冲浪板创始人 Natasha Ratanshi-Stein 在规划软件浪潮中寻求支持

随着支持团队的远程办公和在不同时区提供非工作时间的覆盖，运行有组织、高效的船舶比以往任何时候都更加重要。 手动调度实践在现代支持体验中占有一席之地吗？

扩大支持团队的规模已经足够具有挑战性了。 您正在投入资源来招聘和培训合适的人员，在不同阶段跟踪不同的指标，随着员工人数、用例和客户的每次增加而增加越来越多的复杂性。 结果，在成长过程中通常会出现一个拐点，在这个拐点中，任务的内部编排开始感觉有点不对劲。 也许您刚刚延长了支持时间，并且计划不同时区的轮班变得越来越困难； 也许您正在花费数小时来确定未来一周的日程安排； 也许流入预测有点偏离，现在您的团队人手不足或人满为患。

“一个运转良好、有组织的支持团队对于消除客户体验中的摩擦至关重要，没有什么比一个精疲力竭、分散的团队更能损害无缝体验了”

传统的工作方式是否会破坏座席体验？ 对于娜塔莎来说，答案是肯定的。 Natasha Ratanshi-Stein 是 Surfboard 的创始人，该公司是一家为客户支持团队提供调度工具的软件公司。 尽管她的职业生涯始于银行和金融业，但当 Natasha 搬到位于英国的可再生能源供应公司 Bulb 时，她遇到了直接扩大支持团队的挑战。 软件和流程都过时了，给管理日程安排和活动带来了繁琐的体验——需要处理的电子表格太多，必须手动完成的任务太多。 必须有一种更简单、更聪明的方法来解决这个问题。 这就是冲浪板的用武之地。

一个运转良好、有组织的支持团队对于消除客户体验中的摩擦至关重要，没有什么比一个精疲力竭、分散的团队更能损害无缝体验的了。 通过自动化计划，企业可以节省时间、提高生产力并将支持从成本中心转变为利润驱动力。

在今天的节目中，我们与 Natasha 坐下来讨论管理远程团队、创建新类别的挑战以及规划软件如何帮助企业创建更无缝、更全面的客户体验。

如果你的时间不够，这里有一些快速的要点：

• 随着公司将其支持范围从 9 个扩展到 5 个，复杂性就会增加。 如果从一开始就构建了编排，那么管理班次、时间表和工作负载会容易得多。
• 无论您是否完全远程，设置正确的工具和流程都将帮助您以协作和高效的方式管理您的团队，而无需求助于侵入式监视。
• 支持团队的职责是消除客户体验中可能存在的摩擦，并将反馈传递给组织中的其他团队。
• 在指标方面，太多的支持团队关注的是座席和内部努力分数，而不是客户努力分数。 这才是最重要的：对客户来说有多痛苦？
• 虽然创建一个新品类可能很困难，但重要的是不要被市场规则、竞争对手和现有品类的客户所左右。

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扩展支持团队的复杂性

Liam Geraghty：欢迎来到这个节目，娜塔莎。 非常感谢您加入我们。

Natasha Ratanshi-Stein：非常感谢你邀请我。 我真的很高兴能亲自来这里做这个节目。

利亚姆：是的，我知道。 这是我加入 Intercom 以来第二次亲自制作播客。 很高兴回到那里。

娜塔莎：确实如此。 加入 SaaStock 也很棒，因为您会遇到很多志同道合的 SaaS 公司，这些公司正在扩展并开始考虑支持，而这正是 Intercom 和 Surfboard 等公司进入的交叉点。

利亚姆：完全。 我们总是从询问人们的背景和职业轨迹开始。 你从哪里开始的？

娜塔莎：我是加拿大人，对于任何对口音感兴趣的人来说，但我已经在伦敦生活了 13 年。 我搬到那里上大学，然后开始在高盛的并购团队工作。 我在那里呆了几年，然后去了一家风险投资基金，在那里我花了五年时间投资于具有网络效应的在线业务。 我有成为一名运营商的冲动，所以我加入了一家名为 Bulb 的可再生能源领域的公司，这就是我遇到的问题和扩大支持团队的困难所在。 我经历了构建内部拼凑流程以实现这种规模的所有管理开销，最终让我意识到没有工具可以创造无摩擦的体验。 于是，我开始了冲浪板。

