衝浪板創始人 Natasha Ratanshi-Stein 在規劃軟件浪潮中尋求支持

隨著支持團隊的遠程辦公和在不同時區提供非工作時間的覆蓋，運行有組織、高效的船舶比以往任何時候都更加重要。 手動調度實踐在現代支持體驗中佔有一席之地嗎？

擴大支持團隊的規模已經足夠具有挑戰性了。 您正在投入資源來招聘和培訓合適的人員，在不同階段跟踪不同的指標，隨著員工人數、用例和客戶的每次增加而增加越來越多的複雜性。 結果，在成長過程中通常會出現一個拐點，在這個拐點中，任務的內部編排開始感覺有點不對勁。 也許您剛剛延長了支持時間，並且計劃不同時區的輪班變得越來越困難； 也許您正在花費數小時來確定未來一周的日程安排； 也許流入預測有點偏離，現在您的團隊人手不足或人滿為患。

“一個運轉良好、有組織的支持團隊對於消除客戶體驗中的摩擦至關重要，沒有什麼比一個精疲力竭、分散的團隊更能損害無縫體驗了”

傳統的工作方式是否會破壞座席體驗？ 對于娜塔莎來說，答案是肯定的。 Natasha Ratanshi-Stein 是 Surfboard 的創始人，該公司是一家為客戶支持團隊提供調度工具的軟件公司。 儘管她的職業生涯始於銀行和金融業，但當 Natasha 搬到位於英國的可再生能源供應公司 Bulb 時，她遇到了直接擴大支持團隊的挑戰。 軟件和流程都過時了，給管理日程安排和活動帶來了繁瑣的體驗——需要處理的電子表格太多，必須手動完成的任務太多。 必須有一種更簡單、更聰明的方法來解決這個問題。 這就是衝浪板的用武之地。

一個運轉良好、有組織的支持團隊對於消除客戶體驗中的摩擦至關重要，沒有什麼比一個精疲力竭、分散的團隊更能損害無縫體驗的了。 通過自動化計劃，企業可以節省時間、提高生產力並將支持從成本中心轉變為利潤驅動力。

在今天的節目中，我們與 Natasha 坐下來討論管理遠程團隊、創建新類別的挑戰以及規劃軟件如何幫助企業創建更無縫、更全面的客戶體驗。

如果你的時間不夠，這裡有一些快速的要點：

• 隨著公司將其支持範圍從 9 個擴展到 5 個，複雜性就會增加。 如果從一開始就構建了編排，那麼管理班次、時間表和工作負載會容易得多。
• 無論您是否完全遠程，設置正確的工具和流程都將幫助您以協作和高效的方式管理您的團隊，而無需求助於侵入式監視。
• 支持團隊的職責是消除客戶體驗中可能存在的摩擦，並將反饋傳遞給組織中的其他團隊。
• 在指標方面，太多的支持團隊關注的是座席和內部努力分數，而不是客戶努力分數。 這才是最重要的：對客戶來說有多痛苦？
• 雖然創建一個新品類可能很困難，但重要的是不要被市場規則、競爭對手和現有品類的客戶所左右。

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擴展支持團隊的複雜性

Liam Geraghty：歡迎來到這個節目，娜塔莎。 非常感謝您加入我們。

Natasha Ratanshi-Stein：非常感謝你邀請我。 我真的很高興能親自來這裡做這個節目。

利亞姆：是的，我知道。 這是我加入 Intercom 以來第二次親自製作播客。 很高興回到那裡。

娜塔莎：確實如此。 加入 SaaStock 也很棒，因為您會遇到很多志同道合的 SaaS 公司，這些公司正在擴展並開始考慮支持，而這正是 Intercom 和 Surfboard 等公司進入的交叉點。

利亞姆：完全。 我們總是從詢問人們的背景和職業軌跡開始。 你從哪裡開始的？

娜塔莎：我是加拿大人，對於任何對口音感興趣的人來說，但我已經在倫敦生活了 13 年。 我搬到那裡上大學，然後開始在高盛的併購團隊工作。 我在那里呆了幾年，然後去了一家風險投資基金，在那裡我花了五年時間投資於具有網絡效應的在線業務。 我有成為一名運營商的衝動，所以我加入了一家名為 Bulb 的可再生能源領域的公司，這就是我遇到的問題和擴大支持團隊的困難所在。 我經歷了構建內部拼湊流程以實現這種規模的所有管理開銷，最終讓我意識到沒有工具可以創造無摩擦的體驗。 於是，我開始了衝浪板。

