Natasha Ratanshi-Stein ผู้ก่อตั้งกระดานโต้คลื่นกำลังใช้ซอฟต์แวร์วางแผนสำหรับการสนับสนุน

เมื่อทีมสนับสนุนทำงานจากระยะไกลและให้บริการนอกเวลาทำการในเขตเวลาต่างๆ การจัดการเรือที่มีประสิทธิภาพและเป็นระเบียบจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย แนวทางปฏิบัติในการจัดกำหนดการด้วยตนเองมีที่สำหรับประสบการณ์การสนับสนุนที่ทันสมัยหรือไม่

การขยายขนาดทีมสนับสนุนเป็นสิ่งที่ท้าทายพอสมควร คุณกำลังลงทุนทรัพยากรในการว่าจ้างและฝึกอบรมพนักงานที่เหมาะสม ติดตามตัวชี้วัดที่แตกต่างกันในแต่ละขั้นตอน เพิ่มความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยการเพิ่มจำนวนพนักงาน กรณีใช้งาน และลูกค้าในแต่ละครั้ง เป็นผลให้มักจะมีจุดเปลี่ยนในการเดินทางเติบโตซึ่งการประสานงานภายในเริ่มรู้สึกแปลก ๆ เล็กน้อย บางทีคุณอาจเพิ่งขยายเวลาการสนับสนุนและการวางแผนกะสำหรับเขตเวลาต่างๆ ก็เริ่มยากขึ้น บางทีคุณอาจใช้เวลาหลายชั่วโมงในการหาตารางเวลาสำหรับสัปดาห์หน้า บางทีการคาดการณ์การไหลเข้าอาจดูคลาดเคลื่อนไปเล็กน้อย และตอนนี้ทีมของคุณมีน้อยหรือมีคนทำงานมากเกินไป

“ทีมสนับสนุนที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีเป็นสิ่งสำคัญในการขจัดความขัดแย้งในประสบการณ์ของลูกค้า และไม่มีอะไรมาบั่นทอนประสบการณ์ที่ราบรื่นได้มากเท่ากับทีมที่หมดไฟและกระจัดกระจาย”

วิธีการทำงานแบบเดิมๆ ทำลายประสบการณ์ของตัวแทนหรือไม่? สำหรับนาตาชา คำตอบคือใช่ดังก้อง Natasha Ratanshi-Stein เป็นผู้ก่อตั้ง Surfboard ซึ่งเป็นบริษัทซอฟต์แวร์ที่ให้บริการเครื่องมือจัดกำหนดการสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า แม้จะเริ่มต้นอาชีพการธนาคารและการเงินแล้ว เมื่อนาตาชาย้ายไปที่ Bulb บริษัทจัดหาพลังงานหมุนเวียนที่ตั้งอยู่ในสหราชอาณาจักร เธอพบกับความท้าทายในการปรับขนาดทีมสนับสนุนโดยตรง ทั้งซอฟต์แวร์และกระบวนการต่างล้าสมัย ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ยุ่งยากในการจัดการกำหนดการและกิจกรรม – มีสเปรดชีตมากเกินไปที่จะพิจารณาและงานที่ต้องทำด้วยตนเอง จะต้องมีวิธีที่ง่ายกว่าและชาญฉลาดกว่าในการแก้ไขปัญหา และนั่นคือที่มาของกระดานโต้คลื่น

ทีมสนับสนุนที่มีการจัดการเป็นอย่างดีเป็นสิ่งสำคัญในการขจัดความขัดแย้งในประสบการณ์ของลูกค้า และไม่มีอะไรมาบั่นทอนประสบการณ์ที่ราบรื่นได้มากเท่ากับทีมที่หมดไฟและกระจัดกระจาย การวางแผนอัตโนมัติช่วยให้ธุรกิจประหยัดเวลา เพิ่มผลผลิต และเปลี่ยนการสนับสนุนจากศูนย์ต้นทุนให้เป็นตัวขับเคลื่อนผลกำไร

ในตอนของวันนี้ เราได้พูดคุยกับ Natasha เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการจัดการทีมจากระยะไกล ความท้าทายในการสร้างหมวดหมู่ใหม่ และวิธีที่ซอฟต์แวร์การวางแผนสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

หากคุณมีเวลาน้อย ต่อไปนี้คือคำแนะนำสั้นๆ สองสามข้อ:

• เมื่อบริษัทต่างๆ ขยายขอบเขตการสนับสนุนเกินกว่า 9 เป็น 5 ความซับซ้อนก็เพิ่มขึ้น การจัดการกะ กำหนดการ และปริมาณงานจะง่ายกว่ามาก หากการประสานกันนั้นสร้างขึ้นตั้งแต่เริ่มต้น
• ไม่ว่าคุณจะอยู่ห่างไกลจากระยะไกลหรือไม่ก็ตาม การตั้งค่าเครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณจัดการทีมของคุณอย่างมีประสิทธิผลและทำงานร่วมกันได้โดยไม่ต้องใช้การเฝ้าระวังที่ล่วงล้ำ
• เป็นบทบาทของทีมสนับสนุนในการขจัดความขัดแย้งไม่ว่าจะอยู่ที่ใดในประสบการณ์ของลูกค้า และส่งต่อความคิดเห็นนั้นไปยังทีมอื่นๆ ในองค์กร
• เมื่อพูดถึงเมตริก ทีมสนับสนุนจำนวนมากเกินไปกำลังมองหาคะแนนตัวแทนและความพยายามภายใน แทนคะแนนความพยายามของลูกค้า นั่นล่ะสำคัญ : ลูกค้าเจ็บปวดแค่ไหน?
• แม้ว่าการสร้างหมวดหมู่ใหม่อาจเป็นเรื่องยาก แต่สิ่งสำคัญคือต้องไม่หลงไปกับกฎของตลาด คู่แข่ง และลูกค้าของหมวดหมู่ที่มีอยู่

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถติดตามบน iTunes, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

ความซับซ้อนของการปรับขนาดทีมสนับสนุน

Liam Geraghty: ยินดีต้อนรับสู่การแสดง นาตาชา ขอบคุณมากสำหรับการเข้าร่วมกับเรา

Natasha Ratanshi-Stein: ขอบคุณมากที่มีฉัน ฉันตื่นเต้นมากที่ได้มาที่นี่เพื่อแสดงด้วยตนเอง

เลียม: ใช่ ฉันรู้ นี่เป็นเพียงครั้งที่สองตั้งแต่ฉันเข้าร่วม Intercom ที่ฉันได้ทำพอดคาสต์ด้วยตนเอง ยินดีที่ได้กลับออกไปที่นั่น

นาตาชา: มันเป็นอย่างนั้นจริงๆ เป็นเรื่องดีที่ได้อยู่ที่ SaaStock เช่นกัน เพราะคุณกำลังพบกับบริษัท SaaS ที่มีแนวคิดคล้ายคลึงกันจำนวนมากซึ่งกำลังปรับขนาดและเริ่มคิดถึงการสนับสนุน และนั่นคือจุดตัดที่บริษัทต่างๆ เช่น Intercom และ Surfboard เข้ามา

เลียม: ทั้งหมด เรามักจะเริ่มต้นด้วยการถามผู้คนเกี่ยวกับภูมิหลังและเส้นทางอาชีพของพวกเขา คุณเริ่มต้นจากที่ไหน

นาตาชา: ฉันเป็นคนแคนาดา สำหรับใครก็ตามที่อยากรู้เกี่ยวกับสำเนียง แต่ฉันอาศัยอยู่ที่ลอนดอนมา 13 ปีแล้ว ฉันย้ายไปเรียนมหาวิทยาลัยที่นั่น แล้วเริ่มทำงานที่ Goldman Sachs ในทีมควบรวมกิจการ ฉันใช้เวลาสองสามปีที่นั่นแล้วไปที่กองทุนร่วมลงทุนซึ่งฉันใช้เวลาห้าปีในการลงทุนในธุรกิจออนไลน์ที่มีผลกระทบด้านเครือข่าย ฉันมีความปรารถนาที่จะเป็นผู้ปฏิบัติงาน ดังนั้นฉันจึงเข้าร่วมบริษัทในพื้นที่พลังงานหมุนเวียนที่เรียกว่า Bulb และนั่นคือสิ่งที่ฉันพบปัญหาและความยากลำบากในการปรับขนาดทีมสนับสนุน ฉันผ่านค่าใช้จ่ายในการบริหารทั้งหมดในการสร้างกระบวนการภายในที่ปูด้วยหินก้อนเดียวเพื่อเปิดใช้งานมาตราส่วนนั้น และในที่สุดฉันก็พบว่าไม่มีเครื่องมือใดที่สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นได้ ดังนั้นฉันจึงเริ่มเล่นกระดานโต้คลื่น

ค้นหาปมปัญหา

Liam: ช่วงเวลาไหนที่คุณค้นพบปัญหาหรือปัญหาที่เกิดขึ้นเอง?

