Surfboard 설립자 Natasha Ratanshi-Stein이 지원을 위한 계획 소프트웨어의 물결을 타고

지원 팀이 원격으로 이동하고 다양한 시간대에 시간 외 서비스를 제공함에 따라 조직적이고 생산적인 선박을 운영하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 수동 일정 관리 방식이 최신 지원 환경에 포함됩니까?

지원 팀을 확장하는 것은 그 자체로도 충분히 어려운 일입니다. 적합한 사람을 고용하고 교육하는 데 리소스를 투자하고 있으며, 다양한 단계에서 다양한 지표를 추적하고, 인원, 사용 사례 및 고객이 증가할 때마다 점점 더 복잡해집니다. 결과적으로, 일반적으로 내부 작업 오케스트레이션이 약간 이상하게 느껴지기 시작하는 성장 여정의 변곡점이 옵니다. 지원 시간을 연장했고 다른 시간대에 교대 근무를 계획하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 아마도 당신은 앞으로 일주일 동안의 일정을 파악하는 데 몇 시간을 보내고 있을 것입니다. 유입 예측이 약간 빗나가 현재 팀에 인력이 부족하거나 초과되었을 수 있습니다.

"잘 짜여지고 조직화된 지원 팀은 고객 경험의 마찰을 제거하는 데 매우 중요하며, 지치고 흩어져 있는 팀만큼 원활한 경험을 손상시키는 것은 없습니다."

기존 작업 방식이 상담원 경험을 망치고 있습니까? 나타샤의 대답은 확고한 예입니다. Natasha Ratanshi-Stein은 고객 지원 팀에 일정 도구를 제공하는 소프트웨어 회사인 Surfboard의 설립자입니다. 은행 및 금융 분야에서 경력을 시작했음에도 불구하고 Natasha는 영국에 기반을 둔 재생 에너지 공급 회사인 Bulb로 이직하면서 지원 팀을 직접 확장해야 하는 어려움에 직면했습니다. 소프트웨어와 프로세스가 모두 구식이어서 일정 및 활동을 관리하는 데 번거로운 경험이 있었습니다. 설명할 스프레드시트와 수동으로 수행해야 하는 작업이 너무 많았습니다. 문제를 해결하는 더 간단하고 똑똑한 방법이 있어야 했습니다. 그리고 바로 여기에서 Surfboard가 등장합니다.

잘 짜여진 조직화된 지원 팀은 고객 경험의 마찰을 제거하는 데 중요하며, 지치고 흩어져 있는 팀만큼 원활한 경험을 손상시키는 것은 없습니다. 계획을 자동화함으로써 기업은 시간을 절약하고 생산성을 높이며 비용 센터의 지원을 수익 동인으로 전환할 수 있습니다.

오늘 에피소드에서 우리는 Natasha와 함께 원격 팀 관리, 새로운 카테고리 생성의 과제, 계획 소프트웨어가 기업에서 보다 원활하고 전체적인 고객 경험을 만드는 데 어떻게 도움이 되는지에 대해 이야기를 나누었습니다.

시간이 부족한 경우 다음 몇 가지 간단한 사항을 참조하세요.

• 기업이 지원 범위를 9명에서 5명으로 확장함에 따라 복잡성이 증가합니다. 오케스트레이션이 처음부터 구축되면 교대, 일정 및 작업 부하를 훨씬 쉽게 관리할 수 있습니다.
• 완전히 원격지에 있든 없든 올바른 도구와 프로세스를 설정하면 침입 감시에 의존하지 않고 팀을 협력적이고 생산적으로 관리하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 경험에서 발생할 수 있는 마찰을 제거하고 해당 피드백을 조직의 다른 팀에 전달하는 것은 지원 팀의 역할입니다.
• 메트릭과 관련하여 너무 많은 지원 팀이 고객 노력 점수 대신 상담원 및 내부 노력 점수를 보고 있습니다. 그것이 중요한 것입니다. 고객에게 얼마나 고통스러운가?
• 새로운 카테고리를 만드는 것은 어려울 수 있지만 기존 카테고리의 시장, 경쟁자, 고객의 규칙에 흔들리지 않는 것이 중요합니다.

