Jak zidentyfikować najlepsze okazje do sprzedaży krzyżowej, aby zwiększyć swoje miesięczne przychody?

1. Definicja sprzedaży krzyżowej
2. Korzyści z cross-sellingu
3. Przygotuj się na cross-selling
4. Zdefiniuj możliwości sprzedaży krzyżowej
5. Wskazówki dotyczące sprzedaży krzyżowej

Użyteczne narzędzia:
1. Newoldstamp - Marketing podpisów e-mail
2. Mailstrom — narzędzie do czyszczenia skrzynki odbiorczej
3. Reply.io — osobisty zasięg e-mail, połączenia i zadania
4. Mailtrack — link do e-maila otwiera śledzenie
5. Shift — aplikacja komputerowa do usprawnienia wszystkich kont e-mail i aplikacji.

Według badań przeprowadzonych przez firmę Forrester, 30% przychodów z e-commerce to efekt cross-sellingu i upsellingu. Te dwie strategie są często używane zamiennie, ale dzisiaj skupimy się na technikach cross-sellingu i ich zaletach.

przez GIPHY

Definicja sprzedaży krzyżowej

Sprzedaż krzyżowa to strategia, w której sprzedawca wprowadza/sugeruje klientom komplementarne lub lepsze produkty zgodnie z ich potrzebami i/lub zachowaniem w przeszłości. Załóżmy na przykład, że pani Johnson posiada już owcę. Sprzedaż krzyżowa ma miejsce wtedy, gdy sprzedawca daje jej możliwość zakupu stogu siana.

Korzyści z cross-sellingu

• Dodatkowe przychody

Jeśli chodzi o korzyści, pierwszą rzeczą, którą musisz wiedzieć, jest to, że cross-selling to ogromna szansa, ponieważ sprzedajesz istniejącym klientom, którzy już Cię znają i Ci ufają. A jeśli Twoja sugestia dokładnie odpowiada potrzebom kupującego, przyniesie Ci to większe przychody.

• Niższe wydatki

Generowanie leadów jest drogie. Według badań przeprowadzonych przez Marketing Metrics, masz 14 razy większe szanse na sprzedaż istniejącym klientom niż nowemu klientowi.

• Buduje silniejsze relacje z klientami

Klienci wolą kupować od osób, którym ufają. Jeśli chcesz utrzymać lojalność klientów, naucz się słuchać i słyszeć ludzi, poznaj ich potrzeby i pragnienia, aby określić, które z Twoich produktów/usług mogą im pomóc. Następnie zaoferuj sprzedaż krzyżową. Jeśli wniesiesz wartość dla klientów, z pewnością polecą Twoją markę komuś innemu. W ten sposób nie tylko generujesz leady dla swojej firmy, ale także otrzymujesz prawdziwe referencje leadów. Nawiasem mówiąc, według American Express jeden zadowolony klient opowie o pozytywnych doświadczeniach dziewięciu innym osobom.

• Zwiększa wartość życiową klienta (CLTV)

CLTV informuje o przewidywanych przychodach, które klient wygeneruje podczas całej swojej relacji z Twoją firmą. A im dłużej utrzymasz klienta, tym większy zysk przyniesie on Twojej firmie. Prawidłowo wdrożona strategia cross-sellingu jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie życiowej wartości klienta.

źródło obrazu: crealytics

• Poprawia wskaźnik retencji klientów

Twoi idealni klienci nie tylko kupują produkt i odchodzą na zawsze. Kontynuują kupowanie w Twojej firmie. Cross-selling to fantastyczny sposób na to, aby ludzie do niego wracali.

Przygotuj się na cross-selling

Na początek przygotowaliśmy listę skutecznych wskazówek dotyczących sprzedaży krzyżowej, które możesz dostosować do swojej firmy.