找到问题的症结所在

利亚姆：你发现问题或问题出现的那一刻是什么时候？

娜塔莎：是的，有两个时刻。 第一个是当我必须实际创建容量模型电子表格时，查看我们的票量，我们需要多少人，谁能够从事什么工作，以及他们什么时候有空……对我们来说，在 Bulb 的这个关键时刻我们想转向转变模式。 因此，我们决定延长营业时间，而不是周一至周五（朝九晚五）营业。 这在围绕规划复杂性的工作中抛出了一个巨大的扳手，确保事情是公平的、均匀分布的，并且当我们的客户需要我们时我们就在那里。 这些电子表格变得深不可测。

“这是函数中的一项关键任务，必须有人构建更简单、更智能、更公平的东西”

然后，我的任务是运行一个 RFP 流程来寻找解决这个问题的软件。 支持团队希望如何工作与确保他们的团队具有可见性并以一种有凝聚力的方式工作之间存在脱节，而那里的软件确实将其转变为这种燃烧和流失式的支持模型，我们觉得确实在文化上符合，但了解在正确的地方安排日程并为您的组织做正确的事情的必要性对我们来说非常重要，以至于我们别无选择，只能选择这些替代供应商之一。

这是两个不同的点。 第一，创建电子表格； 第二，采购软件。 我意识到这个市场已经崩溃了。 这是一个关键功能，是功能内的一项关键任务，必须有人构建更简单、更智能、更公平的东西。 这就是冲浪板的用武之地。

利亚姆：这个决定实际上决定做些什么是多么容易或具有挑战性？

娜塔莎：是的，非常困难。 我认为任何创始人都有如此多的冒名顶替综合症，以至于每当我想到它，每当我想到这个问题时，我都会有一种感觉，“我多么傲慢，世界上有 70 亿人，不知何故我认为我是有能力解决这个问题的人吗？” 然后，当你深入了解问题并意识到所有这些摩擦点时，随着时间的推移，你会变得非常着迷。 它变成了你所想的单一事物，一旦它成为你所思考的单一事物，你别无选择，只能跳进去。所以，是的，这是一个艰难的决定，但它变得越来越明显，而且感觉越来越对了。 作为创始人，有好日子也有坏日子，但你会意识到，即使在糟糕的日子里，你也没有什么可做的。

“我们不执着于解决方案。 我们始终专注于解决问题”

利亚姆：这就是你想听到的。 在那之后是否有太多的思考来解决问题的症结？ 还有很多事情要做吗？

娜塔莎：当然。 我认为我们如何建立冲浪板团队的一个不同之处在于它变得真正以设计为主导。 对于任何一组工程师，我们都有专门的设计师与他们合作，专注于用户研究、UX、UI 和基础产品设计。 因此，每次我们与客户交谈时，无论是现有客户、潜在客户还是愿意借给我们时间的人，或者我们与客户服务组织打交道的经历，我们总是在映射为最终客户提供他们拥有的体验； 只是绘制出那些摩擦过程。 我们总是在学习越来越多。 我们一直在完善症结所在。 我们一直在改进我们的沟通方式。 我们的价值观之一是拥有问题，这意味着我们不会急于解决问题。 我们不执着于解决方案。 我们始终专注于解决问题。

一场艰苦的战斗

利亚姆：一开始的时候还有哪些其他挑战？

娜塔莎：挑战是无止境的。 我认为招聘竞争环境非常困难。 当你创办一家公司时，你想雇佣 10 倍的工程师、10 倍的数据科学家和 10 倍的设计师，而这些人的市场竞争激烈。 这是一个很难设置的区域，因为您不想牺牲自己的质量。 这将渗透到许多不同的事物中。 因此，不仅要保持高质量标准，还要保持速度和速度之间的平衡是一个永远存在的挑战。

“当您管理支持团队时，您正在处理大量流入，我们为您提供导航这些浪潮的工具”

利亚姆：我也对你的名字很着迷。 冲浪板不一定适用于功能。 我认为这是有好处的。

娜塔莎：是的，这肯定令人难忘。 我们有人来找我们，他们说，“我只记得冲浪板，因为它是最令人难忘的，所以你们是显而易见的选择，”这是非常有效的。 这个比喻对我们来说更重要一点，因为当您管理支持团队时，您正在处理流入的浪潮，我们为您提供了导航这些浪潮的工具，即冲浪板。 我们构建的一切都与我们如何使客户支持团队能够以最有效的方式驾驭这些浪潮有关。 因此，我们有像鱼一样的东西，可以在产品中加载时间表。 我认为这个名字在我们建立品牌方面非常有效。

