Pendiri papan selancar Natasha Ratanshi-Stein dalam mengendarai gelombang perangkat lunak perencanaan untuk mendapatkan dukungan

Dengan tim pendukung yang bekerja dari jarak jauh dan menyediakan cakupan di luar jam kerja di zona waktu yang berbeda, menjalankan kapal yang terorganisir dan produktif menjadi lebih penting dari sebelumnya. Apakah praktik penjadwalan manual memiliki tempat dalam pengalaman dukungan modern?

Menskalakan tim pendukung cukup menantang. Anda menginvestasikan sumber daya dalam mempekerjakan dan melatih orang yang tepat, melacak metrik yang berbeda pada tahap yang berbeda, menambahkan lebih banyak kompleksitas dengan setiap peningkatan jumlah karyawan, kasus penggunaan, dan pelanggan. Akibatnya, biasanya ada titik belok dalam perjalanan pertumbuhan di mana orkestrasi internal tugas mulai terasa sedikit tidak sesuai. Mungkin Anda baru saja memperpanjang jam dukungan dan semakin sulit untuk merencanakan shift untuk zona waktu yang berbeda; mungkin Anda menghabiskan berjam-jam mencari tahu jadwal untuk minggu depan; mungkin prediksi aliran masuk sedikit meleset dan sekarang tim Anda kekurangan atau kelebihan staf.

“Tim dukungan yang terorganisir dengan baik sangat penting untuk menghilangkan gesekan dalam pengalaman pelanggan, dan tidak ada yang merusak pengalaman yang mulus seperti tim yang kelelahan dan tersebar”

Apakah cara kerja lama merusak pengalaman agen? Bagi Natasha, jawabannya adalah ya. Natasha Ratanshi-Stein adalah pendiri Surfboard, sebuah perusahaan perangkat lunak yang menawarkan alat penjadwalan untuk tim dukungan pelanggan. Meskipun telah memulai karirnya di bidang perbankan dan keuangan, ketika Natasha pindah ke Bulb, sebuah perusahaan pemasok energi terbarukan yang berbasis di Inggris, ia menghadapi tantangan untuk meningkatkan tim pendukung secara langsung. Baik perangkat lunak maupun prosesnya sudah ketinggalan zaman, menciptakan pengalaman yang rumit untuk mengelola penjadwalan dan aktivitas – terlalu banyak spreadsheet yang harus diperhitungkan dan tugas yang harus dilakukan secara manual. Harus ada cara yang lebih sederhana dan lebih cerdas untuk mengatasi masalah tersebut. Dan di situlah Papan Selancar masuk.

Tim dukungan yang terorganisir dengan baik sangat penting untuk menghilangkan gesekan dalam pengalaman pelanggan, dan tidak ada yang merusak pengalaman yang mulus seperti tim yang kelelahan dan tersebar. Dengan mengotomatiskan perencanaan, bisnis dapat menghemat waktu, meningkatkan produktivitas, dan mengubah dukungan dari pusat biaya menjadi pendorong keuntungan.

Dalam episode hari ini, kami duduk bersama Natasha untuk mengobrol tentang mengelola tim jarak jauh, tantangan membuat kategori baru, dan bagaimana perangkat lunak perencanaan dapat membantu bisnis menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan holistik.

Jika Anda kekurangan waktu, berikut adalah beberapa takeaways cepat:

• Ketika perusahaan memperluas cakupan dukungan mereka lebih dari 9 hingga 5, kompleksitas bertambah. Jauh lebih mudah untuk mengelola shift, jadwal, dan beban kerja jika orkestrasi itu dibangun dari awal.
• Apakah Anda sepenuhnya jarak jauh atau tidak, menyiapkan alat dan proses yang tepat akan membantu Anda mengelola tim Anda secara kolaboratif dan produktif tanpa menggunakan pengawasan yang mengganggu.
• Ini adalah peran tim pendukung untuk menghilangkan gesekan di mana pun mungkin ada dalam pengalaman pelanggan dan meneruskan umpan balik itu ke tim lain dalam organisasi.
• Dalam hal metrik, terlalu banyak tim dukungan yang melihat skor upaya agen dan internal alih-alih skor upaya pelanggan. Itulah yang penting: seberapa menyakitkan bagi pelanggan?
• Meskipun membuat kategori baru bisa jadi sulit, penting untuk tidak terpengaruh oleh aturan pasar, pesaing, dan pelanggan yang sudah ada.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti di iTunes, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Kompleksitas penskalaan tim dukungan