Wskazówka 1: Zdefiniuj wielokanałową podróż kupującego

Google poinformowało, że 90% użytkowników posiadających wiele urządzeń przełącza się między nimi do trzech razy dziennie, aby wykonać zadanie. Oznacza to, że klient może wchodzić w interakcję z Twoją marką online z komputera lub smartfona, telefonicznie lub odwiedzić sklep stacjonarny. Dlatego firmy powinny dbać o płynne i spójne doświadczenie za każdym razem, gdy klienci wchodzą w interakcję z ich biznesem. Wielu uważa, że ​​marketing omnichannel polega na zapewnianiu dostępu do swoich produktów i usług za pośrednictwem różnych urządzeń, takich jak smartfony, komputery czy tablety. Prawda jest taka, że ​​bardziej chodzi o tworzenie kompleksowych doświadczeń zakupowych dla Twoich klientów, słuchanie i reagowanie na ich potrzeby na każdym etapie ich podróży zakupowej. Spójrzmy na przykład na OASIS, brytyjskiego sprzedawcę mody, który z powodzeniem połączył swoją witrynę e-commerce, aplikację mobilną i sklepy offline w celu łatwej i przyjemnej interakcji z klientami. Jeśli wejdziesz do któregokolwiek ze sklepów OASIS, zobaczysz konsultantów posiadających iPady ze wszystkimi informacjami, których może potrzebować klient. A jeśli nie możesz znaleźć swojego rozmiaru lub poszukiwanego produktu nie ma w magazynie, konsultanci zaoferują swoją pomoc w zamówieniu produktu przez Internet. Szybko dostarczą paczkę na Twój adres domowy. W przypadku sprzedaży krzyżowej niezbędne jest posiadanie wielokanałowego obrazu kupującego podczas całej podróży, aby móc zaprezentować najlepszą ofertę w danym momencie.

źródło obrazu: catchpr

Wskazówka 2: przejrzyj profile swoich klientów

Przeglądając i analizując profile klientów, możesz zminimalizować ryzyko zirytowania klienta nieciekawymi ofertami.

źródło obrazu: freepik

Wskazówka 3: Zbierz dane behawioralne

Im więcej danych o swoich klientach zbierzesz, tym lepiej zrozumiesz, czego potrzebują i będziesz mógł do nich skierować odpowiednie oferty. Możesz na przykład sprawdzić, które produkty ludzie kupują razem częściej.

Porada 4: „Wycofaj się z rynku” klientów

Co zrobić z „problematycznymi” klientami? Czy są klienci, których zakupy nie pokryją kosztów cross-sellingu? Gdy zidentyfikujesz jeden lub więcej z czterech typów klientów, które przedstawiamy poniżej, „zdemarketuj” ich (ogranicz lub zerwij relację). Istnieją cztery segmenty klientów, którym należy unikać sprzedaży krzyżowej, ponieważ mogą być nieopłacalne dla Twojej firmy:

• Osoby żądające usług

Osoby te często nadużywają kanałów obsługi klienta, od czatu na żywo i poczty e-mail po interakcje telefoniczne i twarzą w twarz. Kiedy kupują od Ciebie więcej produktów lub usług, Twoje koszty ponoszone na wsparcie rosną nieproporcjonalnie.

• Odwracacze przychodów

Nabywcy tego typu tylko pozornie generują przychody, ponieważ zazwyczaj odbierają swoje pieniądze poprzez zwroty. Im więcej im sprzedasz, tym więcej czasu i pieniędzy tracisz.

• Maksymalizatory promocji

Ten segment znany jest z unikania artykułów o regularnej cenie. Zawsze chcą rabatów.

• Ograniczniki wydatków

Osoby te mają niewielki , ograniczony budżet, którego nie przekroczą z daną firmą ze względu na problemy finansowe lub rozłożenie zakupów na kilka firm.

Zdefiniuj możliwości sprzedaży krzyżowej

• Stwórz mapę sprzedaży krzyżowej swoich produktów

Umożliwi to wykrycie wzorców zakupu produktów lub usług oraz możliwości sprzedaży krzyżowej w celu zwiększenia zysku. Na przykład istnieje duże prawdopodobieństwo, że ludzie kupują razem szampon i odżywkę lub maskę, więc sprzedawca nie powinien wystawiać obu produktów jednocześnie na sprzedaż, ponieważ promocja tylko jednego z tych produktów prawdopodobnie zwiększyłaby sprzedaż innego.

• Zidentyfikuj białe spacje

Biała przestrzeń to luka między produktami/usługami kupionymi od Ciebie a innymi produktami/usługami, które sprzedajesz. Możesz zidentyfikować białą przestrzeń, budując profile podobnych klientów, używając cech takich jak płeć, wiek, lokalizacja itp. Z tych profili widać, że na przykład Klient A jest bardzo podobny do Klienta D. Jednak Klient A kupił szampon i odżywkę, a Klient D tylko szampon. Odżywka może więc być produktem wypełniającym „białą przestrzeń”.

• Praca nad segmentacją klientów

Podziel odbiorców na mniejsze grupy, aby zawsze oferować im wartościowe i trafne produkty i usługi.