นาตาชา: ใช่ มีสองช่วงเวลา อันดับหนึ่งคือตอนที่ฉันต้องสร้างสเปรดชีตโมเดลความจุ ดูปริมาณตั๋ว จำนวนคนที่เราต้องการ ใครสามารถทำงานอะไรได้บ้าง และเมื่อใดที่พวกเขาว่าง... มีช่วงเวลาสำคัญสำหรับเราที่ Bulb เมื่อ เราต้องการที่จะก้าวไปสู่รูปแบบกะ ดังนั้น แทนที่จะเปิดตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันศุกร์ เก้าโมงเช้าถึงหกโมงเย็น เราตัดสินใจว่าเราต้องการเปิดให้บริการเป็นเวลานาน และนั่นทำให้เกิดปัญหาใหญ่ในการวางแผนความซับซ้อน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งต่าง ๆ ยุติธรรม กระจายอย่างเท่าเทียมกัน และเราอยู่ที่นั่นเมื่อลูกค้าของเราต้องการเรา สเปรดชีตเหล่านี้ไม่สามารถหยั่งรู้ได้

“มันเป็นงานที่สำคัญภายในฟังก์ชัน และต้องมีใครบางคนสร้างบางสิ่งที่ง่ายกว่า ฉลาดกว่า และยุติธรรมกว่า”

จากนั้น ฉันได้รับมอบหมายให้เรียกใช้กระบวนการ RFP เพื่อค้นหาซอฟต์แวร์เพื่อแก้ปัญหานี้ และมีความไม่แน่นอนระหว่างวิธีที่ทีมสนับสนุนต้องการทำงาน และทำให้แน่ใจว่าทีมของพวกเขามีทัศนวิสัยและทำงานในลักษณะที่เหนียวแน่น และซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ได้เปลี่ยนมันให้กลายเป็นรูปแบบการสนับสนุนแบบเบิร์นและปั่นป่วน ซึ่งเรารู้สึกว่า มีความสอดคล้องกับวัฒนธรรมอย่างแท้จริง แต่การเข้าใจถึงความจำเป็นในการมีการจัดตารางเวลาในสถานที่ที่ถูกต้องและทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับองค์กรของคุณเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับเราที่เราไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องเลือกผู้ให้บริการทางเลือกรายใดรายหนึ่งเหล่านี้

มันคือสองจุดที่แยกจากกัน อันดับหนึ่ง การสร้างสเปรดชีต ประการที่ 2 การจัดหาซอฟต์แวร์ ฉันรู้ว่าตลาดนี้พัง เป็นหน้าที่ที่สำคัญ เป็นงานที่สำคัญภายในฟังก์ชัน และต้องมีคนสร้างบางสิ่งที่ง่ายกว่า ฉลาดกว่า และยุติธรรมกว่า และนั่นคือที่มาของกระดานโต้คลื่น

Liam: และการตัดสินใจนั้นง่ายหรือท้าทายเพียงใดในการตัดสินใจที่จะทำอะไรกับมันจริงๆ

นาตาชา: ใช่ ยากมาก ฉันคิดว่าผู้ก่อตั้งคนใดมีกลุ่มอาการแอบอ้างมากมาย ทุกครั้งที่ฉันคิดถึงปัญหา เมื่อใดก็ตามที่ฉันคิดถึงปัญหา ฉันมีความรู้สึกนี้ว่า “ฉันหยิ่งแค่ไหนที่มีคนเจ็ดพันล้านคนในโลกนี้ และฉันคิดยังไงก็ตาม เป็นคนที่พร้อมที่จะแก้ปัญหานี้หรือไม่? และเมื่อคุณเข้าใจปัญหาในเชิงลึกและตระหนักถึงจุดเสียดสีเหล่านี้ คุณจะค่อนข้างหมกมุ่นอยู่กับเวลา มันกลายเป็นสิ่งเดียวที่คุณคิด และเมื่อมันกลายเป็นสิ่งเดียวที่คุณคิด คุณก็ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องกระโดดเข้าไป ใช่แล้ว มันเป็นการตัดสินใจที่ยาก แต่มันชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ และ มันรู้สึกถูกต้องมากขึ้นเรื่อยๆ ในฐานะผู้ก่อตั้ง มีทั้งวันที่ดีและวันที่แย่ แต่คุณตระหนักดีว่าแม้ในวันที่แย่ ไม่มีอะไรที่คุณอยากจะทำอีกแล้ว

“เราไม่หมกมุ่นอยู่กับการแก้ปัญหา เรามุ่งเน้นที่ปัญหามาก่อนเสมอ”

Liam: นั่นคือสิ่งที่คุณต้องการที่จะได้ยิน มีการครุ่นคิดมากในการแก้ปัญหาปมปัญหาหลังจากนั้นหรือไม่? มีอะไรให้ทำอีกมากไหม?