Liam Geraghty: Selamat datang di pertunjukan, Natasha. Terima kasih banyak telah bergabung dengan kami.

Natasha Ratanshi-Stein: Terima kasih banyak telah menerima saya. Saya sangat senang berada di sini melakukan pertunjukan secara langsung.

Liam: Ya, aku tahu. Ini baru kedua kalinya sejak saya bergabung dengan Intercom saya membuat podcast secara langsung. Senang rasanya bisa kembali ke sana.

Natasha: Beneran deh . Sangat menyenangkan berada di SaaStock juga karena Anda bertemu dengan begitu banyak perusahaan SaaS yang berpikiran sama yang sedang berkembang dan mulai memikirkan dukungan, dan itulah persimpangan di mana perusahaan seperti Intercom dan Surfboard masuk.

Liam: Benar-benar. Kami selalu memulai dengan bertanya kepada orang-orang tentang latar belakang dan lintasan karier mereka. Di mana Anda memulai?

Natasha: Saya orang Kanada, bagi siapa saja yang penasaran dengan aksennya, tapi saya sudah tinggal di London selama 13 tahun. Saya pindah ke sana untuk kuliah, dan kemudian saya mulai bekerja di Goldman Sachs di tim merger dan akuisisi mereka. Saya menghabiskan beberapa tahun di sana dan kemudian pergi ke dana modal ventura di mana saya menghabiskan lima tahun berinvestasi dalam bisnis online dengan efek jaringan. Saya memiliki dorongan untuk menjadi operator, jadi saya bergabung dengan sebuah perusahaan di bidang energi terbarukan yang disebut Bulb, dan di sanalah saya menemukan masalah dan kesulitan dalam membentuk tim pendukung. Saya melalui semua biaya administrasi untuk membangun proses internal yang dibangun bersama-sama untuk mengaktifkan skala itu, dan akhirnya memuncak pada saya menyadari tidak ada alat di luar sana yang menciptakan pengalaman tanpa gesekan. Jadi, saya memulai Papan Selancar.

Menemukan inti masalahnya

Liam: Kapan Anda menemukan masalah atau masalah itu muncul dengan sendirinya?

Natasha: Ya, ada dua momen. Nomor satu adalah ketika saya harus secara fisik membuat spreadsheet model kapasitas, melihat volume tiket kami, berapa banyak orang yang kami butuhkan, siapa yang dapat mengerjakan apa, dan kapan mereka tersedia… Ada saat kritis bagi kami di Bulb ketika kami ingin bergerak menuju model shift. Jadi, alih-alih buka dari Senin hingga Jumat, pukul sembilan hingga enam, kami memutuskan untuk buka selama berjam-jam. Dan hal itu menjadi kunci penting dalam pekerjaan seputar kerumitan perencanaan, memastikan segala sesuatunya adil, terdistribusi secara merata, dan bahwa kami ada di sana saat pelanggan kami membutuhkan kami. Spreadsheet ini menjadi tak terduga.

“Ini adalah tugas penting dalam fungsi, dan seseorang harus membangun sesuatu yang lebih sederhana, lebih cerdas, dan lebih adil”

Kemudian, saya ditugaskan untuk menjalankan proses RFP untuk menemukan perangkat lunak untuk menyelesaikan masalah ini. Dan ada keterputusan antara bagaimana tim pendukung ingin bekerja dan memastikan bahwa tim mereka memiliki visibilitas dan bekerja dengan cara yang kohesif, dan perangkat lunak di luar sana benar-benar mengubahnya menjadi model dukungan bergaya burn and churn ini, yang kami rasakan benar-benar selaras dengan budaya, tetapi memahami perlunya penjadwalan di tempat yang tepat dan melakukan hal yang benar untuk organisasi Anda sangat penting bagi kami sehingga kami tidak punya pilihan selain memilih salah satu penyedia alternatif ini.

