asta, această foaie de parcurs predeterminată nu funcționează pentru noi”

Natasha: Există așa cum sunt lucrurile și cum ar trebui să fie lucrurile. Când vezi concurenți acolo – cel mai mare competitor al nostru este Spreadsheets, deoarece este locul în care cea mai mare parte a pieței realizează aceste sarcini de orchestrare –, începi să vezi că Notion și Slack intervin acolo și am simțit că dorim fundamental să construim ceva de 100 de ori mai bun care să elimine acest lucru. frecare.

Pentru noi, una dintre cele mai mari provocări este că categoria de software pe care oamenii ajung să o caute atunci când caută un instrument de planificare se numește managementul forței de muncă. Iar atunci când te poziționezi în managementul forței de muncă, foaia ta de parcurs este practic predeterminată sau există o așteptare stabilită de utilizator în care nu ai pus bazele pentru tine. Piața a stabilit-o, concurenții tăi au stabilit-o, sau aceste așteptări de la client îți dictează foaia de parcurs. Și este ceva împotriva căruia ne luptăm în mod constant, deoarece dorim să schimbăm fundamental modul în care lucrează echipele. Și pentru ca noi să facem asta, această foaie de parcurs predeterminată nu funcționează pentru noi. Nu va crea schimbarea holistică și importantă pe care vrem să o facem în cadrul echipelor de asistență pentru a umaniza mai mult munca.

Este ceva cu care ne luptăm constant. Pe de o parte, se simte ca și cum ai împinge apa în sus dacă spui: „Oh, nu facem parte din această categorie pe care o cauți deja. Inventăm o nouă categorie.” Pe de altă parte, vrei să lupți cu tentația de a începe să construiești ceea ce se așteaptă oamenii atunci când spui că faci parte dintr-o categorie existentă.

Eliminarea frecării

Liam: De ce sunt echipele de asistență clienți atât de vitale?

Natasha: Uite, când clientul tău se confruntă cu fricțiuni, pe care, în cele din urmă, o vor experimenta întotdeauna într-o formă sau alta, echipa ta de asistență trebuie să fie acolo pentru a se asigura că îi prinzi când cad, că îi prindeți rapid, cu un grad ridicat de calitate și că aveți procesele interne pentru a vă asigura că echipa dvs. de asistență acționează ca vocea clientului și este capabilă să transmită acel feedback echipei de produs, echipei de vânzări, echipa de succes, echipa de inginerie etc.

Subiectul despre care am vorbit la SaaStock a fost mărirea unei echipe de asistență de 10X. Și nu mă refer neapărat la 10X în ceea ce privește numărul de angajați – mă refer la 10X în ceea ce privește eficiența. Trebuie să vă asigurați că aveți instrumentele potrivite, fie că este vorba de instrumente precum Intercom sau Surfboard, că angajați oamenii potriviți, formați oamenii potriviți și urmăriți valorile potrivite. Toate aceste piese de orchestrare internă depășesc întrebările de bază despre ce canale să oferi sau cum să faci strictul minim. Îmi deturn responsabilitatea în întregime către agențiile de externalizare? Există atât de multe oportunități de sprijin pentru a face o diferență uriașă în cadrul unei organizații. Și miezul despre care am vorbit a fost să vă asigurați că echipa dvs. de asistență este un centru de profit, nu un centru de cost. Și asta e ceva de care noi, cei de la Surfboard, suntem cu adevărat pasionați.

„Cu o creștere determinată de produse, vrei și trebuie să elimini frecarea, iar sprijinul vine atunci când există acest punct inevitabil de frecare”

Liam: Ce sfaturi ați da în ceea ce privește obținerea asistenței corecte într-o organizație de creștere condusă de produse?

Natasha: O întrebare grozavă. De fapt, am făcut o glumă în discursul meu de mai devreme că, dacă aș juca un joc de băutură și aș fi avut o șansă de fiecare dată când a apărut o creștere determinată de produse la această conferință, aș fi fost spitalizat în primele trei minute.

Cred că sprijinul este esențial pentru o organizație de creștere condusă de produse. Cu o creștere determinată de produse, doriți și trebuie să eliminați frecarea, iar sprijinul vine atunci când există acest punct inevitabil de frecare, fie că este o întrebare despre cum să se facă, fie că este o întrebare „clientul a rămas blocat”. Dacă doriți o mișcare de creștere asemănătoare unui produs, ceea ce înseamnă că doriți un efort minim din partea echipei de vânzări și a echipei de succes. Și pentru a reduce acest efort minim, aveți nevoie de sprijin. Aici intervine suportul – pentru a elimina frecarea. Există o noțiune care îmi place foarte mult, și anume că există felul în care este lumea și felul în care ne dorim să fie lumea. Și în acel pod în care nu suntem experiența de 11 stele Brian Chesky, trebuie să te gândești la starea prezentă, iar starea actuală este că trebuie să fii acolo pentru clienții tăi.

Liam: Înainte de a încheia, vreau să întreb despre optimizarea suportului versus succes pentru a evita să fiu reactiv.