利亚姆：我认为这是早期品牌化的事情之一。 如果可以的话，这是要走的路。

Natasha：我不得不说，我们从 Intercom 那里得到了很多灵感。 您的产品营销非常重要——您能够促进这种相对无摩擦的自助服务和入职旅程的方式，以及您在更广阔市场中定位自己的方式。 我想到了 Intercom 何时开始，围绕实时聊天创建此类别定义及其重要性。 其中很多都是以品牌为主导的，我们真的受到了启发。

利亚姆：很高兴听到这个消息。 那么就大流行而言，这起到了什么作用？ 我觉得这对公司来说很重要。

“你需要知道你的团队在正确的时间做正确的事情，最重要的是，在人们远程之前存在的团队友情正在复制”

娜塔莎：两件事。 就个人而言，大流行给了我思考事情的头脑，并最终迈出了创业的步伐。 当你有一件让世界震惊到如此程度的事情时，你可以承受一点个人冲击并跳入深渊。 大流行改变了世界的运作方式。 它改变了团队组织自己的方式。 在支持空间内，您开始看到几乎每个团队都进行了远程操作，当锁定结束时，您开始看到团队从根本上以不同的方式构建自己，无论是采用混合模式还是采用远程优先模式。 因此，编排层、计划和调度变得更加复杂。

从 2020 年底开始，随着世界上这些工作方式的变化，Surfboard 旨在成为并且现在是管理远程团队的事实上的工具。 你需要知道你的团队在正确的时间做正确的事情，最重要的是，在人们远程之前存在的团队友情正在复制。

利亚姆：我知道你说挑战有很多，但到目前为止，你从这次经历中学到了什么重要的教训？

“我们希望从根本上改变团队的工作方式。 对于我们来说，这个预定的路线图对我们不起作用”

娜塔莎：事情是这样的，事情应该是这样的。 当您看到竞争对手时——我们最大的竞争对手是电子表格，因为大多数市场都在其中执行这些编排任务——你开始看到 Notion 和 Slack 进入那里，我们觉得我们希望从根本上构建 100 倍更好的东西来消除它摩擦。

对我们来说，最大的挑战之一是人们在寻找调度工具时最终寻找的软件类别称为劳动力管理。 当你把自己定位在劳动力管理中时，你的路线图基本上是预先确定的，或者用户设定的期望是你没有为自己奠定基础。 市场已经布局，你的竞争对手已经布局，或者客户的这些期望决定了你的路线图。 这是我们一直在努力对抗的事情，因为我们想从根本上改变团队的工作方式。 对于我们来说，这个预定的路线图对我们不起作用。 它不会产生我们希望在支持团队中进行的全面而重要的改变，以使工作更加人性化。

这是我们一直在努力的事情。 一方面，如果你说：“哦，我们不属于你已经在寻找的这个类别，那感觉就像把水推上山一样。 我们正在发明一个新的类别。” 另一方面，当您说您是现有类别的一部分时，您想抵制开始构建人们期望的诱惑。

消除摩擦

Liam：为什么客户支持团队如此重要？

娜塔莎：看，当您的客户遇到摩擦时，最终他们总是会以某种形式经历，您的支持团队需要在那里确保您在他们跌倒时抓住他们，您'以高品质快速捕捉他们，并且您拥有内部流程以确保您的支持团队充当客户的声音，并能够将反馈传递给产品团队，销售团队，成功团队、工程团队等等。

我在 SaaStock 谈到的主题是将支持团队扩大 10 倍。 而且我的意思不一定是员工人数的 10 倍——我的意思是效率的 10 倍。 您需要确保拥有合适的工具，无论是对讲机或冲浪板等工具，您都在雇用合适的人员、培训合适的人员并跟踪正确的指标。 所有这些内部编排部分都超出了提供哪些渠道或如何做到最低限度的基本问题。 我是否只是将责任完全转移给外包机构？ 有很多支持的机会可以在组织内产生巨大的影响。 我所说的关键是确保您的支持团队是利润中心，而不是成本中心。 这就是我们在 Surfboard 真正热衷的事情。

“对于以产品为主导的增长，你想要并且必须消除摩擦，当出现这种不可避免的摩擦点时，支持就会出现”

