Come identificare le migliori opportunità di vendita incrociata per aumentare le tue entrate mensili

1. Definizione di vendita incrociata
2. Vantaggi del cross-selling
3. Preparati per il cross-selling
4. Definire le opportunità di vendita incrociata
5. Suggerimenti per il cross-selling

Strumenti utili:
1. Newoldstamp - Marketing delle firme e-mail
2. Mailstrom - Strumento per pulire la tua casella di posta
3. Reply.io: contatti e-mail personali, chiamate e attività
4. Mailtrack: il collegamento e-mail apre il monitoraggio
5. Maiusc - App desktop per semplificare tutti i tuoi account e-mail e app.

Secondo una ricerca condotta da Forrester, il 30% delle entrate dell'e-commerce è il risultato di attività di cross-selling e upselling. Queste due strategie sono spesso utilizzate in modo intercambiabile, ma oggi ci concentreremo sulle tecniche di cross-selling e sui loro vantaggi.

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Definizione di vendita incrociata

Il cross-selling è una strategia in cui un venditore introduce/suggerisce ai clienti prodotti complementari o migliori in base alle loro esigenze e/o al comportamento passato. Ad esempio, supponiamo che la signora Johnson possieda già una pecora. Il cross-selling è quando il venditore le offre un'opzione per l'acquisto di un pagliaio.

Vantaggi del cross-selling

• Entrate aggiuntive

Quando si tratta di vantaggi, la prima cosa che devi sapere è che il cross-selling è un'enorme opportunità perché stai vendendo a clienti esistenti che già ti conoscono e si fidano di te. E se il tuo suggerimento soddisfa le esigenze esatte dell'acquirente, si tradurrà in maggiori entrate per te.

• Spese inferiori

La generazione di piombo è costosa. Secondo le ricerche condotte da Marketing Metrics, hai 14 volte più probabilità di vendere a clienti esistenti rispetto a un nuovo cliente.

• Costruisce relazioni più solide con i clienti

I clienti preferiscono acquistare da persone di cui si fidano. Se vuoi mantenere la fedeltà dei tuoi clienti, impara ad ascoltare e ascoltare le persone, conosci i loro bisogni e desideri per determinare quale dei tuoi prodotti/servizi potrebbe aiutarli. Quindi offri un cross-sell. Se porti valore ai clienti, sicuramente consiglieranno il tuo marchio anche a qualcun altro. In questo modo non stai solo generando lead per la tua attività, ma ottieni anche referral di lead autentici. A proposito, secondo American Express, un cliente soddisfatto parlerà ad altre nove persone di esperienze positive.

• Aumenta il valore della vita del cliente (CLTV)

CLTV ti dice le entrate previste che un cliente genererà durante l'intero rapporto con la tua azienda. E più a lungo puoi mantenere il cliente, maggiore è il profitto che questo cliente porterà alla tua attività. Se implementata correttamente, una strategia di cross-selling è uno dei modi più efficaci per aumentare il valore della vita del cliente.

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• Migliora il tasso di fidelizzazione dei clienti

I tuoi clienti ideali non si limitano ad acquistare un prodotto e se ne vanno per sempre. Continuano ad acquistare dalla tua attività. Il cross-selling è un modo fantastico per far tornare le persone ancora e ancora.

Preparati per il cross-selling

Per iniziare, abbiamo delineato un elenco di suggerimenti di successo per il cross-selling da seguire che puoi personalizzare per la tua attività.