找到問題的癥結所在

利亞姆：你發現問題或問題出現的那一刻是什麼時候？

娜塔莎：是的，有兩個時刻。 第一個是當我必須實際創建容量模型電子表格時，查看我們的票量，我們需要多少人，誰能夠從事什麼工作，以及他們什麼時候有空……對我們來說，在 Bulb 的這個關鍵時刻我們想轉向轉變模式。 因此，我們決定延長營業時間，而不是周一至週五（朝九晚五）營業。 這在圍繞規劃複雜性的工作中拋出了一個巨大的扳手，確保事情是公平的、均勻分佈的，並且當我們的客戶需要我們時我們就在那裡。 這些電子表格變得深不可測。

“這是函數中的一項關鍵任務，必須有人構建更簡​​單、更智能、更公平的東西”

然後，我的任務是運行一個 RFP 流程來尋找解決這個問題的軟件。 支持團隊希望如何工作與確保他們的團隊具有可見性並以一種有凝聚力的方式工作之間存在脫節，而那裡的軟件確實將其轉變為這種燃燒和流失式的支持模型，我們覺得確實在文化上符合，但了解在正確的地方安排日程並為您的組織做正確的事情的必要性對我們來說非常重要，以至於我們別無選擇，只能選擇這些替代供應商之一。

這是兩個不同的點。 第一，創建電子表格； 第二，採購軟件。 我意識到這個市場已經崩潰了。 這是一個關鍵功能，是功能內的一項關鍵任務，必須有人構建更簡​​單、更智能、更公平的東西。 這就是衝浪板的用武之地。

利亞姆：這個決定實際上決定做些什麼是多麼容易或具有挑戰性？

娜塔莎：是的，非常困難。 我認為任何創始人都有如此多的冒名頂替綜合症，以至於每當我想到它，每當我想到這個問題時，我都會有一種感覺，“我多麼傲慢，世界上有 70 億人，不知何故我認為我是有能力解決這個問題的人嗎？” 然後，當你深入了解問題並意識到所有這些摩擦點時，隨著時間的推移，你會變得非常著迷。 它變成了你所想的單一事物，一旦它成為你所思考的單一事物，你別無選擇，只能跳進去。所以，是的，這是一個艱難的決定，但它變得越來越明顯，而且感覺越來越對了。 作為創始人，有好日子也有壞日子，但你會意識到，即使在糟糕的日子裡，你也沒有什麼可做的。

“我們不執著於解決方案。 我們始終專注於解決問題”

利亞姆：這就是你想听到的。 在那之後是否有太多的思考來解決問題的癥結？ 還有很多事情要做嗎？

娜塔莎：當然。 我認為我們如何建立衝浪板團隊的一個不同之處在於它變得真正以設計為主導。 對於任何一組工程師，我們都有專門的設計師與他們合作，專注於用戶研究、UX、UI 和基礎產品設計。 因此，每次我們與客戶交談時，無論是現有客戶、潛在客戶還是願意借給我們時間的人，或者我們與客戶服務組織打交道的經歷，我們總是在映射為最終客戶提供他們擁有的體驗； 只是繪製出那些摩擦過程。 我們總是在學習越來越多。 我們一直在完善癥結所在。 我們一直在改進我們的溝通方式。 我們的價值觀之一是擁有問題，這意味著我們不會急於解決問題。 我們不執著於解決方案。 我們始終專注於解決問題。

一場艱苦的戰鬥

利亞姆：一開始的時候還有哪些其他挑戰？

娜塔莎：挑戰是無止境的。 我認為招聘競爭環境非常困難。 當你創辦一家公司時，你想僱傭 10 倍的工程師、10 倍的數據科學家和 10 倍的設計師，而這些人的市場競爭激烈。 這是一個很難設置的區域，因為您不想犧牲自己的質量。 這將滲透到許多不同的事物中。 因此，不僅要保持高質量標準，還要保持速度和速度之間的平衡是一個永遠存在的挑戰。

“當您管理支持團隊時，您正在處理大量流入，我們為您提供導航這些浪潮的工具”

利亞姆：我也對你的名字很著迷。 衝浪板不一定適用於功能。 我認為這是有好處的。

娜塔莎：是的，這肯定令人難忘。 我們有人來找我們，他們說，“我只記得衝浪板，因為它是最令人難忘的，所以你們是顯而易見的選擇，”這是非常有效的。 這個比喻對我們來說更重要一點，因為當您管理支持團隊時，您正在處理流入的浪潮，我們為您提供了導航這些浪潮的工具，即衝浪板。 我們構建的一切都與我們如何使客戶支持團隊能夠以最有效的方式駕馭這些浪潮有關。 因此，我們有像魚一樣的東西，可以在產品中加載時間表。 我認為這個名字在我們建立品牌方面非常有效。