토론이 재미있다면 팟캐스트의 더 많은 에피소드를 확인하세요. iTunes, Spotify, YouTube에서 팔로우하거나 선택한 플레이어에서 RSS 피드를 가져올 수 있습니다. 다음은 에피소드의 가볍게 편집된 대본입니다.

지원 팀 확장의 복잡성

Liam Geraghty: 쇼에 오신 것을 환영합니다, 나타샤. 함께해주셔서 대단히 감사합니다.

Natasha Ratanshi-Stein: 저를 주셔서 대단히 감사합니다. 이곳에서 직접 쇼를 하게 되어 매우 기쁩니다.

Liam: 네, 알겠습니다. 인터콤에 입사한 후 직접 팟캐스트를 진행한 것은 이번이 두 번째입니다. 다시 나가서 반갑습니다.

나타샤: 정말이야. SaaStock에 있게 된 것도 좋은 이유는 규모를 확장하고 지원을 고려하기 시작하는 비슷한 생각을 가진 SaaS 회사를 많이 만나고 있기 때문에 Intercom 및 Surfboard와 같은 회사가 합류하는 교차점입니다.

리암: 완전히. 우리는 항상 사람들에게 그들의 배경과 경력 궤적에 대해 묻는 것으로 시작합니다. 어디서 시작하셨나요?

나타샤: 저는 캐나다 사람입니다. 억양이 궁금하신 분들을 위해 저는 런던에서 13년 동안 살았습니다. 저는 대학을 위해 그곳으로 이사한 후 Goldman Sachs의 인수합병 팀에서 일하기 시작했습니다. 나는 그곳에서 몇 년을 보낸 다음 벤처 캐피탈 펀드에 가서 네트워크 효과가 있는 온라인 비즈니스에 5년 동안 투자했습니다. 오퍼레이터가 되고 싶은 충동이 생겨서 Bulb라는 재생 에너지 분야의 회사에 입사했고, 거기서 지원팀을 확장하는 문제와 어려움에 부딪쳤습니다. 나는 그 규모를 가능하게 하기 위해 내부적으로 자갈로 된 프로세스를 구축하는 모든 관리 오버헤드를 겪었고, 궁극적으로 마찰 없는 경험을 만드는 도구가 없다는 것을 깨닫게 되었습니다. 그래서 서핑보드를 시작했습니다.

문제의 핵심을 찾아서

Liam: 문제를 발견한 순간이나 문제가 발생한 순간은 언제였나요?

나타샤: 네, 두 순간이 있었습니다. 첫 번째는 내가 물리적으로 용량 모델 스프레드시트를 생성해야 했을 때였습니다. 티켓 양, 얼마나 많은 사람들이 필요한지, 누가 무엇을 할 수 있었는지, 언제 사용할 수 있었는지… 우리는 시프트 모델로 나아가고 싶었습니다. 그래서 우리는 월요일부터 금요일, 9시부터 6시까지 영업하는 대신 연장된 시간 동안 영업하기로 결정했습니다. 그리고 그것은 복잡성을 계획하는 작업에 큰 스패너를 던졌습니다. 모든 것이 공정하고 고르게 분배되었으며 고객이 우리를 필요로 할 때 우리가 거기에 있었다는 것을 확인했습니다. 이 스프레드시트는 이해할 수 없게 되었습니다.

"이는 기능 내에서 중요한 작업이며 누군가는 더 간단하고 스마트하며 공정한 것을 구축해야 했습니다."