Natasha: Da, cu siguranță. În cadrul suportului, există două părți. Numărul unu este modul în care interacționează echipa ta de asistență, cum sunt instruiți și autonomia pe care o au în cadrul organizației. Iar numărul doi este să vă asigurați că echipa dvs. de asistență acționează ca vocea clientului pe plan intern.

„Prea multe echipe de asistență se uită la scorul efortului agentului, cantitatea de efort intern implicată pentru a ajunge la o rezoluție. Dar pe ce trebuie să te concentrezi este clientul final. Cât de dureros este pentru ei?”

În ceea ce privește primul punct, este foarte important ca valorile pe care le măsurați și stimulentele pe care le oferiți echipei dvs. de asistență să se concentreze pe rezultatele clienților. Asta înseamnă că nu ești prea obsedat de biletele pe oră sau de timpul mediu de manipulare. Le oferiți spațiul și autonomia pentru a ajunge la o rezoluție pentru clientul final.

Valoarea mea preferată pe care o măsoară echipele de asistență și care sper să devină mai populară este scorul efortului clienților. Cât de mult efort trebuie să facă clientul final pentru a ajunge la o rezoluție? Și prea multe echipe de asistență, chiar și atunci când se uită la automatizare și instrumente, se uită la scorul efortului agentului, cantitatea de efort intern implicată pentru a ajunge la o rezoluție. Dar pe ce trebuie să te concentrezi este clientul final. Cât de dureros este pentru ei? Dacă trebuie să se înrădăcineze la cinci agenți diferiți și să-și explice din nou problema de cinci ori și să răspundă la aceleași întrebări, aceasta este o mare fricțiune pentru ei și acolo trebuie să vă concentrați eforturile.

Al doilea punct este să vă asigurați că echipa dvs. de asistență acționează ca vocea clientului și are acele procese interne. Chiar dacă decideți să alegeți o echipă externalizată în întregime sau parțial în cadrul organizațiilor dvs. de asistență sau de succes, trebuie să vă asigurați că aveți acea buclă de feedback intern în care echipa de asistență este bine conectată la produs, la succes și la vânzări. echipă. Pentru că atunci când vine vorba de lucruri precum identificarea profilului dvs. ideal de client, modul în care oamenii se interacționează cu produsul dvs. și unde întâmpină probleme, echipa dvs. de asistență va fi cea mai fluentă în toate acestea. Și este o oportunitate uriașă să ne asigurăm că echipa de asistență este un centru de profit în ceea ce privește feedbackul care funcționează între echipă și restul organizației.

Munca de umanizare

Liam: Ce urmează? Ne apropiem de sfârșitul anului, dar aveți planuri pentru următoarele două trimestre?

Natasha: Da. Suntem încă la începutul călătoriei noastre pentru a face munca mai umană la Surfboard și avem multe de făcut. Numărul unu este programarea unghiilor. Și asta oferă un instrument de gestionare a timpului fără efort pentru echipele de asistență care se extind și nu este doar pentru companiile care lovesc 40 sau 50 de oameni, iar acestea sunt de genul „Oh, sunt la punctul de rupere”. Vrem să ne asigurăm că ceva de genul orchestrației devine baza modului în care se formează o echipă de asistență, că face parte din acel kit de pornire, astfel încât să nu ajungă la acest punct de inflexiune în care totul este stricat și se simte ca o zonă de război în interiorul echipa de suport.

„Credem cu adevărat că, dacă ai o echipă de colaborare, nu trebuie să apelezi la aceste măsuri disperate”

Numărul doi în ceea ce privește munca de umanizare elimină necesitatea supravegherii intruzive. Acesta a fost ceva care a devenit, din păcate, mai popular în această mișcare către lucrul la distanță. Nu poți vedea unde este echipa ta, nu poți vedea cine este la telefon, cine este pe chat sau cine urmărește rambursările, iar asta a crescut tentația de a intra în lumea supravegherii intruzive. Acolo tehnologia poate fi folosită pentru rău și nu asta vrem să facilităm. Vrem să ne asigurăm că Surfboard construiește instrumentele pentru a elimina acest lucru.

Și, în sfârșit, este punctul în jurul camaraderiei de echipă. Credem cu adevărat că, dacă ai o echipă colaborativă, nu trebuie să apelezi la aceste măsuri disperate. Ne așteptăm ca Surfboard să fie liderul de facto în facilitarea acestei schimbări culturale care trebuie să aibă loc, mai ales pe măsură ce echipele se deplasează de la distanță.

Liam: E grozav. În sfârșit, unde pot merge oamenii pentru a ține pasul cu munca ta?

Natasha: Suntem la teamsurfboard.com. Există, de asemenea, Surfboard pe LinkedIn și Twitter. Eu postez foarte multe pe LinkedIn, așa că mă puteți găsi la Natasha Ratanshi-Stein. Vorbim mult despre scalarea echipelor de asistență și instrumente de eficiență. Avem o carte electronică pe site-ul nostru, așa că încurajez oamenii să o verifice.

Liam: Genial. Ei bine, Natasha, îți mulțumesc foarte mult că ți-ai acordat timp pentru a discuta cu noi astăzi.

Natasha: Mulțumesc foarte mult că m-ai primit. Chiar mi-a plăcut.