利亞姆：我認為這是早期品牌化的事情之一。 如果可以的話，這是要走的路。

Natasha：我不得不說，我們從 Intercom 那裡得到了很多靈感。 您的產品營銷非常重要——您能夠促進這種相對無摩擦的自助服務和入職旅程的方式，以及您在更廣闊市場中定位自己的方式。 我想到了 Intercom 何時開始，圍繞實時聊天創建此類別定義及其重要性。 其中很多都是以品牌為主導的，我們真的受到了啟發。

利亞姆：很高興聽到這個消息。 那麼就大流行而言，這起到了什麼作用？ 我覺得這對公司來說很重要。

“你需要知道你的團隊在正確的時間做正確的事情，最重要的是，在人們遠程之前存在的團隊友情正在復制”

娜塔莎：兩件事。 就個人而言，大流行給了我思考事情的頭腦，並最終邁出了創業的步伐。 當你有一件讓世界震驚到如此程度的事情時，你可以承受一點個人衝擊並跳入深淵。 大流行改變了世界的運作方式。 它改變了團隊組織自己的方式。 在支持空間內，您開始看到幾乎每個團隊都進行了遠程操作，當鎖定結束時，您開始看到團隊從根本上以不同的方式構建自己，無論是採用混合模式還是採用遠程優先模式。 因此，編排層、計劃和調度變得更加複雜。

從 2020 年底開始，隨著世界上這些工作方式的變化，Surfboard 旨在成為並且現在是管理遠程團隊的事實上的工具。 你需要知道你的團隊在正確的時間做正確的事情，最重要的是，在人們遠程之前存在的團隊友情正在復制。

利亞姆：我知道你說挑戰有很多，但到目前為止，你從這次經歷中學到了什麼重要的教訓？

“我們希望從根本上改變團隊的工作方式。 對於我們來說，這個預定的路線圖對我們不起作用”

娜塔莎：事情是這樣的，事情應該是這樣的。 當您看到競爭對手時——我們最大的競爭對手是電子表格，因為大多數市場都在其中執行這些編排任務——你開始看到 Notion 和 Slack 進入那裡，我們覺得我們希望從根本上構建 100 倍更好的東西來消除它摩擦。

對我們來說，最大的挑戰之一是人們在尋找調度工具時最終尋找的軟件類別稱為勞動力管理。 當你把自己定位在勞動力管理中時，你的路線圖基本上是預先確定的，或者用戶設定的期望是你沒有為自己奠定基礎。 市場已經佈局，你的競爭對手已經佈局，或者客戶的這些期望決定了你的路線圖。 這是我們一直在努力對抗的事情，因為我們想從根本上改變團隊的工作方式。 對於我們來說，這個預定的路線圖對我們不起作用。 它不會產生我們希望在支持團隊中進行的全面而重要的改變，以使工作更加人性化。

這是我們一直在努力的事情。 一方面，如果你說：“哦，我們不屬於你已經在尋找的這個類別，那感覺就像把水推上山一樣。 我們正在發明一個新的類別。” 另一方面，當您說您是現有類別的一部分時，您想抵制開始構建人們期望的誘惑。

消除摩擦

Liam：為什麼客戶支持團隊如此重要？

娜塔莎：看，當您的客戶遇到摩擦時，最終他們總是會以某種形式經歷，您的支持團隊需要在那裡確保您在他們跌倒時抓住他們，您'以高品質快速捕捉他們，並且您擁有內部流程以確保您的支持團隊充當客戶的聲音，並能夠將反饋傳遞給產品團隊，銷售團隊，成功團隊、工程團隊等等。

我在 SaaStock 談到的主題是將支持團隊擴大 10 倍。 而且我的意思不一定是員工人數的 10 倍——我的意思是效率的 10 倍。 您需要確保擁有合適的工具，無論是對講機或衝浪板等工具，您都在僱用合適的人員、培訓合適的人員並跟踪正確的指標。 所有這些內部編排部分都超出了提供哪些渠道或如何做到最低限度的基本問題。 我是否只是將責任完全轉移給外包機構？ 有很多支持的機會可以在組織內產生巨大的影響。 我所說的關鍵是確保您的支持團隊是利潤中心，而不是成本中心。 這就是我們在 Surfboard 真正熱衷的事情。

“對於以產品為主導的增長，你想要並且必須消除摩擦，當出現這種不可避免的摩擦點時，支持就會出現”