Itu adalah dua titik yang terpisah. Nomor satu, membuat spreadsheet; nomor dua, pengadaan perangkat lunak. Saya menyadari pasar ini rusak. Ini adalah fungsi kritis, ini adalah tugas penting dalam fungsi, dan seseorang harus membangun sesuatu yang lebih sederhana, lebih cerdas, dan lebih adil. Dan di situlah Papan Selancar masuk.

Liam: Dan seberapa mudah atau menantang keputusan itu untuk benar-benar memutuskan untuk melakukan sesuatu?

Natasha: Ya, sangat sulit. Saya pikir pendiri mana pun dibundel dengan begitu banyak sindrom penipu sehingga kapan pun saya memikirkannya, kapan pun saya memikirkan masalahnya, saya memiliki perasaan ini, “Betapa sombongnya saya bahwa ada tujuh miliar orang di dunia dan entah bagaimana saya pikir saya 'm orang yang dilengkapi untuk menyelesaikan ini? Dan kemudian, saat Anda mengatasi kedalaman memiliki masalah dan menyadari semua titik gesekan ini, Anda menjadi sangat terobsesi dari waktu ke waktu. Itu menjadi hal tunggal yang Anda pikirkan, dan begitu itu menjadi hal tunggal yang Anda pikirkan, Anda tidak punya pilihan selain melompat. Jadi ya, itu adalah keputusan yang sulit, tetapi itu menjadi semakin jelas, dan itu hanya merasa lebih dan lebih benar. Sebagai seorang pendiri, ada hari-hari baik dan hari-hari buruk, tetapi Anda menyadari bahwa bahkan pada hari-hari buruk, tidak ada hal lain yang ingin Anda lakukan.

“Kami tidak terobsesi dengan solusi. Kami selalu fokus untuk menjadi yang pertama pada masalah”

Liam: Itu yang ingin kamu dengar. Apakah ada banyak pertimbangan untuk memecahkan inti masalah setelah itu? Apakah ada banyak lagi yang harus dilakukan?

Natasha: Pasti . Saya pikir satu titik perbedaan dalam cara kami membangun tim papan selancar adalah mereka benar-benar dipimpin oleh desain. Untuk kelompok insinyur mana pun, kami memiliki desainer khusus yang bekerja dengan mereka yang berfokus pada riset pengguna, UX, UI, dan desain produk mendasar. Jadi, setiap kali kami berbicara dengan pelanggan, apakah itu pelanggan yang sudah ada, prospek, atau seseorang yang hanya bersedia meminjamkan waktu mereka, atau kami melalui pengalaman berurusan dengan organisasi layanan pelanggan, kami selalu memetakan keluar pengalaman untuk pelanggan akhir yang mereka miliki; hanya memetakan proses gesekan itu. Kami selalu belajar lebih dan lebih. Kami selalu menyempurnakan apa intinya. Kami selalu menyempurnakan cara kami mengomunikasikannya. Salah satu nilai kami adalah memiliki masalah, dan itu berarti kami tidak melompat ke solusi. Kami tidak terobsesi dengan solusi. Kami selalu fokus untuk menjadi yang terdepan dalam masalah.

Perjuangan yang berat

Liam: Apa saja tantangan lain dalam mendirikan di tempat pertama?

Natasha: Tantangannya tidak ada habisnya. Saya pikir lanskap persaingan perekrutan sangat sulit. Saat Anda memulai sebuah perusahaan, Anda ingin mempekerjakan 10X insinyur, 10X ilmuwan data, dan 10X desainer, dan pasar untuk orang-orang ini kompetitif. Itu adalah area yang sulit diatur karena Anda tidak ingin mengorbankan kualitas Anda. Itu akan mengalir ke dalam banyak hal yang berbeda. Jadi, keseimbangan mempertahankan tidak hanya standar kualitas tinggi tetapi juga kecepatan dan kecepatan merupakan tantangan yang selalu ada.