นาตาชา: แน่นอน ฉันคิดว่าจุดที่แตกต่างในวิธีที่เราสร้างทีมกระดานโต้คลื่นคือทีมนี้ออกแบบโดยเน้นการออกแบบจริงๆ สำหรับกลุ่มวิศวกร เรามีนักออกแบบเฉพาะที่ทำงานร่วมกับพวกเขาโดยมุ่งเน้นที่การวิจัยผู้ใช้, UX, UI และการออกแบบผลิตภัณฑ์พื้นฐาน ดังนั้น ทุกครั้งที่เราพูดคุยกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าปัจจุบัน ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า หรือใครก็ตามที่ยินดีจะให้เวลาเรา หรือเราผ่านประสบการณ์ในการจัดการกับองค์กรบริการลูกค้า เราก็มักจะทำแผนที่ ประสบการณ์สำหรับลูกค้าปลายทางที่พวกเขามี เพียงแค่ทำแผนที่กระบวนการเสียดสีเหล่านั้น เราเรียนรู้มากขึ้นเรื่อยๆ เรากำลังปรับแต่งสิ่งที่เป็นจุดสนใจอยู่เสมอ เรากำลังปรับแต่งวิธีการสื่อสารอยู่เสมอ ค่านิยมประการหนึ่งของเราคือการเป็นเจ้าของปัญหา ซึ่งหมายความว่าเราจะไม่ก้าวไปสู่การแก้ปัญหา เราไม่หมกมุ่นอยู่กับการแก้ปัญหา เรามุ่งเน้นที่ปัญหามาก่อนเสมอ

การต่อสู้ที่ยากเย็นแสนเข็ญ

Liam: อะไรคือความท้าทายอื่น ๆ ในการจัดตั้งตั้งแต่แรก?

นาตาชา: ความท้าทายไม่มีที่สิ้นสุด ฉันคิดว่าแนวการแข่งขันในการจ้างงานนั้นยากมาก เมื่อคุณเริ่มต้นบริษัท คุณต้องการจ้างวิศวกร 10 เท่า นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล 10 เท่า และนักออกแบบ 10 เท่า และตลาดสำหรับคนเหล่านี้มีการแข่งขันสูง นั่นเป็นพื้นที่ที่อาจตั้งค่าได้ยากเพราะคุณไม่ต้องการเสียสละคุณภาพของคุณ ที่จะไหลลงไปสู่สิ่งต่าง ๆ มากมาย ดังนั้น การรักษาสมดุลไม่เพียงแต่มาตรฐานคุณภาพสูงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความเร็วและความเร็วจึงเป็นความท้าทายที่คงอยู่ตลอดไป

“เมื่อคุณเรียกใช้ทีมสนับสนุน คุณกำลังเผชิญกับกระแสการไหลเข้า และเรามอบเครื่องมือเพื่อนำทางคลื่นเหล่านั้นให้คุณ”

Liam: ฉันก็รู้สึกทึ่งกับชื่อของคุณเหมือนกัน กระดานโต้คลื่นเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็นต้องใช้กับฟังก์ชันเสมอไป มีข้อดีที่ฉันคิดว่า

นาตาชา: ใช่ มันน่าจดจำแน่นอน เรามีคนมาหาเรา และพวกเขาแบบว่า "ฉันเพิ่งจำกระดานโต้คลื่นได้ และเพราะมันเป็นสิ่งที่น่าจดจำที่สุด พวกคุณคือตัวเลือกที่ชัดเจน" ซึ่งเป็นข้อพิสูจน์ได้มาก คำอุปมามีความสำคัญต่อเรามากกว่าเล็กน้อย เพราะเมื่อคุณดำเนินการทีมสนับสนุน คุณกำลังรับมือกับคลื่นที่ไหลเข้ามา และเราจัดเตรียมเครื่องมือเพื่อนำทางไปยังคลื่นเหล่านั้น ซึ่งก็คือกระดานโต้คลื่น ทุกสิ่งที่เราสร้างขึ้นเกี่ยวข้องกับวิธีที่เราจัดเตรียมทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้สามารถสำรวจคลื่นเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ดังนั้น เรามีสิ่งต่างๆ เช่น ปลาที่โหลดตารางเวลาภายในผลิตภัณฑ์ ฉันคิดว่าชื่อนี้ใช้ได้ผลดีสำหรับเราในการสร้างแบรนด์

Liam: ฉันคิดว่านั่นเป็นหนึ่งในการสร้างแบรนด์ตั้งแต่เนิ่นๆ ถ้าเป็นไปได้ก็เป็นวิธีที่จะไป