그런 다음 이 문제를 해결할 소프트웨어를 찾기 위해 RFP 프로세스를 실행하는 임무를 받았습니다. 지원 팀이 작업하는 방식과 팀이 가시성을 확보하고 응집력 있는 방식으로 작업하는지 확인하는 방식 사이에는 단절이 있었습니다. 거기에 있는 소프트웨어는 실제로 이를 소진 및 이탈 스타일의 지원 모델로 바꾸고 있습니다. 실제로 문화적으로 일치하지만 적절한 장소에서 일정을 잡고 조직을 위해 올바른 작업을 수행해야 할 필요성을 이해하는 것이 매우 중요했기 때문에 이러한 대체 제공자 중 하나를 선택하는 것 외에는 선택의 여지가 없었습니다.

그것은 두 개의 별개의 지점이었습니다. 첫 번째는 스프레드시트 만들기입니다. 두 번째, 소프트웨어 조달. 나는 이 시장이 망가졌다는 것을 깨달았다. 그것은 중요한 기능이고 기능 내에서 중요한 작업이며 누군가는 더 간단하고 똑똑하고 공정한 것을 구축해야 했습니다. 그리고 그것이 Surfboard가 등장한 곳입니다.

Liam: 그리고 실제로 그것에 대해 무언가를 하기로 결정한 결정이 얼마나 쉬웠습니까? 아니면 어려웠습니까?

나타샤: 네, 매우 어렵습니다. 어떤 설립자라도 사기꾼 증후군에 걸려서 생각할 때마다 문제에 대해 생각할 때마다 "세상에 70억 인구가 있다는 것이 얼마나 오만하고 어쩐지 내가 생각하는 것 같다. 이 문제를 해결할 수 있는 사람은?” 그런 다음 문제를 소유하고 이러한 마찰의 모든 지점을 깨닫는 깊이를 가짐에 따라 시간이 지남에 따라 상당히 집착하게 됩니다. 생각만 해도 특이해지고, 일단 생각만 하면 뛰어들 수밖에 없다. 그래서 네, 어려운 결정이었지만, 점점 더 분명해지고, 점점 더 옳게 느껴졌다. 설립자로서 좋은 날과 나쁜 날이 있지만, 나쁜 날에도 더 이상 하고 싶은 것이 없음을 깨닫습니다.

“우리는 솔루션에 집착하지 않습니다. 우리는 항상 문제 우선에 초점을 맞추고 있습니다.”

Liam: 그게 당신이 듣고 싶은 말이에요. 그 후 문제의 핵심을 푸는 것에 대해 고민이 많았나요? 할 일이 더 많았습니까?

나타샤: 확실히. 우리가 서핑보드 팀을 구성한 방식의 한 가지 차별화 포인트는 그것이 진정으로 디자인 중심이 되었다는 것입니다. 모든 엔지니어 그룹에는 사용자 연구, UX, UI 및 기본 제품 디자인에 중점을 두고 함께 작업하는 전담 디자이너가 있습니다. 따라서 기존 고객이든, 잠재 고객이든, 아니면 기꺼이 우리에게 시간을 빌려줄 사람이든, 고객 서비스 조직과 거래한 경험이 있든 간에 우리가 고객과 대화할 때마다 항상 다음을 매핑합니다. 그들이 가지고 있는 최종 고객을 위한 경험; 마찰 과정을 매핑하는 것뿐입니다. 우리는 항상 더 많이 배우고 있습니다. 우리는 항상 핵심이 무엇인지 개선하고 있습니다. 우리는 항상 그것을 전달하는 방법을 개선하고 있습니다. 우리의 가치 중 하나는 문제를 소유하는 것이며, 이는 우리가 솔루션에 뛰어들지 않는다는 것을 의미합니다. 우리는 솔루션에 집착하지 않습니다. 우리는 항상 문제를 최우선으로 생각합니다.

오르막 전투

Liam: 처음에 설정하는 데 다른 어려움은 무엇이었나요?