“Saat Anda menjalankan tim dukungan, Anda menghadapi gelombang arus masuk, dan kami menyediakan alat untuk menavigasi gelombang tersebut”

Liam: Aku juga terpesona dengan namamu. Papan selancar adalah sesuatu yang tidak selalu berlaku untuk suatu fungsi. Ada keuntungan untuk itu, saya pikir.

Natasha: Ya, itu pasti mudah diingat. Kami memiliki orang-orang yang datang kepada kami, dan mereka seperti, "Saya baru ingat Papan Selancar, dan karena itu yang paling berkesan, kalian adalah pilihan yang jelas," yang sangat memvalidasi. Metafora ini sedikit lebih penting bagi kami karena saat Anda menjalankan tim pendukung, Anda menghadapi gelombang arus masuk, dan kami menyediakan alat untuk menavigasi gelombang tersebut, yaitu papan selancar. Semua yang kami bangun berkaitan dengan bagaimana kami melengkapi tim dukungan pelanggan untuk dapat menavigasi gelombang tersebut dengan cara yang paling efektif. Jadi, kami memiliki hal-hal seperti ikan yang memuat jadwal di dalam produk. Saya pikir nama itu cukup berhasil bagi kami untuk dapat membangun merek.

Liam: Saya pikir itu salah satu hal branding awal. Jika Anda bisa, itu adalah cara untuk pergi.

Natasha: Saya harus mengatakan, kami telah mengambil begitu banyak inspirasi dari Intercom dalam hal ini. Pemasaran produk Anda sangat tepat – cara Anda dapat memfasilitasi perjalanan layanan mandiri dan orientasi yang relatif tanpa gesekan ini, dan cara Anda memposisikan diri di pasar yang lebih luas. Saya memikirkan kapan Intercom dimulai, membuat definisi kategori ini seputar obrolan langsung dan pentingnya itu. Begitu banyak yang dipimpin oleh merek dan kami benar-benar terinspirasi olehnya.

Liam: Senang mendengarnya. Lalu dalam hal pandemi, apa perannya? Saya merasa itu penting bagi perusahaan.

“Anda perlu tahu bahwa tim Anda mengerjakan hal yang tepat pada waktu yang tepat dan yang paling penting, bahwa persahabatan tim yang ada sebelum orang-orang pergi jauh telah mereplikasi”

Natasha: Dua hal. Secara pribadi, pandemi memberi saya ruang kepala untuk memikirkan berbagai hal dan akhirnya mengambil lompatan untuk memulai sebuah perusahaan. Ketika Anda memiliki sesuatu yang mengejutkan dunia sebesar itu, Anda dapat mengambil sedikit kejutan pribadi dan melompat ke ujung yang dalam. Pandemi mengubah cara dunia bekerja. Itu mengubah cara tim mengatur diri mereka sendiri. Di dalam ruang dukungan, Anda mulai melihat hampir semua tim menjadi jauh, dan ketika penguncian berakhir, Anda mulai melihat bahwa tim secara fundamental menyusun diri mereka sendiri secara berbeda, baik dengan hibrida atau dengan model jarak jauh pertama. Dan dengan itu, lapisan orkestrasi, perencanaan, dan penjadwalan mengembangkan lebih banyak kerumitan.

Mulai akhir tahun 2020, karena cara kerja di dunia ini telah berubah, Papan Selancar dimaksudkan untuk menjadi dan sekarang menjadi alat de facto untuk mengelola tim jarak jauh. Anda perlu tahu bahwa tim Anda sedang mengerjakan hal yang tepat pada waktu yang tepat dan yang terpenting, bahwa persahabatan tim yang ada sebelum orang-orang pergi jauh sedang bereplikasi.