นาตาชา: ฉันต้องบอกว่าเราได้รับแรงบันดาลใจมากมายจากอินเตอร์คอมในเรื่องนี้ การตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณตรงประเด็น วิธีที่คุณสามารถอำนวยความสะดวกให้กับการเดินทางด้วยตนเองและการเริ่มต้นใช้งานซึ่งค่อนข้างราบรื่น และวิธีที่คุณวางตำแหน่งตัวเองในตลาดที่กว้างขึ้น ฉันคิดว่าเมื่ออินเตอร์คอมเริ่มต้นขึ้น การสร้างคำจำกัดความหมวดหมู่นี้เกี่ยวกับการแชทสดและความสำคัญของสิ่งนั้น โฆษณาส่วนใหญ่นำโดยแบรนด์ และเราได้รับแรงบันดาลใจจากมันจริงๆ

Liam: เยี่ยมมากที่ได้ยิน ถ้าพูดถึงเรื่องโรคระบาด มีส่วนไหนกันบ้าง? ฉันรู้สึกว่ามันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัท

“คุณต้องรู้ว่าทีมของคุณกำลังทำงานในสิ่งที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม และที่สำคัญที่สุดคือความสนิทสนมในทีมที่มีอยู่ก่อนที่ผู้คนจะจากไปนั้นเป็นการเลียนแบบ”

นาตาชา: สองสิ่ง โดยส่วนตัว การระบาดใหญ่ทำให้ฉันมีที่ว่างในการคิดเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ และท้ายที่สุดก็ก้าวกระโดดไปสู่การเริ่มต้นบริษัท เมื่อคุณมีสิ่งที่ทำให้โลกช็อกถึงขนาดนั้น คุณจะสามารถสร้างความตกใจส่วนตัวเล็กน้อยและกระโดดลงสู่ก้นบึ้ง โรคระบาดเปลี่ยนวิธีการทำงานของโลก มันเปลี่ยนวิธีที่ทีมจัดระเบียบตัวเอง ภายในพื้นที่สนับสนุน คุณเริ่มเห็นแทบทุกทีมออกจากระยะไกล และเมื่อการล็อกดาวน์สิ้นสุดลง คุณเริ่มเห็นว่าทีมมีโครงสร้างพื้นฐานที่แตกต่างกันไป ไม่ว่าจะเป็นแบบไฮบริดหรือแบบระยะไกลเป็นอันดับแรก และด้วยเหตุนี้ เลเยอร์การประสาน การวางแผน และการจัดกำหนดการจึงพัฒนาความซับซ้อนอีกมากมาย

เริ่มตั้งแต่ปลายปี 2020 เนื่องจากวิธีการทำงานในโลกนี้เปลี่ยนไป Surfboard ตั้งใจให้เป็นและตอนนี้เป็นเครื่องมือสำหรับจัดการทีมทางไกลโดยพฤตินัย คุณจำเป็นต้องรู้ว่าทีมของคุณกำลังทำงานในสิ่งที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม และที่สำคัญที่สุดคือความสนิทสนมในทีมที่มีอยู่ก่อนที่ผู้คนจะจากไปนั้นกำลังทำซ้ำ

Liam: ฉันรู้ว่าคุณบอกว่ามีความท้าทายมากมาย แต่คุณได้เรียนรู้บทเรียนสำคัญอะไรบ้างจากประสบการณ์นี้

“เราต้องการเปลี่ยนวิธีการทำงานของทีมโดยพื้นฐาน และสำหรับเราที่จะทำเช่นนั้น แผนงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้านี้ใช้ไม่ได้ผลสำหรับเรา”

นาตาชา: สิ่งต่าง ๆ ก็เป็นอย่างนั้น และสิ่งต่าง ๆ ควรจะเป็น เมื่อคุณเห็นคู่แข่งรายอื่น – คู่แข่งที่ใหญ่ที่สุดของเราคือ Spreadsheets เนื่องจากเป็นที่ที่ตลาดส่วนใหญ่ทำงานประสานกัน – คุณเริ่มเห็น Notion และ Slack เข้าไปที่นั่น และเรารู้สึกว่าเราต้องการสร้างสิ่งที่ดีกว่า 100 เท่าโดยขจัดสิ่งนั้นโดยพื้นฐาน แรงเสียดทาน