나타샤: 도전은 끝이 없습니다. 채용 경쟁 구도가 매우 어렵다고 생각합니다. 회사를 시작할 때 10X 엔지니어, 10X 데이터 과학자, 10X 디자이너를 고용하고 싶어하며 이러한 사람들을 위한 시장은 경쟁적입니다. 그것은 당신이 당신의 품질을 희생하고 싶지 않기 때문에 설정하기 어려울 수 있는 영역입니다. 그것은 많은 다른 것들로 흘러내리게 될 것입니다. 따라서 고품질 표준뿐만 아니라 속도와 속도의 균형을 유지하는 것은 끊임없는 도전입니다.

"지원 팀을 운영할 때 유입의 물결을 처리하고 있으며 이러한 물결을 탐색할 수 있는 도구를 제공합니다."

Liam: 나도 당신의 이름에 매료되었습니다. 서핑보드는 반드시 함수에 적용되는 것은 아닙니다. 그에 따른 장점이 있는 것 같아요.

나타샤: 네, 확실히 기억에 남습니다. 우리를 찾아오는 사람들이 있습니다. "방금 Surfboard가 생각났어요. 가장 기억에 남는 게임이기 때문에 여러분이 가장 확실한 선택입니다."라는 말은 매우 타당합니다. 은유는 우리에게 조금 더 중요합니다. 지원 팀을 운영할 때 유입의 파도를 다루고 있고 우리는 파도를 탐색할 수 있는 도구인 서핑 보드를 제공하기 때문입니다. 우리가 구축하는 모든 것은 고객 지원 팀이 이러한 물결을 가장 효과적인 방법으로 탐색할 수 있도록 준비하는 방법과 관련이 있습니다. 따라서 제품 내에서 일정을 로드하는 물고기와 같은 항목이 있습니다. 브랜드를 구축할 수 있다는 점에서 이름이 우리에게 아주 잘 맞았다고 생각합니다.

Liam: 초기에 브랜딩을 하는 것 중 하나라고 생각합니다. 당신이 할 수 있다면 그것은 갈 길입니다.

나타샤: 인터콤에서 많은 영감을 얻었습니다. 귀하의 제품 마케팅은 매우 중요합니다. 상대적으로 마찰이 없는 이 셀프 서비스 및 온보딩 여정을 촉진할 수 있었던 방법과 더 넓은 시장에서 자신을 포지셔닝하는 방법입니다. Intercom이 시작되었을 때 라이브 채팅과 그 중요성을 중심으로 카테고리 정의를 만들 때를 생각합니다. 그것의 많은 부분이 브랜드 주도적이었고 우리는 그것에서 정말 영감을 받았습니다.

Liam: 반갑 습니다. 그렇다면 팬데믹이라는 측면에서 그것이 어떤 역할을 했을까요? 회사에 중요한 일이라고 생각합니다.

"당신의 팀이 적시에 적절한 일을 하고 있다는 것을 알아야 하고, 가장 중요한 것은 사람들이 멀리 떠나기 전에 존재했던 팀 동료애가 복제되고 있다는 사실을 알아야 합니다."

나타샤: 두 가지. 개인적으로 팬데믹은 나에게 여러 가지를 생각하고 궁극적으로 회사를 시작하는 데 도약할 수 있는 여유를 주었습니다. 세상을 그 정도로 충격을 줄 무언가가 있을 때, 약간의 개인적인 충격을 감수하고 깊은 곳으로 뛰어들 여유가 있습니다. 전염병은 세상이 작동하는 방식을 바꿨습니다. 그것은 팀이 스스로를 조직하는 방식을 바꿨습니다. 지원 공간 내에서 거의 모든 팀이 원격으로 이동하는 것을 보기 시작했고 잠금이 종료되면 팀이 하이브리드 또는 원격 우선 모델로 근본적으로 다르게 구조화되는 것을 보기 시작했습니다. 그리고 그와 함께 오케스트레이션 계층, 계획 및 일정이 훨씬 더 복잡해졌습니다.