Liam: Saya tahu Anda mengatakan ada banyak tantangan, tetapi pelajaran penting apa yang telah Anda pelajari dari pengalaman sejauh ini?

“Kami ingin secara mendasar mengubah cara tim bekerja. Dan bagi kami untuk melakukan itu, peta jalan yang telah ditentukan ini tidak bekerja untuk kami”

Natasha: Ada apa adanya dan bagaimana seharusnya. Ketika Anda melihat pesaing di luar sana – pesaing terbesar kami adalah Spreadsheets karena di situlah sebagian besar pasar melakukan tugas-tugas orkestrasi ini –, Anda mulai melihat Notion dan Slack masuk ke sana, dan kami merasa kami ingin secara fundamental membangun sesuatu yang 100X lebih baik yang menghilangkannya gesekan.

Bagi kami, salah satu tantangan terbesar adalah bahwa kategori perangkat lunak yang akhirnya dicari orang ketika mereka mencari alat penjadwalan disebut manajemen tenaga kerja. Dan ketika Anda memposisikan diri Anda dalam manajemen tenaga kerja, peta jalan Anda pada dasarnya telah ditentukan sebelumnya, atau ada harapan yang ditetapkan oleh pengguna di mana Anda belum meletakkan dasar itu untuk diri Anda sendiri. Pasar telah menatanya, pesaing Anda telah menatanya, atau ekspektasi dari pelanggan ini mendikte peta jalan Anda. Dan itu adalah sesuatu yang terus-menerus kami perjuangkan dengan sangat keras karena kami ingin mengubah cara kerja tim secara mendasar. Dan bagi kami untuk melakukan itu, peta jalan yang telah ditentukan ini tidak bekerja untuk kami. Ini tidak akan menciptakan perubahan holistik dan penting yang ingin kami buat dalam tim pendukung untuk lebih memanusiakan pekerjaan.

Itu adalah sesuatu yang terus kami perjuangkan. Di satu sisi, rasanya seperti mendorong air ke atas bukit jika Anda berkata, “Oh, kami bukan bagian dari kategori yang Anda cari. Kami sedang menciptakan kategori baru.” Di sisi lain, Anda ingin melawan godaan untuk mulai membangun apa yang diharapkan orang ketika Anda mengatakan bahwa Anda adalah bagian dari kategori yang ada.

Menghilangkan gesekan

Liam: Mengapa tim dukungan pelanggan sangat penting?

Natasha: Lihat, ketika pelanggan Anda mengalami gesekan, yang pada akhirnya, mereka akan selalu mengalami dalam beberapa bentuk atau lainnya, tim dukungan Anda harus ada di sana untuk memastikan bahwa Anda menangkap mereka ketika mereka jatuh, bahwa Anda menangkap mereka dengan cepat, dengan kualitas tingkat tinggi, dan bahwa Anda memiliki proses internal untuk memastikan tim dukungan Anda bertindak sebagai suara pelanggan dan mampu menyampaikan umpan balik tersebut kepada tim produk, tim penjualan, tim sukses, tim teknik, dan lain-lain.

Topik yang saya bicarakan di SaaStock adalah menskalakan tim dukungan sebesar 10X. Dan maksud saya bukan 10X dalam hal jumlah karyawan – maksud saya 10X dalam hal efisiensi. Anda perlu memastikan bahwa Anda memiliki alat yang tepat, apakah itu alat seperti Interkom atau Papan Selancar, bahwa Anda mempekerjakan orang yang tepat, melatih orang yang tepat, dan melacak metrik yang tepat. Semua bagian orkestrasi internal ini melampaui pertanyaan dasar tentang saluran apa yang ditawarkan atau bagaimana melakukan minimal. Apakah saya hanya mengalihkan tanggung jawab sepenuhnya kepada agen outsourcing? Ada begitu banyak kesempatan untuk dukungan untuk membuat perbedaan besar dalam sebuah organisasi. Dan inti dari apa yang saya bicarakan adalah memastikan bahwa tim pendukung Anda adalah pusat laba, bukan pusat biaya. Dan itu adalah sesuatu yang sangat kami sukai di Surfboard.