สำหรับเรา ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งคือประเภทของซอฟต์แวร์ที่ผู้คนมองหาเมื่อกำลังมองหาเครื่องมือจัดกำหนดการเรียกว่าการจัดการกำลังคน และเมื่อคุณวางตำแหน่งตัวเองในการจัดการกำลังคน แผนงานของคุณถูกกำหนดโดยพื้นฐานแล้ว หรือมีความคาดหวังที่กำหนดโดยผู้ใช้ ซึ่งคุณไม่ได้วางรากฐานนั้นสำหรับตัวคุณเอง ตลาดได้วางไว้แล้ว คู่แข่งของคุณวางไว้ หรือความคาดหวังเหล่านี้จากลูกค้าเป็นตัวกำหนดแผนงานของคุณ และนั่นคือสิ่งที่เรากำลังต่อสู้อย่างหนักอย่างต่อเนื่องเพราะเราต้องการเปลี่ยนวิธีการทำงานของทีมโดยพื้นฐาน และสำหรับเราที่จะทำเช่นนั้น แผนงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้านี้ใช้ไม่ได้ผลสำหรับเรา มันจะไม่สร้างการเปลี่ยนแปลงแบบองค์รวมและสำคัญที่เราต้องการทำภายในทีมสนับสนุนเพื่อให้งานมีมนุษยธรรมมากขึ้น

นั่นคือสิ่งที่เรากำลังต่อสู้อย่างต่อเนื่อง ในแง่หนึ่ง รู้สึกเหมือนกำลังดันน้ำขึ้นเนิน ถ้าคุณพูดว่า “โอ้ เราไม่ใช่ส่วนหนึ่งของหมวดหมู่นี้ที่คุณกำลังมองหาอยู่แล้ว เรากำลังคิดค้นหมวดหมู่ใหม่” ในทางกลับกัน คุณต้องการต่อสู้กับสิ่งล่อใจที่จะเริ่มสร้างสิ่งที่ผู้คนคาดหวังเมื่อคุณบอกว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของหมวดหมู่ที่มีอยู่

ขจัดแรงเสียดทาน

Liam: ทำไมทีมสนับสนุนลูกค้าถึงมีความสำคัญมาก?

นาตาชา: ดูสิ เมื่อลูกค้าของคุณประสบกับความขัดแย้ง ซึ่งในท้ายที่สุด พวกเขาจะประสบในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งเสมอ ทีมสนับสนุนของคุณจะต้องอยู่ที่นั่นเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะจับพวกเขาเมื่อพวกเขาล้ม นั่นคือคุณ จับพวกเขาได้อย่างรวดเร็วด้วยคุณภาพระดับสูง และคุณมีกระบวนการภายในเพื่อให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณทำหน้าที่เป็นกระบอกเสียงของลูกค้า และสามารถส่งต่อความคิดเห็นนั้นไปยังทีมผลิตภัณฑ์ ทีมขาย ทีมที่ประสบความสำเร็จ ทีมวิศวกร ฯลฯ

หัวข้อที่ฉันพูดถึงที่ SaaStock กำลังขยายทีมสนับสนุน 10 เท่า และฉันไม่ได้หมายถึง 10 เท่าในแง่ของจำนวนพนักงาน แต่ฉันหมายถึง 10 เท่าในแง่ของประสิทธิภาพ คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีเครื่องมือที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมืออย่างอินเตอร์คอมหรือกระดานโต้คลื่น คุณกำลังจ้างคนที่เหมาะสม ฝึกอบรมคนที่ใช่ และติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสม งานประสานภายในเหล่านี้ทั้งหมดเป็นมากกว่าคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับช่องทางที่จะนำเสนอหรือวิธีการทำขั้นต่ำสุดเปล่า ฉันแค่เบี่ยงเบนความรับผิดชอบทั้งหมดไปยังหน่วยงานเอาท์ซอร์สหรือไม่? มีโอกาสมากมายสำหรับการสนับสนุนเพื่อสร้างความแตกต่างอย่างมากภายในองค์กร และประเด็นสำคัญของสิ่งที่ฉันพูดถึงคือการทำให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณเป็นศูนย์กำไร ไม่ใช่ศูนย์ต้นทุน และนั่นคือสิ่งที่พวกเราที่ Surfboard หลงใหลจริงๆ

“ด้วยการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ คุณต้องการและคุณต้องขจัดความเสียดทาน และการสนับสนุนก็เข้ามาเมื่อมีจุดเสียดสีที่หลีกเลี่ยงไม่ได้นี้”

Liam: คุณจะให้คำแนะนำอะไรในแง่ของการได้รับการสนับสนุนในองค์กรที่เติบโตด้วยผลิตภัณฑ์เป็นหลัก?