źródło obrazu: freepik

• Praca nad terminami sprzedaży krzyżowej

Wiele firm próbuje prowadzić sprzedaż krzyżową w momencie zakupu, polecając przedmioty uzupełniające się lub wyświetlając produkty, które ludzie najczęściej wspólnie zamawiają. Jednak ta taktyka nie zawsze sprawdza się we wszystkich rodzajach firm. Czasami sprzedawca musi poczekać do momentu zadowolenia klienta, zanim zaoferuje sprzedaż krzyżową produktu lub usługi. Na przykład Mark jest trenerem fitness, który pracuje z ludźmi, aby pomóc im uzyskać formę. W jego przypadku sprzedaż krzyżowa suplementów witaminowych nie jest najlepszym pomysłem, dopóki jego klienci nie poczują, że program treningowy jest skuteczny. Najpierw musi zrozumieć cele klienta, opracować program treningowy i pomóc w realizacji. Dopiero gdy zobaczy, że organizm klienta reaguje na plan treningowy, może sprzedać plan żywieniowy. Następnie może sprzedawać suplementy, aby uzyskać jeszcze większy efekt.

źródło obrazu: freepik

• Użyj analizy predykcyjnej

Poznaj produkty/usługi, które dawni klienci kupili w połączeniu ze sobą, porę roku, w której dokonano zakupu itp. Mając te dane, możesz tworzyć różne pakiety odpowiednie dla swoich odbiorców.

Wskazówki dotyczące sprzedaży krzyżowej

Myślimy, że potrzebujesz jeszcze więcej przydatnych wskazówek, prawda? Przestrzegaj kilku podstawowych zasad efektywnej sprzedaży krzyżowej swoim klientom.

Wskazówka 1: Oferuj zachęty za pakiety produktów

Ludzie uwielbiają czuć, że oszczędzają pieniądze. Pomyśl o przeprowadzeniu promocji dla tych, którzy kupują dwa lub więcej Twoich produktów.

Wskazówka 2: Sprzedawaj krzyżowo na swoją listę e-mailową

E-mail może być doskonałym sposobem bezpośredniego dotarcia do klientów i zaoferowania im czegoś, co mogą być zainteresowani zakupem od Ciebie. Na przykład możesz ustawić autoresponder, aby dotrzeć do klientów, którzy porzucili swoje koszyki. Wiadomość e-mail z porzuconym koszykiem może sugerować zakup nie tylko przedmiotu, który chcieli kupić podczas poprzedniej wizyty, ale także dołączonej wersji dwóch lub więcej produktów.

źródło obrazu: naprawdędobre e-maile

Porada 3: Dodaj referencje od klientów

Klienci ufają innym klientom bardziej niż firmom. Możesz więc wykorzystać referencje zadowolonych klientów lub pozytywne recenzje klientów, aby pokazać ludziom, jak mogą wykorzystać dodatkowy przedmiot, który sugerujesz, aby osiągnąć swoje cele.

Porada 4: Zacznij od najlepszych klientów

Zawsze warto skontaktować się z tymi klientami, którzy mogą wnieść uczciwy wkład, aby móc dokonać ulepszeń. Rozpoczęcie od najbardziej lojalnych klientów to doskonały sposób na uzyskanie takich informacji zwrotnych.

Porada 5: Dodaj rekomendacje ekspertów

Ludzie często ufają sobie nawzajem opiniom i recenzjom, ale mogą być jeszcze bardziej skłonni do słuchania ekspertów. Dlatego tak ważna jest współpraca z ekspertami z branży i umożliwienie im przetestowania Twoich produktów lub usług. Po otrzymaniu recenzji możesz umieścić ją na swoich stronach sprzedaży i stronach docelowych.

Wskazówka #6: Skoncentruj się na dostarczaniu wartości

Jedną z najważniejszych rzeczy, które możesz zrobić dla skutecznego cross-sellingu, jest upewnienie się, że klient rozumie wartość Twojej oferty. Publikuj referencje i recenzje klientów, skupiaj się na zaletach produktu, a nie jego cechach, korzystaj z wysokiej jakości treści i obrazów.

Wniosek

Marketing krzyżowy jest korzystny zarówno dla firm, jak i ich klientów. Wyobraź sobie, że oferujesz usługi sprzątania domu. Państwo Klein zatrudnili cię, ponieważ dużo pracują i nie nadążają z podstawowymi obowiązkami sprzątania w domu. Jeśli nie powiesz im, że możesz też iść na zakupy i wyprowadzać psa, mogą nigdy nie otrzymać potrzebnej pomocy. Opowiadając im o tych powiązanych usługach, które oferujesz, zyskasz szansę na większe zarobki, a Twoi klienci z przyjemnością zatrudnią jedną osobę zamiast trzech.