“Dengan pertumbuhan yang dipimpin oleh produk, Anda ingin dan Anda harus menghilangkan gesekan, dan dukungan datang ketika ada titik gesekan yang tak terhindarkan ini”

Liam: Saran apa yang akan Anda berikan dalam hal mendapatkan dukungan yang tepat dalam organisasi pertumbuhan yang dipimpin produk?

Natasha: Pertanyaan bagus. Saya sebenarnya membuat lelucon di keynote saya sebelumnya bahwa jika saya memainkan permainan minum dan mencoba setiap kali pertumbuhan yang dipimpin produk muncul di konferensi ini, saya akan dirawat di rumah sakit dalam tiga menit pertama.

Saya pikir dukungan sangat penting untuk organisasi pertumbuhan yang dipimpin produk. Dengan pertumbuhan yang dipimpin produk, Anda ingin dan Anda harus menghilangkan gesekan, dan dukungan datang ketika ada titik gesekan yang tak terhindarkan ini, apakah itu pertanyaan bagaimana caranya, apakah itu pertanyaan "pelanggan terjebak". Jika Anda menginginkan gerakan pertumbuhan seperti produk, artinya Anda menginginkan sedikit usaha dari tim penjualan Anda dan dari tim sukses Anda. Dan untuk menjembatani upaya minimal itu, Anda membutuhkan dukungan. Di situlah dukungan masuk – untuk menghilangkan gesekan. Ada gagasan yang sangat saya sukai, yaitu bahwa dunia ini seperti apa adanya dan seperti apa yang kita inginkan. Dan di jembatan di mana kami bukan pengalaman bintang 11 Brian Chesky, Anda harus memikirkan keadaan saat ini, dan keadaan saat ini adalah Anda harus ada untuk pelanggan Anda.

Liam: Sebelum kita mengakhiri, saya ingin bertanya tentang pengoptimalan dukungan versus kesuksesan agar tidak menjadi reaktif.

Natasha: Ya, pasti. Dalam dukungan, ada dua bagian. Nomor satu adalah bagaimana tim pendukung Anda berinteraksi, bagaimana mereka dilatih, dan otonomi yang mereka miliki dalam organisasi. Dan nomor dua adalah memastikan tim dukungan Anda bertindak sebagai suara pelanggan secara internal.

“Terlalu banyak tim pendukung yang melihat skor upaya agen, jumlah upaya internal yang terlibat untuk mencapai resolusi. Tetapi yang harus Anda fokuskan adalah pelanggan akhir. Seberapa menyakitkan bagi mereka?”

Berkaitan dengan poin pertama, sangat penting bahwa metrik yang Anda ukur dan insentif yang Anda berikan kepada tim dukungan Anda difokuskan pada hasil pelanggan. Itu berarti Anda tidak terlalu terobsesi dengan tiket per jam atau waktu penanganan rata-rata. Anda memberi mereka ruang dan otonomi untuk mencapai resolusi bagi pelanggan akhir Anda.

Metrik favorit saya yang mendukung ukuran tim, dan yang saya harap menjadi lebih populer, adalah skor upaya pelanggan. Berapa banyak upaya yang harus dilakukan pelanggan akhir untuk mencapai resolusi? Dan terlalu banyak tim pendukung, bahkan ketika mereka melihat otomatisasi dan perkakas, melihat skor upaya agen, jumlah upaya internal yang terlibat untuk mencapai resolusi. Tetapi yang harus Anda fokuskan adalah pelanggan akhir. Seberapa menyakitkan bagi mereka? Jika mereka harus berakar pada lima agen berbeda dan menjelaskan kembali masalah mereka lima kali dan menjawab pertanyaan yang sama, itu banyak gesekan bagi mereka, dan di situlah Anda harus memfokuskan upaya Anda.