นาตาชา: คำถามที่ดี จริงๆ แล้ว ฉันเคยพูดเรื่องตลกในประเด็นสำคัญของฉันก่อนหน้านี้ว่า ถ้าฉันเล่นเกมการดื่มและมีโอกาสทุกครั้งที่มีการเติบโตที่มาจากผลิตภัณฑ์ในการประชุมครั้งนี้ ฉันคงจะเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลในช่วงสามนาทีแรก

ฉันคิดว่าการสนับสนุนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยผลิตภัณฑ์ ด้วยการเติบโตจากผลิตภัณฑ์ คุณต้องการและคุณต้องขจัดความเสียดทาน และการสนับสนุนก็เข้ามาเมื่อมีจุดเสียดสีที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็นคำถามเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติ หรือคำถาม "ลูกค้าติดขัด" หรือไม่ หากคุณต้องการการเติบโตแบบผลิตภัณฑ์ นั่นหมายความว่าคุณต้องการความพยายามเพียงเล็กน้อยจากทีมขายและจากทีมที่ประสบความสำเร็จของคุณ และเพื่อที่จะลดความพยายามเพียงเล็กน้อยนั้น คุณต้องได้รับการสนับสนุน นั่นคือที่มาของการสนับสนุน – เพื่อขจัดแรงเสียดทาน มีแนวคิดหนึ่งที่ผมชอบมาก นั่นคือ โลกเป็นในแบบที่โลกเป็นและแบบที่เราอยากให้โลกเป็น และในสะพานที่เราไม่ใช่ประสบการณ์ 11 ดาวของ Brian Chesky คุณต้องคิดถึงสถานะปัจจุบัน และสถานะปัจจุบันคือคุณต้องอยู่ที่นั่นเพื่อลูกค้าของคุณ

Liam: ก่อนที่เราจะสรุป ฉันต้องการถามเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนและความสำเร็จเพื่อหลีกเลี่ยงการตอบโต้

นาตาชา: ใช่ แน่นอน ภายในการสนับสนุนมีสองส่วน อันดับแรกคือวิธีที่ทีมสนับสนุนของคุณโต้ตอบ วิธีการฝึกอบรม และความเป็นอิสระที่พวกเขามีภายในองค์กร และข้อที่สองคือการทำให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณทำหน้าที่เป็นเสียงของลูกค้าภายใน

“ทีมสนับสนุนจำนวนมากเกินไปกำลังมองหาคะแนนความพยายามของเจ้าหน้าที่ ความพยายามภายในที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหา แต่สิ่งที่คุณต้องให้ความสำคัญคือลูกค้าปลายทาง พวกเขาเจ็บปวดแค่ไหน”

ในประเด็นแรก เมตริกที่คุณวัดและสิ่งจูงใจที่คุณมอบให้ทีมสนับสนุนมีความสำคัญอย่างยิ่งที่ผลลัพธ์ของลูกค้า นั่นหมายความว่าคุณไม่ได้หมกมุ่นอยู่กับตั๋วต่อชั่วโมงหรือเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยมากเกินไป คุณกำลังให้พื้นที่และอิสระแก่พวกเขาในการแก้ปัญหาสำหรับลูกค้าปลายทางของคุณ

เมตริกที่ฉันชอบซึ่งใช้วัดผลกับทีม และฉันหวังว่าจะได้รับความนิยมมากขึ้น คือคะแนนความพยายามของลูกค้า ลูกค้าปลายทางต้องใช้ความพยายามมากน้อยเพียงใดเพื่อให้ได้วิธีแก้ปัญหา และทีมสนับสนุนจำนวนมากเกินไป แม้ว่าพวกเขาจะดูระบบอัตโนมัติและเครื่องมือ กำลังดูคะแนนความพยายามของเจ้าหน้าที่ ความพยายามภายในที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหา แต่สิ่งที่คุณต้องให้ความสำคัญคือลูกค้าปลายทาง พวกเขาเจ็บปวดแค่ไหน? หากพวกเขาต้องหยั่งรากลึกถึงตัวแทนห้าคนและอธิบายปัญหาของพวกเขาอีกครั้งห้าครั้งและตอบคำถามเดิม นั่นเป็นการเสียดสีกันอย่างมากสำหรับพวกเขา และนั่นคือสิ่งที่คุณต้องมุ่งเน้นความพยายามของคุณ