2020년 말부터 전 세계에서 이러한 작업 방식이 변경됨에 따라 Surfboard는 원격 팀을 관리하기 위한 사실상의 도구가 될 예정이었으며 현재도 사용되고 있습니다. 당신의 팀이 적시에 적절한 일을 하고 있다는 사실과 가장 중요한 것은 사람들이 멀리 떠나기 전에 존재했던 팀 동료애가 복제되고 있다는 사실을 알아야 합니다.

Liam: 도전 과제가 많다고 말씀하셨지만 지금까지의 경험을 통해 어떤 핵심 교훈을 얻었습니까?

“우리는 팀이 일하는 방식을 근본적으로 바꾸고 싶습니다. 그리고 우리가 그렇게 하기 위해서는 이 미리 결정된 로드맵이 우리에게 적합하지 않습니다.”

나타샤: 일이 있는 방식과 그래야 하는 방식이 있습니다. 시장의 대부분이 이러한 오케스트레이션 작업을 수행하는 곳이기 때문에 우리의 가장 큰 경쟁자는 스프레드시트입니다. 거기에 Notion과 Slack이 들어가는 것을 보기 시작하고 우리는 근본적으로 이를 제거하는 100배 더 나은 무언가를 만들고 싶다고 느꼈습니다. 마찰.

우리에게 가장 큰 문제 중 하나는 사람들이 일정 도구를 찾을 때 결국 찾는 소프트웨어 범주가 인력 관리라는 것입니다. 그리고 인력 관리에 자신을 배치할 때 로드맵은 기본적으로 미리 결정되거나 사용자가 스스로 그 기초를 마련하지 않은 기대치를 설정합니다. 시장이 제시했거나 경쟁업체가 제시했거나 고객의 이러한 기대가 로드맵을 결정합니다. 그리고 그것은 우리가 팀이 일하는 방식을 근본적으로 바꾸기를 원하기 때문에 우리가 끊임없이 열심히 싸우고 있는 것입니다. 그리고 우리가 그렇게 하기 위해서는 이 미리 결정된 로드맵이 우리에게 적합하지 않습니다. 작업을 더 인간화하기 위해 지원 팀 내에서 만들고자 하는 총체적이고 중요한 변화를 만들지는 않을 것입니다.

그것은 우리가 끊임없이 싸우고 있는 것입니다. 한편으로 “오, 우리는 당신이 이미 찾고 있는 이 범주의 일부가 아닙니다. 우리는 새로운 범주를 발명하고 있습니다.” 다른 한편으로, 당신은 당신이 기존 카테고리의 일부라고 말할 때 사람들이 기대하는 것을 구축하기 시작하려는 유혹을 물리치고 싶어합니다.

마찰 제거

Liam: 고객 지원 팀이 왜 그렇게 중요한가요?

Natasha: 보세요. 고객이 마찰을 경험하면 결국에는 항상 어떤 형태로든 경험하게 될 것입니다. 고객 지원 팀은 고객이 넘어졌을 때 붙잡고 있는지 확인하기 위해 함께 있어야 합니다. 높은 수준의 품질로 신속하게 고객을 파악하고 지원 팀이 고객의 목소리 역할을 하고 해당 피드백을 제품 팀, 영업 팀, 성공 팀, 엔지니어링 팀 등.

제가 SaaStock에서 이야기한 주제는 지원 팀을 10배 확장하는 것이었습니다. 그리고 인원수 면에서 10배를 의미하는 것은 아닙니다. 효율성 면에서 10배를 의미합니다. Intercom이나 Surfboard와 같은 도구와 상관없이 올바른 도구가 준비되어 있는지 확인하고 올바른 사람을 고용하고 올바른 사람을 교육하며 올바른 지표를 추적해야 합니다. 이러한 모든 내부 오케스트레이션 부분은 제공할 채널 또는 최소한의 작업을 수행하는 방법에 대한 기본적인 질문을 넘어섭니다. 책임을 전적으로 아웃소싱 기관에 전가하고 있습니까? 조직 내에서 큰 변화를 일으킬 수 있는 지원 기회가 너무 많습니다. 그리고 제가 말한 것의 핵심은 지원 팀이 비용 센터가 아니라 수익 센터라는 것을 확인하는 것이었습니다. 그리고 그것은 Surfboard에서 우리가 정말로 열정을 가지고 있는 것입니다.

