Como os serviços financeiros podem usar a automação de marketing para construir confiança

A aceleração digital abalou o ecossistema de serviços financeiros e as organizações transformaram rapidamente a forma como apoiam a jornada do cliente. De acordo com um relatório recente da Deloitte, as instituições financeiras se transformaram rapidamente para dar suporte a mais processos de negócios online, incluindo automação de marketing.

Atender às demandas de experiência do cliente exige que as instituições financeiras repensem a jornada do cliente e como elas criam confiança com os clientes. A automação de marketing é uma ferramenta crítica que ajuda a preencher lacunas ao longo da jornada do cliente e criar conexões mais significativas e autênticas. As instituições financeiras que fazem isso com sucesso se destacam em relação aos concorrentes e constroem maior confiança e lealdade.

Entenda e abrace a nova era da jornada do cliente

A era digital transformou a forma como os clientes esperam interagir com sua instituição financeira. À medida que as expectativas mudam, as estratégias responsáveis ​​por orientar os clientes ao longo de sua jornada também devem mudar. Conhecer as pessoas onde elas estão é poderoso, pois a experiência desempenha um papel direto na decisão de abrir ou fechar uma conta financeira, adicionar produtos ou entrar e permanecer como cliente.

Considere o seguinte:

• A experiência do cliente foi recentemente apontada como o principal desafio para as instituições financeiras, superando o líder anterior, o crescimento de depósitos.
• Um terço das empresas não usa um mapa de jornada do cliente. Ao mesmo tempo, quase todos os que fazem relatam que ele fornece benefícios positivos.
• Aproximadamente metade dos clientes da Geração Z, Millennial e Geração X relatam que estão dispostos a mudar de provedor financeiro para uma experiência digital aprimorada.

Se você puder identificar lacunas na jornada do cliente, poderá corrigi-las. Faça melhorias concentrando-se em três áreas principais: conscientização, consideração e compra.

A jornada começa com a conscientização sobre o negócio, que pode incluir publicidade digital e marketing de conteúdo.

A consideração segue, continuando com o marketing de conteúdo que é especificamente valioso para o cliente, bem como a pesquisa sobre a empresa em seu site e em lojas de terceiros, como sites de revisão por pares ou revistas digitais.

E, claro, a compra é quando os leads são convertidos em contratos, apólices, empréstimos e depósitos.

Os clientes de serviços financeiros tomam decisões de compra em grande parte com base em sentimentos e emoções (cérebro direito), enquanto os clientes de instituições financeiras se inclinam para a lógica, análise e razão (cérebro esquerdo), e com razão, pois estão gerenciando recursos financeiros.

As duas mentalidades se complementam muito bem durante o processo de tomada de decisão, se você puder se conectar emocionalmente com os clientes e ajudá-los ao longo de sua jornada.

As pessoas precisam entender por que devem confiar em sua instituição financeira em comparação com as outras opções disponíveis para atravessar com sucesso a fase de consideração e a fase de compra – e é aí que o marketing e a automação das instituições financeiras desempenham um papel fundamental.

A diferença entre presença digital e engajamento por meio de canais digitais

Um site elegante e bonito não é mais suficiente para manter os clientes engajados. Postar em sua conta de mídia social não garante mais um público, mesmo que você tenha seguidores engajados. A publicidade digital é uma pequena peça do quebra-cabeça do marketing de serviços financeiros e não pode ser usada apenas para gerar leads. Mesmo povoar seu blog e incluir práticas sólidas de SEO não é suficiente.

As estratégias acima são componentes críticos de uma estratégia de marketing digital e são importantes para a jornada do comprador, mas, juntas, ainda carecem de um elemento crítico: a personalização, que é o ingrediente poderoso que as instituições financeiras precisam para atrair clientes e ganhar confiança e lealdade.

Personalize seu conteúdo e entregue-o às pessoas certas com a automação de marketing de serviços financeiros

Os clientes não estão mais satisfeitos com uma experiência única e não querem apenas personalização - eles esperam isto. “O desejo dos clientes de personalizar seu relacionamento bancário é a mensagem mais forte que está surgindo” entre os entrevistados de uma pesquisa recente do setor. Na verdade, 72% dos entrevistados classificaram a personalização como “altamente importante”, enquanto apenas 8% disseram que não era nada importante. Além disso, os Millennials colocaram o maior valor na personalização (79%), seguidos pela Geração Z (75%), Geração X (74%) e Baby Boomers (58%).