Suggerimento n. 1: definisci il percorso dell'acquirente omnicanale

Google ha riferito che il 90% degli utenti che possiedono più dispositivi passa da uno all'altro fino a tre volte al giorno per completare un'attività. Ciò significa che un cliente può interagire con il tuo marchio online da un computer o uno smartphone, per telefono o visitare un negozio fisico. Ecco perché le aziende dovrebbero prendersi cura di un'esperienza senza interruzioni e coerente ogni volta che i clienti interagiscono con la loro attività. Molti pensano che il marketing omnicanale consista nel dare accesso ai tuoi prodotti e servizi attraverso vari dispositivi come smartphone, PC o tablet. La verità è che si tratta più di creare un'esperienza di acquisto completa per i tuoi clienti, ascoltando e rispondendo alle loro esigenze in ogni fase del loro percorso di acquisto. Diamo un'occhiata, ad esempio, a OASIS, il rivenditore di moda del Regno Unito che ha combinato con successo il proprio sito di e-commerce, l'app mobile e i negozi offline per un'interazione facile e piacevole con i clienti. Se accedi a uno dei negozi OASIS, vedrai consulenti che dispongono di iPad con tutte le informazioni di cui un cliente potrebbe aver bisogno. E se non riesci a trovare la tua taglia o l'articolo desiderato è esaurito, i consulenti ti offriranno il loro aiuto per ordinare il prodotto online. Ti consegneranno rapidamente il pacco al tuo indirizzo di casa. In termini di vendite incrociate, è fondamentale avere una visione omnicanale dell'acquirente durante tutto il percorso per poter presentare la migliore offerta in ogni momento.

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Suggerimento n. 2: rivedi i profili dei tuoi clienti

Esaminando e analizzando i profili dei clienti, potresti ridurre al minimo il rischio di infastidire il cliente con offerte poco interessanti.

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Suggerimento n. 3: raccogli dati comportamentali

Più dati raccogli sui tuoi clienti, meglio capirai di cosa hanno bisogno e sarai in grado di indirizzarli con offerte appropriate. Ad esempio, puoi esaminare quali prodotti le persone acquistano insieme più spesso.

Suggerimento n. 4: "Demarket" i clienti

Cosa fare con i clienti “problematici”? Ci sono clienti i cui acquisti non coprono i costi di vendita incrociata? Quando identifichi uno o più dei quattro tipi di clienti che presentiamo di seguito, "demarket" (limita o termina la relazione). Esistono quattro segmenti di clienti a cui dovresti evitare il cross-selling in quanto potrebbero non essere redditizi per la tua attività:

• Richiedenti di servizi

Queste persone spesso abusano dei canali del servizio clienti, dalla chat dal vivo e dall'e-mail alle interazioni telefoniche e faccia a faccia. Quando acquistano più prodotti o servizi da te, i costi spesi per il supporto aumentano in modo sproporzionato.

• Invertitori di entrate

Questo tipo di acquirenti dà solo l'impressione di generare entrate, perché di solito riprendono i loro soldi attraverso i ritorni. Più vendi a loro, più tempo e denaro perdi.

• Massimizzatori di promozione

Questo segmento è noto per evitare articoli a prezzo regolare. Vogliono sempre sconti.

• Limitatori di spesa

Queste persone hanno un budget piccolo e limitato che non supereranno con una determinata azienda a causa di problemi finanziari o perché diffondono i loro acquisti tra diverse aziende.

Definire opportunità di vendita incrociata

• Crea una mappa di vendita incrociata dei tuoi prodotti

Ciò ti consentirà di rilevare i modelli di acquisto di prodotti o servizi e le opportunità di vendita incrociata per aumentare i profitti. Ad esempio, è molto probabile che le persone acquistino shampoo e balsamo o maschera insieme, quindi un venditore non dovrebbe mettere in vendita entrambi gli articoli contemporaneamente, perché la promozione di uno solo di questi prodotti probabilmente farebbe aumentare le vendite di un altro.

• Identifica gli spazi bianchi

Lo spazio bianco è il divario tra i prodotti/servizi che le persone hanno acquistato da te e gli altri prodotti/servizi che vendi. Puoi identificare lo spazio bianco costruendo profili di clienti simili, utilizzando caratteristiche come sesso, età, posizione, ecc. Da quei profili, puoi vedere che, ad esempio, il cliente A è molto simile al cliente D. Tuttavia, il cliente A ha acquistato shampoo e balsamo e il cliente D ha acquistato solo shampoo. Quindi il balsamo potrebbe essere il prodotto per riempire lo "spazio bianco".

• Lavora sulla segmentazione dei clienti

Segmenta il tuo pubblico in gruppi più piccoli per offrire loro sempre prodotti e servizi importanti e pertinenti.