"제품 주도 성장을 통해 마찰을 제거하고 싶고 제거해야 하며 이러한 피할 수 없는 마찰 지점이 있을 때 지원이 제공됩니다."

Liam: 제품 주도 성장 조직에서 지원을 받는 것과 관련하여 어떤 조언을 하시겠습니까?

나타샤: 좋은 질문입니다. 나는 사실 이전에 기조연설에서 내가 술 게임을 하고 이 회의에서 제품 주도 성장이 나올 때마다 주사를 맞았다면 처음 3분 안에 입원했을 것이라고 농담을 했다.

제품 중심의 성장 조직에서는 지원이 중요하다고 생각합니다. 제품 주도 성장을 통해 마찰을 제거하고 싶고 제거해야 하며, 이 불가피한 마찰 지점이 있을 때 지원이 제공됩니다. 방법 질문이든, "고객이 갇힌" 질문이든 상관 없습니다. 제품과 같은 성장 모션을 원한다면 영업 팀과 성공 팀에서 최소한의 노력을 원한다는 의미입니다. 그리고 그 최소한의 노력을 연결하려면 지원이 필요합니다. 마찰을 없애기 위해 지원이 필요합니다. 내가 정말 좋아하는 개념이 있습니다. 그것은 세상이 있는 방식과 우리가 세상이 원하는 방식이 있다는 것입니다. 그리고 우리가 Brian Chesky 11스타 경험이 아닌 그 다리에서 당신은 현재 상태에 대해 생각해야 합니다. 그리고 현재 상태는 당신이 당신의 고객을 위해 거기에 있어야 한다는 것입니다.

Liam: 마무리하기 전에 사후 대응을 피하기 위해 지원 최적화 대 성공에 대해 묻고 싶습니다.

나타샤: 네, 확실히요. 지원에는 두 부분이 있습니다. 첫 번째는 지원 팀이 상호 작용하는 방식, 교육을 받는 방식, 조직 내에서 갖는 자율성입니다. 두 번째는 지원 팀이 내부적으로 고객의 목소리 역할을 하도록 하는 것입니다.

“너무 많은 지원 팀이 상담원 노력 점수, 즉 해결 방법을 찾는 데 필요한 내부 노력을 보고 있습니다. 그러나 집중해야 할 것은 최종 고객입니다. 그들에게 얼마나 고통스러운 일입니까?”

첫 번째 요점과 관련하여 측정하는 지표와 지원 팀에 제공하는 인센티브가 고객 결과에 초점을 맞추는 것이 정말 중요합니다. 즉, 시간당 티켓이나 평균 처리 시간에 지나치게 집착하지 않습니다. 당신은 그들에게 당신의 최종 고객을 위한 해결책을 얻을 수 있는 공간과 자율성을 부여하고 있습니다.

지원 팀이 측정하는 가장 좋아하는 측정항목이자 더 대중화되기를 바라는 측정항목은 고객 노력 점수입니다. 최종 고객이 문제를 해결하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 합니까? 그리고 너무 많은 지원 팀이 자동화 및 도구를 볼 때에도 상담원 노력 점수, 해결 방법을 찾는 데 필요한 내부 노력의 양을 보고 있습니다. 그러나 집중해야 할 것은 최종 고객입니다. 그들에게는 얼마나 고통스러운가? 그들이 다섯 명의 다른 상담원에게 뿌리를 내리고 그들의 문제를 다섯 번 다시 설명하고 같은 질문에 대답해야 한다면 그것은 그들에게 많은 마찰을 일으키고 거기에 당신의 노력을 집중해야 합니다.