Com a “grande transferência de riqueza” no horizonte, que envolve US$ 68 trilhões mudando de mãos nos próximos 25 anos para as gerações mais jovens, cumprir as expectativas é um componente crítico para o sucesso.

No passado, os profissionais de marketing falavam para grupos de clientes, mas os clientes de hoje esperam que você fale com eles como uma audiência de um só. Cada pessoa tem necessidades e interesses variados, portanto, o conteúdo e as comunicações que recebe devem ser adaptados a essas necessidades. A confiança é estabelecida quando você fala com seu público de uma maneira que os faz se sentir reconhecidos, ouvidos e abordados.

A automação de marketing permite que você forneça conteúdo que atenda às necessidades específicas de uma pessoa, seja sobre economia de aposentadoria, gerenciamento de investimentos, dívidas de cartão de crédito ou compra de uma casa. O resultado é atingir os clientes em um nível personalizado que elimina o ruído digital. As empresas de serviços financeiros usam a automação de marketing para se destacar da concorrência enquanto ampliam o crescimento.

Por exemplo, a TruStone Financial aproveitou a automação de marketing para entregar mensagens oportunas e relevantes sobre soluções financeiras. A cooperativa de crédito aumentou as taxas de abertura de e-mail em 83% em mensagens altamente segmentadas e aumentou as taxas de abertura para 68% em e-mails de nutrição automatizados.

A Centra Credit Union usou a automação de marketing para melhorar o envolvimento dos membros e gerar mais de US$ 10 milhões em novos depósitos em apenas sete semanas com um único programa automatizado.

Conecte seus prospects com vendas quando eles estiverem prontos

Um vendedor persistente não é a ferramenta mais eficaz para construir confiança e promover um relacionamento que faça com que seu cliente volte para mais, especialmente se o cliente não estiver pronto para tal empurrão. Na verdade, uma experiência de vendas agressiva geralmente os repele na jornada do cliente. Se você deseja criar experiências autênticas e mover naturalmente as pessoas pelo ciclo de vendas, precisa de um puxão em vez de um empurrão.

A automação de marketing de serviços financeiros fornece nutrição de leads que cria uma conexão personalizada e acolhedora, onde o usuário final se sente no controle. Alertas em tempo real fornecem notificação instantânea para contatos, leads e atividades do usuário, o que permite que sua equipe comece a nutrir leads com conteúdo relevante no momento certo.

Essa abordagem de marketing faz a ponte entre as equipes de marketing e vendas, para que possam planejar, implementar e otimizar com mais eficiência a jornada do comprador. Isso garante que o precioso tempo e dinheiro investidos na geração do lead não sejam desperdiçados e que você, como profissional financeiro, seja capaz de se concentrar nos leads mais qualificados.

Por exemplo, talvez um indivíduo estivesse interessado em solicitar um cartão de crédito e estivesse passando pela fase de pesquisa, explorando seu site, procurando avaliações e lendo seus white papers ou postagens de blog. A confiança começa a crescer, o que leva o cliente em potencial a preencher um formulário. No entanto, algo acontece e não é concluído. Talvez seja porque ele ou ela se distraiu e esqueceu ou não teve certeza de como responder a uma pergunta específica. Seja qual for o motivo, é importante reconhecer que o cliente em potencial chegou tão longe no processo de compra e provavelmente ainda tem interesse em concluir a inscrição.

Faz sentido que a instituição financeira tenha uma estratégia de reengajamento. Essa estratégia pode incluir um e-mail de acompanhamento de um consultor financeiro convidando o cliente em potencial a se conectar e fazer perguntas, ou até mesmo um simples lembrete de que há uma solicitação pendente. No entanto, muito poucas organizações de serviços financeiros têm um processo definido de abandono de aplicativos digitais. A automação de marketing é fundamental para ajudá-lo a capitalizar esses leads iniciais.

Os dados são o elemento mais importante na equação, porque quanto mais você souber sobre as características, necessidades e comportamentos de seu cliente em potencial, melhor poderá cronometrar a transferência do marketing para as vendas. E a combinação de enviar a mensagem certa para a pessoa certa na hora certa leva ao crescimento dos negócios.

Crie confiança com campanhas que realmente conectam

As necessidades dos clientes estão em constante evolução e as instituições financeiras que evoluem junto com seus clientes terão uma vantagem competitiva distinta. Agora é a hora de garantir que seu marketing esteja à altura da tarefa, criando uma estratégia de automação de marketing que fornecerá uma nova maneira de você se envolver com seus clientes. Quando bem feita, a automação de marketing permite que você crie confiança ao atender às expectativas de seus clientes para um envolvimento personalizado.