利亞姆：對於在以產品為主導的增長型組織中獲得正確的支持，您有什麼建議？

娜塔莎：好問題。 實際上，我在之前的主題演講中開了個玩笑，如果我在這次會議上每次出現以產品為導向的增長時都玩一個喝酒遊戲，那麼我會在前三分鐘住院。

我認為支持對於以產品為主導的成長型組織至關重要。 對於以產品為主導的增長，你想要並且你必須消除摩擦，當出現不可避免的摩擦點時，支持就會出現，無論是如何做的問題，還是“客戶被卡住”的問題。 如果你想要一個類似產品的增長動議，這意味著你希望你的銷售團隊和你的成功團隊付出最小的努力。 為了彌補這一最小的努力，您需要支持。 這就是支持的作用——消除摩擦。 有一個我非常喜歡的概念，那就是世界就是這樣，也是我們希望世界變成這樣。 在我們不是 Brian Chesky 11 星級體驗的那座橋上，你必須考慮目前的狀態，而目前的狀態是你必須為你的客戶服務。

利亞姆：在我們結束之前，我想問一下優化支持與成功以避免被動反應。

娜塔莎：是的，當然。 在支持範圍內，有兩個部分。 第一是您的支持團隊如何互動、他們如何接受培訓以及他們在組織內擁有的自主權。 第二是確保您的支持團隊在內部充當客戶的聲音。

“太多的支持團隊都在關注代理工作量分數，即解決問題所涉及的內部工作量。 但你必須關注的是最終客戶。 他們有多痛苦？”

關於第一點，您衡量的指標和您為支持團隊提供的激勵措施必須關注客戶成果，這一點非常重要。 這意味著您不會過分關注每小時的門票或平均處理時間。 您正在為他們提供空間和自主權，以便為您的最終客戶找到解決方案。

支持團隊衡量的我最喜歡的指標是客戶努力得分，我希望它會變得越來越流行。 最終客戶需要付出多少努力才能達成解決方案？ 太多的支持團隊，即使他們關注自動化和工具，也在關注代理工作量分數，即解決問題所涉及的內部工作量。 但你必須關注的是最終客戶。 對他們來說有多痛苦？ 如果他們必須紮根於五個不同的代理人並五次重新解釋他們的問題並回答相同的問題，這對他們來說是一個很大的摩擦，這就是你必須集中精力的地方。

第二點是確保您的支持團隊充當客戶的聲音並擁有這些內部流程。 即使您決定在您的支持或成功組織內建立一個完全或部分外包的團隊，您也需要確保您有一個內部反饋循環，支持團隊與產品、成功和銷售有很好的聯繫團隊。 因為當涉及到諸如識別您理想的客戶檔案、人們如何與您的產品互動以及他們在哪裡遇到問題等問題時，您的支持團隊將在所有這些方面最為流暢。 這是一個巨大的機會，可以確保支持團隊是一個利潤中心，讓團隊與組織的其他成員之間進行反饋工作。

人性化工作

利亞姆：接下來呢？ 我們快到年底了，但您對接下來的幾個季度有什麼計劃嗎？

娜塔莎：是的。 我們仍處於讓 Surfboard 的工作更人性化的旅程的早期階段，我們需要做的還有很多。 第一個是美甲計劃。 這為正在擴展的支持團隊提供了一種輕鬆的時間管理工具，不僅適用於擁有 40 或 50 人的公司，而且他們會說，“哦，我正處於崩潰的邊緣。” 我們希望確保編排之類的東西成為支持團隊設置的基石，它是入門工具包的一部分，所以他們不會到達這個轉折點，一切都被打破了，感覺就像是戰場內的戰區支持團隊。

“我們真的相信，如果你有一個協作的團隊，你就不必採取這些絕望的措施”

圍繞人性化工作的第二點是消除對侵入性監視的需要。 不幸的是，在這場向遠程工作的運動中，這已經變得越來越流行。 你看不到你的團隊在哪裡，你看不到誰在打電話，誰在聊天，或者誰在跟進退款，這增加了進入侵入式監視世界的誘惑。 這就是技術可以被用來做壞事的地方，這不是我們想要促進的。 我們希望確保 Surfboard 正在構建工具來消除這種情況。

最後，這是圍繞團隊友情的重點。 我們真的相信，如果你有一個協作的團隊，你就不必採取這些絕望的措施。 我們希望 Surfboard 成為促進這種需要發生的文化變革的事實上的領導者，尤其是在團隊遠程移動時。

利亞姆：那太好了。 最後，人們可以去哪裡跟上你的工作？

娜塔莎：我們在 teamsurfboard.com。 LinkedIn 和 Twitter 上也有 Surfboard。 我自己在 LinkedIn 上發了很多帖子，所以你可以在 Natasha Ratanshi-Stein 找到我。 我們經常談論擴展支持團隊和效率工具。 我們的網站上有一本電子書，所以我鼓勵人們去看看。

利亞姆：太棒了。 好吧，娜塔莎，非常感謝你今天抽出時間與我們聊天。

娜塔莎：非常感謝你邀請我。 我真的很喜歡。