두 번째 요점은 지원 팀이 고객의 목소리 역할을 하고 이러한 내부 프로세스를 갖고 있는지 확인하는 것입니다. 지원 또는 성공 조직 내에서 전체 또는 부분적으로 팀을 아웃소싱하기로 결정한 경우에도 지원 팀이 제품, 성공 및 영업과 잘 연결된 내부 피드백 루프가 있는지 확인해야 합니다. 팀. 이상적인 고객 프로필 식별, 사람들이 제품에 참여하는 방식, 문제가 발생하는 위치와 같은 문제에 관해서는 지원 팀이 이 모든 것에 가장 유창할 것이기 때문입니다. 그리고 지원 팀이 팀과 나머지 조직 간에 피드백이 작동하도록 하는 데 있어 수익 센터가 되도록 할 수 있는 엄청난 기회입니다.

인간화 작업

리암: 다음은? 연말이 다가오고 있지만 앞으로 몇 분기 동안 계획이 있습니까?

나타샤: 네. 우리는 Surfboard에서 보다 인간적인 일을 하기 위한 여정의 초기 단계에 있으며 해야 할 일이 많습니다. 첫 번째는 네일 스케쥴링입니다. 그리고 그것은 확장 중인 지원 팀을 위한 손쉬운 시간 관리 도구를 제공하고 있습니다. 이는 40명 또는 50명을 치는 회사를 위한 것이 아닙니다. "아, 한계점에 도달했습니다." 우리는 오케스트레이션과 같은 것이 지원 팀 설정 방식의 기반이 되고, 스타터 키트의 일부가 되도록 하여 모든 것이 부서지고 내부의 전쟁터처럼 느껴지는 이 변곡점에 도달하지 않도록 하고 싶습니다. 지원팀.

"협업 팀이 있다면 이러한 필사적인 조치에 의존할 필요가 없다고 진심으로 믿습니다."

인간화 작업의 두 번째는 침입 감시의 필요성을 제거하는 것입니다. 불행히도 원격 근무를 향한 이러한 움직임에서 더욱 인기를 얻게 된 것이 바로 이것이었습니다. 팀이 어디에 있는지, 누가 전화를 하고 있는지, 누가 채팅을 하고 있는지, 누가 환불을 받고 있는지 알 수 없기 때문에 침입 감시의 세계로 들어가고 싶은 유혹이 커졌습니다. 그것이 바로 기술이 악의적으로 사용될 수 있는 곳이며, 우리가 촉진하고자 하는 것은 아닙니다. 우리는 Surfboard가 이를 제거하기 위한 도구를 구축하고 있는지 확인하고 싶습니다.

그리고 마지막으로 팀 동료애의 핵심입니다. 우리는 협력 팀이 있다면 이러한 필사적인 조치에 의존할 필요가 없다고 믿습니다. 우리는 Surfboard가 특히 팀이 원격으로 이동할 때 발생해야 하는 이러한 문화적 변화를 촉진하는 데 사실상의 리더가 될 것으로 기대합니다.

리암: 굉장해 . 마지막으로 사람들이 당신의 일을 따라갈 수 있는 곳은 어디입니까?

나타샤: teamsurfboard.com에 있습니다. LinkedIn과 Twitter에는 Surfboard도 있습니다. 나는 LinkedIn에 많은 글을 올리기 때문에 Natasha Ratanshi-Stein에서 나를 찾을 수 있습니다. 우리는 확장 지원 팀과 효율성 도구에 대해 많이 이야기합니다. 우리 웹사이트에 전자책이 있으므로 사람들이 그것을 확인하는 것이 좋습니다.

리암: 훌륭해. 네, 나타샤님, 오늘 시간을 내어 채팅을 해주셔서 감사합니다.

나타샤: 저를 주셔서 정말 감사합니다. 나는 그것을 정말로 즐 겼어.