Poin kedua adalah memastikan tim dukungan Anda bertindak sebagai suara pelanggan dan memiliki proses internal tersebut. Bahkan jika Anda memutuskan untuk memiliki tim yang dialihdayakan seluruhnya atau sebagian dalam dukungan Anda atau organisasi sukses Anda, Anda perlu memastikan bahwa Anda memiliki lingkaran umpan balik internal di mana tim dukungan terhubung dengan baik ke produk, kesuksesan, dan penjualan. tim. Karena jika menyangkut hal-hal seperti mengidentifikasi profil pelanggan ideal Anda, bagaimana orang terlibat dengan produk Anda dan di mana mereka menghadapi masalah, tim dukungan Anda akan menjadi yang paling fasih dalam semua itu. Dan ini adalah kesempatan besar untuk memastikan bahwa tim pendukung adalah pusat keuntungan dalam membuat umpan balik bekerja antara tim dan seluruh organisasi.

Memanusiakan pekerjaan

Liam: Apa selanjutnya? Kita sudah mendekati akhir tahun, tapi apakah Anda punya rencana untuk beberapa kuartal ke depan?

Natasha: Iya. Kami masih berada di awal perjalanan kami untuk membuat pekerjaan lebih manusiawi di Papan Selancar, dan ada banyak hal yang perlu kami lakukan. Nomor satu adalah penjadwalan kuku. Dan itu menyediakan alat manajemen waktu yang mudah untuk tim pendukung yang sedang berkembang, dan itu bukan hanya untuk perusahaan yang mencapai 40 atau 50 orang, dan mereka seperti, "Oh, saya sedang berada di titik puncak." Kami ingin memastikan bahwa sesuatu seperti orkestrasi menjadi landasan bagaimana tim pendukung dibentuk, bahwa itu adalah bagian dari starter kit itu, sehingga mereka tidak sampai ke titik belok ini di mana semuanya rusak dan rasanya seperti zona perang di dalam tim pendukung.

“Kami benar-benar percaya bahwa jika Anda memiliki tim kolaboratif, Anda tidak perlu menggunakan tindakan putus asa ini”

Nomor dua seputar pekerjaan memanusiakan adalah menghilangkan kebutuhan akan pengawasan yang mengganggu. Sayangnya, itu telah menjadi sesuatu yang menjadi lebih populer dalam gerakan menuju kerja jarak jauh ini. Anda tidak dapat melihat di mana tim Anda berada, Anda tidak dapat melihat siapa yang menelepon, siapa yang sedang mengobrol, atau siapa yang menindaklanjuti pengembalian uang, dan itu telah meningkatkan godaan untuk masuk ke dunia pengawasan yang mengganggu. Di situlah teknologi bisa digunakan untuk hal buruk, dan bukan itu yang ingin kita fasilitasi. Kami ingin memastikan bahwa Papan Selancar sedang membangun alat untuk menghilangkannya.

Dan akhirnya, ini adalah titik di sekitar persahabatan tim. Kami benar-benar percaya bahwa jika Anda memiliki tim kolaboratif, Anda tidak perlu menggunakan tindakan putus asa ini. Kami berharap Surfboard menjadi pemimpin de facto dalam memfasilitasi perubahan budaya yang perlu terjadi ini, terutama saat tim bergerak dari jarak jauh.

Liam: Itu bagus. Terakhir, ke mana orang bisa mengikuti pekerjaan Anda?

Natasha: Kami di teamsurfboard.com. Ada juga Papan Selancar di LinkedIn dan Twitter. Saya sendiri banyak memposting di LinkedIn, jadi Anda dapat menemukan saya di Natasha Ratanshi-Stein. Kami berbicara banyak tentang penskalaan tim dukungan dan alat efisiensi. Kami memiliki ebook di situs web kami, jadi saya mendorong orang untuk memeriksanya.

Liam: brilian. Nah, Natasha, terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk mengobrol dengan kami hari ini.

Natasha: Terima kasih banyak untuk memiliki saya. Saya sangat menikmatinya.