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• Lavora sui tempi per il cross-selling

Molte aziende tentano di effettuare il cross-sell al momento dell'acquisto consigliando articoli complementari o mostrando i prodotti che le persone ordinano più frequentemente insieme. Tuttavia, questa tattica non funziona sempre bene per tutti i tipi di attività. A volte un venditore deve aspettare fino al punto di soddisfazione del cliente prima di offrire un prodotto o servizio di vendita incrociata. Ad esempio, Mark è un istruttore di fitness che lavora con le persone per aiutarle a rimettersi in forma. Nel suo caso, non è l'idea migliore vendere in modo incrociato integratori vitaminici fino a quando i suoi clienti non ritengono che il programma di allenamento sia efficiente. In primo luogo, deve comprendere gli obiettivi del cliente, sviluppare un programma di allenamento e assisterlo nell'esecuzione. Solo quando vedrà che il corpo del cliente sta rispondendo al piano di allenamento, può vendere un piano nutrizionale. Dopodiché, può effettuare il cross-sell di integratori per un impatto ancora maggiore.

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• Usa l'analisi predittiva

Conosci i prodotti/servizi che i clienti precedenti hanno acquistato insieme tra loro, il periodo dell'anno in cui è stato effettuato l'acquisto, ecc. Con questi dati in mano, puoi creare vari pacchetti rilevanti per il tuo pubblico.

Suggerimenti per il cross-selling

Pensiamo che desideri suggerimenti ancora più utili, giusto? Segui alcune delle regole essenziali per un cross-selling efficiente ai tuoi clienti.

Suggerimento n. 1: offri incentivi per i pacchetti di prodotti

Le persone amano sentirsi come se stessero risparmiando denaro. Pensa a lanciare una promozione per coloro che acquistano due o più dei tuoi prodotti.

Suggerimento n. 2: cross-sell alla tua mailing list

L'e-mail può essere un ottimo modo per raggiungere direttamente i tuoi clienti e offrire qualcosa che potrebbero essere interessati ad acquistare da te. Ad esempio, potresti scegliere di impostare un risponditore automatico per raggiungere quei clienti che hanno abbandonato il carrello. L'e-mail del carrello abbandonato potrebbe suggerire di acquistare non solo l'articolo che desideravano acquistare durante la visita precedente, ma anche una versione in bundle di due o più dei tuoi prodotti.

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Suggerimento n. 3: aggiungi testimonianze dei clienti

I clienti si fidano degli altri clienti più di quanto si fidino delle aziende. Quindi puoi utilizzare le testimonianze di clienti soddisfatti o le recensioni positive dei clienti per mostrare alle persone come possono utilizzare l'elemento aggiuntivo che stai suggerendo per raggiungere i loro obiettivi.

Suggerimento n. 4: inizia con i tuoi migliori clienti

È sempre utile entrare in contatto con quei clienti che possono fornire un contributo onesto affinché tu possa apportare miglioramenti. Iniziare dai tuoi clienti più fedeli è un ottimo modo per ottenere quel feedback.

Suggerimento n. 5: aggiungi i consigli degli esperti

Le persone spesso si fidano reciprocamente dei feedback e delle recensioni, ma potrebbero essere ancora più disposte ad ascoltare gli esperti. Ecco perché è fondamentale collaborare con esperti del settore e lasciare che provino i tuoi prodotti o servizi. Dopo che ti hanno fornito una recensione, puoi inserirla nelle tue pagine di vendita e di destinazione.

Suggerimento n. 6: concentrati sulla fornitura di valore

Una delle cose più importanti che puoi fare per un cross-selling di successo è assicurarti che il tuo cliente comprenda il valore della tua offerta. Pubblica testimonianze e recensioni dei clienti, concentrati sui vantaggi di un prodotto piuttosto che sulle caratteristiche, utilizza contenuti e immagini di qualità.

Conclusione

Il marketing incrociato è vantaggioso sia per le aziende che per i loro clienti. Immagina di offrire servizi di pulizia della casa. Il signor e la signora Klein ti hanno assunto perché lavorano molto e non riescono a tenere il passo con la routine di base delle pulizie domestiche. Se non gli fai sapere che puoi anche fare la spesa e portare a spasso il cane, potrebbero non ricevere mai l'aiuto di cui hanno bisogno. Parlando loro di questi servizi correlati che offri, avrai la possibilità di guadagnare di più e i tuoi clienti saranno felici di assumere una persona invece di tre.