利亚姆：对于在以产品为主导的增长型组织中获得正确的支持，您有什么建议？

娜塔莎：好问题。 实际上，我在之前的主题演讲中开了个玩笑，如果我在这次会议上每次出现以产品为导向的增长时都玩一个喝酒游戏，那么我会在前三分钟住院。

我认为支持对于以产品为主导的成长型组织至关重要。 对于以产品为主导的增长，你想要并且你必须消除摩擦，当出现不可避免的摩擦点时，支持就会出现，无论是如何做的问题，还是“客户被卡住”的问题。 如果你想要一个类似产品的增长动议，这意味着你希望你的销售团队和你的成功团队付出最小的努力。 为了弥补这一最小的努力，您需要支持。 这就是支持的作用——消除摩擦。 有一个我非常喜欢的概念，那就是世界就是这样，也是我们希望世界变成这样。 在我们不是 Brian Chesky 11 星级体验的那座桥上，你必须考虑目前的状态，而目前的状态是你必须为你的客户服务。

利亚姆：在我们结束之前，我想问一下优化支持与成功以避免被动反应。

娜塔莎：是的，当然。 在支持范围内，有两个部分。 第一是您的支持团队如何互动、他们如何接受培训以及他们在组织内拥有的自主权。 第二是确保您的支持团队在内部充当客户的声音。

“太多的支持团队都在关注代理工作量分数，即解决问题所涉及的内部工作量。 但你必须关注的是最终客户。 他们有多痛苦？”

关于第一点，您衡量的指标和您为支持团队提供的激励措施必须关注客户成果，这一点非常重要。 这意味着您不会过分关注每小时的门票或平均处理时间。 您正在为他们提供空间和自主权，以便为您的最终客户找到解决方案。

支持团队衡量的我最喜欢的指标是客户努力得分，我希望它会变得越来越流行。 最终客户需要付出多少努力才能达成解决方案？ 太多的支持团队，即使他们关注自动化和工具，也在关注代理工作量分数，即解决问题所涉及的内部工作量。 但你必须关注的是最终客户。 对他们来说有多痛苦？ 如果他们必须扎根于五个不同的代理人并五次重新解释他们的问题并回答相同的问题，这对他们来说是一个很大的摩擦，这就是你必须集中精力的地方。

第二点是确保您的支持团队充当客户的声音并拥有这些内部流程。 即使您决定在您的支持或成功组织内建立一个完全或部分外包的团队，您也需要确保您有一个内部反馈循环，支持团队与产品、成功和销售有很好的联系团队。 因为当涉及到诸如识别您理想的客户档案、人们如何与您的产品互动以及他们在哪里遇到问题等问题时，您的支持团队将在所有这些方面最为流畅。 这是一个巨大的机会，可以确保支持团队是一个利润中心，让团队与组织的其他成员之间进行反馈工作。

人性化工作

利亚姆：接下来呢？ 我们快到年底了，但您对接下来的几个季度有什么计划吗？

娜塔莎：是的。 我们仍处于让 Surfboard 的工作更人性化的旅程的早期阶段，我们需要做的还有很多。 第一个是美甲计划。 这为正在扩展的支持团队提供了一种轻松的时间管理工具，不仅适用于拥有 40 或 50 人的公司，而且他们会说，“哦，我正处于崩溃的边缘。” 我们希望确保编排之类的东西成为支持团队设置的基石，它是入门工具包的一部分，所以他们不会到达这个转折点，一切都被打破了，感觉就像是战场内的战区支持团队。

“我们真的相信，如果你有一个协作的团队，你就不必采取这些绝望的措施”

围绕人性化工作的第二点是消除对侵入性监视的需要。 不幸的是，在这场向远程工作的运动中，这已经变得越来越流行。 你看不到你的团队在哪里，看不到谁在打电话，谁在聊天，或者谁在跟进退款，这增加了进入侵入式监控世界的诱惑。 这就是技术可以被用来做坏事的地方，这不是我们想要促进的。 我们希望确保 Surfboard 正在构建工具来消除这种情况。

最后，这是围绕团队友情的重点。 我们真的相信，如果你有一个协作的团队，你就不必采取这些绝望的措施。 我们希望 Surfboard 成为促进这种需要发生的文化变革的事实上的领导者，尤其是在团队远程移动时。

利亚姆：那太好了。 最后，人们可以去哪里跟上你的工作？

娜塔莎：我们在 teamsurfboard.com。 LinkedIn 和 Twitter 上也有 Surfboard。 我自己在 LinkedIn 上发了很多帖子，所以你可以在 Natasha Ratanshi-Stein 找到我。 我们经常谈论扩展支持团队和效率工具。 我们的网站上有一本电子书，所以我鼓励人们去看看。

利亚姆：太棒了。 好吧，娜塔莎，非常感谢你今天抽出时间与我们聊天。

娜塔莎：非常感谢你邀请我。 我真的很喜欢。