ประเด็นที่สองคือการทำให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณทำหน้าที่เป็นกระบอกเสียงของลูกค้าและมีกระบวนการภายในเหล่านั้น แม้ว่าคุณจะตัดสินใจที่จะมีทีมเอาท์ซอร์สทั้งหมดหรือบางส่วนภายในการสนับสนุนหรือองค์กรที่ประสบความสำเร็จของคุณ คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีวงตอบรับภายในที่ทีมสนับสนุนเชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ สู่ความสำเร็จ และการขายเป็นอย่างดี ทีม. เพราะเมื่อพูดถึงเรื่องต่างๆ เช่น การระบุโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ ผู้คนมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร และที่ใดที่พวกเขาประสบปัญหา ทีมสนับสนุนของคุณจะเชี่ยวชาญในเรื่องนั้นมากที่สุด และเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ที่จะทำให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนเป็นศูนย์กลางผลกำไรในการให้ข้อเสนอแนะนั้นทำงานระหว่างทีมกับส่วนที่เหลือขององค์กร

งานมนุษยธรรม

เลียม : แล้วไงต่อ? เราใกล้จะสิ้นปีแล้ว แต่คุณมีแผนสำหรับสองสามไตรมาสข้างหน้านี้ไหม

นาตาชา: ค่ะ เรายังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการเดินทางเพื่อทำให้การทำงานเป็นมนุษย์มากขึ้นที่ Surfboard และมีหลายสิ่งที่เราต้องทำ อันดับหนึ่งคือการจัดตารางเล็บ และนั่นทำให้เครื่องมือบริหารเวลาที่ง่ายดายสำหรับทีมสนับสนุนที่กำลังปรับขนาด และไม่ใช่แค่สำหรับบริษัทที่มีพนักงาน 40 หรือ 50 คนเท่านั้น และพวกเขาแบบ "โอ้ ฉันมาถึงจุดแตกหักแล้ว" เราต้องการให้แน่ใจว่าบางสิ่งเช่นการประสานกันจะกลายเป็นรากฐานของการตั้งค่าทีมสนับสนุน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของชุดเริ่มต้นนั้น ดังนั้นพวกเขาจะไม่ไปถึงจุดที่ทุกอย่างพังทลายและรู้สึกเหมือนเป็นเขตสงครามภายใน ทีมสนับสนุน

“เราเชื่อจริงๆ ว่าถ้าคุณมีทีมที่ทำงานร่วมกัน คุณไม่จำเป็นต้องหันไปใช้มาตรการที่สิ้นหวังเหล่านี้”

ประเด็นที่สองเกี่ยวกับงานด้านมนุษยธรรมคือการขจัดความจำเป็นในการสอดแนมที่ล่วงล้ำ น่าเสียดายที่มันกลายเป็นที่นิยมมากขึ้นในการเคลื่อนไหวไปสู่การทำงานทางไกลครั้งนี้ คุณไม่สามารถดูได้ว่าทีมของคุณอยู่ที่ไหน คุณไม่สามารถมองเห็นได้ว่าใครกำลังคุยโทรศัพท์อยู่ ใครกำลังสนทนาอยู่ หรือใครกำลังติดตามการคืนเงิน และนั่นได้เพิ่มความล่อใจให้เข้าสู่โลกแห่งการสอดส่องที่ล่วงล้ำ นั่นคือสิ่งที่เทคโนโลยีสามารถนำมาใช้ในทางที่ไม่ดีได้ และนั่นไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการจะอำนวยความสะดวก เราต้องการให้แน่ใจว่า Surfboard กำลังสร้างเครื่องมือเพื่อกำจัดสิ่งนั้น

และสุดท้ายคือประเด็นเกี่ยวกับความสนิทสนมในทีม เราเชื่อจริงๆว่าถ้าคุณมีทีมที่ทำงานร่วมกัน คุณไม่จำเป็นต้องหันไปใช้มาตรการที่สิ้นหวังเหล่านี้ เราคาดว่า Surfboard จะเป็นผู้นำโดยพฤตินัยในการอำนวยความสะดวกในการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมนี้ซึ่งจำเป็นต้องเกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทีมย้ายจากระยะไกล

Liam: เยี่ยมมาก สุดท้ายนี้ ผู้คนสามารถติดตามผลงานของคุณได้ที่ไหนบ้าง?

นาตาชา: เราอยู่ที่ teamsurfboard.com นอกจากนี้ยังมีกระดานโต้คลื่นใน LinkedIn และ Twitter ฉันโพสต์ข้อความจำนวนมากบน LinkedIn ด้วยตัวเอง ดังนั้นคุณสามารถพบฉันได้ที่ Natasha Ratanshi-Stein เราพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับการปรับขนาดทีมสนับสนุนและเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ เรามี ebook บนเว็บไซต์ของเรา ฉันจึงขอแนะนำให้ผู้คนลองดู

เลียม: ยอดเยี่ยม นาตาชา ขอบคุณมากที่สละเวลาพูดคุยกับเราในวันนี้

นาตาชา: ขอบคุณมากที่มีฉัน ฉันสนุกกับมันจริงๆ.